контрольная по психологии. Общая психология. Задание Предмет психологии как науки
 Скачать 307.65 Kb.
|
|
Задание 3. Общение и взаимодействие. а) Дайте определение понятия общения и его функций. Общение – одна из универсальных форм активности личности (наряду с познанием, трудом, игрой), проявляющаяся в установлении и развитии контактов между людьми, в формировании межличностных отношений и порождаемая потребностью в совместной деятельности. Общение - взаимосвязь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимопонимании, взаимовлиянии, взаимовнимании. Функции общения: аффективная - эмоциональное благополучие; информационная – познание и самопознание; регулятивная - регулирование совместной деятельности людей; общение как средство центральной общности между людьми, основное условие становления личности. б) Охарактеризуйте основные стороны общения: информационную, коммуникативную, перцептивную. Стороны общения в психологии подразделяются на перцептивную, так как коммуникации невозможны без взаимопонимания; интерактивную, заключающуюся в потребности индивидов в совместной деятельности и коммуникативную, представляющую собой обмен информацией. Перцептивной стороной общения называют процесс, выступающий обязательной составной частью коммуникаций и базирующийся на познании (восприятии) друг друга участниками процесса общения. Индивид всегда выступает в коммуникациях как личность. Основываясь на внешнем аспекте поведения субъект, как бы "читает" собеседника, расшифровывает смысловую нагрузку его внешних данных. Коммуникативная сторона общения.В случаях, когда под общением понимают обмен информацией, то обычно подразумевают его коммуникативный аспект. То есть в узком понимании это значит, что в процессе коллективной деятельности субъекты обмениваются друг с другом различными представлениями, мыслями, интересами, идеями, настроениями и др. Все это вместе можно назвать информацией. Информационная сторона связана с организацией взаимодействия. То есть индивидам важно обменяться не только информацией и эмоциями, но и организовать сам процесс общей деятельности. в) Ознакомьтесь с описанием психологических особенностей основных типов покупателей в аптеке и составьте рекомендации провизору по эффективному общению и взаимодействию с каждым типом покупателей. «Жесткий» - Покупатель, который точно знает, что ему нужно, настойчивый, уверенный и может быть агрессивным. Общая характеристика: убедительный, упрямый, знает себе цену, недоверчивый. Манера поведения покупателя: жестко ведет разговор, всегда спрашивает о скидке, пытается произвести на окружающих впечатление своими знаниями, ссылается на конкуренцию и сопоставляет цены. Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: убедитесь, что вы хорошо подготовлены; оставайтесь спокойными и оперируйте только фактами; внимательно слушайте; взывайте к его знаниям; польстите ему; будьте тверды и настойчивы. «Всезнайка» - Покупатель, который уверен, что он лучше вас знает о вашем товаре. Общая характеристика: подавляет, угрожает, настроен саркастически, снисходителен к себе, упрям,зазнается, отбрасывает ваши аргументы. Манера поведения покупателя: старается вас переспорить, демонстрирует свои познания и старается поучать, хвастается и задается, выдвигает неуместные возражения, если его поставить на место, все равно возвращается на исходные позиции, часто скептичен. Рекомендации фармацевту в данной ситуации: взывайте к его знаниям; уместно (без излишеств) используйте элементы лести; принимайте его замечания, но настаивайте на своей позиции; не давайте возможности себя рассердить, оставайтесь спокойным; оперируйте только фактами; не вставайте на уровень клиента, не отвечайте ему тем же самым. «Дружелюбный экстраверт» - Покупатель, который никогда не перестает болтать и шутить. Общая характеристика: радушен и добросердечен, доверчив, не в меру болтлив, недисциплинирован, Часто перебивает собеседника, нетерпелив, с хорошим чувством юмора. Манера поведения покупателя: любит поговорить и пошутить,приветлив и отзывчив,предпочитает дружескую манеру разговора,не знает чувства времени,любит покрасоваться,активно жестикулирует. Рекомендации фармацевту в данной ситуации: задавайте закрытые вопросы; не позволяйте увести себя в сторону от основной линии разговора; умело возвращайте покупателя к теме разговора; не касайтесь посторонних тем; определите временные рамки общения; будьте деловиты. «Нерешительный» - Покупатель, который никак не может определиться с выбором и решиться на покупку. Общая характеристика: застенчивый, сомневающийся, беспокойный, подозрительный, часто чем-то напуганный, недоверчивый. Манера поведения покупателя: ему трудно принять окончательное решение, слишком озабочен соблюдением правил, дает надежду на будущее сотрудничество, ищет недостатки в препарате, задает слишком много вопросов. Рекомендации фармацевту в данной ситуации: осветите подробнее преимущества и выгоду, которые посетитель аптеки получит, купив данный препарат; укажите, какие неудобства он будет испытывать, если не приобретет товар в настоящий момент; будьте тверды и настойчивы; проявите терпение; еще раз попробуйте прояснить для себя суть возражений потенциального покупателя. «Противный спорщик» - Покупатель, который всегда не согласен с вами. На каждое предложение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать. Общая характеристика: традиционен и строго придерживается установленных правил, не слишком умен,недоверчив, не любит рисковать, имеет не слишком богатое воображение, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно. Манера поведения покупателя: новые идеи не вдохновляют его, озабочен выяснениями мелких деталей,приводит много несущественных возражений, постоянно ссылается на прошлый опыт, с трудом решается на покупку, не видит и не может оценить новых возможностей и перспектив. Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: ссылайтесь на успехи, достигнутые в прошлом; представляйте новые товары медленно и обоснованно; терпеливо обсудите возникшие разногласия; убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения; сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени общения с клиентом. «Воин» - Покупатель, который всегда идет в словесное сражение. Общая характеристика: легко впадает в гнев, агрессивен, импульсивен, обидчив, снисходителен к себе,считается только с собственным мнением, огорчен, растерян, напряжен, старается победить в споре. Манера поведения покупателя: выглядит не слишком заинтересованным,жалуется,может накричать и обидеть,подавляет,делает обидные замечания. Рекомендации фармацевту в данной ситуации: внимательно выслушать; сконцентрировать внимание на тех точках соприкосновения, в которых можно достичь согласия; сохранять спокойствие и дружелюбие; не обижаться и не принимать все возражения на свой счет; использовать шутку, где это уместно; оставаться до конца логичным. «Некоммуникабельный» - Покупатель, который не реагирует на ваши вопросы и на попытки завязать общение. Общая характеристика: необщителен, не идет на контакт, замкнут, озабочен, неэмоционален. Манера поведения покупателя: хороший слушатель, не любит отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен, не возражает. Рекомендации фармацевту в данной ситуации: задавайте закрытые вопросы; используйте паузу, чтобы побудить покупателя дать ответ; представьте товар как можно подробнее и убедительнее; форсируйте продажу; будьте терпеливы и внимательны; сохраняйте дружелюбие. «Позитивно мыслящий» - Покупатель видит в вас человека, который может принести ему пользу. Общая характеристика: конструктивен, заинтересован, разумен, решителен, умен, уверен в себе,смотрит на процесс общения с энтузиазмом, думает о конечном результате. Манера поведения покупателя: задает вопросы по существу,разумно аргументирует свои мысли и соображения,внимательно слушает,не затягивает принятие решений,делает конструктивные предложения,реалистичен. Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: ссылайтесь на успехи, достигнутые в прошлом; представляйте новые товары медленно и обоснованно; терпеливо обсудите возникшие разногласия; убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения; сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени общения с клиентом. Задание 4. Конфликты и пути их разрешения. а) дайте определение понятия «конфликт», охарактеризуйте виды конфликтов и функции конфликтов в профессиональной деятельности Под конфликтом понимается возникновение трудноразрешимых противоречий, столкновение противоположных интересов, связанных с соперничеством, отсутствием общих интересов и мотивов, а также взаимопонимания. На сегодняшний день выделяют три вида конфликтов: производственно-деловой, межличностный, внутриличностный. Производственно-деловым конфликтом принято считать проблемную ситуацию, которая возникает на производстве в процессе выполнения трудовых обязанностей. Причинами возникновения производственно-делового конфликта могут быть конкурентная борьба, авторитарное управление, производственные противоречия и т. д. Межличностный конфликт – это конфликтная ситуация, которая возникает между сотрудниками одного коллектива, организации вследствие несовместимости целей, ценностей и норм. Функции конфликта в условиях профессиональной деятельности: балансирование рабочих мест; формирование нужных производственных связей (которых не было до конфликта) выявление и фиксация отдельных частей системы и связей между частями; отбор рабочей силы необходимого качества и т.п. б) опишите методы разрешения конфликтов Если руководитель будет придерживаться следующих правил, то конфликтные ситуации между ним и подчиненным будут возникать реже и, возможно, исчезнут совсем. Правило 1. Необходимо давать своим подчиненным конкретные задания, которые возможно выполнить. Распоряжение должно быть изложено доступным языком с точно поставленными задачами и целями, при необходимости повторить еще раз распоряжение или попросить изложить его того сотрудника, которому оно дано. Правило 2. Все распоряжения и приказы, отдаваемые руководителем, должны быть законными и не превышать должностные полномочия. Руководитель никогда не должен идти вразрез с законом и должен давать только законно обоснованные распоряжения. Правило 3. Критиковать подчиненного не в присутствии других подчиненных, а один на один с ним. Как говорится, «хвали на людях, ругай наедине». Также при критике нельзя указывать на личность подчиненного, необходимо делать акцент на те действия или бездействия, которые он совершил. При этом по возможности необходимо указывать на пути разрешения сложившейся ситуации. Правило 4. Критиковать только после того, как похвалили своего сотрудника. То есть начните разговор с сотрудником с положительных моментов и достижений этого сотрудника, тем самым вы положительно настроите его по отношению к вам. А уже после порции похвалы укажите на недочеты в его работе. Правило 5. Необходимо давать критическую, негативную оценку подчиненному сотруднику только наедине, не приписывая к высказыванию весь социальный коллектив (группу). Никогда не указывать на национальность сотрудника, его вероисповедание, не давать негативную характеристику той социальной группе, к которой он относится, т. е. вести себя с подчиненным на равных, чтобы у подчиненного не возникало чувства дис-ком-форта. Правило 6. Всегда быть справедливым по отношению к подчиненным, не выделять любимчиков, а честно отмечать и поощрять заслуги всех подчиненных. Правило 7. Всегда контролировать исполнение распоряжений в ходе их выполнения. Это повысит качество выполнения и при необходимости вовремя откорректирует действия подчиненного. Правило 8. Никогда не пытаться за короткий период времени перевоспитать подчиненного, который вам неугоден. Если попытаться перевоспитать подчиненного за короткий срок, то это приведет к конфликтным ситуациям. Правило 9. Как можно реже наказывайте своих подчиненных и как можно чаще помогайте им в выполнении распоряжений, не указывая на свое превосходство над ними, давая возможность подчиненному раскрыться. Правило 10. Никогда не винить подчиненных в своих неудачах и ошибках. в) проведите самодиагностику своего поведения в конфликтной ситуации по тесту Томаса. Приведите жизненные примеры, когда это поведение вам мешало или помогало разрешить конфликт. Сформулируйте для себя рекомендации и выводы по совершенствованию своего поведения в конфликтной ситуации. Тест описания поведения Томаса. Разработан К. Томасом и предназначен для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению, выявления определенных стилей разрешения конфликтной ситуации. Методика может использоваться в качестве ориентировочной для изучения адаптационных и коммуникативных особенностей личности, стиля межличностного взаимодействия. В России тест адаптирован Н.В. Гришиной. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин «разрешение конфликтов», он подчеркивал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере двумя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение. Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов: соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому; приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого; компромисс избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей; сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Пять способов урегулирования конфликтов  К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше. В своем Опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение. Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. Отвечать надо как можно быстрее. 1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. 2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных. 3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. 4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. |