Попова логистика реферат. Оценка качества сервиса в логистике
 Скачать 53.82 Kb.
|
|
Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования «Сибирский институт бизнеса и информационных технологий» РЕФЕРАТ Дисциплина: Логистика Тема: Оценка качества сервиса в логистике Выполнил: студент группы МНУ-339(2) Попова А.Е. Город: Астана Омск 2022 Введение Введение 3 1. Понятие логистического сервиса 6 2. Оценка качества сервиса в логистике 9 3.Уровень сервиса и затраты на сервис 13 4.Современная оценка качества в логистике в РФ 17 Заключение 16 Список использованных источников………………………………………….28 Введение Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части, поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей. Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. В условиях кризиса экономики в нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики. Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое. Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку. Специалисты считают, что, бесспорно, логистика выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. Но конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса. Понятие логистического сервиса Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материального потока, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы: 1) предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания; 2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; 3) послепродажный логистический сервис. До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования. Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг: определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем; определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки; подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации; демонстрация техники в действии; подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен. 2. В процессе продажи работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров: хранение товарных запасов на складе; исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов. 3. Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия. Кроме этого, в логистическое обслуживание включается: - Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации. - Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям. Оценка качества сервиса в логистике Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются: · осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.); · надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место); · ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг; · законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала; · доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг; · безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении); · вежливость - корректность, любезность персонала; · взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей. Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо: во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов); во-вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг. Оценка качества услуг включает следующие этапы: 1. Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются: · надежность - выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги - это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства; · доступность - желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу; · компетентность - наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента; · взаимопонимание - искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов; · осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.). 2. Определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов. Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования качественных показателей для характеристики качества сервиса приведен ниже. · Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги. · Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим: а) количество названий книжных товаров в ассортименте (плановое и фактическое); б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов) - наиболее важный показатель; в) коэффициент комплексности покупки - среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем. · Скорость обслуживания - период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале: o время поставок меньше среднего более чем на 10 %; o время поставок меньше среднего менее чем на 10 %; o время поставок равно среднему; o время поставок превышает среднее не более чем на 10 %; o время поставок превышает среднее более чем на 10 %. · Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей. Большое количество звеньев логистической сети (ЗЛС) и логистических посредников являются по существу предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распределения и т.п. При этом стоимость сервисных услуг, как это показано выше, может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции. В последние годы прерогативой логистики является управление и сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только готовую продукцию, но и сопутствующие сервисные потоки. Кроме того логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги (транспортных, экспедиторских, грузоперерабатывающих и других). Уровень сервиса и затраты на сервис В современной сервисной логистике технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Примером этому в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой - смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня - в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов. Логистический сервис — это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения. С повышением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что фирма, оказывающая услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ей с наименьшими затратами. Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из-за ухудшения качества сервиса. Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой - повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста-логиста заключается в поиске оптимального уровня сервиса. Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» - оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона - точка, в которой повышение уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме. В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса. 1. Базовый уровень сервиса - обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой. 2. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса. 3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) - избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д. На повышенный уровень сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей — это возможность и для них, и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов. Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. Современная оценка качества в логистике в РФ Логистика как сегодня, так и в будущем будет основным фактором в конкурентной борьбе. Успех в конкурентной борьбе между предприятиями и сетями единой цепочки создания стоимости, между странами и экономическими регионами определяется в первую очередь уровнем компетенции в логистике. Так, исследования, проведенные на предприятиях, доказывают положительную взаимосвязь между эффективной логистикой и успехом в предпринимательской деятельности. Что касается стран и регионов, то здесь сравнительные исследования проведены не были. Однако многое говорит в пользу гипотезы, что логистика в значительной мере определяет успехи отдельной страны или отдельного региона. Исключительное значение, которое имеет логистика сегодня и которым будет обладать в будущем, объясняется в первую очередь современными представлениями о логистике, а во-вторых, современным и будущим состоянием развития систем создания стоимости и экономических структур. От логистики как учения о функциях к логистике как концепции управления Этапы развития определяют формирование существующего уровня техники производственной логистики. Первый этап развития определяет логистику как функциональную специализацию на деятельности по пространственной и временной трансформации грузов (= логистика как учение о функциях). Ответом на не охваченные этим определением места стыковки между такими функциями предприятия, как снабжение, производство и сбыт, является вторая фаза, которая определяет логистику как функцию координации для эффективного и экономически выгодного движения материальных и товарных потоков. Вторая фаза развития является своего рода переходной на пути от рассмотрения логистики как учения о функциях к рассмотрению ее как учения об управлении. Логистика как учение об управлении и как концепция управления представляет собой третью фазу развития и соответствующий ей существующий уровень техники. Она основывается на логистическом подходе к системе создания стоимости. Системы создания стоимости, если их рассматривать с логистической точки зрения, являются системами потоков. Современное представление о логистике можно сформулировать следующим образом: логистика представляет собой концепцию управления для разработки, организации, управления и реализации эффективного и экономически выгодного движения объектов (грузов, информации, денег и персонала) в системах создания стоимости в рамках одного или нескольких предприятий. Из более детального определения логистических объектов как потоков грузов, информации, денег и персонала следует, что логистика является общей важной темой для всех отраслей и относится к общему сектору предоставления услуг и области общественного управления. Это находит свое отражение и в названиях: промышленная логистика, торговая логистика, логистика предоставления услуг, банковская логистика. За логистическими процессами между предприятиями закрепилось название «управление цепочками поставок» - «Supply Chain Management». Причиной появления англоязычного термина является тот простой факт, что все новации, возникшие в предпринимательской практике, много легче «продать» и реализовать под этим названием. И все-таки «управление цепочками поставок» является и остается логистикой, однако на качественно более высоком уровне развития. Одного взгляда на предпринимательскую практику достаточно, чтобы встретить там все три фазы развития с соответствующими им подходами к логистике. Одновременно можно заметить и значительное смещение в направлении понимания логистики как концепции управления/ Новый логистический подход и новая логистическая деятельность не ограничиваются более, как это было раньше, только отдельными функциями предприятий, например перевозка, грузоперевозка, складирование и коммиссионирование, а затрагивает все функции и процессы комплексной системы создания стоимости. Например, разработка и развитие структуры новых продуктов значительно влияют на дальнейший технологический процесс и сроки изготовления, которые, в свою очередь, воздействуют на сроки и надежность поставок. Логистическое измерение всех процессов по созданию стоимости необходимо использовать осознанно, чтобы с помощью эффективных и экономически выгодных объектных потоков лучше соответствовать всем требованиям, всем рынкам сбыта и лучше отвечать всем пожеланиям клиентов, а, следовательно, усилить свои позиции в конкурентной борьбе. Современное понимание логистики как концепции управления отвечает новым и изменившимся условиям предпринимательской деятельности. Процесс нового понимания логистики был «спровоцирован», прежде всего, изменениями в экономической практике. Поэтому логистику можно рассматривать как продукт, возникший в результате практической предпринимательской деятельности. Особенно сильный толчок этому процессу развития давала и дает до сих пор глобализация экономики и вызванная ею интенсификация конкурентной борьбы. Одновременно выросли и требования клиентов к срокам, надежности и гибкости поставок при сохранении низких затрат на логистику. Все эти факторы выдвинули на передний план в деятельности предприятий менеджмент объектных потоков. И сейчас мы наблюдаем такую ситуацию, при которой уже недостаточно просто производить продукт высокого качества. На уровне одинаково высокого качества продукта решающим в конкурентной борьбе будет сочетание с таким же высоким качеством логистики. Сформулируем короче: спор в конкурентной борьбе сегодня и завтра будет решать логистика. Понимание логистики как концепции управления помогло достигнуть такого уровня развития, при котором можно предположить, что продолжавшийся продолжительное время поиск ответа на вопрос, что такое логистика, завершен. В пользу такого предположения говорит и тот факт, что современное понимание логистики находит отражение и в содержании работ приверженцев более ранних концепций. Эти работы имеют новое качество и учитывают новое понимание логистики. Будущие тенденции развития логистики Относительный консенсус при определении предмета научной дисциплины «логистика» создал основу для того, чтобы активизировать усилия по разработке логистической теории. От логистической теории практика ожидает, что она разъяснит взаимосвязи между рамочными условиями работы предприятий и логистическими структурами и процессами в системе создания стоимости, что позволит сделать прогноз дальнейшего развития логистики. Часто можно услышать, что наука отстает от практики. В этом есть доля правды, так как многочисленные научные исследования пытаются объяснить то, что уже стало практикой, и почему на практике развитие происходит так, а не иначе. Так, например, при образовании сетей создания стоимости в предпринимательской практике наука начала задним числом обосновывать это развитие с привлечением сложившихся теорий, таких как теория образования затрат при сделках. Подобные научные работы ориентированы на прошлое. Они дают ценные знания, но этого совсем недостаточно. Необходима смена векторов. Надо переходить от исследования логистики, ориентированной на прошлое, к исследованиям, ориентированным на будущее. Активная работа по созданию будущей структуры обеспечит предприятиям временную фору в конкуренции, так как они своевременно могут начать развивать свои структуры и совершенствовать процессы по созданию стоимости. К тому же они могут определить свой потенциал влияния на логистические рамочные условия (например, на транспортную инфраструктуру). Рассмотрение будущих логистических проблем базируются на модели описания и разъяснения логистических систем и систем потоков. Такая модель отражает взаимосвязи между рамочными условиями, логистическими структурами и процессами, эффективностью и экономической целесообразностью движения грузовых и информационных потоков. Модель описания и разъяснения системы потоков служит для образования логистической теории и целям создания будущих структур на практике. Используя методы исследования будущего, такие как технология создания сценариев, можно на альтернативной основе отразить будущее направление развития рамочных условий и развитие логистических структур и процессов. На этой же основе разрабатываются реалистичный и желаемый виды будущего - логистические перспективы. Реализация логистических перспектив происходит через логистические стратегии, причем логистические стратегии непосредственно используются как сила регулирующего воздействия для изменения систем по созданию стоимости в будущем. Перепроверка эмпирической значимости приведена в «Логистическом ежегоднике 2000». Концепции логистических стратегий позволяют определить тенденции дальнейшего развития систем создания стоимости. Некоторые результаты будут приведены ниже (ср. «Логистический ежегодник 2000»). Как будут развиваться дальше логистические структуры и процессы в системе создания стоимости? Какое влияние оказывают эти тенденции на развитие спроса на логистические услуги? Всемирная конкуренция ведет к чрезвычайно высокому росту интенсивности конкурентной борьбы. Предприятия реагируют на это процессом концентрации на основном виде деятельности и аутсорсингом услуг по созданию стоимости. Это ведет к снижению своей доли участия в создании стоимости. Этот термин отражает, насколько велика доля произведенных собственными силами работ по отношению к общим производимым работам по созданию стоимости. Формами участия в создании стоимости являются участие в производстве конечного продукта и участие в логистических процессах. На сегодняшний день средний показатель доли участия в производстве конечного продукта в промышленности ФРГ составляет 57%. До 2005 года этот средний показатель снизится примерно до 47%. Самый низкий показатель доли участия в производстве конечного продукта в автомобильной промышленности - около 30%. Снижение доли участия в производстве конечного продукта оказывает существенное влияние на перевозку грузов. Грузовые потоки между предприятиями увеличиваются с увеличением числа предприятий, включенных в цепочку создания стоимости. Таким образом, непропорционально растет объем грузоперевозок (в тоннах) и производительность при грузоперевозках (тонно-километр) по сравнению с ростом производства товаров или с ростом оборота. На промышленных предприятиях снижение доли участия в логистических операциях еще более ярко выражено, чем снижение доли участия в производстве конечного продукта. Отражением доли участия в логистических операциях является передача этих операций внешним агентам, т.е. уровень аутсорсинга. Самый высокий показатель аутсорсинга - при грузоперевозках между предприятиями промышленности и торговли (до 100%). Примерно 48% предприятий передали управление своими складами специализированным логистическим предприятиям. К 2007 году можно рассчитывать на повышение этого показателя до 64%. В области услуг по логистическому менеджменту наиболее высокий рост к 2007 году ожидается в области частичного менеджмента цепочек поставок (свыше 30% аутсорсинга). Даже эти немногочисленные примеры показывают, что спрос на логистические услуги будет расти. При этом одновременно с ростом количества предлагаемых услуг будут происходить и их качественные изменения. Наряду с классическими видами логистических услуг появятся и новые взаимодополняющие услуги. В целом это найдет свое отражение в привлекательности всего рынка логистических услуг. В первую очередь востребованы поставщики логистических систем. Однако, это не означает, что поставщики отдельных частей логистических систем потеряли свое значение. Нишу такой поставщик находит в совместной работе с поставщиком логистической системы. Поставщик отдельных частей логистической системы не только может работать в сети логистической системы, но и является специалистом в сфере прямых отношений между промышленностью и торговлей. Мы сегодня уже наблюдаем некоторые сдвиги в сфере конкурентной борьбы. Конкуренция все меньше проявляется на уровне отдельных предприятий и все больше на уровне сетей создания стоимости. От конкурентной борьбы выигрывают в целом все виды сетей. Однако, по сравнению с оперативными и краткосрочными объединениями в сети (например, виртуальная сеть создания стоимости), на первом месте стоят кооперативные стратегические сети, предназначенные для совместной работы на долгосрочный период. В долгосрочное сотрудничество включены и логистические предприятия. Локальная, разработанная специально для условий отдельной страны стратегия предусматривает деятельность в пределах одной страны. Деятельность по созданию стоимости координируется в рамках одной страны. Не происходит согласования деятельности между странами (децентрализованная организационная модель предприятия на мировом рынке). Самая простая стратегия глобализации содержит концентрацию деятельности по созданию стоимости в рамках всемирной системы создания стоимости в одном или нескольких местах производства, деятельность которых в высшей степени координирована (централизованная модель предприятия на мировом рынке). Промышленные предприятия отдадут в будущем предпочтение простой стратегии глобализации, однако с ориентацией маркетинговой деятельности на некоторую децентрализацию и отдельные страны. Одновременно большое значение будут иметь и стратегии глобальной координации. Эти стратегии распределяют деятельность по созданию стоимости между наиболее предпочтительными местами производства по всему миру. Эти места координируются как всемирное объединение. Компания Volkswagen AG и ее присутствие в Южной Америке, а теперь и в России дают пример перехода от локальной стратегии ориентации на отдельную страну к стратегии координации. Предприятие, следующее стратегии глобальной координации, характеризуется наличием мировой интегрированной сети и постоянным скоординированным обменом информацией, компонентами, продуктами, персоналом и ноу-хау. Перевозки грузов приобретают ярко выраженный межгосударственный и всемирный характер. Межнациональное глобальное направление системы создания стоимости отражается в глобализации спроса на транспортные и другие логистические услуги. Отсюда для логистических предприятий возникает потребность в глобализации. Не в последнюю очередь мы видим это на примере создания все новых логистических предприятий. Новые виды логистических услуг вырастают из тех требований, которые ставят перед логистикой электронный бизнес (электронная реализация договоров с деловыми клиентами Business to Business: B2B) и электронная торговля с конечным клиентом (Business to Consumer: B2C). Эти инновационные деловые отношения требуют от логистики не только управления информационными потоками, но и оперативного выполнения задач по физическому движению грузовых потоков. В2В и В2С могут быть успешными только в том случае, если удается справиться с физическим движением грузопотоков. Модель предпринимательской деятельности В2С вызывает новую волну более высокого уровня сервиса и более индивидуального подхода к клиенту. При переходе от обычной модели предпринимательской деятельности к модели В2С изменяется и целевая группа. Если раньше надо было отвечать логистическим потребностям торговли, то теперь потребности конечного клиента ставят перед логистикой новые задачи. На появление высоких требований, возникших как следствие индивидуализации клиентского спроса на продукты и логистические услуги, предприятия отвечают стратегией «стандартизированны индивидуальных услуг». «Стандартизированные индивидуальные услуги» представляют собой профессиональную деятельность и услуги, производство которых стандартизировано на очень высоком уровне, и которые одновременно отвечают индивидуальным требованиям клиентов. При этом стандартизация логистических процессов распространяется как на физические процессы реализации сделок, так и на процессы управления. Стратегия «стандартизированных индивидуальных услуг» позволяет в принципе управлять качеством, затратами и сроками. Поэтому эта стратегия имеет большое значение. Однако она предполагает, что предприятие концентрируется на производстве стандартизированных продуктов и услуг. Тенденции будущего развития позволяют предположить, что роль логистики как фактора успеха в конкурентной борьбе и в будущем будет расти. Заключение До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков. Проведя исследование, можно сделать следующие выводы: Роль транспорта в экономике России огромна. Логистика оказывает всестороннее воздействие на экономическое развитие страны. Там, где правильно понимают роль логистики, государство успешно развивается в экономическом, политическом и социальном отношениях. И наоборот, недооценка значения транспортной системы неизбежно приводит к замедлению развития государства. Логистическая система должна постоянно развиваться адекватно растущим потребностям. Недооценка и хроническое отставание логистики в немалой степени происходят из-за непонимания государственного значения как особой отрасли народного хозяйства. Уникальность логистики состоит в том, что, выступая в роли сферы материального производства, он одновременно выполняет вспомогательную функцию обслуживающей инфраструктуры. Часто роль логистики недооценивают, умалчивая ее важнейшую роль в области экономики. Логистический фактор обязательно учитывается при размещении производства в том или ином регионе, он является одним из важнейших. Народное хозяйство страны ежегодно несет потери из-за диспропорции в техническом вооружении различных видов транспорта, а особенно между уровнем развития постоянных сооружений и парком подвижного состава, например, между емкостью станций и численностью парка вагонов; пропускной способностью линий и густотой движения транспортных единиц; протяженностью автомобильных дорог и количеством тяготеющих к ним автомобилей. Логистические сети по территории нашей страны располагается неравномерно из-за структуры расселения населения нашей страны. Основные транспортные магистрали располагаются именно в европейской части страны. Здесь происходит наибольший товарообмен между соседним государствами. Логистическое хозяйство, как и все отрасли экономики нашей страны требуют привлечение инвестиций, но эта проблема по-прежнему не решается из-за того, что зарубежные инвесторы боятся вкладывать деньги в российскую экономику из-за ее непредсказуемости. Проблемы из-за отсутствия инвестиций возникают в техническом оснащении транспорта особенно отечественного производителя, продукция которых отстает от западных аналогов на много лет из-за отсутствия разработок и воплощения этих проектов в жизнь. Наличие инвестиций предполагает хорошее техническое оснащение транспорта. Для России эта проблема наиболее актуальна, так как большее количество транспортных средств, да и оборудования в целом достались нам от СССР. Это оборудование уже отслужило свой срок и требует замены. Состояние транспорта зависит от уровня научно-технического прогресса. Государство должно принимать меры для развития транспорта. Нужно применять щадящие налоги к российским перевозчикам, поддерживать наши дороги в хорошем состоянии, технически оснащать транспортную отрасль, привлекать зарубежных инвесторов для вложения денег в российскую экономику в целом и в частности в развитие транспорта. От того, как государство будет относиться ко всем проблемам транспорта, будет зависеть состояние нашей экономики. Тема развития транспорта в нашей стране не до конца понимается нашим правительством. Есть множество проектов по реформированию транспортного хозяйства страны, но большинство этих проектов продолжают быть не воплощенными в жизнь. Список использованных источников 1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средне специальных учебных заведений. - 2-е изд. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2020. 2. Иванов С. Сервисные потоки / С. Иванов - М.: «Инфра-М», 2017 3. Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин, под ред. Б. А. Аникина, Т.А. Родкиной. М.: Тк Велби, изд. Проспект, 2007. 4. Логистика: учебник / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. -- М.: Издательство «Палеотип», 2016. 5. Морозов О.Б. - Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О.Б. Морозов - С.-П. - СПГУ, 2016 6. Савенкова Т.И. Логистика: учеб. пособие. - М.: изд. «Омега - Л», 2016. 7. Сербин В.Д. Основы логистики. / В.Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004 8. Круглов, А. И. Логистический аутсорсинг [Электронный ресурс] / А. И. Круглов // Планово-экономический отдел. — 2015 9. Аристов, В. М. Современные проблемы качества логистических услуг в цепях поставок [Текст]/ В. М. Аристов // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. — 2019. 10. Комлев, И. В. Оценка функционирования и развития логистических систем / И. В. Комлев. // Молодой ученый. — 2017. |