Электронная очередь. Гальченя, Электронная очередь в аптеке. Очередей, поскольку она сокращает время ожидания клиента. В результате, сокращения времени ожидания делает клиентов счастливыми, и одно можно сказать наверняка довольный клиент вернется снова

• Название: Очередей, поскольку она сокращает время ожидания клиента. В результате, сокращения времени ожидания делает клиентов счастливыми, и одно можно сказать наверняка довольный клиент вернется снова
• Анкор: Электронная очередь
• Дата: 27.12.2021
• Размер: 30.03 Kb.
• Имя файла: Гальченя, Электронная очередь в аптеке.docx
• Тип: Документы; #320228

ВВЕДЕНИЕ

По мере увеличения численности населения мира увеличивается ли количество очередей, и их длина? Из множества способов привлечения клиентов важную роль играет эффективная система очередей, поскольку она сокращает время ожидания клиента. В результате, сокращения времени ожидания делает клиентов счастливыми, и одно можно сказать наверняка: довольный клиент вернется снова.

Электронная очередь (ЭО) – гибкая модульная программная платформа, позволяющая реализовывать различные конфигурации программных и аппаратных компонентов в зависимости от требований конкретного заказчика. Это означает, что в зависимости от типа работы конкретного учреждения можно оборудовать любое количество рабочих мест для персонала, оснастить их пультом дистанционного управления для вызова посетителей, табло над офисом/кассой, установить один или несколько терминалов для выдачи талонов, установить большое табло для отображения очереди.

Система способна поддерживать несколько готовых аппаратных опций, но в то же время обеспечивает интеграцию с новым оборудованием за счет простой и быстрой разработки драйвера для конкретного устройства.

ЭО за рубежом дает не только комфорт потребителя, имеется также и занимательная функция, пока они ждут. Системы способны отображать рекламные кадры или видео между приглашениями на очередь, чтобы привлечь покупателя. А ведущие в отрасли системы предлагают централизованное управление цифровыми мультимедийными дисплеями, позволяя управлять одним монитором или сотнями дисплеев во многих регионах для унифицированных или целевых вывесок и обмена сообщениями. Клиент может ждать своей очереди в хорошо организованной зоне ожидания. Можно выбрать опцию SMS-уведомления, чтобы использовать время ожидания для других важных действий, а не сидеть сложа руки. Это делает электронную систему управления очередями надежной, эффективно управляя потоком клиентов.

В Республике Беларусь не во всех областях происходит внедрение данного технического оборудования. Отчасти, из-за относительно недавнего появления системы электронных очередей.

Цель курсовой работы: определить значение электронных очередей в Республике Беларусь.

Задачи:

1. 
   Изучить теоретический материал;
   
2. 
   Проанализировать отечественную и зарубежную литературу по теме курсовой работы;
   
3. 
   Изучить техническое оборудование;
   
4. 
   Рассмотреть преимущества и недостатки системы электронных очередей, используемых на сегодняшний день;
   
5. 
   Изложить об электронных очередях в других странах;
   
6. 
   Предложить способы совершенствования электронных очередей.
   

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

АСУ – автоматизированная система управления

СУО – система управления очередями

ЭО – электронная очередь

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

1 Состав системы электронной очереди

Система управления электронной очередью (СУО) является крупнейшим программно-аппаратным комплексом, который организует обслуживание клиен­тов и распределяет их поток (рисунок 3).

Схема управления за рубежом и у нас существенно отличается, поэтому рассмотрим сначала электронную очередь за рубежом.

Система поддерживает несколько готовых аппаратных опций, но в то же время обеспечивает интеграцию с новым оборудованием за счет простой и быст­рой разработки драйвера для конкретного устройства [4].

На данный момент существует поддержка следующих видов оборудова­ния:

1. 
   Пульт дистанционного управления. Реализовано в двух версиях: приложение для ОС Android и для ОС Windows;
   
2. 
   Терминал для выдачи купонов реализован в виде веб-приложения и может отображаться на устройствах под управлением любой ОС;
   
3. 
   Табло выше для рабочего места. Существует несколько реализаций: веб-приложение, приложение для Android, несколько аппаратных реализаций для сегментных и пиксельных дисплеев;
   
4. 
   Основной информационный дисплей. Реализовано как решения для аппаратного сегмента и пиксельных дисплеев, так и приложения на базе Windows;
   
5. 
   Принтер чеков. Можно использовать любую модель с драйвером для ОС Windows;
   
6. 
   Ядро системы реализовано в виде приложения для Windows [11].
   

А теперь белорусский вариант:

1. 
   Терминал-регистратор «IBA»: регистрирует клиента, печатает регистрационный чек, соответствующий формы, с номером очереди и названием услуги. Приведён на рисунке 2;
   
2. 
   Сервер управления очередью «IBA QueueSERVER»: осуществляет ведение базы данных очереди. Генерирует данные о количестве клиентов и свободных или занятых за день рабочих мест;
   
3. 
   Центральное информационное табло: отображает информацию о процессах обслуживания для покупателей (вызываемые клиенты, опоздавшие клиенты) и предоставляет рекламную или справочную информацию, приведён на рисунке 1;
   
4. 
   Табло оператора: находится у рабочего места персонала или над рабочим местом, показывает номер вызываемого покупателя и рабочее окно, готовое его принять;
   
5. 
   Пульт оператора: обеспечивает управление статусом оператора в система. Способствует обслуживанию покупателя персоналом (статус оператора: свободен, занят, перенаправление);
   
6. 
   Виртуальный пульт оператора: программно-техническое обеспечение, осуществляющее функции аппаратного пульта оператора [2, 9].
   

2 Первое использование системы



Автоматизированная система управления очередью (АСУ) в Республике Беларусь начала осуществляться с 2013 года. Первая организация здравоохранения, у которой появилась такая возможность, была аптека №110 РУП «Белфармации» в городе Минске. На сегодняшний день, в 27 учреждениях работает эта система.

В Российской Федерации на два года раньше задействовали такой подход обслуживания, в 2011 году в аптечной сети «Самсон-Фарма» в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург.

В Америке программное обеспечение появилось вначале 2000-ых и сейчас имеется отдельное направление в бизнес-индустрии, которое называется «управление очередями» [3].

3 Достоинства и недостатки электронной очереди



СУО позволяет практически управлять клиентами на протяжении всего их взаимодействия с организацией и делает это максимально комфортно и плавно. Также даёт понять, как взаимодействуют клиенты и сотрудники, предоставляя информацию, необходимую для улучшения как клиентского опыта, так и операционной эффективности. Ниже приведены некоторые преимущества системы управления очередями:

1. 
   Улучшение доступа к услугам с помощью планирования: предлагая клиентам запланировать, можно оценить ожидаемое количество клиентов;
   
2. 
   Уменьшает фактическое время ожидания за счет лучшего управления временем: СУО помогает определить, каким образом возможно оптимизировать работу с клиентом;
   
3. 
   Уменьшает неопределенность клиентов с помощью уведомлений и сообщений: с помощью системы электронных очередей клиенты могут получать уведомления по SMS или электронной почте с напоминаниями о своих встречах, информацией о том, как подготовиться к встрече, и даже ссылками на самостоятельную регистрацию. С помощью обмена сообщениями, например, с помощью цифровых вывесок, можно обмениваться такими сведениями, как количество посетителей, количество свободных работников и другое;
   
4. 
   АСУ – один из способов внедрения рекламы отечественных лекарственных средств, медицинских изделий и техники в зоне ожидания. Интегрируя мультимедийные дисплеи с системой управления очередями, можно снизить стресс пациентов в аптеке и информировать ожидающих клиентов, что, в свою очередь, сокращает их предполагаемое время ожидания;
   
5. 
   Позволяет клиентам ждать там, где они предпочитают, с помощью мобильного уведомления. Это означает, что покупатель может ждать там, где ему нравится, и тратить свое время с умом, что одновременно снижает риск переполненных торговых залов и увеличивает время ожидания клиента. Однако не во всех организациях есть данная функция, встроенная в систему электронных очередей;
   
6. 
   Улучшение персонализации предоставления услуг;
   
7. 
   Выявление недостатков организации;
   
8. 
   Улучшение условий труда персонала;
   
9. 
   Снижение конфликтных ситуаций или быстрое их разрешение [8, 10, 13].
   

Собирая данные на протяжении всего пути клиента, такие как время обслуживания и время ожидания, возможно получить полный обзор текущей производительности сервиса.

Система является гибкой и универсальной для сотрудников. Они имеют следующие возможности при работе с системой:

1. 
   Просматривать расписание, следить за статусом работы, перенаправлять клиентов, загружать необходимые отчеты;
   
2. 
   Сотрудники видят все запланированные посещения клиентов и имеют возможность сделать предварительную запись о клиентах;
   
3. 
   Создание отчетов по определенным заданным темам: измерение стандартов обслуживания для каждой темы;
   
4. 
   Изменить рабочие статусы и время обслуживания, такие как обед, обработка документов, звонок клиенту, технический перерыв [5, 6].
   

Для эффективного внедрения системы управления электронной очередью необходимо оценить риски запуска системы. По степени влияния различают высокие, средние и низкие риски.

Высокие риски запуска системы в первую очередь включают дополнительные затраты, связанные с тестированием, обновлением, созданием контуров и решением проблем, которые не запланированы бюджетом проекта, что влияет на сроки и стоимость проекта в целом. Не менее важным высоким риском является также неспособность поставщика разработать функциональность [1].

Средние и низкие риски включают в себя сроки внедрения (решение для онлайн-записи для транзакции нетипично, оно требует доработки коробочного продукта), лицензионная политика может быть для одного рабочего места или для одного офиса. Влияет на возможный бюджет.

Области ответственности за запуск проекта могут быть разделены на подразделения, такие как: служба обслуживания клиентов, операционное подразделение, которое включает поддержку операционной системы, отдел развития сети, который непосредственно работает с сетью, информационный отдел, технологический отдел [6].

Как и у любой системы, АСУ имеет недостатки:

1. 
   Дорогое обслуживание и стоимость подключения;
   
2. 
   Многоуровненный процесс подключения и составления интерфейса. Необходим персонал, который будет постоянно находится в торговом зале при возникновении трудностей у пациента;
   
3. 
   Новшество потребует некоторого времени свыкнуться клиентам к другой системе обслуживания, особенно этот недостаток сказывается на людях пожилого возраста;
   
4. 
   Персоналу нужно будет пройти дополнительное обучение, чтобы научиться работать с программой;
   
5. 
   Отсутствие визуального прослеживания людей перед клиентом. Поэтому, для устранение минуса, следует внести на талоне примерное время ожидания и количество людей, ожидающих в очереди;
   
6. 
   Дополнительное пространство для оборудования и ожидания покупателей [6, 11,12].
   

4 Алгоритм программы



Технология программы состоит из нескольких этапов. Первый этап: при входе в аптеку клиент сначала выбирает необходимую услугу на экране регистрационного киоска в соответствии с меню операций аптеки и регистрируется в электронной очереди. Второй этап: при получении билета с регистрационным номером, в котором также указана справочная информация (название услуги, прогнозируемое время ожидания, клиент ждёт в зоне обслуживания клиентов и фокусируется на контроллерах оповещения, ожидающих его звонка. Третий этап: обслуживание клиента. Огни станции помогают направить клиента к свободному сотруднику, чтобы у клиента не было путаницы или ненужного времени простоя [1, 7, 9].


5 Затраты



Обязательные факторы, которые следует учитывать при выборе системы управления очередями:

1. 
   Безопасность: решение должно обеспечивать безопасность и защиту данных клиентов;
   
2. 
   Масштабируемость. Должно ли решение соответствовать растущим требованиям, когда организация или услуга растут или, когда требования клиентов расширяются?
   
3. 
   Многозадачные решения: для широкого спектра демографических условий могут потребоваться услуги в физической и/или цифровой среде, поэтому необходимо рассматривать многозадачные решения, которые смогут удовлетворить потребности по различным каналам без каких-либо пробелов;
   
4. 
   Интегрированный, от предварительного прибытия до последующего обслуживания. Чтобы улучшить работу с клиентами, нужно учитывать все точки соприкосновения с клиентами. Убедиться, что система легко интегрирует физические и цифровые каналы;
   
5. 
   Сбор данных во всех точках соприкосновения. Получение информации для улучшения и оптимизации производительности сервиса, инвестируя в систему, которая собирает данные со всех точек соприкосновения с клиентами.
   
6. 
   Способность сопоставлять потребности клиентов с навыками сотрудников. Более упорядоченный процесс, который соединяет клиентов с нужным сотрудником, является ключом к более эффективному удовлетворению более высоких требований;
   
7. 
   Позволяет стороннюю интеграцию. При необходимости настройки система должна позволять создавать дополнительные функции сторонних производителей, если это необходимо;
   
8. 
   Способность обрабатывать изменения, не нарушая поток. СУО должна быть способна обрабатывать как назначенных, так и проходящих посетителей и адаптироваться, если кто-то отменяет или опаздывает;
   
9. 
   Простота настройки и возможность персонализации пользовательского интерфейса [10, 11, 12].
   

Организации не все одинаковы, как и их клиенты, поэтому решение должно быть настраиваемым для управления всеми различными требованиями. В зависимости от возраста постоянных клиентов, программное обеспечение либо внедриться в систему быстро, если это молодые люди, либо потребуется некоторое время, чтобы клиенты смогли привыкнуть к новому обслуживанию. Организация должна учитывать эту особенность [6].
6 Внедрение в организации



Поставщик устанавливает и настраивает систему, но есть некоторые шаги, о которых стоит подумать, прежде чем устанавливать программу. Несколько примеров того, что рекомендовано организациям учитывать при внедрении СУО:

1. 
   Определение потребностей бизнеса. Требуемые функции системы управления очередями различаются в разных организациях, отраслях и странах. Поэтому в качестве первого шага – определение потребностей. Стив Джобс однажды сказал: «Вы начинаете с клиента и работаете в обратном направлении с технологией». Определение потребностей начать с составления списка всех предоставляемых услуг организации. Убедиться, что разделяются услуги, которые предоставляет сфера обслуживания, и услуги, которые выполняются. Это большая разница;
   
2. 
   Пройти путь клиента самостоятельно. Фактически пройдя через каждую точку соприкосновения с клиентом, можно легко обнаружить минусы;
   
3. 
   Ставить четкие цели. Чтобы обеспечить высокое качество, экономию средств и эффективные сроки на этапе внедрения, нужно взаимно согласовывать цели и ожидания и планировать внедрение совместно с поставщиком системы управления очередями;
   
4. 
   Протестировать систему перед запуском. После того как поставщик настроит программное обеспечение и установит оборудование в помещении, стоит получить время для тестирования и проверки соответствия решения целям и ожиданиям организации;
   
5. 
   Развитие навыков. Чтобы максимально повысить эффективность системы управления очередями, сотрудники должны развивать правильные навыки;
   
6. 
   Оценивать и уточнять. Убедиться, что учреждение постоянно оценивает свои результаты с помощью системы управления очередями. Решает ли это потребности и соответствует ли целям? Вести тесный диалог с поставщиком для уточнения, если это необходимо [10, 11].
   

7 Сферы деятельности

Результативная организация клиентского обслуживания и рабочего процесса, увеличивает эффективность компании. Со всем этим справляется ЭО, и её функционирование можно внедрять в самые разные сферы деятельности:

1. 
   Операционные залы и кассы банковских учреждений;
   
2. 
   Офисы страховых компаний;
   
3. 
   Центры обслуживания операторов связи;
   
4. 
   Государственные приемные и организации;
   
5. 
   Отделения пенсионного фонда;
   
6. 
   Медицинские центры;
   
7. 
   Поликлиники;
   
8. 
   Аптеки;
   
9. 
   Налоговые инспекции;
   
10. 
    Пункты бытового обслуживания населения;
    
11. 
    Нотариальные конторы;
    
12. 
    Адвокатские конторы;
    
13. 
    Железнодорожные, автобусные и авиакассы;
    
14. 
    Визовые центры;
    
15. 
    Почтовые отделения [10].
    

Применение АСУ в поликлинике способно распределить поток клиентов. ЭО структурирует работу в регистратуре поликлиники.

В результате, снижается нагрузка на персонал, задействованный в регистратуре, что в конечном счёте, способствует уменьшению нагрузки и сокращении числа «лишних» обращений. В регистратуре это позволяет снизить нагрузку на персонал и сокращает количество обращений, объединённых с записью к участковому или другому врачу, а отношения между посетителями и персоналом поликлиники только улучшаются [1, 10].

Скорость приёма пациентов увеличивается на 20%, соответственно сокращается время ожидания вызова пациента, с помощью временных норм обслуживания у врача [7].

Для распределения посетителей поликлиники в системе доступна предварительной записи на прием. Через терминал в поликлинике или аптеке (рисунок 5), через интернет без посещения учреждения здравоохранения и через мобильное приложение, если такое имеется. Это позволит с нивелировать пиковые нагрузок на персонал поликлиники [10].

8 Виртуальная очередь

По мере изменения ситуации предприятиям и организациям необходимо адаптироваться к новым условиям. Для поставщиков услуг, которые остаются открытыми, потребность в более безопасной среде для персонала и посетителей становится более важной, чем когда-либо.

Одним из решений для сохранения социальной дистанции при предоставлении услуг является использование виртуальной системы управления очередями. Что это такое и как это работает?

Система управления виртуальными очередями – это система, которая помещает клиентов в виртуальную очередь ожидания или очередь, где им не нужно физически стоять в очереди, чтобы получить услугу. С помощью виртуальной системы управления очередями клиенты могут ждать удаленно, поскольку они не ограничены каким-либо местом ожидания (рисунок 6).

Место клиента в виртуальной очереди защищено идентификатором, таким как распечатанный билет, или управляется с помощью мобильного телефона с помощью SMS, мобильного билета или приложения для очереди. Идентификатор часто предоставляется по прибытии, но может быть предоставлен заранее при бронировании встречи. Поскольку место в очереди защищено, нет необходимости в физической очереди ожидания [14].

Есть несколько способов, которыми клиенты могут встать в очередь, но вот пошаговый пример наиболее распространенного способа:

1. 
   Клиент встает в очередь;
   
2. 
   Клиент использует свой телефон для сканирования QR-кода, размещенного за пределами помещения (например, на входной двери или на окне);
   
3. 
   Клиент выбирает услугу и получает мобильный билет;
   
4. 
   Клиент ждет удаленно (например, в своей машине или дома) и следит за своим местом в очереди по телефону. Они смогут видеть обновления в режиме реального времени, свое место в очереди и ожидаемое время ожидания до своей очереди;
   
5. 
   Когда приходит их очередь, сотрудник звонит клиенту с помощью мобильного приложения;
   
6. 
   Услуга доставляется и принимается на безопасном расстоянии.
   

Виртуальная очередь – это управление перемещениями клиентов в цифровом пространстве, поэтому у них минимальное тесное взаимодействие с персоналом и другими клиентами. Клиенты проходят виртуальную регистрацию и ждут удаленно, а персонал также может держаться на расстоянии при обслуживании.

Специально для текущей ситуации, связанной с Covid-19, виртуальная СУО помогает снизить риск распространения вируса в помещениях и, следовательно, обезопасить персонал и клиентов от риска заражения [11].

Несколько способов решения виртуальных очередей могут помочь в социальном дистанцировании:

1. 
   Регулирование количества людей, посещающих помещение;
   
2. 
   Сведение тесных взаимодействий к минимуму;
   
3. 
   Сокращение времени, которое клиенты должны проводить на месте;
   
4. 
   Управление потоком клиентов.
   

Преимущества виртуальной системы управления очередями ожидания включают сокращение времени ожидания, улучшение управления потоками клиентов, повышение эффективности работы персонала и качества обслуживания, оптимизацию коммуникаций и повышение удовлетворенности клиентов. Для поставщиков услуг использование онлайн-системы управления также обеспечивает производительность и данные о клиентах, которые являются ценными для постоянных улучшений.

Мобильный билет – это виртуальный билет, предоставляемый клиентам или посетителям с помощью мобильных телефонов. С мобильным билетом клиентам не нужно иметь физический билет, и они получают данные в режиме реального времени и обновленную информацию о своем месте в очереди. Благодаря этому клиенты обладают большей гибкостью, поскольку они могут ждать в любом месте, не будучи стесненными в зале ожидания.

С помощью виртуальной системы управления очередями медицинские учреждения могут управлять потоком пациентов, ограничивать количество людей в помещениях и минимизировать время ожидания, чтобы избежать распространения вируса. Это можно сделать, разрешив пациентам ждать в другом месте и входить в медицинские учреждения только тогда, когда это их время, и оптимизировать распределение персонала для улучшения обслуживания. Лучшее распределение персонала и более эффективное обслуживание также могут способствовать повышению удовлетворенности пациентов и снижению уровня стресса персонала [14].

9 Совершенствование системы

Несомненно, АСУ, как уже было сказано выше, имеет свои недостатки, следующие варианты совершенствования ЭО.

1. 
   Использование QR-кодов, приведённом на рисунке 8. Так как не все организации желают тратиться на обслуживание технического оборудования, можно поместить в торговом зале аптеки на видном месте, на входе QR-код. Клиент, заходящий в учреждение здравоохранения или любую другую организацию, с помощью приложения считывает его и автоматически получает на экран своего мобильного устройства ту же информацию, что и при выдаче бумажного талона. Таким образом исчезают сразу два недостатка: проблема экологического характера (бумажный чек) и траты на обновление оборудования;
   
2. 
   Использование виртуальной очереди. Виртуальная очередь позволяет снизить риск «стояния» в зоне ожидания, уменьшает процент возможного заболевания в период пандемии обезопашивает персонал. Из-за Covid-19 многие бизнесы ограничивают количество людей, которые могут находиться в их помещениях в любое время, поэтому это хорошее решение;
   
3. 
   Дополнительный персонал возле устройства ЭО или справка по эксплуатации. Вначале внедрения системы будет много вопросов по использованию такого типа оборудования, чтобы процесс продвигался быстрее, должен быть закреплён человек, который сможет помочь клиенту. После периода адаптации покупателей и во время этого периода, необходимо поместить возле программного обеспечения справку по эксплуатации с поэтапным изложением процесса. Чтобы увеличить скорость привыкания, информацию об обновлении системы нужно внести на сайте организации, а также ту же справку и QR-код;
   
4. 
   Размещение рекламы лекарственных средств отечественных производителей. На сегодняшний день в Республике Беларусь придаётся большое значение отечественным лекарственным средствам. С помощью реклам, которые могут быть размещены на информационном табло, таким образом можно уведомлять клиентов и посетителей о новых лекарственных средствах;
   
5. 
   Экологические проблемы. Для талонов, выдаваемые аппаратом, следует разместить специальный контейнер отходов бумажного производства. На контейнере должен быть специальный знак переработки и краткое пояснение. При этом влияет также и цвет контейнера [1, 13, 14].
   

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление очередями долгое время было сложной задачей из-за ограниченного пространств и возможностей персонала обслуживать клиентов.
В ходе развития технологий, автоматизированное управления становится обыденностью. Общество положительно принимает это совершенствование и с легкостью адаптируется под изменяющиеся условия сфер услуг.

Однако многие системы ЭО – закрытые коммерческие проекты, это не мешает использовать находящиеся в свободном доступе программные обеспечения, которые работают на большинстве компьютерах.

СУО уменьшает затраты на персонал. ЭО даёт оценку организации эффективности сотрудников, распределяет нагрузка и увеличивает производительность труда. С помощью отчётности в виде различных графиков, возможно осуществлять оценку данных за определённый промежуток времени.

Данное программное обеспечение лишь увеличивает имидж любой организации в глазах клиентов, продажи продуктов за счёт внедрения рекламы.

Делая вывод, можно сказать, что ЭО – выгодное решения для выявления недостатков организации.