работа с клиентом. Определяется, необходима ли Клиенту детальная консультация
 Скачать 215.28 Kb.
|
|
1. Приветствие Клиента и знакомство с Клиентом встречаю Клиента с улыбкой и первым его приветствую. Представляю и объясняю свое предназначение. Необходимо выяснить имя Клиента и удобный способ обращения к нему. 2. Выявляем потребности Клиента и причины обращения в банк выясняемт первичную информацию о Клиенте. Определяется, необходима ли Клиенту детальная консультация. Если Клиенту не требуется детальная консультация, то я решаею вопрос, за которым обратился Клиент (например, выдаёт ему распечатку тарифов банка), и прощается с ним. Но в нашем случае интересует пример, когда Клиент зашёл в банковский офис с потребностью в получении кредита наличными. Рассмотрим его в рамках следующих функций процедуры. 3. Собираю детальную информации о Клиенте и его потребностях Если Клиент уже зарегистрирован в банке, то мне необходимо оперативно открыть информацию о Клиенте в автоматизированной банковской системе (АБС). Важно выстроить доверительное и открытое общение с Клиентом согласно рекомендациям ведения успешных переговоров / диалога. Точность и полнота собранной информации позволяет правильно сформулировать перечень предложений Клиенту по продуктам / услугам банка. Продолжим пример. Клиент является постоянным Клиентом банка, имеет стабильный доход в размере 50000 руб (это подтверждают обороты по его счёту за последний год), цель получения кредита – выполнение ремонта в новой квартире, желаемый срок кредита – 3 года, сумма – 450 000 р. 4. Формулирование предложений Клиенту по продуктам / услугам На основе собранной информации я предлагаю Клиенту несколько наиболее выгодных предложений по продуктам / услугам банка. У Клиента должен быть выбор различных вариантов с указанием наиболее подходящего варианта. Например, с учётом приведённой выше информации и факторов, Клиенту следует предложить льготную программу кредитования с пониженной процентной ставкой и гибким графиком платежей, а также стандартные программы с различными параметрами. 5. Согласование предложений с Клиентом и выбор оптимального варианта Все предложенные варианты детально обсуждаю с Клиентом, поясняю их особенности, параметры и отличия. Клиент должен получить полную информацию по удовлетворению своей потребности в продукте / услуге банка. Важно убедить Клиента и склонить к наиболее подходящему варианту. Для этого используются различные инструменты продаж (например, образцы банковских карт, листовки, буклеты, компьютер), а также правила убеждения Клиента. Это: - демонстрация наглядных презентационных материалов; - примеры других Клиентов; - эмоциональные рассказы; - приведение решающих и неоспоримых аргументов; - использование «мягкого» и дипломатичного подхода; - конкурентные преимущества банка. После обсуждения всех предложенных программ кредитования, Клиента полностью устроила программа льготного кредитования, и он принял решение подать документы на получение кредита. 6. Запуск бизнес-процесса по соответствующему продукту / услуге Если Клиент выбрал определённое предложение (продукт / услугу), запускается соответствующий бизнес-процесс. В нашем примере, это процедура «Приём и оформление документов» бизнес-процесса «Кредит наличными». 7. Передача Клиенту информации о продуктах / услугах банка. Прощание с Клиентом Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам / услугам банка, но он готов рассмотреть другие предложения, то специалист банка готовит новые предложения, возможно более индивидуальные. Если Клиента не устроило ни одно из предложений по продуктам / услугам банка, и он пока не готов рассмотреть другие предложения (или ему требуется время для принятия решения), то специалист банка передаёт Клиенту всю необходимую информацию о интересующих его продуктах / услугах банка, прощается с Клиентом.  Совершение кросс-продаж банковского продукта. Я буду использовать технику лови момент. Суть этой техники отражена в названии. нужно быстро, мгновенно, как говорится в нужный момент, сделать клиенту предложение об оформлении кросс-продукта. Какие моменты это могут быть? Например, рассказываете клиенту о вкладе, о процентных ставках, порядке выплаты процентов и в нужный момент говорите, что у Вас в банке проценты можно получать на дебетовую карту. И далее показываете клиенту конкретные выгоды, которые он получит В нашем случае Зайцев Виктор Михайлович, (проживает в городе Щелково, МО, ул. Ленина, д.31, кв. 15 паспортные данные- 2236 №711995, Выдан ГУ МВД по МО, 29.01.2014г.), хочет открыть кредит на 3 года, суммой – 450 000 р Процентная ставка у нас устанавливается индивидуально в процессе рассмотрения заявки, при этом есть возможность снизить % ставку и одновременно защитить себя и Ваших близких от неблагоприятных жизненных обстоятельств. Я имею в виду программу финансовой защиты (страхования).» Как мы видим, такие фразы гораздо благозвучнее, нежели банальные «Страховку будем оформлять?». Но самое главное, что результативность этих фраз гораздо выше. Техника «Создай момент». Бывают ситуации когда менеджеры говорят, что не было возможности сделать кросс-предложение, что клиент и так уже оформил с большим трудом основной продукт, и неудобно было предлагать дополнительный. «Не было возможности», «Было неудобно предлагать», и т.д. — это отговорки менеджеров, которые озвучиваются в свое оправдание. Профессиональный сотрудник может сам создать момент для кросс-продаж. Для этого можно использовать технику «Создай момент». Эта техника идеально подходит для продуктов, которые тесно не связаны с основным, но которые также нужно продавать и по которым установлены планы. Самый простой пример — НПФ. НПФ не связан со вкладом, как дебетовая карта, или как интернет-банк с кредитной картой. Тем не менее планы никто не отменял, и нам нужно каким-то образом продавать НПФ. Чтобы создать наиболее благоприятный момент для продажи НПФ — можно задать клиенту наводящий вопрос на этапе завершения сделки. К примеру, когда клиент согласен с оформлением основного продукта, за которым пришел (например, кредит), Вы переходите к оформлению и задаете вопрос (чтобы клиент не скучал): —Виктор Михайлович, Вы уже позаботились о своей накопительной части пенсии? — Виктор Михайлович, Вы слышали о пенсионной реформе, которая сейчас идет? — Виктор Михайлович, Вы уже в курсе тех изменений, которые ждут нас с 2014 года (я имею в виду уменьшение накопительной части пенсии)? Таким образом, Вы цепляете внимание клиента таким вопросом, вовлекаете его в разговор и далее проводите мини-презентацию НПФ. Задавать вопросы можно не только на этапе завершения сделки и не только по НПФ. Вот например вариант вопроса на этапе выявления потребностей при оформлении вклада: — Виктор Михайлович, как Вам удобнее было бы получать проценты по вкладу: на текущий счет или на пластиковую карту? В этой ситуации Вы в ненавязчивой форме, просто интересуясь у клиента, как ему удобнее получать проценты, продаете пластиковую карту Какой техникой лучше пользоваться? Какая техника более эффективна? Я считаю, что профессиональный «продажник» в банке должен уметь «ловить момент» каждый раз. И в некоторых случаях его создавать. Если вы все время упускаете моменты, вам сложно будет создавать их в нужном количестве. Вы будете продавать меньше, чем могли бы. Чтобы по-максимуму использовать потенциал продаж каждому клиенту, советую придерживаться такой конкретной формулы: основной продукт + 2 кросс-продукта по технике «Лови момент» + 1 КП по технике «Создай момент». Такую связку клиент воспринимает ненавязчиво, он не испытывает никакого давления с Вашей стороны, а у вас получается такой результат — 1 клиенту вы продаете не один, а 3-4 банковских продукта. К примеру во время этапа №3 презентации вы ловите момент и делаете 2 кросс-продажи, а во время завершения основной сделки — делаете кросс-продажу, создавая момент. Примеры мы разобрали Выше: Кредитная карта (это основной продукт) + услуга страхования + интернет-банк + НПФ. |