автобусный тур. Оренбургский государственный университет
 Скачать 4.39 Mb.
|
 Рисунок 2 – Организационная структура туристической фирмы "Лидия Тур" К каждой группе клиентов предусмотрены специальный подход и соответствующее обслуживание как групповое, так и индивидуальное. В силу этой специфики все клиенты турфирмы систематизированы в три группы: туристы, путешествующие на внутриобластных маршрутах; туристы, путешествующие на российских маршрутах; туристы, отправляющиеся за рубеж.  Рисунок 3 – Структура турпотока туристической фирмы "Лидия Тур", (тыс. человек) На рисунке 3 видно, что реализуемые турфирмой направления деятельности дают разные показатели по объемам турпотока. В течение года наблюдалась различная активность туристов: объемы потока до 1000 чел. оказались в большей степени свойственны маршрутам по российским территориям (65 %), от 1000 до 3000 чел. российским и областным маршрутам (34 % и 54 %), от 4000 до 6000 чел. областным и зарубежным маршрутам (41 % и 21 %, соответственно), свыше 6000 чел. только зарубежным турам (70 %). Персонал туристической компании "Лидия Тур" отвечает следующим требованиям: Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г. Знание Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", закона Российской Федерации "О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей" Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы. Владение информацией, необходимой для потребителя. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры. Знание должностных обязанностей. Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан и для менеджеров. Должностные обязанности старшего менеджера заключаются в следующем: подчиняться директору фирмы и несет ответственность за работу отдела туризма; осуществляет общее руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди менеджеров; координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям; изучает предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Туристический оператор "Лидия Тур" ведет активную коммуникационную политику со внешним окружением (клиенты, посредники, конкуренты, контактные аудитории, партнеры). Таблица 1 – Партнеры туристического оператора "Лидия Тур"
2.2 Специфика организации транспортного обслуживания Туристический оператор "Лидия Тур" предлагает выезды по городам России, Ближнего и Дальнего Зарубежья на комфортабельных автобусах производства Японии и Кореи, оборудованные кондиционерами, теле-видео-аудио системами. Автопарк "Лидии Тур" состоит из автобусов большой (41-51 мест), средней (до 40 мест) и малой (21-26 мест) вместимости. Автопарк представлен такими автобусами как ZONDA A7, Daewoo BS 106, Daewoo BH-116, Daewoo BH 090, KIA Grandbird, MMC Fuso, Higer KLQ 6720 BL и т.д. В своей деятельности турфирма "Лидия Тур" использует следующие правила туристско-экскурсионного обслуживания на автобусных турах: разработка надлежащей документации туристско-экскурсионного маршрута, его согласование и сертификация; подача автобусов для туристско-экскурсионных поездок в установленное время, в технически исправном состоянии, с соблюдением санитарных норм; движение автобусов строго по утвержденному маршруту следования с соблюдением установленного графика; безопасность движения и перевозок туристов и экскурсантов; соблюдение надлежащего порядка, обеспечивающего нормальные условия для работы водителя автобуса, чистоту и сохранность оборудования автобуса, приятный отдых во время поездки; проведение туристско-экскурсионной поездки в соответствии с утвержденной программой обслуживания туристов и графиком движения автобусов; принятие необходимых мер для доставки туристов в место назначения в случаях возникновения в пути следования чрезвычайных обстоятельств. Организация автобусных туристических маршрутов осуществляется туроператором "Лидия Тур" в соответствии с алгоритмом технологии организации автобусных туров, который представлен на рисунке 3.  Рисунок 4 – алгоритм технологии организации автобусного туристического маршрута Турфирма организует автобусные туры по Оренбургской области (таблица 1), в Самару (аквапарк), Башкирию (озеро Нугуш, Мурадымовское ущелье), Санкт-Питербург, Казань, Анапу (Витязево, Пионерский проспект, Центр), Геленджик (Кабардинка, Дивноморское, Архипо-Осиповское), Сочи (Адлер, Лазаревское, Хоста) и Туапсе. Таблица 2 – Автобусные туры по Оренбургской области, предлагаемые туристической фирмой "Лидия Тур"
Автобусные туры, отраженные в таблице 2, туристическая фирма "Лидия Тур" осуществляет на основе лицензии на осуществление "Перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек" № АСС-56-005412. В стоимость экскурсий также входят услуги по перевозке туристов, а также услуги, осуществляемые руководителем туристической группы непосредственно во время перевозки туристов (информация и легенды о крае, в который направляются туристы). Помимо автобусных туров, перечисленных в таблице 1, "Лидия Тур" предлагает своим клиентам разработку индивидуальных экскурсионно-познавательных туров по г. Оренбург и Оренбургской области. Выскоким спросом пользуются автобусные туры по Башкирии, в Санкт-Питербург и Казань, которые представлены в таблице 2. Таблица 3 – Автобусные туры по России, предлагаемые туристической фирмой "Лидия Тур"
Автобусные туры, перечисленные в таблице 3 туристической оператор "Лидия Тур" осуществляет на основе удостоверения допуска к осуществлению международных автомобильных перевозок пассажиров (регистрационный номер МКП-56-000108). Большинство автобусных туров, перечисленных в таблице 2, по продолжительности составляют 2 дней/ 1 ночь, т.е. являются турами выходного дня (кроме автобусного тура "Санкт-Питербург"). В пути следования предусмотрены остановки, которые предполагают отдых туристов и удовлетворения физиологических потребностей. На основе данных таблицы 3 построена диаграмма распределения международных автобусных туристических маршрутов, предлагаемых туристической фирмой "Лидия Тур" по количеству рейсов за 2012 год (рисунок 4).  Рисунок 5 - Диаграмма распределения международных автобусных туристических маршрутов Туристический оператор "Лидия Тур", имея собственный автопарк, может предоставлять автобусные туры разной продолжительности. Таким образом, опираясь на данные таблиц 2 и 3 можно сделать вывод, о том что, фирма "Лидия Тур" делает акцент на внутреннем туризме (автобусные туры по Оренбургской области), что оказывает заметное влияние на рост такой сферы туризма, как внутренний. Однако так же стоит отметить, что туристический оператор почти не предоставляет автобусных туров за рубеж (Европа), исключение лишь составляют индивидуальные туры, разработку которых предлагает фирма, что сказывается на развитии выездного туризма, который приносит туристическим оператором гораздо больше прибыли, нежели внутренний туризм. Как показывают данные таблицы 3, туроператор "Лидия Тур" предоставляет 2 автобусных тура (Санкт-Петербург, Казань), в которых предусмотрено размещение туристов в гостинице. Для успешной реализации данных туров турфирме необходимо иметь договора с принимающими туристов гостиницами. Такие договора заключены фирмой с отелем "Дом Бенуа" (Санкт-Петербург) и с отелем "Спутник" (Казань). Продолжительность тура в Санкт-Петербург составляет 7 дней/6 ночей, именно поэтому сотрудничество именно с данным отелем является наиболее выгодным, поскольку стоимость 2-местного номера составляет 1350 рублей в сутки. Отель "Спутник" в городе Казань является отелем эконом-класса. Туристы проживают в 4-местных номерах, стоимость места в номере составляет 500 рублей. 2.3 Проблемы и перспективы организации автобусных маршрутов и сопутствующих услуг Непосредственно к проблемам организации автобусных туристских маршрутов, которые предлагаются туристической фирмой "Лидия тур", можно отнести следующее: отсутствие комплексного подхода к развитию как внутреннего, так и выездного автобусного туризма; отсутствие разнообразия предложений и базы маршрутов по всей территории Приволжского федерального округа (автобусные туры в Екатеринбург, Йошкар-Олу, Нижний Новгород и др.); отсутствие автобусных туров в Республику Казахстан, которая обладает богатейшим туристским потенциалом; отсутствие разнообразия предложений и базы маршрутов по Европе; слабая подготовка руководителей туристских групп; недостаточное количество услуг, предоставляемых непосредственно во время движения автобусного состава (легенды, истории о местном крае, развлекательные игры и прочее). отсутствие автобусов класса "люкс" для автобусных туров дальнего следования. Самой обширной проблемой, влияющей на формирование и увеличение турпотока в турфирму "Лидия Тур" является недостаточное количество внутренних маршрутов, связывающих значимые туристские центры. Так, например, нет автобусного туристического маршрута из города Оренбург в г. Йошкар-Олу, Екатеринбург, Нижний Новгород. На формирование и увеличение турпотока также влияет недостаточная база международных автобусных туристических маршрутов. Например, автобусные маршруты в Республику Казахстан, которая обладает богатейшим туристским потенциалом, который, несомненно, будет привлекательным для туристов Оренбургской области. Юго-Западная граница с Казахстаном располагает 2 контрольно-пропускными пунктами по трассам Оренбург-Уральск и Оренбург-Актюбинск. Города Республики Казахстан, такие как Уральск, Актюбинск, Актау, обладают богатой историей и архитектурными памятниками республиканского значения. Туристические маршруты по этим направлениям будут пользоваться большим спросом, поскольку большое количество казахов проживают на территории Оренбургской области, и, именно, они будут являться основным сегментом по этим направлениям. Это объясняется тем, что многие переселенцы с Казахстана будут рады навестить родственников или просто полюбоваться красотами своей родины. Отсутствие выездного туристского предложения связано с небольшим количеством полноценных комфортабельных автобусов и отсутствием целевых программ кредитования или лизинга для туроператоров на приобретение транспортных средств туристского класса. Недостаточная развитость транспортной инфраструктуры, отсутствие скоростных автомагистралей – все это также оказывает влияние на развитие автобусного туризма не только в нашем регионе, но и стране. Слабая подготовка руководителей туристских групп также оказывает влияние на увеличение турпотока в туристическую фирму "Лидия тур". Поскольку недовольство туристов руководством сопровождающих подталкивает их обращаться за услугами в другие туристические фирмы. Руководители туристских групп проводят работу с туристами не на достаточно высоком уровне. Услуги, оказываемые ими на маршруте, носят поверхностный характер. Недостаточное количество развлекательных услуг представлено руководителями групп во время движения автобуса. Туристы вынуждены развлекать себя самостоятельно, что, опять же, формирует у них негативное впечатление о еще даже не начавшемся туре. Таким образом, можно сделать следующий вывод: туристическая фирма "Лидия Тур", во владении которой находится собственный автопарк, предоставляет автобусные туристские маршруты, как по Оренбургской области, так и международные автобусные туры. Однако стоит заметить, что база предлагаемых международных автобусных маршрутов слишком однообразна. Туристическая фирма практически не реализует туры по Европе и в Республику Казахстан. Также были выявление проблемы организации автобусных туристических маршрутов и сопутствующих услуг. Одной из самых важных проблем является слабая подготовка руководителей туристских групп, в связи, с чем туристическая фирма теряет большое количество клиентов, поскольку они не довольны качеством обслуживания. Учитывая вышеперечисленные проблемы, были разработаны рекомендации по совершенствованию организации автобусных туристских маршрутов, которые представлены ниже. 3. Рекомендации по совершенствованию организации автобусных туристических маршрутов 3.1 Мероприятия по совершенствованию организации автобусных маршрутов Для создания благоприятной обстановки, направленной на увеличение туристского потока в туристическую фирму "Лидия Тур" необходимо реализовать мероприятия по следующим направлениям: совершенствование базы автобусных туристических маршрутов (как внутренних, так и международных автобусных туристических маршрутов); закуп развлекательных игр (шахматы, шашки, нарды), фильмов и телесериалов; печать путеводителей с указанием основных остановок на маршруте, краткого содержания экскурсионных услуг. Совершенствование базы автобусных туристических маршрутов предполагает разработку туристической фирмой новых автобусных туристских маршрутов. При чем акцент должен быть на разработке международных автобусных туров, поскольку база данных маршрутов насчитывает всего 4 автобусных тура (Санкт-Петербург, Казань, Башкирия (Мурадымовское ущелье, озеро Нугуш). Разработка автобусных туров по Оренбургской области должна быть направлена на улучшение качества и количества предоставляемых услуг на маршрутах. Туристической фирме "Лидия Тур" стоит закупить развлекательные игры (шахматы, шашки, нарды), фильмы и телесериалы. Поскольку значительное время туристы проводят в автобусе (туры таблицы 3). Показ фильмов, телесериалов и наличие развлекательных игр позволят туристам скоротать время. А это в свою очередь улучшит их настроение и позволит сосредоточиться на программе маршрута. Также фирме "Лидия Тур" стоит разработать путеводители для туристов с указанием основных остановок на маршруте и краткого содержания экскурсионных услуг. Реализация данного мероприятия позволит руководителю туристской группы несколько раз не рассказывать туристам о маршруте и сосредоточить свое внимание на других обязанностях (подтверждение брони в гостинице, устранение проблем, возникающих во время тура). Также для увеличения туристского потока в турфирму следует реализовать такие перспективные направления как: разработка автобусных туристических маршрутов в близлежащие города республики Казахстан; повышение квалификации руководителей туристских групп; увеличение разнообразия услуг, предоставляемых непосредственно во время движения автобусного состава (легенды, истории о местном крае, развлекательные игры и прочее). печать памяток для туристов (особенно для международных автобусных туров); распространение рекламных буклетов, с указанием имеющихся автобусных туров; запуск рекламного ролика на местном телеканале. Достижение поставленных целей позволит туристической фирме "Лидия тур" привлечь большое число новых туристов и соответственно повысить доходы от реализации предлагаемых услуг. И таким образом получить возможность приобретения собственных, либо на условиях аренды туристических автобусов класса "люкс" для туров дальнего следования (Санкт-Петербург, Казань, Адлер, Башкирия и т.д.). Учитывая данные пункта 2.3 (проблемы и перспективы организации автобусных маршрутов и сопутствующих услуг), была предложена разработка нового автобусного туристического маршрута в Республику Казахстан (таблица 4). Поскольку международные автобусные туристические маршруты представлены турфирмой "Лидия Тур" не в полной мере. При разработке данного маршрута были учтены все рекомендации по совершенствованию организации автобусных туристических маршрутов. Таблица 4 - Содержание туристско-экскурсионного маршрута
Программа тура по маршруту "Город на белом холме" рассчитана на 3 дня, т.е. является туром выходного дня. Туристам, планирующим приобрести данный тур, не нужно будет задумываться о высвобождении своего времени, так как данный автобусный туристический маршрут будет осуществляется в выходные дни (пятница, суббота, воскресенье). Программа тура представлена в таблице 5. Таблица 5 - Программа маршрута "Город на белом холме"
Туристов сопровождают 2 гида (работники турагентства), которые владеют знаниями о городе Актобе и культуре казахского народа. В городе Актобе туристы ночуют в гостинице "Актобе" (адрес: проспект Абулхаир-Хана , дом 44, телефон: +7 (7132) 56-2829). Ужин и завтрак включены в стоимость проживания в гостинице. Обедают туристы в кафе "Taksim" города Актобе. Варианты отдыха, развлечения и услуги во время тура: беспроводной интернет в гостинице; сауна в гостинице; услуги фотографа ("Водно-зеленый бульвар"). Менеджер в турфирме должен проинформировать туристов о продолжительности трансфера (6 часов в пути) и посоветовать взять с собой сухой паек и воду. Организация транспортного обслуживания заключается в том, что на время тура туристической фирмой должен быть выделен комфортабельный автобус со всеми необходимыми техническими средствами (ремни безопасности, откидные сидения, теле-аудио система, по возможности биотуалет). Непосредственно перед посадкой туристов в автобус в городе Оренбург руководитель группы должен проверить наличие документов у туристов (паспорта, доверенности на детей), посчитать количество туристов, собрать документы, для внесения в список. Перед прохождением таможенного контроля рассказать туристам о правилах заполнения миграционных карт, а затем проверить правильность их заполнения. Учитывая данные рекомендации была разработана памятка руководителей туристских групп (Приложение Б). Так же на время тура должен быть выделен квалифицированный водитель, который должен позаботиться о том, что бы на автобус обязательно была страховка и свидетельство о регистрации. Во время прохождения таможенного контроля водитель должен проверить, все ли туристы внесены в список. 3.2 Социальная и экономическая эффективность предлагаемых мероприятий Социальная эффективность предложенных мероприятий заключается в том, что от реализации этих мероприятий увеличится туристский поток оператора "Лидия Тур", что отразится на прибыли туроператора. В первую очередь фирме стоит приступить совершенствованию базы автобусных маршрутов (как внутренних, так и международных автобусных туристических маршрутов). Разработка новых автобусных маршрутов по территории Приволжского федерального округа позволит фирме значительно увеличить прибыли от продаж туристских пакетов, поскольку таковых станет гораздо больше. Разработка автобусных туристических маршрутов в близлежащие города Казахстана позволит не только увеличить прибыль фирмы, но и повлияет на улучшение отношений связей с Казахстаном и позволит "Лидии Тур" найти новых партнеров на территории руспублики. Особое внимание руководителям фирмы стоит уделить увеличению разнообразия услуг, предоставляемых во время движения автобусного состава (закуп развлекательных игр (шахматы, шашки, нарды), фильмов и телесериалов). Печать путеводителей с указанием основных остановок на маршруте, краткого содержания экскурсионных услуг значительно упростит и без того загруженную деятельность руководителей туристских групп, поскольку им больше не придется отвечать на нескончаемые вопросы туристов. А освободившееся время руководитель сможет уделить другим аспектам процесса обслуживания туристов. Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию организации автобусных туристских маршрутов: Проживают туристы в гостинице "Актобе" в 2-местных номерах. В этом случае полная стоимость проживания одного туриста при 2-местном проживании определяется по формуле: Rпр. = R + Дт. + Дмб., где R — стоимость проживания в 2-местном номере без дополнительных удобств; Дт. — доплата за телевизор; Дмб. — доплата за мини-бар. Таким образом, стоимость проживания туриста составит: Rпр. = 700 + 50 + 100 = 850 рублей. В составе тургруппы могут быть туристы, которые выберут вариант размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере. В этом случае, при наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взрослого в номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет определяться по формуле: |