ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Колегов Максим Александрович.. Организация приема, размещения и выписки гостей в гостиничном сервисе (на примере гостиницы Чусовская)
 Скачать 2.28 Mb.
|
 ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА На тему: организация приема, размещения и выписки гостей в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Чусовская») __________________________________________________________________ Выполнил студент Группы ЭдГС-203/2 ________________ М.А. Колегов подпись ФИО Специальность, 43.02.11 Гостиничный сервис, заочной формы обучения Руководитель В.И. Миронов ________________ __________________ подпись ФИО Допущен к защите в ГЭК Председатель ПЦК ________________ О.В. Захарова подпись ФИО «_____» ________________ 2023г. Заместитель директора по учебной работе ________________ И. В. Комисарова подпись «_____» ________________ 2023г. г. Ижевск 2023г. Оглавление Введение…………………………………………………………………………3-4 1.Технология работы службы приема и размещения в различных гостиницах 1.1 Сущность службы приема и размещения……………………………………5 2. Особенности приема и размещения туристов…………………………………6 2.1 Функции службы приема и размещения……………………………………6-7 2.2 Операционный процесс обслуживания……………………………………..7-8 3.Работа службы приема и размещения…………………………………………..9 3.1 Характеристика гостиницы «Чусовская» ……………………………………..9 4. Стандарты работы службы приема и размещения. Стандарты внешнего вида 4.1 Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан……………………………………………………………………………10-12 5. Правила работы с оборудованием службы. 5.1. Алгоритмы действий администратора при поселении 1 гостя, группы, иностранного гостя. Правила заполнения документов…………………………………………13-17 6. Заключение……………………………………………………………………………18 7. Список использованной литературы…………………………………………………19 8. Приложения………………………………………………………………………......20-26 ВВЕДЕНИЕ: Гостиница - это средство размещения, предоставляющее определенный набор услуг и состоящее из определенного количества номеров. Деятельность любой гостиницы направлена на привлечение прибыли, следовательно, важно чтобы гости оставались довольны обслуживанием персонала гостиницы. Для этого необходимо брать на должности только профессионалов своего дела, которые знают, как избежать конфликтных ситуаций. Но для любого работника необходимы условия, при которых он сможет вести свою деятельность на высшем уровне, каждый должен знать свои обязанности и уметь применять их на практике. При входе в гостиницу гость первым делом контактирует с сотрудниками службы приема и размещения, от того как его обслужат там, зависит первое впечатление гостя о гостинице, очень важно, чтобы оно осталось хорошим. Служба приема и размещения - это лицо гостиницы, поэтому необходимо чтобы там работали специалисты. Актуальность данной проблемы состоит в том, что с каждым годом гостиничная индустрия развивается все больше, в наш город Чусовой прибывает очень большое количество туристов. В последние годы активно развивается туризм, функционирует горнолыжный курорт "Такман", открыта детско-юношеская школа. Для приезжающих открываются отели и базы отдыха. Конкуренцию составляют как частные гостиничные комплексы, так и недорогие хостелы. Сегодня в Чусовом около 10 мест, где можно отдохнуть и разместиться всей семьей. Но по результатам рейтинга самой бронируемой остается гостиница «Чусовская» Поэтому необходимо, чтобы сотрудники службы приема и размещения знали свои обязанности и могли применять на практике. Объект исследования: гостиница категории 2 звезды - «Чусовская». Гостиница находится в уральском городе Чусовой Пермского края, известным своей промышленной силой и красотой природы. Чусовой и зимой, и летом привлекателен для туристов и гостей города, так как в нем расположены такие горнолыжные комплексы как "Такман" и "Огонек", а река Чусовая не оставит равнодушными любителей сплавов. Гостиница "Чусовская", работая не одно десятилетие в отельном бизнесе, имеет сплоченный и опытный коллектив. Следующим нашим преимуществом является демократичный уровень цен. Разнообразие номерного фонда - еще один плюс гостиницы "Чусовская". Предмет исследования: стандарты и процедуры работы службы приема и размещения гостиницы категории «2 звезды» на 62 номера. (Свидетельство о присвоении категории №АА 022/326-2021 от 10.12.2021, приложение №1) Основная цель: Разработка «Книги сотрудника службы приема и размещения для гостиницы категории «2 звезды» на 62 номера. Задачи: ·Изучить технологии работы службы приема и размещения в гостиницах; ·Изучить стандарты работы гостиничных предприятий; ·Разработать стандарты для сотрудников службы приема и размещения гостинице «Чусовская»; ·Изучить юридические аспекты поселения в гостиницу; ·Оформить их в виде Книги, в которой содержатся: характеристика гостиничного предприятия, стандарты внешнего вида, правила внутреннего распорядка, юридические аспекты поселения в гостиницу, правила работы с оборудованием, алгоритм действий администратора при поселении, правила заполнения документов, стандарт поселения. 1.Технология работы службы приема и размещения в различных гостиницах 1.1 Сущность службы приема и размещения Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager). Заходя в гостиницу, гость должен знать, куда ему идти, поэтому стойка службы приема и размещения имеет свои требования к размещению: -располагаться в удобном месте, недалеко от входа, чтобы гость мог ее видеть; -стойка должна быть чистой, без посторонних предметов, имеющая необходимую информацию о гостинице; -сотрудник службы должен иметь ухоженный и опрятный вид. Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, кассир, менеджеры службы бронирования, телефонисты. В большинстве гостиниц график работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов. В начале смены просматривается журнал регистрации, чтобы знать, сколько человек поселилось, сколько выехало за время работы другого сотрудника. Администраторы ведут отчет использования номерного фонда, и их задача обеспечить максимальную загрузку гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили за оказанные услуги. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров. Кассир контролирует своевременную оплату гостиничных услуг, составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. 2. Особенности приема и размещения туристов В гостиницу прибывают гости, которые забронировали номер предварительно и те, кто нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронировании. Администратор уточняет номер заявки и заполняет карту гостя. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае гость заполняет регистрационную карточку в двух экземплярах, если это иностранный гость, то в одном, необходимо узнать категорию номера, период пребывания в гостинице, порядок оплаты проживания. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий размещение, продолжительность проживания и стоимость номера. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Для обеспечения загрузки номерного фонда гостиница часто заключает договор с турфирмой, которая будет поставлять клиентов и получать определенные скидки на проживания, питание и некоторые другие услуги. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано, в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. 2.1 Функции службы приема и размещения. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Примерный состав службы гостиницы представлен в схеме №1. заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.   Директор Служба приема и размещения   Замдиректора по размещению Служба безопасности  Гардеробщики  Администраторы  Кладовщики камеры хранения  Кассир  Бюро обслуживания  Справочный стол  Паспортный стол 2.2 Операционный процесс обслуживания Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера). Необходимый перечень функций, выполняемый сотрудником службы приема и размещения: -продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; -обработка заказов на бронирование; -обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; -отчеты по использованию номерного фонда; -выдача гостям счетов за предоставленные услуги. Для того чтобы сотрудник смог выполнять свои функции на стойке службы приема и размещения, он должен уметь заполнять следующие документы: -анкета; -журнал регистрации; -счет; -заявку на бронирование. Для правильного расчета гостей работник стойки приема должен знать правила расчета с гостями. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» п.13 Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: -не белее 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; -от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; -от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки. При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. 3. Работа службы приема и размещения 3.1. Характеристика гостиницы «Чусовская» «Чусовская» - это гостиница категории 2 звезды на 62 номера, имеющая удобное месторасположение рядом с центром города. Работая не одно десятилетие в отельном бизнесе, имеет сплоченный и опытный коллектив. Следующим нашим преимуществом является демократичный уровень цен. Разнообразие номерного фонда - еще один плюс гостиницы "Чусовская". Гостиница "Чусовская", являясь своего рода брендом города, распахивает свои двери и приглашает Вас оценить наше гостеприимство! Гостиница имеет категории номеров: Номер "Эконом" 26 номеров. Однокомнатный номер площадью 15-18 кв.м, рассчитанный на проживание одного, двух или трех человек с общим санузлом на этаже, включает все необходимое для отдыха при условии оптимальной цены. Номер "Первая категория" 28 номеров. Уютный одно- или двухкомнатный номер площадью 18-30 кв.м, рассчитанный на проживание одного-двух человек. Номер «Вторая категория». 2 номера. Двух- или трёхместный номер площадью 12-21кв.м., с полным санузлом в блоке из двух номеров, рассчитанный на проживание двух или трёх гостей. Номер «Четвертая категория». 3 номера. Уютный двухместный однокомнатный номер площадью 12 кв.м, с полным санузлом, рассчитанный на проживание двух гостей. Номер "Джуниор" «Джуниор сюит» - Двухместные двухкомнатные номера высшей категории, 28кв/м. Номер укомплектован всем необходимым для комфорта. На территории гостиницы, на 3 этаже работает небольшое, уютное кафе «GRAND БУФЕТ», где гости могут заказать комплексное питание: завтрак обед и ужин. Наших гостей приятно удивит меню кафе и особенно русская кухня, представленная традиционными блюдами: блинчиками, пельменями, посикунчиками, борщем и русским квасом. В кафе вы всегда можете выпить чашку свежесваренного, ароматного кофе: эспрессо, американо, капучино, латте, раф, а также побаловать себя свежими пирожными или нежным чизкейком. Имеются услуги партнеров: химчистка, салон красоты, услуги такси, обувная мастерская, SPA-услуги, туристический информационный центр. 4. Стандарты работы службы приема и размещения. Стандарты внешнего вида 4.1 Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан Для гостя, прибывающего в гостиницу важно: безопасность, необходимый набор услуг, оперативность предоставления этих услуг, их качественность и доступность, добросовестная работа каждого сотрудника, приветливость - гость должен почувствовать, что его всегда ждут и рады видеть в гостинице. Сотрудникам службы приема и размещения необходима единая форма. Женщинам выдается фирменный пиджак и юбка, они должны быть всегда чистые и отглаженные, волосы убраны, украшения не вызывающие, цвет лака не броский, колготки телесного цвета, туфли на каблуке 3 см., с закрытым носком. Мужчинам выдается фирменный костюм, он должен быть всегда чистый и отглаженный, волосы коротко стриженные, не допускаются пирсинги, сережки, желательно ношение носков черного цвета и деловых туфель. Правила внутреннего распорядка В каждой гостинице есть правила распорядка, которыми должен руководствоваться работник в различных ситуациях, связанных с проживанием гостей и работе с документами. Работники службы приема и размещения должны: -работать качественно и добросовестно; -приходить на работу за 20 минут до начала своей смены; -не допускается к работе сотрудник в алкогольном опьянении; -работник должен быть всегда в униформе; -выполнять должностные обязанности поселения, проживания и выписки гостей; -соблюдать чистоту рабочего места; -никогда не оставлять рабочее место без присмотра; -быть вежливым с гостями; -оперативно обслуживать клиентов. 4.1 Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан Без знания юридических документов сотрудник службы приема и размещение не сможет правильно и быстро поселить гостя. Администратор должен знать: -Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 № 713 (ред. От 21.05.2012) «Об утверждении Правил регистрации и снятие граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» П.3. «Местом пребывания является место, где гражданин временно проживает, - гостиница, санаторий, дом отдыха, пансионат, кемпинг, больница, туристская база и иное подобное учреждение…» П.4. «Граждане обязаны регистрироваться по месту пребывания и по месту жительства в органах регистрационного учета и соблюдать настоящие Правила» П.29. «Регистрация по месту пребывания несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних с выдачей свидетельства о регистрации по месту пребывания» П. 30. «Граждане считаются снятыми с регистрационного учета по месту пребывания в жилых помещениях, не являющихся местом их жительства, по истечении сроков, указанных в их заявлениях о регистрации по месту пребывания, а в гостиницах, санаториях, домах отдыха, пансионатах, кемпингах, больницах, на туристских базах и в иных подобных учреждениях - по их выбытии». -Приказ ФМС России от 11.09.2012 № 288 (ред. от 21.01.2014) «Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации» (Зарегистрировано в Минюсте России 02.04.2013 № 27963) П. 28. «Документами, удостоверяющими личность граждан Российской Федерации, необходимыми для осуществления регистрационного учета, являются: паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации; паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до истечения срока его действия; свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста; паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лиц, постоянно проживающих за пределами Российской Федерации, при регистрации по месту пребывания» П.55. «Регистрация граждан по месту пребывания в гостиницах, домах отдыха, пансионатах, кемпингах, медицинских организациях, туристских базах и иных подобных учреждениях осуществляется непосредственно при их прибытии администрацией данных учреждений» П. 65. «Для регистрации по месту пребывания в гостинице, доме отдыха, кемпинге, пансионате, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении прибывающие граждане представляют документы, удостоверяющие их личность, заполняют бланк анкеты по форме N 5 (Приложение №2) в двух экземплярах. Уполномоченные должностные лица указанных учреждений, ответственные за регистрацию, проверяют принятые документы и правильность заполнения анкет. Первые экземпляры анкет по форме N 5 дежурными администраторами помещаются в картотеку пребывающих лиц, а вторые экземпляры данных анкет в течение суток после их заполнения пересылаются в подразделение адресно-справочной работы территориального органа. При выбытии граждан из указанных организаций анкеты по форме N 5 из действующей картотеки изымаются и помещаются в архивную картотеку, где хранятся в алфавитном порядке в течение года, а затем уничтожаются» -Приказ МВД РФ от 23.10.1995 № 393 «Об утверждении Инструкции о применении правил постановки и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации» -«Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 02.04.2014, с изм. от 08.04.2014) Ст.19.15.1. «Проживание гражданина Российской Федерации по месту пребывания или по месту жительства в жилом помещении без регистрации» -«…влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до трех тысяч рублей; на нанимателей, собственников жилого помещения (физических лиц) - от двух тысяч до пяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот пятидесяти тысяч до семисот пятидесяти тысяч рублей». -Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» Ст.20.3.1. «…принимающая сторона или в случаях, предусмотренных частями 3, 3.1 и 4 статьи 22 настоящего Федерального закона, иностранный гражданин обязаны уведомить орган миграционного учета о прибытии в место пребывания иностранного гражданина, прибывшего в место пребывания в нерабочий день (в том числе в один из дней в течение нескольких нерабочих дней), в течение одних суток, являющихся рабочим днем и следующих непосредственно за нерабочим днем (за несколькими нерабочими днями)» Ст.26. «Иностранный гражданин для заполнения бланка уведомления о прибытии предъявляет принимающей стороне документ, удостоверяющий личность иностранного гражданина, миграционную карту (для временно пребывающего в Российской Федерации иностранного гражданина) и (или) вид на жительство либо разрешение на временное проживание (для постоянно, либо временно проживающего в Российской Федерации иностранного гражданина)» ·Федеральный закон от 25.07.2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» Ст.5. «Временное пребывание иностранных граждан в Российской Федерации -Срок временного пребывания иностранного гражданина в Российской Федерации определяется сроком действия выданной ему визы, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом. -Срок временного пребывания в Российской Федерации иностранного гражданина, прибывшего в Российскую Федерацию в порядке, не требующем получения визы, не может превышать девяносто суток суммарно в течение каждого периода в сто восемьдесят суток, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом, а также в случае, если такой срок не продлен в соответствии с настоящим Федеральным законом». -Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 г. №9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» -Приказ Минспорттуризма РФ 02.04.2009 г. № 144 «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, предоставляемой администрацией гостиницы, и порядке ее проставления» -Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 5. Правила работы с оборудованием службы. 5.1. Алгоритмы действий администратора при поселении 1 гостя, группы, иностранного гостя. Правила заполнения документов. Сотрудники службы приема и размещения должны уметь обращаться с оборудованием за стойкой, чтобы быстро и качественно обслуживать гостей. Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Стойка должна быть оборудована следующей техникой: -Компьютер; -Сканер; -Принтер; -Факсимильный аппарат; -Контрольно - кассовая машина (терминал) -Телефон; -Детектор купюр; Каждый сотрудник стойки службы приема и размещения должен поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте, также соблюдать необходимые правила работы с техникой, а именно: Компьютер необходимо ставить на стойку так, чтобы было удобно работать, рядом с компьютером нельзя ставить напитки, ненужные вещи, бумаги, соблюдая технику безопасности; Сканер и принтер должен стоять на столе, рядом с компьютером, так чтобы ничего не мешало их работе; Факсимильный аппарат также должен стоять так чтобы ничего не мешало работать; Контрольно - кассовая машина (терминал). Перед началом работы кассир обязан получить под роспись все необходимое для работы на ККМ (ключи от привода кассовой машины и от денежного ящика, сумму наличных денег для начала работы, разменную монету, запасные рулоны чековой и контрольной лент). Кассир перед началом работы на ККМ обязан: проверить исправность блокирующего устройства, заправить чековую и контрольную ленты, включить машину в электросеть и получением нулевого чека проверить ее работу от электропривода, снять кассовый отчет, нулевые чеки приложить в конце дня к кассовому отчету. Работать на кассовой машине нужно соблюдая технику безопасности. 5.1. Алгоритмы действий администратора при поселении 1 гостя, группы, иностранного гостя. Правила заполнения документов. При поселении гостя администратор должен действовать, соблюдая определенную последовательность действий, чтобы ничего не упустить. Встреча - трансфер. Регистрация - анкета, карта гостя; важная часть процедуры регистрации - контакт с гостем. Вручение ключа - во всех отелях должно выполняться международное требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера безопасности. Сопровождение в номер. Поселение гостя начинается в первую очередь с приветствия: «Доброе утро/день/вечер!» в зависимости от часа, когда пришел гость. Утро начинается с 05:00 до 12:00 часов, день с 12.00 до 17:00 часов, вечер с 17:00 до 23:00 часов, гостя который прибыл ночью необходимо приветствовать словами: «Здравствуйте!». Затем необходимо выяснить бронировал ли гость номер или же нет. Если была бронь, то администратору необходимо выяснить номер заявки и зарегистрировать гостя, затем выдать ключи от номера и пожелать хорошего отдыха, бел бой помогает гостю с его багажом. Если же гость пришел в гостиницу без предварительного бронирования, то ему необходимо дать заполнить анкету по форме Бланка для ФМС по форме №5 в двух экземплярах (Приложение № 2), затем согласовать условия проживания в гостинице (см. стандарт поселения). Поселение иностранного гостя требует больше внимания и заполнения документов. Если в гостиницу пришел иностранный гость, то кроме паспорта он должен предоставить миграционную карту и визу. Администратор заполняет бланк Уведомления о прибытии (Приложение №5): ·На каждого иностранного гостя в отдельности; ·Разборчиво от руки или с использованием технических средств; ·На русском языке; ·Без исправлений, аббревиатур, сокращений. В уведомлении должно быть: ·ФИО; ·Гражданство; ·Дата и место рождения; ·Пол; ·Вид и реквизиты документов, удостоверяющих личность иностранного гражданина; ·Вид и реквизиты документа, подтверждающего право на прибытие в РФ; ·Цель визита; ·Профессия; ·Дата въезда в РФ; ·Серия и номер миграционной карты; ·Заявленные сроки пребывания; ·Адрес места пребывания; ·Название гостиницы; ·Вид и реквизиты; ·Фактический адрес; ·Наименование организации, ИНН. К Уведомлению также прилагается: копия документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, копия миграционной карты, копия визы. Заполненный бланк Уведомления гостиница обязана в срок не позднее 24 часов с момента заезда иностранца лично представить в органы ФМС, а уведомление о снятии с учета - до 12 часов следующего дня с момента выезда гостя из гостиницы. Для иностранных граждан ведется специальный журнал регистрации, в нем указывается: Все данные об иностранных туристах вносятся в «ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЦЕ» за 2022 г. Гостиница «Чусовская»
При поселении в гостиницу туристских групп администратору за раннее известны дата прибытия, время, количество человек, номер заявки. Как правило, группы приезжают в гостиницу от туристических фирм, с которыми гостиница имеет договор, поэтому оплата проживания производится по безналичному расчету. Для групп ведется отдельный журнал регистрации. При заезде группа должна предоставить направление от фирмы, то есть документ, дающий право на заселение в гостиницу и гарантию оплаты услуг. Затем администратор проверяет все данные и выдает гостям ключи от номеров, с багажом помогают носильщики. Таким образом, администратор должен уметь заполнять все необходимые документы: ·Анкету; ·Счет; ·Карту гостя; ·Уведомление о прибытии иностранного гражданина. Стандарт обслуживания гостей при поселении Вот этим стандартом необходимо пользоваться администратору при поселении гостя. ·Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу «Империя». Чем я могу Вам помочь?». Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени; ·Портье проверяет наличии свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для клиента; ·Затем выясняем сроки пребывания в гостинице; ·Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого; ·Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя; ·Выписываем счет (Приложение № 3) и просим подписать гостя; ·Затем принимаем оплату проживания; ·После чего администратор выдает гостю чек и счет; ·оформляет карту гостя (фамилию гостя, номер комнаты и сроки проживания) и выдает ее вместе с ключами; ·И наконец, надо пожелать гостю приятого отдыха, проводить до номера и помочь с багажом. Заключение Главной целью курсовой работы является: Разработка «Книги сотрудника службы приема и размещения для гостиницы «Чусовская» категории «2 звезды» на 62 места. Приходя на свое рабочее место сотрудники, ознакомившись с данной книгой, смогут понять сущность работы службы, свои обязанности, стандарты внешнего вида, а также правила внутреннего распорядка, которых надо придерживаться. Обязательным аспектом знаний является нормативно правовая база, то есть все юридические документы, связанные с поселением гостя в гостиницу. Администраторы также должны знать правила работы с оборудованием службы, чтобы обслуживать гостей на высшем уровне и с меньшими затратами времени. Для того чтобы работа службы приема и размещения была качественной и быстрой необходимо знание алгоритмов и стандартов действий при поселении всех категорий граждан. Каждый квалифицированный сотрудник знает правила заполнения документов. При написании курсовой работы была разработана книга сотрудника службы приема и размещения, в которой учитывались все эти пункты и рассказаны подробно и ясно, чтобы сотрудники, придя на стойку службы приема и размещения знали все, что касается их работы с гостями и внутренними порядками. Список использованной литературы М.А. Ёхина «Организация обслуживания в гостиницах» М. : Издательский центр «Академия», 2012. - 208 с. Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 № 713 (ред. От 21.05.2012) «Об утверждении Правил регистрации и снятие граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» Приказ ФМС России от 11.09.2012 № 288 (ред. от 21.01.2014) «Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации» Приказ МВД РФ от 23.10.1995 № 393 «Об утверждении Инструкции о применении правил постановки и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации» «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 02.04.2014, с изм. от 08.04.2014) Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» Федеральный закон от 25.07.2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 г. №9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Приказ Минспорттуризма РФ 02.04.2009 г. № 144 «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, предоставляемой администрацией гостиницы, и порядке ее проставления» Арбузова Н.Ю. «Технология и организация гостиничных услуг» М. : Издательский центр «Академия», 2011. - 224 с. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» М. : Издательский центр «Академия»,2011. - 208 с. Приложения: Приложение №1  Приложение №2 Форма Бланк для ФМС по форме №5АНКЕТА ---------------------------------------------------------------------- Гостиница «Чусовская» | 1. Фамилия ------------------------ Комната N ------------------- | | 2. Имя ---------------------------- Прибыл ---------------------- | | 3. Отчество ----------------------- Выбыл ----------------------- | | 4. Дата рождения "--" -------- 19-- года | | 5. Место рождения: | | республика, край, область, округ ------------------------------ | | район --------------------------------------------------------- | | город, пгт, село, деревня, аул, кишлак ------------------------ | | --------------------------------------------------------------- | | 6. Документ, удостоверяющий личность: вид ------------------------ | | (наименование) | | серия --------- N --------------, выдан "--" ------------- 19-- г. | | -------------------------------------------------------------------| | (наименование органа, учреждения, выдавшего документ) | | 7. Адрес места жительства ---------------------------------------- | | -------------------------------------------------------------------| | | | Зарегистрирован "--" ------ 19-- г. | | | | Подпись дежурного администратора ----------------- | | | | | | | --------------------------------------------------------------------- Приложение №3 Утверждено Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. N 121 Форма N 3-Гм Гостиница ________________________________________________________ (адрес) 000000 СЧЕТ N ---------------------- Комната _____________________ Фамилия, И.О. ____________________________________________________ Страна ___________________________________________________________ Организация ______________________________________________________ Заезд ____________________________________________________________ Выезд ____________________________________________________________
Кассир-оператор _____________ Приложение № 4 Карта гостя Утверждена Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. N 121 Форма N 4-Г Гостиница ________________________________________________________ Адрес ____________________________________________________________ Телефон __________________________________________________________ Проезд ___________________________________________________________ ────────────────────────────────────────────────────────────────── КАРТА ГОСТЯ N ДНИ МЕСЯЦ 1 17 I 2 18 II 3 19 Фамилия, И.О. _______________ III 4 20 Номер _______________________ IV 5 21 V 6 22 Ключ от номера выдается при предъявлении VI 7 23 Карты гостя VII 8 24 VIII 9 25 Проживающий имеет право на внеочередное IX 10 26 обслуживание в предприятиях общественного X 11 27 питания, бытового обслуживания и связи, XI 12 28 расположенных в гостинице XII 13 29 14 30 15 31 16 Администратор _______________________________________________ (подпись) Нижеследующая надпись печатается на обороте вверху ПРОПУСК на вынос вещей Количество мест _______________________________ Наименование вещей ____________________________ Дата и час ____________________________________ Подпись _______________________________________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||