Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха) в период с 20 г по 20 г.

Название	Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха) в период с 20 г по 20 г.
Дата	23.05.2022
Размер	2.24 Mb.
Формат файла
Имя файла	prilozhenie 1 k individualnomu zadaniyu po praktike.pptx
Тип	Отчет #544885

ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих – 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха) в период с «___» _____________ 20__ г. по «___» _____________ 20__ г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося: Чечелова София Юрьевна

Группа: ОКГ-1710МВД

ФИО Руководителя: ____________________________________

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Колледж «Синергия»

Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе

Содержание (25-35 слайдов)

Характеристика организационной структуры гостиницы «…»

II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников

III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих – 20063 Администратор гостиницы (дома отдыха)

IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала

Гостиница «Ставрополь» (бывш. «Турист») расположена по адресу: город Ставрополь, улица Ленина, 273.

Гостиница Ставрополь расположена в центре города. Удобный подъезд, красивая и ухоженная территория, парковка и круглосуточная охраняемая автостоянка для гостей, которые предпочитают путешествовать автомобилем. Вблизи гостиницы располагаются деловые центры, банки, крупные магазины — прекрасная возможность для шоппинга, рестораны, кафе, культурно развлекательные комплексы, клубы, спортивные клубы и т.д. Расположение гостиницы настолько удобно, что позволяет с легкостью добраться в любую точку города. Гостиница Ставрополь (бывш. Турист) занимает просторное 8 этажное здание, из окон которого открываются завораживающие виды города.

Отель является одним из самых крупных в городе Ставрополе и Северо-Кавказском Федеральном округе. Он может принять более 300 человек одновременно, поскольку имеет 275 номеров разной ценовой категории, каждый из которых оснащен всеми необходимыми атрибутами для комфортного проживания. Персонал гостиницы окружит заботой и вниманием каждого гостя и создаст все условия для работы и отдыха.
Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. Гостям предлагается забронировать номера с телевизором с кабельными каналами, кондиционером, телефоном, холодильником, письменным столом и собственной ванной комнатой. Все номера уютны и оформлены в благородном классическом стиле и светлых тонах. Бесплатные услуги отеля включают проживание, питание, пользование парковкой и зонами для отдыха.
К дополнительным услугам относятся:

- наличие в гостинице «Турист»: вызов такси, заказ авиа и ж/д билетов, кабельное тв, кассы (авиа, ж/д), киоски, конференц-зал, копирование документов, косметический кабинет, лифт, магазины, междугородная связь, международная связь, общенациональное тв, парикмахерская, парковка платная охраняемая, прачечная, факс - досуг и отдых: банкетный зал, бильярд, казино, ресторан, сауна - ландшафт: центр города

Каждое утро в ресторане «Ставрополь» сервируется завтрак «шведский стол» с большим разнообразием вкусных блюд, который включен в стоимость проживания в номере.

Все это в совокупности с европейскими стандартами обслуживания, чистыми и комфортабельными номерами, хорошим питанием, гибкой системой скидок, делают отель очень привлекательным, вне зависимости от того приехали ли Вы на отдых или в командировку.
номера: 1-местный, 2-местный, люкс, полулюкс наличие в номере: ванная комната, кондиционер, телевизор, телефон, холодильник
В гостинице «Ставрополь» действует линейно-функциональная система управления. Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия по функциям. Применение функциональной системы управления обусловлено как значительным размером гостиницы «Ставрополь» и большим количеством административно-обслуживающего персонала, так и разнообразием предоставляемых услуг. По сути, применение на практике функциональной системы управления вызвано необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением.
Главной задачей организационной структуры гостинцы «Ставрополь» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство гостиницы распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Данная организационная структура предполагает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителями. В гостинице «Ставрополь" у генерального директора четыре заместителя, каждый из которых является руководителем отдельного структурного подразделения:

Заместитель генерального директора — директор гостиницы отвечает за работу отдела бронирования, службу приема и обслуживания, службу номерного фонда, хозяйственную службу и отдел арендных отношений. Организует деятельность отдела маркетинга и продаж.
Заместитель генерального директора — директор ресторана отвечает за организацию питания, работу ресторана, производства, кондитерского цеха и работу торговых залов.
Заместитель генерального директора - управляющий делами отвечает за организацию и проведение деловых семинаров и культурных мероприятий в помещениях гостиницы. В его ведении также находится управление деятельностью Оздоровительного комплекса — Фитнес-центра.
Служба технического директора отвечает за материально-техническое оснащение гостиницы и инженерную эксплуатацию здания.

Организационная структура службы приема и размещения в гостинице «Ставрополь», Закрытое Акционерное Общество «Туристская гостиница Турист»

Служба приема и размещения считается лицом любого отеля. От личных качеств и компетентности работников этой службы зависит первое впечатление и отношение гостя к отелю в целом.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению или старшим администратором.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Взаимодействие службы приема и размещения со смежными подразделениями в гостинице «Ставрополь», Закрытое Акционерное Общество «Туристская гостиница Турист»

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб.

На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) – это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

Организация рабочего места администратора гостиницы (дома отдыха) «Ставрополь», Закрытое Акционерное Общество «Туристская гостиница Турист»

Первое впечатление о любой гостинице, в том числе и о гостинице «Ставрополь», посетители составляют именно по reception.

Reception - это зона, где происходит встреча постояльцев и оформление документов на заселение. Стойка ресепшн устанавливается при входе в офис - в холле или приемной. Ресепшн - это первое, что видят посетители, поэтому оформление ресепшн должно быть соответствующим.

Стойка ресепшен находится прямо по центру от входа.

За стойкой администратора находится:

· компьютер

· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

· авторизационная машина для проката кредитных карточек.

· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

· цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

· факс

· ксерокс

· детектор для просмотра денег

· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

· информационно-ключевой щит

· документация

· канцелярские товары

· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Стандарты работы и требования, предъявляемые к администратору гостиницы «Ставрополь», Закрытое Акционерное Общество «Туристская гостиница Турист»

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

- Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

- Правила предоставления гостиничных услуг.

- Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

- Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

- Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

- Основы экономики, организации труда и управления.

- Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

- Законодательство о труде.

- Правила внутреннего распорядка.

- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
При регистрации граждане Российской федерации должны предъявить паспорт. Сотрудники службы приема и размещения вносят данные в карточку гостя в программу 1С и отправляют в УФМС. С гостем заключается договор.

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице можно:

позвонив по телефону
обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

дату и время заезда;
примерную дату и время отъезда;
количество гостей;
категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Стандарты качества обслуживания при приеме гостей:

1. Прием гостей осуществляется круглосуточно.

2. Номера распределяются предварительно и подготавливаются конверты с ключами и карточкой отеля.

3. Не игнорируют гостей, даже если все сотрудники заняты.

4. Приветствуют гостей быстро и с улыбкой.

5. Как только узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему: «Господин…».

6. Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверяют его адрес и подпись.

7. Проверяется вся информация по бронированию (т.е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда).

8. Подтверждается стоимость и, если нужно, объясняется порядок обслуживания в гостинице (т.е. время еды, стоимость проживания в выходные дни).

9. Незаметное предупреждение коридорного о прибытии гостя.

10. Поручение сотруднику проводить гостя в номер.

15. Регистрация занимает не более восьми минут.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

По сути, при приеме и размещении корпоративных гостей особой разницы нет.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух.

Бизнесмены и командировочные:

- должны быть идеально идентифицированы еще на этапе резервирования, так как нередко, помимо размещения, они интересуются и заказывают бизнес-услуги;

- всегда нужно проявлять особое внимание к специальным потребностям и стараться максимально экономить гостю время;

- деловые люди в большинстве случаев являются повторными гостями, и поэтому их требования должны быть выполнены максимум в течение 20 минут;

- делового человека всегда нужно заранее предупреждать о любой возможной

задержке. Также необходимо получить согласие гостя на ожидание;

Деловые люди -- опытные путешественники и точно знают, каким должно быть обслуживание в хорошей гостинице, поэтому необходимо заранее исключить возможные проблемы, недостатки, задержки в обслуживании, чтобы обеспечить качественный сервис с улыбкой на лице.

Основные потребности деловых людей:

комната для встреч и переговоров;
услуги бизнес-центра;
доступ в интернет;
обслуживание в номерах -- 24 часа;
услуги прачечной/химчистки;
экспресс-регистрация и выписка;
свежие газеты ежедневно.

Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп осуществляется

аналогично регистрации индивидуальных туристов:

- заступив на смену, проверить, какие конференц- и бизнес-группы заезжают в данный день;

- проверить документы на группу, список группы, способ и данные об оплате и др.;

- проверить готовность номеров к заселению;

- при необходимости назначить номера;

- подготовить рабочее место для встречи группы;

- если конференц- или бизнес-группа заезжает одновременно, осуществлять

- поселение аналогично туристской группе.

Работа с VIP-гостями отеля - это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.

К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования. Удостоверившись в том, что запросы VIP-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передаётся под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. В день, предшествующий дню заезда, вся документация из этой службы передаётся администратору службы приёма и размещения. Администратор отвечает за предоставление номера VIP-гостю согласно требованиям бронирования (категория, вид, этаж, время заезда), изготовление приветственного письма гостю, доставку цветов, приём и размещение гостя в соответствии с фирменными стандартами отеля.

На стойке ресепшн заранее распечатывают регистрационную карту и подготавливают ключи.

При поселении VIP-гостя предоплату за услуги гостиницы служба приёма и размещения не требует. Администратор открывает гостю полный кредит на все дополнительные платные услуги. Расчет за услуги осуществляется при выезде гостя. Регистрация иностранных граждан значительно отличается от регистрации граждан РФ. А поскольку гостиница отвечает за каждого своего гостя, работники отеля обязаны знать правила этой регистрации и не допускать ошибок. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ говорится: «Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (ст.21). Постановкой на миграционный учет занимается Управление ФМС. Если иностранец прибыл в нашу страну, он обязан зарегистрироваться в трехдневный срок, но если он селится в гостиницу, то гостиница должна это сделать в течение суток. По прибытию иностранного гостя администратор проверяет его загранпаспорт и миграционную карту. Миграционная карта заполняется гражданином при пересечении границы и состоит из двух частей. Одну часть пограничная служба забирает себе, а вторая находится у гражданина. Желательно, чтобы администратор сразу сделал ксерокопию этих документов, тогда в случае их потери можно будет доказать законность пребывания иностранного гражданина в России. Кроме того, администратор должен проверить визу гостя, причем не только ее наличие, но и дату, до которой гость имеет право находиться в нашей стране. Специальной регистрационной карточки для иностранца не предусмотрено, но большинство гостиниц их все же делают и заполняют, либо вносят данные в обычную Анкету гостя. Иностранному гостю также вручают карточку гостя. Она такая же, как и для россиян. Далее администратор заносит данные о госте в специальный журнал, а гость с помощью администратора заполняет уведомление о прибытии.

Информация по заполнению бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания

1. Бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания должен быть заполнен только на русском языке печатными заглавными буквами (образцы букв и цифр приводятся на бланке уведомления) разборчиво.

2. Форма бланка заполняется яркими черными или темно-синими чернилами.

3. Каждое поле в бланках заполняется начиная с первой позиции (в том числе поля для занесения фамилии, имени и отчества иностранного гражданина или принимающей стороны).

Это уведомление гостиница и обязана предоставить в ФМС до 12 часов дня следующих суток, а если это выходные, то до 12 часов первого рабочего дня. В случае невыполнения закона и миграционном учете гостиницу ждут очень серьезные штрафы (350 000 за каждого иностранца). К сожалению, далеко не везде действует электронная система передачи уведомления. Во многих городах России, в том числе в Севастополе, работники отелей доставляют удостоверения лично. При выбытии гостя гостиница также обязана уведомить об этом ФМС. В некоторых городах это делается в электронном или телефонном режиме, но в большинстве населенных пунктов снова лично. Если иностранец выселился и тут же заселился, не выселялся, а решил продлить срок проживания, просто переселился в другой номер, все оформляется заново. Система эта очень сложная и требует больших финансовых и временных затрат от отеля. Раньше гости должны были оплатить пошлину за регистрацию, сейчас пошлину отменили, но гостиницы все равно берут плату, для того, чтобы покрыть свои расходы. Нельзя селить человека без визы, если визовый режим со страной проживания гостя предусмотрен законодательством. Нельзя селить с просроченной визой. По внутренним паспортам своей страны в Россию могут въехать только граждане Армении, Беларуси, Казахстана, Киргизии и пока Украины.

Документация службы приема и размещения в гостинице «Ставрополь»

К отчетным документам службы приема и размещения относят: карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия.

Карта учета движения номерного фонда – основной документ, с которым работает дежурный администратор. Ее составляют ежедневно на каждый этаж. В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный – два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения. По мере заполнения номеров в течении текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты. Отчет о наполняемости номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц. Коэффициент использования номерного фонда за каждые календарные сутки и деления на общее число дней получают средний коэффициент использования номерного фонда за месяц. Эти данные позволяют администрации гостиницы принимать оперативные решения по управлению номерным фондом, рассчитывать премию персоналу гостиницы.

В гостинице работа осуществляется на базе такой автоматизированной программы как SmartHotel .

«СмартХотел» – программа, популярная на российском рынке. Работает на платформе программы 1С, что позволяет осуществлять управление за всеми сферами гостиницы, включая ее главной офис и ресторан.

Система SmartHotel состоит из нескольких сервисов:

1С-Отель решает основные задачи гостиничного бизнеса: онлайн бронь, быстрая регистрация без очередей, получение точных отчетов и т.д.;

Wi-Fi в любой точке гостиницы;

телефония;

персональная электронная карта постояльца;

видеонаблюдение с выводом онлайн видео на сайте;

удаленный доступ к системе через интернет.

Это стандартный набор функций, но программа предусматривает и расширение своих возможностей.

Стандартный набор функций автоматизированной программы:

«Бронирование». Эта функция позволяет определять наличие и количество свободных и занятых номеров на определенный период, а также производить бронирование или отмену брони по заявке заселяющихся.

«Портье». Система, отвечающая за заселение гостей в номера, их регистрацию, расчет времени на заселение и выписку из номеров.

«Администрация». Это служба, ответственная за настройки работы самого программного продукта, за формирование и изменение прайса, курса валют и др.

«Горничная» отвечает за формирование и контроль деятельности обслуживающего персонала отеля, а именно: разработка графиков дежурств, уборки номеров и т.д.

«Бухгалтерия» собирает и передает необходимую информацию для ее последующей обработки в программе 1С. Если система автоматизации с максимальными возможностями, то на программе уже установлена 1С.
Заселение в гостиницу осуществляется по предъявлении паспорта, военного билета, удостоверения личности, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя. При согласии гостя с действующими правилами гостиницы и оформлении проживания договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным. При оформлении проживания в гостинице гостю выдается кассовый (фискальный) чек и счет, подтверждающий заключение договора на оказание услуг. Иные закрывающие документы (счет-фактуры и акт выполненных работ), предоставляются гостю при предъявлении им доверенности от организации на его имя, а также реквизитов соответствующей организации. После этого гость получает ключ от своего номера.

Плата за проживание осуществляется по гостиничным суткам. Гостиничные сутки - с 14:00 текущего дня до 12:00 последующего дня по местному времени.

Информация о ценах на номера и дополнительные услуги находится в отделе приема и размещения. Плата за проживание взимается в зависимости от категории номера и услуг, предоставляемых Гостю.

За проживание в Гостинице детей до 5 лет (при семейном размещении) без предоставления ребенку отдельного номера плата не взимается. При предоставлении дополнительного места для ребенка от 5 до 14 лет взимается плата по специальным тарифам, находящимся в службе приема и размещения. Администрация обеспечивает возможность проживания Гостя в Гостинице только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода по желанию Гостя проживание может быть продлено только при наличии свободных мест. Настоящий пункт в обязательном порядке доводится до сведения Гостя в момент заключения договора на проживание (принятия заявки или оплаты).

В случае отказа гостя от оплаченного номера возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.

При выезде из Гостиницы Гость производит окончательный расчет за предоставленные основные и дополнительные услуги, и сдает ключ от номера администратору службы приема и размещения.

Посещение проживающих в гостинице третьими лицами разрешается с обоюдного согласия администрации гостиницы и проживающего Гостя. Пребывание в номере посетителей разрешено до 23.00. В случае, когда посетитель остается в номере после 23.00, Администрация гостиницы оставляет за собой право потребовать от посетителя предъявить документы, удостоверяющие его личность, оформить счет посетителю на оплату дополнительного места. За пребывание в номере посторонних лиц после 24-00 часов взимается штраф в размере 1000 руб. В случае отсутствия документа, удостоверяющего личность, встреча должна происходить в фойе отеля. При несоблюдении правил пребывание в Гостинице этих лиц может быть ограничено во времени или прервано. Расчетами с клиентами занимается администратор службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д. Администратор осуществляет обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей он проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check out).

Расчет с гостями производится:

за проживание;
дополнительные платные услуги;
телефонные переговоры.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: "Господин, Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?" или "Господин, вы завтракали сегодня?" Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников). При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов. Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе "Дополнительные услуги" в пункте "Прочее" компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности. Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо

предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).

Можно порекомендовать в этом случае следующее тактичное обращение к гостям:

Уважаемый (ая) господин (жа). Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме. Заранее спасибо. С уважением, руководитель поэтажной службы

Очень уязвимыми предметами в комплекции номера являются зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:

Уважаемый (ая) господин (жа). Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит в стоимость номера и оплачивается отдельно. Заранее благодарны. С уважением. Администрация гостиницы. Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества. После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией, компанией, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд. После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: "Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?" При положительном ответе суммы будут сложены. При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл "Телефонные переговоры" и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.
В составе службы размещения и приема гостиницы есть определенная должность – ночной аудитор. Ночной аудитор наделен широким кругом обязанностей и функций, которые в больше степени прерывают обязанности обычного портье.

На службу ночного аудитора возлагается подведение общих результатов дня.

Баланс счетов подводится ежедневно (каждый вечер). Данный процесс крайне важен, поскольку производится в то время, когда все остальные подразделения уже не функционируют, а именно: во время третьей смены – ранним утром. В крупных гостиницах вышеуказанная должность иногда не бывает предусмотрена.

Первым шагом в таком процессе выступает начисление на счета тех платежей, которые ранее не вносились. Далее итоговые данные на счетах сверяются с отчетами остальных подразделений с целью проверки правильности начислений. После чего должны быть проведены начисления по аренде номеров, и итоговые данные должны быть занесены в гостевой файл. Итак, образуется окончательный отчет обо всех суммах задолженности отеля.

К функциональным обязанностям ночного аудита следует отнести:

- проверку счетов по оплате услуг, которые были оказаны гостям за день. Пристальное внимание следует уделить правильности использования прейскурантов цен и услуг, обоснованности предоставления скидок;

- проверку суточного отчета отела, который выполняется подразделением размещения;

- введение параллельного учета в том случае, когда компьютерная система вышла из строя;

- проверку соответствия числа освободившихся мест в отеле к количеству мест предварительного бронировании следующих суток;

- проверку участков, отделов, отдельных объектов отеля, где вероятны кражи, хищения или прочие отрицательные явления;

проверку журнала регистрации обращений гостей гостиницы с пожеланиями и подготовку отчета менеджеру отдела приема и состояние качества обслуживания в гостинице.

Анализ гостевых отзывов о работе службы приема и размещения в гостинице «Ставрополь»

Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Ставрополь»

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Ставрополь»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Ставрополь»;

- Провести тренинги по этикету;

-Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Ставрополь», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.