питание. Отчет по практике пм. 01 Бронирование гостиничных услуг
 Скачать 0.86 Mb.
|
|
Виды каналов связи. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование. 1. Телефон-Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме: сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ; далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ. 2.Факс- Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается: -имя и фамилия гостя; -сроки проживания; -тип номера; -цена и услуги, входящие в стоимость номера; -номер брони; -имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования. 3. Почта- Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. 4.Интернет-бронирование-На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков. 1.Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. 2.Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. 3.Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. 4.После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони. 5.Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. 6.Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента. В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом. 1.Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. 2.Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. 3.АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания. 4.После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места. 5.Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице. 6. Алгоритм и стандарты приема заявок по бронированию К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: дата, день и время заезда; дата, день и примерное время отъезда; категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек; услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.); услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.); кто будет оплачивать (фамилия); вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.). Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.). В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ. Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. 7. Виды документации входящие и исходящие. Документооборот в гостинице В документационном обеспечении гостиницы выделяют три группы документов: - поступающие (входящие); - отправляемые (исходящие); - внутренние. Наиболее распространенной входящей корреспонденцией являются письма по вопросам делового сотрудничества. Поступает большое количество писем по вопросам проведения различных совещаний конференций. Из филиалов, кроме служебных писем, регулярно поступают документы, содержащие информацию в отношении конъюнктуры рынка, отчеты о проделанной работе. Исходящие документы, создающиеся в процессе деятельности Компании, оформляются на бланках и имеют установленный состав и порядок расположения реквизитов. Бланки отпечатаны типографским способом на бумаге формата А4. Применяются следующие виды бланков: - бланк Компании для письма; - бланк для письма Управления развития бизнеса; - общий бланк для всех других видов документов (служебная записка, докладная записка и т.д.). Внутренние документы Компании по формам и назначению можно разделить на 3 группы: - Организационные документы, которые регламентируют деятельность Компании (Устав, Положения об отделах, инструкции и т.п.); - Распорядительные документы, издаваемые Генеральным директором, его заместителями и руководителями структурных подразделений; - Информационно-справочные документы, создаваемые для решения оперативных вопросов (докладные и служебные записки, акты, справки и т.д.). Учитывая постоянный рост количества персонала, отделов, филиалов, можно сказать, что количество внутренних документов возрастает. Схема движения входящей документации в гостинице При первичной обработке корреспонденции проверяется по адресу ли она доставлена, целостность конвертов. Корреспонденцию, доставленную ошибочно секретарь-референт возвращает или пересылает по назначению. Конверты с документами, в том числе и заказные, вскрываются, при этом проверяется правильность доставки, целостность упаковки документов. Вскрываются конверты и уничтожаются вручную, что требует значительного времени. Конверты от поступающих документов, в том числе писем граждан, не уничтожаются в случаях, когда только по конверту можно определить: адрес отправителя; время отправки и получения документа; при поступлении личных или доплатных документов. На полученном документе проставляется регистрационный штамп, он проставляется в правом нижнем углу лицевой стороны, он состоит из учетного номера и даты поступления. Документы с грифом «лично» секретарем не вскрываются и передаются адресату. Документация, поступающая на имя Генерального директора, передается секретарю Генерального директора. Заканчивается первичная обработка распределением на документы регистрируемые и нерегистрируемые. Иногда поступает такая корреспонденция, при рассмотрении которой секретарь-референт затрудняется определить к регистрируемой ли она относится или нет. Для уточнения он идет к руководителю. В организации должен быть список нерегистрируемой документации. Схема прохождения исходящих документов в гостинице Отправляемые предприятием документы называются исходящими. Обработка исходящих документов состоит из следующих операций: составление проекта документа исполнителем; проверка правильности оформления проекта документа секретарем; согласование проекта документа; подписание документа руководителем (в необходимых случаях – утверждение); регистрация документа; отправка документа адресату; подшивка второго экземпляра (копии) в дело. Проект исходящего документа составляется исполнителем, правильность его оформления проверяется сотрудником Общего отдела. Начальник Общего отдела Компании вправе внести изменения и дополнения в подписываемый документ или вернуть его на доработку исполнителю. Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов и телефонограмм, составляемых в одном экземпляре. После подписания руководителем, исходящий документ передается секретарю-референту для регистрации. Для регистрации исходящих документов требуются следующие данные:порядковый номер документа, включающий номер дела; адресат (корреспондент); краткое содержание или заголовок; отметка об исполнении (запись о решении вопроса, номера документов-ответов); исполнитель; примечание. После регистрации и присвоения исходящему документу номера, фиксируют его номер и дату рукописным или машинописным способом на обоих экземплярах. Затем исходящие документы в тот же день отправляются адресату. Второй экземпляр отправленного письма и единственный экземпляр факса подшиваются в дело с исходящей перепиской. 8. Виды заявок и бланков при бронировании заказов в гостинице Подтверждение бронирования В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается: — Номер регистрации заявки; — Дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента; — Срок пребывания в отеле; — Цена и тип заказанного номера; — Количество лиц, прибывающего и количество мест; — Тип бронирования: с гарантией, без гарантии; — Дополнительные пожелания, специально оговариваются; — Информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования. Как заполняется карта бронирования? Дата:_____________ Кому:_____________ Спасибо, что вы решили остановиться или разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронирование в гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________ С _______20__года по _____20__года Подтвердил бронирование______________ ______________ (должность) (подпись) Дата:_____________ Кому:______________ Уважаемые господа! Служба размещения гостиницы «……» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер С_______ по _________ Согласно вашей заявке. Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу С уважением, Отдел бронирования гостиницы «……» 9. Порядок аннуляции заявок 1.Область применений Настоящие общие условия заключения сделок действительны при самостоятельном заказе номеров в пансионате «Сосновая роща» пользователем через систему онлайн-бронирования, по телефону и на адрес электронной почты пансионата. 2. Бронирование Принятое Вами решение о бронировании автоматически передается по Вашему поручению 3. Договор и оплата 3.1. Договор Пользовательского соглашения о предоставлении соответствующей услуги заключается во время бронирования непосредственно между вами .Все претензии и обязательства по предоставленным услугам касаются непосредственно лица, выполняющего бронирование 3.2. Резервирование номеров производится непосредственно при бронировании. Подтверждение брони появится на экране сразу после оформления заказа. Рекомендуется его распечатать. Кроме того, подтверждение брони передается по электронной почте на адрес, указанный Вами при оформлении заказа. Однако, по техническим причинам, пансионат «Сосновая роща» не может проверить факт доставки Вам подтверждения брони по электронной почте. При этом бронирование своей силы не теряет. 3.3. Оплатить стоимость номера вы можете банковскими картами: Visa, MasterCard, Visa Electron, MasterCard Electronic. При любом способе оплаты с суммы, подлежащей оплате, комиссия с плательщика не взимается. 3.4. Для оплаты номера Вы можете выбрать наиболее удобный для Вас вариант оплаты: оплатить 100% стоимость номера; оплатить 30% от стоимости номера, остальную сумму необходимо оплатить в пансионате в день заезда. 3.5.Оплату за номер необходимо произвести: если до заезда 7 суток и более, оплату необходимо произвести в течение 2 банковских дней с момента выставления счета; если до заезда менее 7 суток, оплату необходимо произвести в течение 2-х часов с момента выставления счёта банковской картой на сайте отеля; при оnline-бронировании оплату необходимо произвести в течение 15 минут с момента оформления бронирования. Оплатой считается поступление денежных средств на счет пансионата. В случае отсутствия оплаты бронь автоматически аннулируется. 3.6. Уведомление об аннуляции Вашей брони отправляется Вам по электронной почте на адрес, указанный Вами при оформлении заказа. Однако, по техническим причинам, не может проверить факт доставки Вам уведомления об аннулировании брони по электронной почте. При этом аннуляция своей силы не теряет. 4. Изменение заказа 4.1. Функционал системы онлайн-бронирования не предполагает внесение изменений в уже оформленную и подтвержденную заказчиком бронь. 4.2. Чтобы добавить к существующему заказу дополнительный номер или дополнительный период проживания, Вам необходимо оформить еще одну бронь. 4.3. Для изменения оформленной и подтвержденной брони Вам необходимо связаться со службой продаж по телефону 5. Аннуляция и возврат 5.1.Способы аннуляции: в случае неоплаченной путевки Вы можете самостоятельно аннулировать бронь через сервис Online -бронирование в окне «Моя бронь» или по телефону в случае частичной или полной оплаты путевки Вам необходимо заполнить и отправить заявление на возврат денежных средств по электронной почте 5.2.Возврат денежных средств: при аннуляции бронирования за 14 дней до заезда и более денежные средства возвращаются в полном объеме; при аннуляции бронирования менее чем за 14 дней до заезда удерживается 30% от стоимости путевки. 5.3. В случае незаезда или опоздания перерасчёт стоимости путевки не производится. 6. Стоимость путевок 6.1. Цены являются действительными на момент бронирования и после подтверждения брони изменению не подлежат. 6.2. Все цены указаны в рублях. 7. Защита информации 7.1. Для оформления бронирования Вы предоставляете следующие персональные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения, адрес электронной почты, номер телефона. Ваши данные третьим сторонам и не использует их в иных целях. Соглашаясь с настоящими условиями, Вы даете свое согласие на сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование своих персональных данных. Указанные персональные данные содержатся в подтверждении бронирования и отчетной бухгалтерской документации. 8. Ответственность Оформляя бронирование, Вы соглашаетесь с Правилами проживания. В случае несогласия с какими-либо положениями данного документа, рекомендуем отказаться от дальнейших действий по оформлению бронирования. Оформление бронирование означает принятие условий Правил проживания. |