питание. Отчет по практике пм. 01 Бронирование гостиничных услуг
 Скачать 0.86 Mb.
|
|
Отчет по учебной практике « Бронирование» План Инструкция по охране труда и техники безопасности в гостинице. Требование, предъявляемое к службе бронирования. Структура службы бронирования. Характеристика рабочего места. Виды каналов связи. Алгоритм и стандарты приема заявок по бронированию. Виды документации входящей и исходящей и способы отметок. Виды заявок и бланков при бронировании заказов. Порядок аннуляции заявок Порядок введения и хранение документации по бронированию. Виды технических средств, при осуществлении бронирования. Технология введения телефонных переговоров при бронировании. Нормы и стандарты этикета делового общения. Должностные обязанности сотрудников службы бронирования. 1. Инструкция по охране труда и техники безопасности в гостинице. 1. Общие требования безопасности 1.1. Для выполнения обязанностей горничной могут быть приняты лица, не имеющие медицинских противопоказаний. 1.2. К самостоятельной работе допускаются лица, прошедшие: • вводный инструктаж; • инструктаж по пожарной безопасности; • первичный инструктаж на рабочем месте и стажировку; • обучение безопасным методам и приемам труда; • инструктаж по электробезопасности на 1 группу и проверку знаний безопасных методов и приемов работы при использовании оборудования, работающего от сети. 1.3. Горничная должна проходить: • повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте не реже, чем через каждые 6 месяцев; • внеплановый инструктаж: при замене или модернизации производственного оборудования, приспособлений и инструмента; изменении условий и организации труда; при нарушении инструкций по охране труда, перерывах в работе 60 календарных дней. 1.4.Горничная обязана: • соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии; • соблюдать требования настоящей инструкции, инструкции о мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности для неэлектротехнического персонала; • соблюдать требования по эксплуатации оборудования; • использовать по назначению и бережно относиться к выданным средствам индивидуальной защиты, форменной одежде, обуви 1.5. Горничная должна: • знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи, первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, путей эвакуации в случае аварии или пожара; • уметь оказывать первую (доврачебную) помощь пострадавшему при несчастном случае; • выполнять только порученную работу и не передавать ее другим без разрешения руководителя; • во время работы быть внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других, не допускать на рабочее место лиц, не имеющих отношения к работе. 1.6. Горничная должна знать и соблюдать правила личной гигиены. Принимать пищу, отдыхать только в специально отведенных для этого местах. 1.7. Основными и вредными производственными факторами, действующими на горничных в убираемых помещениях при определенных обстоятельствах, могут быть: • скользкий пол из-за воды, моечных веществ; • выпадающие стекла при мытье окон; • неисправные полы, площадки, стремянки, лестницы; • острые кромки, заусенцы и шероховатости на поверхностях инструмента, инвентаря, тары, оборудования и прочее; • горячая вода; • оголенные участки электрической цепи (электроток); • Физические перегрузки; • химические факторы ( при использовании обеззараживающих химических веществ). 1.8. В соответствии с «Типовыми нормами бесплатной выдачи специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты», горничная должна быть обеспечена: халатом хлопчатобумажным; фартуком х/б, косынкой х/б, перчатками резиновыми. 1.9. При обнаружении во время работы каких-либо неисправностей, других недостатков или опасностей на рабочем месте, работу прекратить, немедленно сообщить руководителю и далее действовать в соответствии с его указаниями. 2. Требования безопасности перед началом работ 2.1. Надеть исправную спецодежду, халат застегнуть на все пуговицы. Рабочая обувь должна быть удобной, на низком каблуке и не скользкой подошве. Приготовить исправные резиновые перчатки. 2.2. Осмотреть подлежащую уборке рабочую зону, подходы к ней. Убедиться в том, что она достаточна освещена. Обеспечить наличие свободных проходов к местам уборки. 2.3. Проверить внешним осмотром состояние полов и других убираемых поверхностей. 2.4. Проверить внешним осмотром и пробным включением исправность вентилей, кранов горячей и холодной воды. 2.5. Проверить наличие и исправность рабочего инвентаря, моющих и дезинфицирующих средств, отсутствие в обтирочном материале и тряпках для мытья полов колющих и режущих предметов. 2.6. Перед применением пылесоса или других электрических машин для уборки проверить: • отсутствие внешних повреждений шнура, вилки и розетки; • соответствие величин напряжения сети электроприборов; • отсутствие оголенных токоведущих жил кабеля. 2.7. Перед выполнением работ на высоте проверить наличие исправных лестниц-стремянок. 2.8. Путем внешнего осмотра убедиться в исправности, устойчивости, прочности лестницы, отсутствии заусенец и проверить: • на раздвижных лестницах стремянках наличие и исправность устройств, исключающих возможность самопроизвольной раздвижки. 2.9. При обнаружении неисправностей оборудования, приспособлений немедленно сообщить руководителю; приступить к работе только с его разрешения после устранения всех недостатков. 3. Требования безопасности во время работы 3.1. Для работы следует использовать только исправные оборудования, приспособления, инвентарь. 3.2. Подключение электроприборов ( пылесоса, полотера и.т.п.) к сети производить при помощи штепсельной розетки заводского изготовления. 3.3. Отключать уборочное оборудование от электросети необходимо в следующих случаях: • перерывах в работе или в подаче электроэнергии; • снятие с пылесоса пылесборника; • извлечении посторонних предметов или питающего провода из под щеток полотерной и поломоечной машин; • заполнении бака поломоечной машины водой. 3.4. Для работы использовать уборочный инвентарь, соответствующий следующим требованиям: • уборочный инвентарь помещений должен быть промаркирован, закреплен за отдельными помещениями, храниться в раздельно в закрытых, специально выделенных для этого шкафах или стенных нишах; • инвентарь (ведра, тряпки) для уборки холодильных шкафов для продуктов и т.п. не должен смешиваться с инвентарем для уборки помещений; • уборочный инвентарь для туалетов должен храниться в специально выделенном месте. 3.5.. Пользоваться при дезинфекции туалетов и душевых резиновыми перчатками. 3.6. Мойку полов производить ветошью с применением швабры; выжимать разрешается только промытую ветошь. Вымытые полы следует вытирать насухо. 3.7. При применении воды для удаления пыли со стен, окон и конструкций электрические устройства во время уборки должны быть отключены от сети. 3.8. При уборке окон проверить прочность крепления рам и стекол; работы вести, стоя на лестнице-стремянке. 3.9. При невозможности закрепления лестницы на гладких полах (плитка, паркет и т.п.) работать с лестницы только тогда, когда у ее основания находится другой работник для страховки. 3.10. Прежде, чем передвигать столы и другую мебель, убрать с их поверхности предметы, которые могут упасть. 3.11. Поверхность столов следует обрабатывать ручной щеткой, после чего протереть слегка влажной тряпкой. При уборке столов следить, чтобы на них не было острых предметов. При переходе от стола к столу следить за тем, чтобы не зацепить ногами свисающие электрические и телефонные провода. 3.12. Протирать настольные электрические лампы, вентиляторы, камины, холодильники следует, предварительно отключив их от сети (вынуть вилку из розетки, держась за вилку, а не за провод); расположенные в помещении закрытые розетки, выключатели протирать только сухой ветошью. 3.13. При использовании переносных ламп следить, чтобы провод светильника не касался влажных поверхностей. 3.14. При уборке помещений запрещается: • производить уборку мусора и уплотнять его в урне ( мешке и т.п.) непосредственно руками, без рукавиц или без специально предусмотренного приспособления; • класть тряпки и какие-либо предметы на оборудование; • прикасаться тряпкой или руками к открытым и неогражденным токоведущим частям оборудования, а также к оголенным и с поврежденной изоляцией проводам; • производить влажную уборку электродвигателей, электропроводки; • мыть руки в масле, бензине, эмульсиях, керосине; • мыть и протирать окна при наличии битых стекол, непрочных и неисправных переплетов или стоя на отливе подоконника. 3.15. Запрещается оставлять без присмотра включенные в сеть уборочные машины и другие электроприборы, а также пользоваться ими при возникновении хотя бы одной из следующих неисправностей: • повреждение штепсельного соединения, изоляции кабеля (шланга); • нечеткая работа выключателя; • появление дыма и запаха, характерного для горящей изоляции; • поломка или появление трещин в корпусе машины (прибора). 4. Требования безопасности в аварийной ситуации 4.1. В случае сигнала аварии на предприятии работы должны быть прекращены. Приступить к работе можно только после ликвидации аварии с разрешения руководителя. 4.2. При обнаружении загорания или в случае пожара: • отключить оборудование; • сообщить в пожарную охрану и администрации; • приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения в соответствии с инструкцией по пожарной безопасности. При угрозе жизни - покинуть помещение. 4.3. При несчастном случае, а также в случае заболевания обратиться за медицинской помощью и немедленно сообщить о случившемся руководителю. 5.Требования безопасности по окончании работы 5.1. Уборочное оборудование отключить от сети, потянув за вилку одной рукой и придерживая розетку другой, не касаясь при этом токоведущих частей. 5.2. Очистить от грязи использованное оборудование и инвентарь, убрать их в отведенное место, собрать и вынести в установленное место мусор. 5.3. Привести в порядок рабочее место. Моющие и дезинфицирующие средства убрать. 5.4. Снять, привести в порядок и убрать в отведенное место спецодежду, обувь. 5.5. Вымыть руки с мылом, по возможности принять душ. Смазать руки питающим регенерирующим кожу кремом. 5.6. Предупредить руководителя о замеченных и не устраненных во время работы недостатках. 6.Ответственность 6.1. За невыполнение требований безопасности, изложенных в настоящей инструкции, работник несет ответственность согласно действующему законодательству РФ. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории "5 звезд" всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова. Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле. Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. Структура службы бронирования.  Характеристика рабочего места Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты служащих: - компьютер - лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки); - авторизационная машина для проката кредитных карточек. - электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек. - терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом); - цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит; - факс - ксерокс - детектор для просмотра денег - калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат - информационно-ключевой щит - документация - канцелярские товары - информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках). Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора. |