Практика 3. Отчет по практике производственная практика (указать вид практики) пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания
 Скачать 451.27 Kb.
|
ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ
Оглавление1 ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ 1 ПМ.03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» 1 2 Задание 1 (ПК 3.1) Проанализируйте хозяйственную службу базы практики и ее деятельность. Результаты анализа оформите в виде таблицы (образец в приложении). Составьте опросник для работников других служб (наличие претензий гостей, скорость реагирования на запросы постояльцев) в целях оценки эффективности работы хозяйственной службы по результатам опроса. Проведите опрос. Сформулируйте выводы по результатам опроса. 5 Задание 2 (ПК 3.1) Составьте инструкцию поэтапной уборки номера для горничной. Составьте график уборки номерного фонда с учетом сменности работы горничных. 11 Задание 3 (ПК 3.1) Проанализируйте дополнительные услуги базы практики. Результаты анализа оформите в виде таблицы. Сформулируйте выводы по результатам анализа. 12 Задание 5 (ПК 3.2) Опишите организацию предоставления услуги «ROOM-SERVICE» в гостиничном предприятии. При непредоставлении услуги предложите условия и схему организации питания гостей «ROOM-SERVICE». 18 Задание 7 (ПК 3.4) Проведите анализ услуг хранения вещей и ценностей проживающих с использованием камеры хранения, депозитных ячеек, сейфов. Результаты анализа оформите в виде таблицы (Приложение 10). Внесите дополнения в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в РФ. 21 Задание 8 (ПК 3.4) Опишите порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих. Приложите копию документа приемки личных вещей проживающих на хранение (в свободной форме или по форме № 12-Г, № 13-Г). 22 Заключение 24 Список литературы 26 ПРИЛОЖЕНИЯ 26 Введение В период с 24.11.22 по 14.12.22 мною пройдена практика в гостинице «Гринвич парк отель» в качестве администратора. Количество гостиниц растет достаточно быстро, к сожалению, не каждая гостиница может предложить гостям качественное обслуживание, что так важно в условиях сложившейся конкуренции. Более того, высокое качество обслуживания - это главный критерий, которого придерживается гость, выбирая гостиницу. Объектом исследования является «Гринвич парк отель». Предмет исследования - качество предоставления услуг службами гостиницы «Гринвич парк отель». Описание гостиницы. ООО«Гринвич парк отель» - это современная концепция отелей, подходящих и для бизнеса, и для отдыха. Основная идея ООО«Гринвич парк отель»l - в общих стандартах, которых придерживается каждый из многочисленных отелей бренда - начиная от размера номера и заканчивая местоположением ресторана в отеле Функции, закрепленные за должностью администратора: бронирование номеров; встреча посетителей; регистрация, размещение и выписка клиентов; взаиморасчеты сторон; составление отчетной документации; консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться; контроль качества обслуживания клиентов; контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах; координирование деятельности персонала; решение конфликтных ситуаций. Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в гостинице «Гринвич парк отель». Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи: Рассмотреть состояние развития рынка Изучить систему управления предприятием его функциональная направленность. Провести анализ формирования и продвижения туристского продукта. Исследовать статистическую отчетность гостиницы «Гринвич парк отель». Проанализировать приемы и формы профессионального общения на предприятии. При исследовании применялся метод эмпирического уровня (описание, измерение, наблюдение), а также эмпирико-теоретический метод (анализ и синтез, индукция и дедукция). При написании работы были использованы научные и учебные издания по проблеме управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях, сертификации и классификации, таких российских авторов как Гличева А.В., Крыловой Г.Д., Бондаренко Г.А. материалы периодических изданий, посвященные теме качества, Скобкина С.С., также электронные ресурсы, интернет. Задание 1 (ПК 3.1) Проанализируйте хозяйственную службу базы практики и ее деятельность. Результаты анализа оформите в виде таблицы (образец в приложении). Составьте опросник для работников других служб (наличие претензий гостей, скорость реагирования на запросы постояльцев) в целях оценки эффективности работы хозяйственной службы по результатам опроса. Проведите опрос. Сформулируйте выводы по результатам опроса. Гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами и, чтобы удержаться на плаву, отелю необходимо быть на порядок выше своих конкурентов. Он должен уметь предвосхищать желания и потребности гостей. Для этого ему необходимо иметь качественное обслуживание. Для успешного развития гостиничного бизнеса, в условиях конкуренции, необходимо, чтобы предоставляемое обслуживание на предприятии соответствовало ожиданиям потребителя, что создало бы основу для формирования собственной базы клиентов. Для этого необходимо создать определенный уровень качества, отвечающий предполагаемым потребностям гостей, заявить о нем, затем подтвердить заявленный уровень качества в процессе обслуживания [3, c. 88]. В настоящее время маркетинговые службы гостиниц особое внимание уделяют культуре обслуживания гостей, определению внутренних стандартов поведения сотрудников, подбору и обучению персонала, разработке системы поощрения и мотивации сотрудников. Гринвич Парк Отель и Спа, расположенный в 1,3 км от Пушкинской набережной, предлагает открытый бассейн, террасу для загара и спа-центр. ТЦ «Сити Центр» находится в 5 минутах езды от Гринвича Парк Отель и Спа. Расположение Центр Таганрога находится в 4 км от отеля, а до Таганрогского художественного музея можно доехать за пару минут. Достопримечательности в пределах пешей досягаемости включают в себя Солнечный Пляж и Пляж "ЕЛИСЕЕВСКИЙ". Автобусная остановка "Краеведческий музей" находится в 15 минутах ходьбы. Номера В кондиционируемых номерах для комфорта предоставляется балкон, зона отдыха и телевизор с плоским экраном. Здесь вы можете наслаждаться видом на бассейн. Среди всего прочего, в них есть туалетные принадлежности, банные полотенца и тапочки. Питание В баре гости могут позавтракать. Разнообразные блюда готовят в ресторанах Point 188 и Осака, что в 14 минутах ходьбы от отеля. Каждое утро в столовой отеля подается полный завтрак по цене RUB 300 с человека в сутки. Отдых и бизнес Для запоминающего отдыха в отеле предусмотрена гидромассажная ванна, турецкая баня и джакузи. Интернет Бесплатный Wi-Fi предоставляется в номерах отеля. Парковка На территории предоставляется общественная парковка (может потребоваться предварительный заказ) за RUB 100 в день. Анализ хозяйственной службы и ее деятельности _______________________________________________________ (название базы практики)
Количество номеров: 39 различных категорий: от стандартных до люксов. В каждом номере установлена современная техника, удобная мебель для сна и работы, кондиционер и сейф, беспроводной доступ в Интернет, ванная. В отеле есть номера для некурящих гостей и людей с ограниченными физическими возможностями. Разрешается проживание домашних животных совместно с хозяевами. Гости, проживающие в «Гринвич парк отель», получат самые разнообразные виды услуг, не выходя из гостиницы. Среди бытовых сервисов: прачечная, химчистка, аппарат для чистки обуви, различные системы безопасности, прокат автомобилей, сейф. Для тех, кому интересны развлечения и оздоровительные процедуры, в отеле оборудован фитнес-центр, есть стойка обслуживания туристов, бесплатный беспроводной Интернет. Деловым людям здесь предоставят услуги секретаря и всю необходимую офисную технику, а также прокат компьютеров. Архитектурное решение внешнего облика здания гостиницы выполнено в стиле «минимализм». Интерьер отеля оформлен в современном стиле «хайтек», в традиционной для бренда компании сине-белой гамме. Доминируют пастельные тона, а динамичность интерьерам придают яркие акценты (Приложение 1). На первом этаже отеля работает лобби-бар, в котором гости найдут превосходные напитки и закуски. В ресторане, где подают вкуснейшие блюда средиземноморской кухни, всегда можно не только быстро пообедать, но и приятно провести вечер (Приложение 1). Внутренними факторами, определяющие специфику маркетинговой политики предприятия являются особенности его организационной структуры и корпоративной культуры. Организационная структура гостиницы «Гринвич парк отель» имеет линейный характер и может быть представлена в виде следующей схемы (рисунок 1).  Рис. 1. Организационная структура гостиницы «Гринвич парк отель» Анализ организационной структуры показывает, что непосредственный контроль деятельности предприятия осуществляется на уровне генерального директора, маркетинговый отдел, непосредственно ориентированный на процесс совершенствования деятельности компании входит в состав административной службы гостиницы. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника. Таким образом, гостиница «Гринвич парк отель» (четыре звезды), имея выгодное месторасположение и развитую инфраструктуру, ориентируется на целевого потребителя с достаточно высоким уровнем дохода, прибывшего в столицу по делам или для отдыха. Особое направление в деятельности гостиницы составляет сервисное обслуживание постоянных корпоративных клиентов, приезжающих из-за рубежа или других регионов и останавливающихся в «Гринвич парк отель» для проведения деловых переговоров. Для проведения интервью с представителями отеля по вопросам управления репутацией гостиницы «Гринвич парк отель» был разработан бланк интервью (См. Приложение 3) и проведено 3 интервью с представителями отеля (заместитель директора, менеджер и менеджер по персоналу). Целью интервьюирования было выявление мнения представителей отеля о существующей репутации гостиницы «Гринвич парк отель». Вопросы в интервью были разделены на 2 блока: 1 блок - представления респондента о репутации отеля в целом, 2 блок - существующая репутация в гостинице «Гринвич парк отель». В ходе анализа ответов респондентов на 1 блок вопросов выяснилось, что они имеют представление о том, что такое репутация в целом и репутация отеля. На вопрос о том, какие факторы играют роль в успешности отеля, информанты ответили, что успех гостиницы определяет ряд факторов. «Качественное управление, конкурентоспособность и квалифицированный персонал - залог успеха гостиницы», - ответила С-Г-1 (См. Приложение 3). Я с этим согласна, за исключением того, что эти факторы не являются исчерпывающими и необходимо уделять внимание и другим. Например, рекламе, PR – продвижению, корпоративной культуре и т.д. На вопрос о роли репутации среди других факторов деятельности в отеле, а также о степени важности этих факторов, респонденты ответили, что репутация отеля по степени важности не уступает остальным факторам, так как она обеспечивает благоприятное восприятие отеля людьми. Также они считают, что важнее репутации месторасположение гостиницы и цена. На одном уровне с репутацией - уровень сервиса и квалифицированный персонал. Менее важный фактор – ассортимент услуг. Мы согласны с ответом респондентов лишь частично, так как считаем, что репутация – один из самых важных факторов, и он не уступает таким факторам как цена и месторасположение. Далее респондентам было необходимо назвать и оценить элементы, из которых складывается репутация, по степени важности и по возможности целенаправленного создания и управления. Вот что ответили на это респонденты: «Самым важным, на мой взгляд, является квалифицированность персонала, так как это главная рабочая сила в отеле. Именно персонал контактирует с клиентами и очень важно, чтобы посетители остались довольны работой сотрудников. Во втором блоке вопросы касались конкретно репутации гостиницы «Гринвич парк отель». По мнению респондентов, гостиница имеет «неплохую» репутацию, что подтверждают отзывы клиентов. Так как гостиница маленькая и не имеет звезд, они посчитали ненужным заниматься вопросом репутации серьезно. Самым важным направлением деятельности в данной гостинице является обслуживание гостей. «Самое важное для нас – это обслуживание гостей, поиск индивидуального подхода к каждому. Также, не менее важным является обслуживание номерного фонда», - отвечают респонденты. Следующей задачей интервью была оценка существующих факторов репутации отеля. В ходе интервью было выявлено, что такие факторы, как спонсорская и благотворительная деятельность, инновационная деятельность, PR – продвижение, сайт и участие в рейтинговых мероприятиях (в т.ч. международных) отсутствуют на данный момент. Респонденты посчитали, что необходимо развить эти факторы в ближайшие три года. В настоящее время в этом направлении ведется целенаправленная и последовательная работа. Постоянно совершенствуется техническое оснащение гостиницы «Гринвич парк отель», персоналу предоставляется возможность дополнительных заработков за счет расширения сферы услуг предприятия, организуются корпоративные мероприятия и различного рода тренинги на сплочение и подъем «боевого духа» коллектива. Как следствие, в «Гринвич парк отель» не наблюдается «текучка», характерная для большинства предприятий гостиничной сферы, возможны кадровый рост и обучение дополнительной профессии за счет предприятия. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||