Отчет по производственной практике Туризм. Отчет2. Отчет по практике производственная практика (указать вид практики) пм. 04 Управление функциональным подразделением организации
 Скачать 312.18 Kb.
|
Задание 3Контроль необходим обеим сторонам. С его помощью руководитель получает крепкую лояльную команду и надежную защиту конфиденциальной информации, что позволяет добиться желаемых результатов. Сотрудникам система контроля также приносит пользу: они получают уверенность в стабильности заработка и возможность расти в профессии. Кроме того, честные взаимоотношения с работодателем мотивируют персонал и позволяют лучше понимать, как нужно выполнять свои обязанности. GPS-наблюдение, корпоративные CRM-системы и другие методы контроля должны быть основаны на открытом сотрудничестве. Важно осознавать, что отслеживание — это не самоцель. В основе систем управления и контроля рабочего времени — стремление к развитию компании. Также важно следовать принципу взаимного согласия. Например, организация использует GPS-трекинг и видеонаблюдение. В этом случае сотрудники должны знать, что на рабочем месте их действия отслеживаются. Важно объяснить людям, что у программ для контроля нет цели усложнить жизнь работников или оставить их без премии. Сотрудники должны понимать: руководство не наказывает их, а стремится рационально использовать время и оперативно решать задачи компании. Тогда предприятие сможет укрепить позиции на рынке, улучшить условия работы и повысить зарплаты. Нужен открытый диалог, чтобы не осложнять отношения между руководством и сотрудниками и в результате не снижать эффективность деятельности. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания. Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента: сроками подбора маршрута; сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.); сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта. Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях: Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса: максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг. Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест; четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость; мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; система повышения квалификации персонала. Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения. Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; создание систем самоконтроля персонала; постоянная работа с группами качества; применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг; участие персонала в создании систем и критериев качества; применение технических средств контроля за качеством; создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб. При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями. Система качества. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления: обеспечение качества; улучшение качества; управление качеством. Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Для изучения уровня качества услуг в турфирме был разработан следующий опросник: 1. Оцените, пожалуйста, качество отдыха по шкале от 1 до 10, где 1 – «совсем не понравилось», а 10 – «очень понравилось». 2. Какие у Вас были сомнения (опасения), когда Вы выбирали турагентство, через которое Вы отправитесь в поездку? 3. Почему Вы решили приобрести тур именно у нас? 4. Что Вам понравилось при работе с нашим агентством больше всего (укажите 2-3 основных позитивных момента)? 5. Как прошла Ваша поездка? Какие у Вас впечатления? Что запомнилось больше всего? |