пп. Отчет по производственной практике Выполнение работ по должности агент банка
 Скачать 3.43 Mb.
|
|
4. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ БАНКА 4.4 Потребности клиентов Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим пяти шагам. Выслушать и понять. С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента. Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить. Присоединиться к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе. Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли. Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента. Перейти к отработке возражения. На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение. Уточнить, остались ли дополнительные вопросы. На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать. Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание». Перевести сделку на следующий этап. Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения. Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку. 4.2 Ведение переговоров с клиентами Что же такое деловые переговоры и почему им придается столь большое значение? Если дать официальное определение термина, то деловые переговоры – это особая форма коммуникации и взаимодействия двух сторон, каждая из которых имеет свои интересы, целью их проведения является достижение компромисса в обсуждении вопроса или продление взаимовыгодного сотрудничества. На всех этапах переговоров с клиентом собирайте и систематизируйте информацию о нем, выдвигайте персональные предложения. В результате его лояльность к компании будет повышаться. Хотите провести успешные переговоры? Как принимающая и, соответственно, наиболее заинтересованная сторона, вы должны к ним очень хорошо подготовиться. Не надо думать, что встречи и беседы – это прерогатива деловых отношений. На самом деле мы сталкиваемся с ними постоянно в своей повседневности, договариваясь о выгодном для себя деле с другим человеком после того, как смогли убедить его принять это решение. Чтобы добиться взаимодействия противоположных сторон в политике, бизнесе, других важных направлениях общественной жизни, как раз и проводят деловые переговоры, которые играют в этой коммуникации главнейшую роль. Процесс проведения этих встреч достаточно однотипный, несмотря на огромное количество ежедневно происходящих бесед на разных уровнях. Поэтому эксперты обобщили модель деловых переговоров, выделив в ней несколько значимых частей. Начальная фаза переговоров. Дисциплина никогда не бывает лишней, особенно в самом начале общения с клиентами. Пришедшие на встречу должны быть единомышленниками, четко понимать тему беседы и придерживаться со своей стороны единого мнения. Давая понять с первых минут, что вам очень важен результат этой встречи, вы рискуете отпугнуть собеседников. Не торопитесь, постарайтесь незаметно выяснить, насколько возможное сотрудничество будет интересным для партнера. Согласование темы деловых переговоров. Подобные встречи никогда не проходят без заранее составленной повестки дня. Изначально стороны просто определяют, какие пункты требуют подробного обсуждения, а по каким можно пройти вскользь, быстро определив мнение сторон по этим вопросам. И уже на данном этапе переговоров с клиентом вы можете озвучить свою позицию и выслушать мнение другой стороны. Выяснение точки зрения оппонентов. Порой одна из сторон не продумывает полностью свою позицию, думая, что хватит одного-двух факторов для согласования. Чтобы в дальнейшем не возникло разногласий, противоположная сторона должна потребовать у оппонента более полного освещения всей ситуации, чтобы принять компромиссное решение. Выявление общих интересов. На этом этапе происходит сбор информации о противоположной стороне: выясняются интересы в данной области, определяется суть позиции во всех деталях. В результате каждый из партнеров делает выводы о степени собственной гибкости при проведении переговоров. Обоснование своей точки зрения. Мотивация на всех этапах переговоров с клиентом – получение максимальной выгоды для своей стороны. Как направить диалог в нужном направлении? Как убедить собеседника в том, что для вас наиболее важно? Попробуйте встать на сторону оппонента, учитывая его интеллектуальный уровень и стиль речи, и задайте себе ряд вопросов: Как воспринимается вся ситуация с другой точки зрения? Есть ли у оппонентов опыт решения подобных вопросов? Какие цели и задачи ваших партнеров будут решены в результате переговоров, в чем для них могут возникнуть трудности? Чем обусловлена позиция, которую отстаивают ваши оппоненты? Работа с возражениями. Деловые переговоры никогда не проходят гладко. Всегда возникают спорные вопросы, по которым у каждой из сторон есть собственное мнение. Даже если оно в корне отличается от вашего, надо проявить уважение и попытаться понять, как можно уладить спор. Даже если вы считаете себя правым, прямое убеждение в этом оппонента не принесет ничего, кроме открытого столкновения и полного провала данного этапа переговоров с клиентом. Выслушайте собеседника до конца, дайте ему возможность спокойно высказаться, стараясь понять мотив, который им движет. Только в этом случае вы сможете аргументировано склонить его к компромиссу. 4.3. Консультирование потенциальных клиентов о банковских продуктах и услугах Что касается России, то согласно ст. 5 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" кредитная организация вправе заключать такой вид сделок, как оказание консультационных и информационных услуг. Термины "информация" и "консультация", так же как "информирование" и "консультирование", взаимосвязаны. Информация всегда присутствует при оказании консультационных услуг специалистом банка, поскольку, консультируя клиента по интересующему его вопросу о банковской деятельности или не связанному с ней, он всегда оперирует достоверной информацией. В Федеральном законе от 27.07.2006 № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" записано, что "информация — это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления" (ст. 2). Таким образом, консультация (консультирование) — это форма предоставления информации. В общем смысле консультационные (консалтинговые) услуги банка можно определить как вид интеллектуальной деятельности, связанный с анализом, исследованием и выдачей информации, советов и рекомендаций по широкому кругу вопросов как в области банковской деятельности, так и за ее пределами. Продукт (результат, эффект) консультационной деятельности отличается не только от производимого в промышленности, но и в других отраслях сферы услуг. Особенность консультационных услуг состоит в том, что любую из них клиент может (а во многих случаях должен) получить заранее. Иначе говоря, имеет место значительный временной разрыв между моментом приобретения большинства предлагаемых услуг и получением покупателем ожидаемого эффекта. Примером консультационных услуг, которые оказаны в настоящее время, а будут использованы в будущем, могут служить разработанные консультантами многовариантные стратегии развития в различных ситуациях, прогнозы, юридические консультации перед началом масштабных преобразований предприятия. Кроме того, эффект консультационных услуг во многом зависит от компетенции пользователей, что в целом ряде случаев предопределяет необходимость прямого участия консультанта в процессе практической реализации собственных рекомендаций. Как уже отмечено выше, консультационные услуги предоставляются на основании ст. 5 Закона о банках, где об этом содержатся всего четыре слова. Понятно, что для соответствующей реальной деятельности этого слишком мало. Другими словами, вопрос оказания банками консультационных услуг в российском законодательстве фактически не проработан. Но и за его пределами на сегодняшний день пет ни одного нормативно-правового акта, относящегося к банковской деятельности, который регламентировал бы, какие, собственно, услуги следует относить к числу консультационных, какими должны или могут быть порядок и правила их оказания, какой должна быть общая форма договора о предоставлении консультационных услуг. 4.4 Консультирование клиентов по дистанционному банковскому обслуживанию, по карточным продуктам, открытию банковских В настоящее время «Сбербанк» все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. В данной статье мы выявим и проанализируем использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка ПАО «Сбербанк ». Система мобильного банкинга Сбербанка «Мобильный банк» – это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место. «Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук. Система интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес Онлайн» – это система ДБО, предоставляющая возможность с помощью стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов. Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк» является системой ДБО, дающей возможность создавать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне Клиента. В настоящее время коммерческие банки все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. Начнем с дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Охарактеризуем систему мобильного банкинга «Мобильный банк». Система мобильного банкинга Сбербанка России «Мобильный банк» – это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место. Операции, предоставляемые в рамках услуги «Мобильный банк»:  оплата своего мобильного телефона одним SMS-сообщением или короткой командой (USSD); оплата любого мобильного телефона; переводы между своими картами; переводы клиентам Сбербанка по номеру карты; покупка билетов на Аэроэкспресс, подарочных карт iTunes через SMS; оплата билетов в театр и на концерты через Кассир.ру; переводы в благотворительный фонд помощи детям «Подари жизнь». В рамках услуги «Мобильный банк» клиент может получать следующие уведомления: уведомления с помощью SMS о совершении покупок и списании средств с банковской карты; уведомления о начислении заработной платы и прочих средств на карту; запрос баланса по картам и мини-выписки; информирование о входе в Сбербанк Онлайн, а также SMS-пароли; команда СПРАВКА (краткая справка всех команд). Следующей формой дистанционного обслуживания физических лиц является Система интернет-банкинга «Сбербанк ОнЛайн». «Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, используя ПК или ноутбук. Финансовые операции в рамках услуги «Сбербанк ОнЛайн»: денежные переводы между счетами, картами, вкладами клиента; выплаты платежей по кредитам и кредитным картам; перевод средств на электронные кошельки; денежные переводы на счета клиентов Сбербанка и иных банков; оплата услуг в один клик с помощью созданных шаблонов; автоматические регулярные платежи за квартиру, интернет, сотовую связь и другие услуги; вклады с повышенной процентной ставкой; металлические счета; постоянный доступ к выписке по всем счетам и истории операций; информация о личном бонусном счете «Спасибо от Сбербанка». 4.5 Консультирование клиентов по тарифам банка Настоящие Тарифы на услуги, оказываемые ПАО «Сбербанк России» физическим лицам, регламентируют величину платы, взимаемой Банком с клиентов за оказание им услуг. Тарифы устанавливаются в рублях или иностранной валюте. Тарифы, установленные в иностранной валюте, могут быть оплачены клиентами в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка. Комиссия, взимаемая банками-корреспондентами Сбербанка России при исполнении поручения клиента, возмещается клиентом дополнительно в иностранной валюте или в рублях по официальному курсу Банка России на день оплаты комиссии Банка. Налоги, сборы, пошлины, непредвиденные почтовые, телеграфные, телефонные расходы и другие непредвиденные расходы, взимаются по их фактической стоимости. Под структурными подразделениями Сбербанка России понимаются Операционное управление Сбербанка России, операционные управления (отделы) территориальных банков и отделений Сбербанка России, а также их внутренние структурные подразделения (дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла). Все списания, переводы и платежи в пользу Сбербанка России в рамках договоров, заключенных между клиентами и Сбербанком России, осуществляются без взимания комиссии. К операциям, совершаемым по Сберегательным счетам, применяются соответствующие тарифы по вкладам. В таблице 5 показаны тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк, которые действуют с 02.05.2021. Таблица 5 - тарифы по пакетам услуг расчетно-кассового обслуживания ПАО Сбербанк
Источник: составлено по [15] |