пп. Отчет по производственной практике Выполнение работ по должности агент банка
 Скачать 3.43 Mb.
|
|
2.2 Базовые модели продаж банковских продуктов или услуг Классическая модель продаж содержит 5 этапов. Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, цель становится ближе. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую. Давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж. Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы: ( Рис.1)  Рисунок 1 - Пять шагов продаж банковских продуктов Источник: составлено по [13] Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую. Как видите, каждый этап имеют свою цель: 1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи. 2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты. 3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой 4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента 5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова. Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень . 2.3 Процесс продажи банковских продуктов и услуг Рассмотрим процесс продажи банковского продукта на примере продажи кредитной карты клиенту. Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка – продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их: Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним. Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста – выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации. Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, – какие преимущества даст владение пластиком. Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки. Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент «Сбербанка» поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар. Я привела в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться. 2.4 Порядок выявления мнения клиентов о качестве банковских услуг Инструментом по выявлению мнений клиентов о качестве услуг не могут являться отзывы, так как люди в большинстве своем пишут отзывы именно тогда, когда их что-то не устраивает, поэтому будем опираться на бесплатные добровольные опросы, которые и проводит Сбербанк. 84 процента клиентов Сбербанка в СЗФО удовлетворены качеством предоставляемых им услуг и дают положительную оценку сервисам компании. При этом 61% опрошенных готовы рекомендовать банк своим знакомым и друзьям. Такие результаты показал репрезентативный опрос восьми тысяч клиентов по итогам первого полугодия 2020 года. Сбербанк регулярно проводит исследования качества оказываемых услуг с помощью различных каналов: телефонных звонков-опросов специалистов колл-центра, смс (с номеров 900 и 9000), а также push-уведомлений в мобильном приложении. Цель интервьюирования – улучшение продуктов и сервисов компании с помощью обратной связи от клиентов. Более двух третей клиентов Сбербанка считают его работу отличной либо хорошей. Таковы данные опроса Фонда "Общественное мнение" (ФОМ), сообщается на сайте фонда. "Оценивают работу Сбербанка как отличную 23% его клиентов, хорошей называют ее 44%", - сообщил фонд по итогам опроса. Удовлетворительной работу Сбербанка считают 25% клиентов, плохой или очень плохой - 5%, говорится в сообщении. Кроме того, 53% клиентов банка отмечают улучшения в его работе в последние три-пять лет, при этом не видят изменений 32% клиентов. "Улучшения это хорошее отношение к клиентам, удобные мобильные приложения и новые продукты, отсутствие очередей", - уточняют в фонде. Сообщается также, что 59% клиентов знают или что-то слышали о ребрендинге Сбербанка и новом бренде "Сбер". Опрос проводился по телефону 3-4 октября 2020 года, были опрошены 1000 респондентов, статистическая погрешность не превышает 3,8%, сообщается на сайте фонда. 2.5 Технологии привлечения клиентов Наращивание клиентской базы — трудоёмкий процесс, особенно если неясно, где искать аудиторию. В этой статье собраны формы и способы привлечения клиентов, которые можно использовать для любого бизнеса. Часть из них традиционные и узнаваемые, часть более оригинальны. Нет смысла искать среди них идеальный — выбирайте, экспериментируйте и научитесь работать с теми инструментами, которые подойдут бизнесу лучше всего. На сайте Сбербанка подробно рассказывается о том, как именно данный банк привлекает клиентов. Итак, есть несколько способов: Друзья и знакомые. Идеальная тактика — найти среди близких и знакомых первых клиентов ещё до открытия бизнеса. Чем шире и разнообразнее круг общения, тем больше вероятность их встретить. Кроме того, друзья и знакомые по вашей просьбе охотно поделятся информацией о бизнесе с другими потенциальными клиентами — сарафанное радио в действии. Подписчики в соцсетях. В лентах ваших аккаунтов в соцсетях наверняка есть люди, которых вы не помните или даже не знаете. Не спешите удалять их из списка «друзей» — лучше регулярно делайте интересные посты о своём бизнесе, чтобы подписчики видели их в ленте. А вот спамить в личные сообщения не рекомендуем — это допустимо только если вы абсолютно уверены в том, что человек заинтересован в продукте. Тематические группы, форумы, сообщества и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы возглавляете центр психологической помощи и зашли на форум будущих мам, где развернулась дискуссия о послеродовой депрессии. Дайте экспертный комментарий о проблеме, ответьте на несколько вопросов — заслужите доверие аудитории, и она сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти. Выставки, конференции и другие мероприятия. Мероприятия, которые предполагают демонстрацию продукта и непосредственное общение с аудиторией, посещать очень желательно. Для компании это шанс проявить себя, даже если она только вышла на рынок. Можно завербовать первых клиентов и получить обратную связь в отношении качества и характеристик продукта. Контекстная реклама других компаний. Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная реклама потенциальных клиентов. Например, вы производите детские игрушки и по запросу «плюшевые медведи» видите объявление детского магазина. Переход по ссылке — и у вас в руках контакты компании, которая может быть заинтересована в сотрудничестве. Окружающая городская среда. Подумайте, какие места посещает целевая аудитория, и сходите туда. Подружитесь с владельцами, попросите разрешения оставить визитки и листовки, познакомьтесь с кем-то из посетителей. И обязательно загляните в магазины и кафе по соседству с вашим офисом или шоу-румом. Партнёры Сотрудничество с другими компаниями также можно использовать для поиска клиентов. Помогут разные способы: совместный офис — клиенты приходят к партнёрам, а потом заглядывают и к вам; работа в режиме аутсорсинга — более крупные компании отдают вам часть задач; бонусы за приведённых клиентов — вы предлагаете смежному бизнесу выгоды за рекомендации. Заявить о себе. Приводим дюжину частных приёмов, которые привлекут внимание клиента. Запустите таргетированную рекламу. Таргетированная реклама работает эффективнее обычной, потому что нацелена на определённую категорию потребителей, которая с большой вероятностью заинтересуется вашим продуктом. Используйте хэштеги. Включайте в посты в соцсетях ключевые слова в виде хэштегов, и доступ к информации о бизнесе получат те, кто в противном случае никогда бы не увидел ваш аккаунт. Добейтесь публикации в подходящем СМИ. Предложите СМИ по-настоящему полезный экспертный контент или создайте яркий информационный повод, и журналисты сами будут заинтересованы в публикации. Раздавайте листовки. Распространяйте листовки по сети каналов, которая охватывает максимум возможных мест «обитания» аудитории: в кафе, торговых центрах, кинотеатрах, магазинах и т.д. Станьте спонсором мероприятия. Чтобы повысить узнаваемость бренда, примите участие в профильном мероприятии в качестве спонсора. Оно необязательно должно быть крупным и требовать ощутимых вложений. Подружитесь с лидером мнений. Одно дело — заплатить незнакомому блогеру за небольшой рекламный пост и совсем другое — заручиться его искренней поддержкой как покупателя. 2.6 Формы продвижения банковских продуктов Комплекс продвижения продуктов (услуг) наряду с системами разработки банковского продукта (услуги), ценообразованием и сбытовой политикой относится к сфере регулируемых факторов комплекса банковского маркетинга. Причем стратегии коммуникаций разрабатываются в рамках общих стратегий маркетинга. Банк заинтересован в создании и поддержании благоприятного имиджа своих продуктов (услуг) в глазах реальных и потенциальных клиентов, различных финансовых институтов и контактных аудиторий. Продвижение банковского продукта (услуги) представляет собой коммуникационную функцию маркетинга. Однако продвижение — это не просто общение или обмен информацией, это целенаправленные коммуникационные действия для того, чтобы убедить клиента в необходимости обратиться в банк за финансовой услугой. Именно поэтому продвижение занимает одно из центральных мест среди арсенала средств маркетинга для достижения стратегических целей банка и заслуживает самого пристального внимания как на этапе создания маркетинговой стратегии, так и при управлении маркетингом банка в целом. Разработка политики (стратегии) продвижения продуктов (услуг) банка на рынок, прежде всего, предполагает определение его коммуникационной политики на этом рынке. Коммуникационная политика банка (продвижение товара) — система средств и методов информационного взаимодействия банка со своими нынешними клиентами, с будущими клиентами и общественностью в целом, направленная на то, чтобы побудить их приобретать банковские услуги. Коммуникационные каналы включают участников и средства распространения информации к целевым потребителям. Выделяют следующие виды коммуникационных каналов: каналы личной коммуникации, представляющие участникам возможность непосредственного общения и установления обратной связи (Интернет, телефон и т.п.); каналы неличной коммуникации, передающие информацию в условиях отсутствия контакта между участниками и обратной связи (реклама, пропаганда и т.п.). Основными элементами системы маркетинговых коммуникаций в банке являются: реклама (advertising) и пропаганда (publicity); стимулирование сбыта (sales promotion); прямой маркетинг (direct-marketing); связи с общественностью (public relations). 2.7 Требования к менеджерам по продажам Главные качества любого менеджера по продажам — адекватность, трезвая оценка собственных способностей, желание развиваться, и, конечно, высокая мотивация. Такой сотрудник должен всегда быть «немного голодным» до денежного вознаграждения. Человек в хорошей финансовой ситуации (пассивный доход или родители) не будет должным образом сворачивать горы. 1) Коммуникабельность – общайся, задавай вопросы, восхищайся компанией. Делай это естественно, наработай легкость общения – это половина успеха на твоем собеседовании. 2) Знание теории продаж. Без этого никуда. Даже если ты не умеешь применять все то, что написано в этих умных книгах, знать, что в них написано, нужно, чтобы ответить на вопросы на собеседовании. 3) Целеустремленность. Достичь можно всего, чего захочешь. Вопрос только во времени и затратах. Поэтому, если ты продемонстрируешь работодателю цель и свое желание идти к ней, это накинет тебе баллы. 4) Организованность. Самая большая проблема для активных и креативных менеджеров по продажам. Но крайне необходимое качество для успешного завершения сделок. Чтобы стать успешным менеджером по продажам, одного драйва недостаточно. Хорошие руководители знают, что иногда лучше взять человека, который способен пробежать дистанцию чуть более медленно, но зато он будет бежать в одном направлении и достигнет финиша раньше, чем более скоростной, взрывной, но постоянно меняющий свой финиш кандидат. 5) Умение слушать. Это умение, скорее всего, относится к коммуникабельности, но его необходимо выделить отдельно, поскольку для менеджеров по продажам оно одно из самых важных. Во время глобального исследования при анализе 12 тысяч сделок было выявлено, что в успешных сделках менеджер по продажам всегда говорил по времени меньше, чем клиент. Как его выработать, ты можешь узнать на нашем курсе или из других открытых источников. 6) Знание того или иного рынка. Это требование часто встречается в вакансиях менеджеров по продажам. Иногда оно оправдано, иногда нет. Одно могу сказать: ты никогда хорошо не изучишь рынок по интернету, но тебя не должно останавливать это требование. Обладай другими навыками, и тебе могут простить незнание конкретного рынка. 7) Наличие собственной базы. Самое противоречивое требование. Очень мало настоящих продавцов, которые приходят в компанию со своей базой и через какой-то период времени привлекают много клиентов из этой базы. Это требование, скорее, может диктоваться желанием работодателя быстро получить продажи. Одно не учитывают эти люди: если им повезет, и к ним придет действительно успешный менеджер со своей базой, он так же с этой базой и уйдет. Ты можешь прямо сказать об этом руководителю, а можешь набросать в экселе «базу», а можешь попытаться вытянуть ее из конкурента. Можешь даже стырить базу и найти нормальную работу. Но это тебе ничего не даст. Настоящая база – это база контактов в отрасли, которая формируется годами. 2.8 Каналы продвижения банковских продуктов и услуг Разнообразные каналы продвижения банковских продуктов являются отличительной особенностью розничного банковского обслуживания. Существующие каналы сбыта можно разграничить на три группы: 1) Традиционные прямые каналы продаж - филиалы и отделения банков, которые базируются на непосредственном контакте клиента с работником банка. 2) Косвенные каналы продаж- удалённые рабочие места на предприятиях, “мини-офисы” банков в торговых организациях и т. п. 3) Системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) - банкоматы, полностью автоматизированные отделения, TV-банкинг, SMS-банкинг мобильный банкинг, интернет-банкинг - позволяют иметь постоянный доступ к счетам, осуществлять банковские операции в любом удобном для клиента месте как в Республике Беларусь, так и за ее пределами. Для повышения конкурентоспособности банков на рынке необходимо совершенствовать банковское обслуживание, которое формируется за счёт: -качества предлагаемых услуг, -уровня сервиса, -доступности консультационного сопровождения, -готовности персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора услуг, и т. д. 3. ФОРМЫ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ 3.1 Основные формы продаж банковских продуктов Метод заранее отработанного подхода используется при формировании спроса клиента, особенно потенциального, на несложные банковские услуги. Применяется в процессе привлечения потенциальных клиентов либо в момент открытия расчетных счетов новым клиентом. При этом подходе заранее составляется рассказ об услуге, готовятся фразы, слова, которые убедительно подействуют на клиента. Презентация проводится по подготовленному сценарию и проходит через следующие ступени: Внимание - Интерес - Желание - Убеждение - Действие. Особенность этого метода заключается в том, что однажды подготовленную презентацию можно успешно тиражировать, внося в ее отдельные стадии новые привлекательные для клиента элементы. Подготовка презентации, проводимой этим методом, не требует много времени, так как каждому своему клиенту менеджер предоставляет практически одну и ту же информацию. В ходе презентации обеспечивается взаимодействие с клиентом, ответы на заранее ожидаемые вопросы и возражения клиента. Этот метод успешно могут применять начинающие менеджеры. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, применяется в двух случаях: Во-первых, когда клиентом и менеджером уже установлены доверительные партнерские отношения и менеджер располагает информацией о деятельности клиента, о проблемах, которые его волнуют; Во-вторых, когда клиент относится к определенной группе предприятий с одинаковым профилем и потребностями. Использование этого метода предполагает внимательное изучение деятельности предприятия, его финансовой и кредитной истории, планов развития и производства и т.п. Зная бизнес-клиента, состояние дел на предприятии, персональный менеджер четко устанавливает изменение потребности и предлагает вариант решения. Например, предприятие, занимающееся оптовой торговлей, расширяет рынок сбыта через открытие магазина для розничной торговли. Менеджер, располагая информацией об этих планах, понимает, что у руководителя предприятия возникнет потребность в сдаче наличных денежных средств. В связи с этим он заранее прорабатывает три варианта решения этой проблемы: самовывоз денежных средств в дневную кассу банка, сдачу денег в вечернюю кассу, инкассацию выручки. Рассматривая каждый из этих вариантов, определяя их плюсы и минусы, менеджеру необходимо учитывать следующие обстоятельства: важность для руководителя вопроса сохранности денежных средств, доставляемых в банк, удобное время сдачи выручки, своевременность зачисления пересчитанных денежных средств на расчетный счет, цену услуги. Достоинство этой классификации состоит в том, что она является основой составления как коммерческого предложения клиенту, так и подготовки презентации. На практике наличие заранее разработанной классификации упрощает процесс личной продажи и помогает менеджеру обосновать ценность услуги. Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с помощью умело сформулированных целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и потребности бизнеса клиента. Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и предлагается вариант ее решения. Например, в ходе встреч с главным бухгалтером предприятия выявлена проблема, связанная с увеличением накладных расходов, и потребность в их сокращении. Для решения этой проблемы менеджер предлагает один из вариантов решения - участие в зарплатном проекте, который позволит снизить затраты по получению наличных денежных средств в банке, доставке средств на предприятие, выдаче их работникам. Предлагается выбор из двух вариантов - перевод зарплаты сотрудников во вклад "до востребования" или вклад с использованием пластиковой карточки. Общее правило, используемое при любом из этих методов, состоит в том, что, рассказывая об особенностях услуг, менеджер акцентирует внимание клиента на выгодах и ценностях, которые последний получит, если ими воспользуется |