пп. Отчет по производственной практике Выполнение работ по должности агент банка
 Скачать 3.43 Mb.
|
|
Продуктовая линейка банка Основной продуктовой линейкой Сбербанка являются депозиты, кредиты и банковские карты. Рассмотрим каждый банковский продукт наиболее подробнее. Депозит - деньги или ценные бумаги, вносимые в кредитное учреждение для хранения или со специальной целью. Начисление процентов происходит на условиях, описанных в договоре по вкладу или в общих условиях по размещению денежных средств во вклады конкретного банка. Как правило, это ежемесячное, ежеквартальное начисления или начисление процентов в конце срока вклада. Обычно в договорах по вкладам указываются годовые проценты, а не проценты на срок хранения. Если в договоре по вкладу указан доход 10 % годовых, то это значит, что доход 10 % от суммы вклада начислялся бы только в случае размещения денежных средств на срок один год. На самом деле проценты начисляются пропорционально сроку вклада. При этом срок 1 месяц равен 30 дням, а 1 год равен 365 дням. Рассмотрим особенности, преимущества и ценности депозитных вложений в таблице 2. Таблица 2 – особенности, преимущества и ценности депозитных продуктов
Источник: составлено автором Из обычных вкладов Сбербанк предлагает следующие продукты: Вклад «Дополнительный процент» – это вклад с максимальной ставкой. Ставка до 5%, сумма от 100 000 руб., без частичного снятия, без пополнения. Вклад «Сохраняй» - вклад, который поможет сберечь накопления и получить достойный доход. Ставка до 3,56%, сумма от 1000 руб., без частичного снятия, без пополнения. Вклад «Пополняй» - вклад, на котором удобно копить. Ставка до 3,09%, сумма от 1000 руб., без частичного снятия, с пополнением. Вклад «Управляй» - вклад с частичным снятием без потери процентов. Ставка до 2,56%, сумма от 30 000 руб., с частичным снятием, с пополнением. Вклад "Страховой плюс" - повышенная ставка по вкладу в рублях и возможность накопить на большие цели с накопительным страхованием жизни. Ставка до 3,85%, сумма от 120 000 руб., без частичного снятия, без пополнения. Также в ассортименте есть вклады с повышенными ставками: Максимальный доход по вкладам для владельцев пакета услуг «Сбербанк Первый» - ставки выше по сравнению с обычными вкладами. Вклад можно открыть в рублях, долларах или евро. Ставка до 3,97%, сумма от 5 млн рублей. Повышенные ставки для клиентов «Сбербанк Премьер» - вложите от 700 000 руб. или от 50 тыс. долл. и заработайте больше, чем на обычных вкладах. Ставка до 3,66%, сумма от 700 000 рублей. Особые вклады: Вклад «Пенсионный плюс» - вклад для получения пенсий, пособий и других социальных выплат. Ставка до 3,67%, срок 3 года. С частичным снятием, с пополнением. Вклад «Социальный» - специальный вклад, на который зачисляются социальные выплаты детям-сиротам и ветеранам войны. Ставка до 1,95%, срок 3 года, с частичным снятием, с пополнением. Вклад «Подари жизнь» - вклад для помощи детям с тяжелыми заболеваниями, ставка 3,44%, срок 1 год, без частичного снятия, без пополнения. Кредит – это ссуда, предоставленная кредитором (в данном случае банком) заемщику под определенные проценты за пользование деньгами. Кредиты выдаются физическим и юридическим лицам. Кредиты гражданам делятся на нецелевые, когда банк выдает определенную сумму на нужды заемщика, и на целевые – на покупку жилья, автомобиля, на ремонт. Чтобы получить кредит, необходимо предоставить банку соответствующие документы, подтверждающие платежеспособность заемщика. Для частных лиц таким документом выступает форма 2-НДФЛ. Особый комплект требуется при получении кредита для ИП (индивидуального предпринимателя). Условия предоставления кредита банк устанавливает в кредитном договоре. Как правило, в нем оговариваются сроки, все платежи по кредиту, меры ответственности за нарушение договора, штрафы за допущенную просроченную задолженность со стороны заемщика. Согласно вступившему в 2008 году в силу закону, банк в обязательном порядке должен информировать заемщика о полной стоимости кредита, рассчитываемой по специальной формуле Центробанка. Рассмотрим особенности, преимущества и ценности кредита в таблице 3. Таблица 3 – Особенности, преимущества и ценности кредитных продуктов
Источник: составлено автором Кредиты, которые предоставляет Сбербанк: Самый популярный кредит в России (честная ставка без комиссий, только паспорт и анкета). Кредит с поручителем - для молодежи и пенсионеров (сумма от 30 000 руб., ставка от 11,9 %). Рефинансирование кредитов. Превратите несколько кредитов в один — уменьшите платежи и ставку (без справок при оформлении онлайн, ставка от 11,9%, сумма до 5 млн. руб., одобрение онлайн за 2 минуты). Кредитный потенциал - узнайте, одобрят ли вам кредит и на каких условиях (сервис бесплатный, расчёт за пару минут). Автокредиты от Сетелем Банка (ставка автокредитования от 0,01% в год, одобрение онлайн от 40 секунд). Кредит на образование с господдержкой - получите высшее образование, а государство частично погасит вашу задолженность (ставка 3%, низкий процент за счет госсубсидий, без комиссий и справок о доходах, возраст заемщика — от 14 лет). Покупки в кредит. Кредитные карты — 50 дней без процентов. Кредит от 10,4% на любые цели под залог недвижимости (до 10 млн руб. сумма кредита, от 10,4% процентная ставка, от 1 года до 20 лет срок кредита). Ипотеки. Банковская карта — это платежный инструмент, позволяющий оплачивать покупки в онлайн и офлайн магазинах, снимать наличные, пополнять свой счет в банке, переводить деньги друзьям и совершать другие виды операций с деньгами. Рассмотрим преимущества и ценности банковских карт в таблице 4. Таблица 4 – Особенности, преимущества и ценности банковской карты
Источник: составлено автором Дебетовые карты привязаны к счету их владельца, то есть они дают доступ только к вашим собственным деньгам, которые вы заранее разместили на своем счете. С помощью дебетовой карты можно оплачивать покупки и совершать любые операции с деньгами — но только в пределах остатка средств на счете. К примеру, если на карте хранится 5 000 рублей, то оплатить покупку стоимостью 5 100 рублей уже не получится, потому что на счете будет недостаточно средств. Самые популярные от Сбербанка дебетовые карты – это СберКарта («Вернём до 10% за покупки на АЗС, 5% в кафе, ресторанах и такси бонусами. Чем чаще пользуетесь, тем выгоднее. Обслуживание от руб.») и Молодёжная СберКарта («Для тех, кому от 14 до 22 лет. Повышенные бонусы в молодёжных категориях. Обслуживание 0 руб. в год»). Также Сбербанк может предложить такие продукты, как: СберКарта «Тревел» («Вернём СберМилями до 10% от суммы покупок»). Детская карта «СберKids» («Дети 6-13 лет учатся покупать и копить»). Карта для пособий и пенсии («Для получения бюджетных зачислений»). Золотая карта «Аэрофлот» («Начислим 1,5 мили за каждые потраченные 60 руб.»). Премиальная карта «Аэрофлот» («Начислим 2 мили за каждые потраченные 60 руб.»). Карта болельщика ЦСКА (абонемент на матчи баскетбольного клуба ЦСКА на вашей карте). Классическая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»). Цифровая карта («Пользуйтесь сразу после оформления в Сбербанк Онлайн — пластик не нужен»). Золотая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»). Платиновая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»). Моментальная карта («Не ждите, пока изготовят — получите карту за 10 минут в любом офисе»). Карта иностранного гражданина («Оплачивайте патент без комиссии и удобно переводите деньги за рубеж»). Самое важное отличие кредитной карты от дебетовой — в том, что на карте находятся денежные средства, принадлежащие банку и предоставленные Вам в качестве возобновляемой кредитной линии на определенных условиях и на конкретный срок. Вы можете оплачивать ими любые покупки и услуги в магазинах или в интернете в пределах выделенного Вам лимита, а потом возвращать средства на счет карты и снова пользоваться денежными средствами банка. Льготный период не распространяется на снятие наличных, и за эту операцию банк, как правило, взимает комиссию. Самые популярные кредитные карты, которые предпочитают клиенты: «Золотая карта» (обслуживание 0 руб., ставка от 23,9%, лимит до 600 000 руб. и Премиальная карта («Вернём до 10% за покупки на автозаправках, 5% — в кафе, ресторанах, такси и 1,5% — в супермаркетах бонусами, обслуживание 4900 руб.»). Также в наличии имеются: Цифровая карта («Ждать изготовления карты не нужно — оформите онлайн за 2 минуты и сразу пользуйтесь»). Классическая карта (обслуживание 0 руб., ставка от 23,9 %). Карта «Аэрофлот Signature» («Начисляем по 2 мили за каждые потраченные 60 руб.»). Золотая карта «Аэрофлот» («Начисляем по 1,5 мили за каждые потраченные 60 руб.»). Карта «Momentum» («Получите карту сразу после оформления в любом офисе»). Классическая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»). Золотая карта «Подари жизнь» (0,6% с каждой покупки идут в фонд «Подари жизнь»). Анализ и сегментация клиентской базы Основная задача Сбербанка – это качественное клиентское обслуживание. Для завоевания клиентской базы банкам необходимо внедрять и развивать новые современные услуги и банковские продукты. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в достижении максимального эффекта при наименьших затратах, наиболее полном удовлетворении потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания физических лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их стоимости. Сегмент лиц, достигших пенсионного возраста, в банках развит не достаточно, хотя в последнее время он активно развивается в силу того, что руководители понимают и осознают тот факт, что это одни из основных потребителей банковских услуг среди физических лиц, которые ответственно подходят к оценке своих финансовых возможностей, хранят верность одному выбранному банку, являются добросовестными и регулярными плательщиками кредитов и размещают свои средства преимущественно на длительные сроки, и что не менее важно, сообщают остальным возможным будущим клиентам о преимуществах обслуживания в выбранном ими банке. Сбербанк имеет самую широкую сегментацию клиентов и ориентированных на них услуг. Все клиенты делятся на физические и юридические лица. Каждый бизнес индивидуален. Он имеет свою историю и путь развития. Необходимо понимать специфику конкретного бизнеса, с целью формирования для него наиболее выгодных условий. Корпоративные клиенты Сбербанка очень различаются между собой – от транснациональных компаний до индивидуальных предпринимателей. Для того чтобы предложить каждому продукт, отвечающий потребностям конкретного проекта, существует четкая сегментация. В Сбербанке представлена самая мелкая нарезка сегментов, которая в принципе существует в банках. Банк выделяет: микро-бизнес, малый бизнес, средний и крупный. Отдельно выделен сегмент ОПК, агробизнес, региональный госсектор, крупнейший бизнес, финансовые и государственные институты. Кредитование, депозиты или другие транзакционные объекты не могут быть одинаковыми для представителей данных направлений. Поэтому любой банковский продукт - уникальное предложение, собираемое банком для каждого типа клиентов. Один из блоков сегментации корпоративных клиентов — это направление СIB, включающий три направления. Первое – клиентское покрытие, которое выстраивает коммуникации и бизнес-отношения между банком и крупнейшими холдингами с выручкой свыше 15 млрд рублей. Второе – это продуктовые вертикали. В их сферу входит все, что касается глобальных рынков, конверсии валют, деривативных сделок, все, что связано со срочными инструментами для минимизации тех или иных рисков и с получением дополнительных выгод от тех активов, которыми располагают клиенты банка. Третье продуктовое направление – это международные рынки капитала, аккредитивные формы расчета. Это вектор торгового финансирования корреспондентских отношений. Здесь работники банка занимаются тем, что привлекают целевое фондирование от иностранных партнеров. Это три базовых вектора, которыми занимается блок СIB. Физические лица делятся: По характеру оказания банковских услуг (кредитные операционные инвестиционные и прочие); По возрастным категориям (Молодежь, Люди среднего возраста и Пенсионеры); По доходности (VIP-клиенты, клиенты среднего класса); По географическому принципу (для Москвы, например, существуют минимальные суммы кредитов и депозитов, они выше, чем в других населенных пунктах); Клиенты, получающие заработную плату через Сбербанк; Получающие пенсии через Сбербанк; Получающие услуги через автоматические устройства и посредством реального контакта с персоналом банка; На активных клиентов и неактивных. По поведенческому критерию (наиболее развитые в отношении высоких технологий или же консервативные) Для каждой категории клиентов существуют свои программы, услуги, скидки, бонусы и т.д. Надежность банковской структуры. Сегодня в России существует большое количество банков, оформляющих пенсионные карты. Наиболее популярные – Сбербанк России, Газпром Банк и ВТБ 24. На 2016 год численность пенсионеров по старости составляет 42 604,44 тыс. чел. А общее число пенсионеров, получающих социальную пенсию в банке на 01.01.2021 составляло 56,2%, на 01.01.2022 – 42,027 млн человек – это российских пенсионеров. При этом доля постоянно растет. Следовательно, эта доля на 2021 год составляет около 65%. 4 416,75 тыс. пенсионеров на 2021 год состоит на учете в системе пенсионного фонда России. Тогда доля социальных пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк, составляет приблизительно 27774 тыс. человек. 2. МЕХАНИЗМ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ 2.1 Этапы продажи банковских продуктов или услуг Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки. Основная сложность продажи банковских продуктов – это неосязаемость финансовых услуг. Однако эта сложность не несёт ограничений на использование инструментов убеждения. Поэтому, для презентации продукта целесообразно использовать дополнительные аргументы, стимулирующие клиента на совершение покупки. Психологическая подготовка и настройка на успешное завершение сделки. На данном этапе важно сформировать правильное намерение продавца – совершить продажу. Установление контакта с клиентом считается одним из самых важных моментов. Плохое начало не сулит хорошего результата. Здесь стоит учитывать, что у продавца есть всего лишь несколько минут, чтобы произвести благоприятное впечатление о себе. Выявление потребностей клиента - на этом этапе важно использовать метод активного слушания. На основании беседы, специалист сможет подобрать продукт, который будет соответствовать запросам и возможностям клиента. Лучше, если у клиента будет право выбора. В случае, если речь идёт о кредитном продукте, то можно предложить несколько вариантов займа. Презентация услуги – предоставление покупателю опций наиболее подходящих продуктах, основываясь на его потребностях и индивидуальных запросах. Так как услуги банка неосязаемы, можно использовать способ визуализации – создать картину счастливого будущего, уникальную для каждого конкретного клиента. Работа с возражениями – самый сложный этап сделки. Научиться продавать банковские продукты не просто, так как необходимо не только досконально знать сам продукт, но и уметь развеять все сомнения клиента, реальные или мнимые. В глазах потенциального клиента, само по себе упоминание кредитных организаций может вызывать негативные эмоции. Хороший специалист всегда найдет способ превратить долгосрочные облигации в возможности для клиента, а также ответить на все актуальные вопросы. На этом этапе важно управлять разговором и подводить клиента к завершающему этапу. Завершение сделки подразумевает согласие клиента на подписание договора с банком. Бывает так, что покупатель сомневается в необходимости сделки или хочет сравнить предложения нескольких финансовых организаций. А если покупатель уйдет зондировать рынок интересующих его услуг и сравнивать продукты от разных банков, его можно легко потерять. В таких случаях эффективным методом заключения сделки после выявления потребностей и презентации является уникальное предложение, актуальное только «здесь и сейчас». Главная задача сотрудника банка довести клиента до заключения договора, ведь, как правило, второй шанс предоставляется достаточно редко. |