отчёт по учебной практике по туризму. Отчет по учебной практике пм 02. Предоставление услуг по сопровождению туристов
 Скачать 113.65 Kb.
|
|
3. Организация и проведение заключительного этапа туристского маршрута. Организация досуга туристов В зарубежных странах идет процесс увеличения объема свободного времени у населения – а, следовательно, процесс качественного увеличения досуговых программ и услуг. Лидерами в области организации досуга стали США и Канада, где в рамках коммерческого сектора создана мощная индустрия досуга, а также свои услуги предоставляют государственные организации. За рубежом используются два понятия: досуг и рекреация. В понятие «досуг» вкладывается коммерческо-развлекательный смысл, в понятие «рекреация» - социальный (восстановление сил и оздоровление). Рекреационные зоны – туристические маршруты, национальные морские побережья, природные достопримечательности. Деятельность туристических агенств: Следят за эксплуатацией, сохранностью территорий и объектов туризма Ведут строительство и благоустройство стоянок, причалов, мест для пикников, прогулочных троп, трасс для верховой езды и др. Национальные фонды поощрения искусства основаны для поддержки и развития художественного творчества, атмосферы процветания искусства. Они фи7нансируют различные проекты и программы в области искусства, оказывают поддержку творческой интеллигенции, КДУ.Огромное значение придается в США, Канаде, странах запада И других странах с развитой индустрией туризма работе с инвалидами, малоимущими, людьми из групп риска, детьми, на высокий уровень вышло понятие семейного досуга. Большую работу по организации досуга инвалидов проводят музеи, театры, библиотеки. Плоховидящим и малослышащим инвалидам предлагаются следующие услуги: Экскурсии на языках жестов и знаков.Тексты магнитофонных экскурсий. Световая сигнализация (язык) Допуск собак-поводырей в музеи и др. места отдыха. Гид-кассеты Организацией досуга в туристических комплексах занимается специальная служба, которая называется "анимационной". Именно наличие такой службы, ее материально-техническое оснащение, кадровое обеспечение зависят от статуса и роли туристического комплекса на рынке анимационного-туристических услуг, его коммерческого успеха и перспективы развития. Увеличить количество клиентов конкретного туристического центра можно не только путем увеличения количества гостиничных номеров, четкой работы авиалиний, устранения коммунальных проблем, но и путем создания условий для комфортного, разнообразного, интересного отдыха, обеспечения высококачественного обслуживания досуга. С этой целью разрабатываются программы международных акций, научных конференций, симпозиумов, предлагаются спортивные мероприятия (конные прогулки, парусный спорт, горный туризм, экскурсии), азартные игры, посещение исторических памятников. Разнообразие форм проведения досуга является залогом успешного функционирования всего туристического комплекса. Однако программа досуга должна соответствовать общей стратегии развития туристического комплекса. Созданная при туристическом комплексе анимационная служба функционирует в соответствии со стратегией развития всей организации и тесно сотрудничает с другими подразделениями: финансовым, юридическим, кадровым, техническим, службой безопасности. Работники такой службы не только разрабатывают программу работы с клиентами, но и принимают участие в формировании ценовой политики заведения, в решении кадровых вопросов, эксплуатационных, транспортных, туристско-экскурсионных и других проблем. Планируя досуг, учитывают социально-демографические особенности туристов - их национальность, возраст, численность группы и длительность пребывания, культурные особенности, этническую принадлежность, религиозные взгляды, традиции и привычки и т.п. Не лишним будет мотивы, побуждающие человека к туристической деятельности, потребности, которые они стремятся удовлетворить, посещая развлекательные мероприятия (общения, творчества, эмоционального обогащения, активности, восстановления физических сил, покоя, эстетического наслаждения). Эффективно организовать досуг невозможно без талантливых специалистов аниматоров "классического" образования для специалистов туристической и индустрии развлечений, овладения профессиональных знаний сегодня недостаточно. Немаленькую роль играют такие черты аниматора, как тактичность и деликатность, коммуникабельность и доброжелательность, умение "слышать" клиента и оперативно реагировать на его проблемы, выносливость и крепкое здоровье. Недаром в ведущих туристических центрах мира пропагандируется, как основной принцип анимационной службы индивидуальный подход в работе с клиентом. Речь идет о праздновании дней рождения туристов, их них профессиональных праздников, семейных юбилеев, личных значимых событий. Главной проблемой для молодых специалистов является, обычно, отсутствие практического опыта, гибкости и творческого мышления, неумение использовать приобретенные знания и навыки в практической деятельности. Поэтому сегодня к организаторам досуга в туристической отрасли предъявляются следующие требования: высшее образование, опыт работы, желание совершенствовать свою квалификацию, наличие соответствующих личностных качеств. С целью повышения квалификации организаторов досуга в туристических комплексах проводятся различные курсы, проектные семинары, практикумы, тренинги, действуют творческие лаборатории и школы. Направлениями досуговой деятельности является клубная деятельность, кружковая деятельность, игровая деятельность и студийная работа. Наиболее распространенной формой организации досуга выступает клубная деятельность. Она активно используется социальными педагогами как в целях профилактики, так и социальной реабилитации и коррекции Приложение 2. Индивидуальное задание: Выявление и анализ запросов потребителя Один из главных этапов персональных продаж – это выявление потребностей клиентов. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения. Многочисленными исследованиями доказано, что самые хорошие результаты получаются, если 90% времени говорит покупатель и всего лишь 10% – продавец, остальное время он слушает и вникает в желание клиента. Как ни странно, но выявить потребности клиента можно, вызвав у него доверие. Для этого необходимо разговаривать, в беседе задавать правильные вопросы. Например, нельзя спрашивать «Чем я могу вам помочь?», нужно заменить это фразу на «Что вас интересует?». Одним и методов для анализа запросов потребителя является анкетирование. Образец анкеты составленной для выявления потребностей клиентов в определённом виде планируемого путешествия: 1) Укажите Ваш возраст: 18-23 □ 24-33 □ 34-45 □ 46-55 □ >55 □ 2) Укажите Ваш пол: М □ Ж □ 3) Есть ли у Вас дети? Нет □ 1 □ 2 □ 3 □ > 3 □ 4) Как часто Вы совершаете туристические поездки? < 1 раза в год □ 1 раз в год □ 2-3 раза в год □ 4 и более □ 5) В какое время года Вы предпочитаете отдыхать? Осень □ Весна □ Зима □ Лето □ Не имеет значения □ 6) С кем Вы планируете путешествие? Один □ С друзьями □ С семьей □ 7) Посещали ли Вы зарубежные страны раньше? С какой целью? Нет □ Да\отдых □ Да\работа □ Да\обучение □ 8) Каким видам туризма Вы отдаете предпочтение в путешествии? Экскурсионно-познавательный □ Пляжный □ Лечебно-оздоровительный □ Паломнический □ Спортивный □ Событийный □ Шоппинг □ Гастрономический □ Развлекательный □ Другое________________________________________________ 9) Какова, по-Вашему мнения, оптимальная продолжительность тура? < 7 дней □ 7-10 дней □ 10-14 дней □ 14-21 дня □ > 21 дня □ 10) Сколько городов Вы хотели бы посетить? 1 □ 2-3 □ 3-5 □ > 5 □ 11) Какой класс обслуживания предпочтительнее для Вас? Экономический □ Туристский □ Бизнес □ Люкс □ 12) Отель какой категории Вы предпочитаете? Мини-отель 1-2* □ 3-4* □ 5* □ 13) При заказе тура большее внимание Вы обратите на включенные в стоимость: Транспортные услуги □ Размещение □ Питание □ Экскурсионное обслуживание □ Анимационную программу □ Другое________________________________________________ 14) При заказе тура Вы также обращаете внимание на: Класс обслуживания □ Стоимость тура □ Наличие страховки □ Разнообразие программы □ Наличие в программе свободного времени □ Возможность организации дополнительных услуг □ Другое________________________________________________ 15) Какой вид турпакета предпочтительнее для Вас? Индивидуальный □ Групповой (до 10 чел.) □ Групповой (10-16 чел.) □ Групповой (16-25 чел.) □ Групповой (25-40 чел.) □ Групповой (> 40 чел.) □ 16) Что влияет на Ваше решение при выборе тура? Предыдущий опыт □ Мнение знакомых □ Акции и скидки □ Реклама □ Информация, полученная от менеджера туристской фирмы □ Другое_______________________________________________ 17) Есть ли у Вас загранпаспорт? Да □ Нет □ 18) Имеете ли Вы на данный момент действующую визу? Какую? Нет □ Да □__________________________________________ 2.Разработка рекламных материалов и презентации турпродукта Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Организацией управления рекламой на предприятии занимается отдел маркетинга. В задачи отдела входит: - определение наиболее эффективных направлений проведения рекламы с учетом особенностей туристического продукта и конъюнктуры рынка. - организация всех необходимых видов рекламы продукции и формирование доверия и уважения к фирме. Служба маркетинга проводит ряд маркетинговых и рекламных акций, направленных на продвижение рассматриваемого комплекса услуг: - проведение целенаправленной рекламной компании в местных средствах массовой информации - газетах, журналах, на радио и телевидении; - изготовление и установка рекламных щитов и транспарантов с описанием предлагаемого комплекса услуг. Для того чтобы рекламные объявления появились своевременно, необходимо изучить, когда туристы начинают приготовления к отпускному периоду. Исследования показывают, что 60% потенциальных туристов размышляют о будущем отпуске в течение 1-2-х месяцев до его начала, почти 30 % потенциальных туристов принимают решение за 1-2 недели до поездки. Следует отметить, что наиболее важным фактором успешного продвижения указанных видов услуг на рынке является объединение всех услуг в единый комплекс, имеющий очень выгодное месторасположение. При размещении рекламы, как товаров, так и услуг каждый рекламодатель, прежде всего, осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делая выбор между газетами, журналами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте, прямой почтовой рекламы и т.д. Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки. Реклама в прессе, включает в себя самые различные рекламные материалы, опубликованные в периодической печати. Газеты. Газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах - это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. При выборе печатного средства рекламы необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя. В силу своей оперативности, повторяемости и широкого распространения реклама в прессе является одним из самых эффективных средств рекламы. Печатная реклама – одно из основных средств рекламы, рассчитанное исключительно на зрительное восприятие. Проспект – сброшюрованное или переплетенное печатное издание, информирующее о каком-либо конкретном товаре или группе товаров. Содержит подробное описание предлагаемой продукции, хорошо иллюстрирован. Плакат – крупноформатное несфальцованное издание, в большинстве случаев с односторонней печатью. Крупная рисованная или фотоиллюстрация сопровождается крупным рекламным заголовком-слоганом, который образно и в сжатой форме отображает основную особенность рекламируемого товара. Календари – мелкоформатное издание с двусторонней печатью, содержащая фотоиллюстрацию рекламируемой продукции. Каталоги - это печатное издание, рекламирующее большой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг с краткими пояснениями и ценами. Следующим по популярности среди носителей туристической рекламы выступает радио. К безусловным достоинствам радиорекламы стоит отнести широкий охват и большую аудиторию слушателей, возможность использования аудиоэффектов и музыки как способов привлечения внимания радиослушателей, наибольшая повторяемость рекламных сообщений в течение дня. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы. Турфирмы с большим удовольствием участвуют в различных совместных рекламных акциях, выступая в качестве спонсора, и это тоже дает больший эффект рекламы. Лидирующие позиции в качестве носителя рекламной информации сегодня все чаще занимает Интернет, обеспечивающий туроператору оперативную связь не только с агентами, но и с потенциальными туристами. Реклама в Интернете один из самых эффективных, инструментов привлечения клиентов в туристическую компанию. Это происходит из-за того, что более 60% клиентов предпочитают искать информацию об отдыхе в Интернете: о ценах, об отелях, вариантах перелетов, достопримечательностях и экскурсиях, визовых вопросах, местных традициях и обычаях. К тому же Интернет реклама на сегодняшний день считается одним из самых дешевых видов рекламной деятельности. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Интернета. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы – все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. Интернет реклама турфирмы условно подразделяется на несколько видов: Контекстная реклама – это размещение текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера. Размещение рекламы турфирмы в Яндексе, как и в других поисковых системах происходит путем приобретения ключевых слов (которые пользователи вводят в поисковую строку, пытаясь найти тур или путевку) на месяц. Поисковое продвижение – инструмент Интернет рекламы, нацеленный на увеличение посещаемости сайтов клиентами из поисковых систем. Ссылка на сайт турфирмы, отеля или туристического оператора показывается в естественных результатах поиска. Контекстно-баннерная реклама – размещение графических анимационных блоков в результатах поиска и на сайтах-партнерах поисковых систем. Такая Интернет реклама туристической фирмы или туристического продукта привлекает внимание своей динамикой и яркостью. Для создания эффективной туристской рекламы необходимо уметь учитывать специфику данной отрасли и объединять в единый комплекс несколько аспектов такой рекламы. Это и некий художественный образ, воплощающий собой тот или иной тур или услугу и передаваемый с помощью таких привлекающих элементов, как красивые фото (в прессе), либо ролики (на телевидении), и удачно поданная полная и достоверная информация, рассчитанная на привлечение конкретной целевой аудитории. |