обслуживание. отв 9-16. Ответы обслуживание 916 Расскажите об особенностях обслуживания японских, китайских гостей
Скачать 26.04 Kb.
|
Ответы обслуживание 9-16
Переговоры с заказчиком На этом этапе работа менеджера носит консультативный характер. Он помогает клиенту выбрать вариант оформление зала, рассадки гостей, планирует необходимый инвентарь и оборудование, рассказывает о перечне оказываемых услуг, даёт советы по меню, обсуждает детали договора. Подготовка зала/площадки к проведению банкета Банкетный менеджер определяет необходимое количество персонала (официантов, барменов) инструктирует его, распределяя обязанности. Менеджер также заранее планирует нужное число инвентаря, текстиля, посуды, которое понадобится банкету и составляет план обслуживания банкета с делением его на секторы и закреплением за каждым определённого официанта. Проведение банкета В день проведения банкета менеджер следит за порядком в зале, сервировкой столов, качеством приготовленных блюд и общей организацией мероприятия. Он даёт распоряжения официантам, регулирует их выход в зал, взаимодействует с кухней и техническим персоналом. Профессионализм банкетного менеджера должен вызывать уважение подчинённых и гостей. А для этого нужно: – обладать быстротой реакции и разбираться в теме. Банкетный менеджер должен знать все типы банкетов и способы подачи закусок, блюд и напитков. Ему положено прекрасно ориентироваться в меню, знать тонкости приготовления каждого блюда и его особенности; - уметь хорошо считать. Хотя бы для того, чтобы быстро подсчитать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом; - быть психологом. Чувствовать и видеть персонал, знать кто на что способен, чтобы оптимально и грамотно распределить нагрузку и обязанности; - обладать безупречным внешним видом. Он – главный и всё время на виду. Положение обязывать выглядеть презентабельно. Умение работать с персоналом, с большим его количеством – контролировать, управлять, координировать, инструктировать. Формировать свою кадровую базу, фрилансеров. Умение планировать и выстраивать логистику, что позволяет организовать чёткую работу даже с минимальными ресурсами, эффективно задействовать персонал, рационально использовать оборудование, пространство, время, транспорт. Умение взаимодействовать с заказчиком и его представителями.
Казахстан всегда славился своим гостеприимством. В тоже время гостиничный и туристический бизнесы республики еще далеки от совершенства. Туристы не спешат в Казахстан, базы отдыха мало заботятся о комфортности проживания, благоустройстве и чистоте территорий, цены на номера порядком завышены. К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане:
Опираясь на статистические данные можно в целом говорить о невысоких показателях функционирования гостиничного бизнеса в Казахстане. В тоже время данные показатели говорят о наличии большого потенциала для развития гостиничного и туристического бизнеса в целом - возможность роста составляет как минимум 200%. Известно, что наиболее активными в экономическом плане можно назвать 4 города на «А»: Алматы, Астана, Атырау и Актау. Именно данные регионы отличаются также и высокими показателями эффективности развития гостиничных услуг. Развитие гостинично - туристского комплекса Казахстана требует значительных инвестиций. Многие же базы отдыха выкуплены либо взяты в долгосрочную аренду частными лицами, которые развиваются каждый по себе в отдельности. Продуманной единой политики развития достопримечательностей страны на сегодня нет. 12.Перечислите требования к работе официантов специальных и массовых мероприятий Официант обязан приходить на работу в строго установленное графиком время, выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей кафе; соблюдать правила обслуживания и правила поведения в кафе, быть вежливым, предупредительным, внимательным; знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления; рекомендовать посетителям фирменные блюда и напитки; находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной; соблюдать правила личной гигиены; тщательно подготавливать столы к приему посетителей и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приёмы; пользоваться при обслуживании только чистыми,, хорошо проглаженными салфетками и скатертями; содержать в чистоте подсобные столы и серванты; доброжелательно встречать приглашенных администратором зала посетителей, приветствовать их помогать разместиться за столом, предлагать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания; не допускать пользование столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещины, пятна, дырочки и др.); знать порядок и технику обслуживания приемов и банкетов; своевременно информировать метрдотеля или директора ресторана обо всех замечаниях и пожеланиях потребителей. Официант осуществляет операции по приему, учету, выдачи и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Оформляет документ и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства. 13.Опишите особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий. В местах массового отдыха (на стадионах, пляжах, в парках, садах) предусматривается стационарная сеть кафе, закусочных, ресторанов, специализированных предприятий (пирожковых, блинных, молочных) и мелкорозничная сеть киосков, палаток, павильонов по продаже пирожков, булочек, бутербродов, напитков и кондитерских изделий. В летний период в дополнение к стационарной сети устанавливаются летние павильоны, сборно-разборные кафе. В субботние и воскресные дни дополнительно оборудуются выездные буфеты. Часто в парках, садах организуют приготовление и продажу шашлыков, для чего в определенных местах устанавливают шашлычные печи, барбекю. В театрах, кинотеатрах обслуживание зрителей осуществляется через буфеты или кафе буфетчиками или официантами. Ассортимент буфетной продукции традиционный: свежая выпечка, конфеты, печенье, фруктовые и минеральные воды, кофе/чай.
Туристическое обслуживание - это процесс предоставления услуг потребителю в соответствии с программой обслуживания тура. В туристической практике используют следующие классы обслуживания, которыми обозначают его качество: VIP - размещение в апартомантах 4-5* отелях Люкс - номер типа «Улучшенный» в 4-5* отелях Первый - 1-2 местное размещение в отелях 2-4* Туристический - 1-4 местное размещение в отелях 1-2* Виды туризма: - по цели поездки.- познавательный или культурно-развлекательный. -деловой.- этнический- религиозный- спортивный- рекреационный- учебный- экзотический- экологический- По способу передвижения.- Использования транспортных средств.- По сроку поездки.- Сезонности.- По уровню организации.- По демографическим и социальным составам участников поездки.- Социальный.- Интенсив – туризм Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс,туристский класс, экономический класс.
Рациональная организация труда предусматривает научно - обоснованные изменения в организации труда на основе достижений науки и техники и передового опыта. С внедрением НОТ повышается эффективность труда за счёт роста его производительности, интенсивности, более правильного использования рабочего времени. Основными факторами условий труда на предприятии общественного питания являются:
Рационализация труда и отдыха имеет вполне конкретные задачи.
Деятельность менеджера в работе с персоналом включает: Ø определение внутреннего трудового распорядка;Ø поддержание благоприятного микроклимата в коллективе;Ø обеспечение необходимой подготовки зала к обслуживанию (уборка помещения, расстановка мебели, сервировка столов) и поддержание в зале надлежащего порядка;Ø соблюдение обслуживающим персоналом правил и технических приемов обслуживания, этики поведения;Ø овладение знаниями основных товароведных, технологических, санитарных показателей качества продукции, традиционными методами приготовления блюд, напитков и приемами их подачи;Ø знание, в пределах разговорного минимума, иностранного языка международного общения и профессиональной терминологии, особенностей оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах классов люкс и высший), особенностей обслуживания торжеств л других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;Ø соблюдение правил международного этикета, техники и специфики обслуживания иностранных потребителей (для предприятий классов люкс и высший);Ø обучение персонала путем проведения тренинга на рабочем месте;Ø ознакомление персонала с новыми видами услуг, продуктов, которые внедряются в ресторане, с приглашением представителей фирм-поставщиков;Ø контроль за работой официантов и барменов, обслуживающих потребителей;Ø проведение собраний с целью подведения итогов работы каждой смены, рассмотрения претензий потребителей, связанных с обслуживанием, принятия по ним решений и определения задач на текущий день;Ø организацию обслуживания престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием);Ø знание расположения средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правил пользования ими;Ø организацию эвакуации потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечение вызова милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости. |