обслуживание. отв 9-16. Ответы обслуживание 916 Расскажите об особенностях обслуживания японских, китайских гостей
 Скачать 26.04 Kb.
|
|
Ответы обслуживание 9-16 Расскажите об особенностях обслуживания японских, китайских гостей. У китайских туристов существуют особые предпочтения и требования к проживанию и питанию из-за языковых и культурных различий. Например, китайские туристы совсем не знают или плохо знают английский язык, требуя китайского гида-переводчика; предпочитают только свою кухню, скептически относясь, или вообще не желают знакомиться с блюдами других национальностей. Очень экономичны, хотят получить все услуги, особо не тратясь, и имеют свои особые предпочтения в проживании: в номере должны обязательно быть тапочки, чайный набор, горячая вода и телеканалы на китайском языке. Китайские туристы имеют отличительное, от других приезжающих гостей, поведение. Они громко разговаривают, любят фотографировать все красивое, мешая при этом другим. Для организации обслуживания китайских туристов, несомненно, стоит учитывать все нюансы их поведения, например, стараться проводить экскурсии, не сталкиваясь с другими туристскими группами при просмотре достопримечательностей. Среднестатистический японский турист – это пенсионер, неотрывно следующий за гидом с профессиональной фотокамерой в руках. Тот факт, что японские туристы чаще всего не отходят от гида и группы ни на шаг и внимательно его слушают, является наглядным подтверждением ещё одной их национальной черты – дисциплинированности. Одним из основных и наиважнейших правил, которому должны придерживаться туристические компании и отели, работающие с японскими туристами, является пунктуальность. Быть всегда и везде вовремя – значит уважать своего друга, партнера или клиента. Если говорить об отелях, в которых останавливаются японские туристы, то персонал должен быть проинструктирован относительно особенностей культуры восточных гостей. Например, в номерах, где проживают японские гости, нельзя ставить цветы белого цвета (он ассоциируется со смертью), желательно не селить их на этаж или номер с цифрой «четыре» (по тем же причинам), и, конечно же, следует предостеречь персонал от просьб о чаевых. В японской культуре не принято оставлять чаевые. Клиент и продавец всегда должны оставаться на равных (в денежном плане), а если клиент оставляет чаевые, значит, он обесценивает оказанную ему услугу и ставит себя выше продавца. Определите роль менеджера в организации банкетной службы. Переговоры с заказчиком На этом этапе работа менеджера носит консультативный характер. Он помогает клиенту выбрать вариант оформление зала, рассадки гостей, планирует необходимый инвентарь и оборудование, рассказывает о перечне оказываемых услуг, даёт советы по меню, обсуждает детали договора. Подготовка зала/площадки к проведению банкета Банкетный менеджер определяет необходимое количество персонала (официантов, барменов) инструктирует его, распределяя обязанности. Менеджер также заранее планирует нужное число инвентаря, текстиля, посуды, которое понадобится банкету и составляет план обслуживания банкета с делением его на секторы и закреплением за каждым определённого официанта. Проведение банкета В день проведения банкета менеджер следит за порядком в зале, сервировкой столов, качеством приготовленных блюд и общей организацией мероприятия. Он даёт распоряжения официантам, регулирует их выход в зал, взаимодействует с кухней и техническим персоналом. Профессионализм банкетного менеджера должен вызывать уважение подчинённых и гостей. А для этого нужно: – обладать быстротой реакции и разбираться в теме. Банкетный менеджер должен знать все типы банкетов и способы подачи закусок, блюд и напитков. Ему положено прекрасно ориентироваться в меню, знать тонкости приготовления каждого блюда и его особенности; - уметь хорошо считать. Хотя бы для того, чтобы быстро подсчитать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом; - быть психологом. Чувствовать и видеть персонал, знать кто на что способен, чтобы оптимально и грамотно распределить нагрузку и обязанности; - обладать безупречным внешним видом. Он – главный и всё время на виду. Положение обязывать выглядеть презентабельно. Умение работать с персоналом, с большим его количеством – контролировать, управлять, координировать, инструктировать. Формировать свою кадровую базу, фрилансеров. Умение планировать и выстраивать логистику, что позволяет организовать чёткую работу даже с минимальными ресурсами, эффективно задействовать персонал, рационально использовать оборудование, пространство, время, транспорт. Умение взаимодействовать с заказчиком и его представителями. Объясните национальные особенности в организации обслуживания мероприятий в Казахстане Казахстан всегда славился своим гостеприимством. В тоже время гостиничный и туристический бизнесы республики еще далеки от совершенства. Туристы не спешат в Казахстан, базы отдыха мало заботятся о комфортности проживания, благоустройстве и чистоте территорий, цены на номера порядком завышены. К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане: - появление на рынке международных гостиничных сетей; - активное развитие сети малых предприятий и альтернативных гостиничных форм (квартиры посуточно); - снижение стоимости гостиничного номера в условиях кризиса; - снижение в последние 2-3 года потока туристов и показателей работы гостиниц; - активный спрос на услуги гостиниц 4* и квартиры посуточно; - внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий. Опираясь на статистические данные можно в целом говорить о невысоких показателях функционирования гостиничного бизнеса в Казахстане. В тоже время данные показатели говорят о наличии большого потенциала для развития гостиничного и туристического бизнеса в целом - возможность роста составляет как минимум 200%. Известно, что наиболее активными в экономическом плане можно назвать 4 города на «А»: Алматы, Астана, Атырау и Актау. Именно данные регионы отличаются также и высокими показателями эффективности развития гостиничных услуг. Развитие гостинично - туристского комплекса Казахстана требует значительных инвестиций. Многие же базы отдыха выкуплены либо взяты в долгосрочную аренду частными лицами, которые развиваются каждый по себе в отдельности. Продуманной единой политики развития достопримечательностей страны на сегодня нет. 12.Перечислите требования к работе официантов специальных и массовых мероприятий Официант обязан приходить на работу в строго установленное графиком время, выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей кафе; соблюдать правила обслуживания и правила поведения в кафе, быть вежливым, предупредительным, внимательным; знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления; рекомендовать посетителям фирменные блюда и напитки; находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной; соблюдать правила личной гигиены; тщательно подготавливать столы к приему посетителей и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приёмы; пользоваться при обслуживании только чистыми,, хорошо проглаженными салфетками и скатертями; содержать в чистоте подсобные столы и серванты; доброжелательно встречать приглашенных администратором зала посетителей, приветствовать их помогать разместиться за столом, предлагать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания; не допускать пользование столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещины, пятна, дырочки и др.); знать порядок и технику обслуживания приемов и банкетов; своевременно информировать метрдотеля или директора ресторана обо всех замечаниях и пожеланиях потребителей. Официант осуществляет операции по приему, учету, выдачи и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность. Оформляет документ и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства. 13.Опишите особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий. В местах массового отдыха (на стадионах, пляжах, в парках, садах) предусматривается стационарная сеть кафе, закусочных, ресторанов, специализированных предприятий (пирожковых, блинных, молочных) и мелкорозничная сеть киосков, палаток, павильонов по продаже пирожков, булочек, бутербродов, напитков и кондитерских изделий. В летний период в дополнение к стационарной сети устанавливаются летние павильоны, сборно-разборные кафе. В субботние и воскресные дни дополнительно оборудуются выездные буфеты. Часто в парках, садах организуют приготовление и продажу шашлыков, для чего в определенных местах устанавливают шашлычные печи, барбекю. В театрах, кинотеатрах обслуживание зрителей осуществляется через буфеты или кафе буфетчиками или официантами. Ассортимент буфетной продукции традиционный: свежая выпечка, конфеты, печенье, фруктовые и минеральные воды, кофе/чай. Расскажите о видах туризма и классах обслуживания. Туристическое обслуживание - это процесс предоставления услуг потребителю в соответствии с программой обслуживания тура. В туристической практике используют следующие классы обслуживания, которыми обозначают его качество: VIP - размещение в апартомантах 4-5* отелях Люкс - номер типа «Улучшенный» в 4-5* отелях Первый - 1-2 местное размещение в отелях 2-4* Туристический - 1-4 местное размещение в отелях 1-2* Виды туризма: - по цели поездки.- познавательный или культурно-развлекательный. -деловой.- этнический- религиозный- спортивный- рекреационный- учебный- экзотический- экологический- По способу передвижения.- Использования транспортных средств.- По сроку поездки.- Сезонности.- По уровню организации.- По демографическим и социальным составам участников поездки.- Социальный.- Интенсив – туризм Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс,туристский класс, экономический класс. Назовите факторы, определяющие условия и режим труда обслуживающего персонала специальных и массовых мероприятий. Рациональная организация труда предусматривает научно - обоснованные изменения в организации труда на основе достижений науки и техники и передового опыта. С внедрением НОТ повышается эффективность труда за счёт роста его производительности, интенсивности, более правильного использования рабочего времени. Основными факторами условий труда на предприятии общественного питания являются: · Физиологические - степень тяжести труда, режим труда и отдыха; · Гигиенические - температура, чистота воздуха, освещенность; · Бытовые - обеспеченность удобной одеждой и обувью, наличие гардеробов, помещений для официантов (комнат отдыха); · Эстетические - цветовое решение производственных, торговых помещений, интерьер залов; · Психологические - удовлетворение работой, использование работников согласно с их квалификацией; · Социальные - подготовка и повышение квалифицированных кадров. Рационализация труда и отдыха имеет вполне конкретные задачи. 1. Экономические заключаются в обеспечении роста эффективности труда за счет рационального использования трудовых ресурсов и производственных фондов путём рационального использования современной техники, прогрессивных форм обслуживания. Эти задачи решаются на основе разработки и внедрения рациональных форм разделения и кооперации труда, применения передовых методов труда, улучшения организации рабочих мест. 2. Психофизиологические задачи состоят в сохранении здоровья обслуживающего персонала в процессе труда, снижении их утомляемости и повышении трудоспособности. Эти задачи решаются за счет улучшения условий труда, рациональной организации рабочих мест. 3. Социальные задачи обеспечиваются путём подготовки и повышения квалификации кадров при сознательном и творческом отношении к труду. Перечислите требования к менеджеру торгового зала (метрдотелю, администратору) специальных и массовых мероприятий. Деятельность менеджера в работе с персоналом включает: Ø определение внутреннего трудового распорядка;Ø поддержание благоприятного микроклимата в коллективе;Ø обеспечение необходимой подготовки зала к обслуживанию (уборка помещения, расстановка мебели, сервировка столов) и поддержание в зале надлежащего порядка;Ø соблюдение обслуживающим персоналом правил и технических приемов обслуживания, этики поведения;Ø овладение знаниями основных товароведных, технологических, санитарных показателей качества продукции, традиционными методами приготовления блюд, напитков и приемами их подачи;Ø знание, в пределах разговорного минимума, иностранного языка международного общения и профессиональной терминологии, особенностей оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах классов люкс и высший), особенностей обслуживания торжеств л других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;Ø соблюдение правил международного этикета, техники и специфики обслуживания иностранных потребителей (для предприятий классов люкс и высший);Ø обучение персонала путем проведения тренинга на рабочем месте;Ø ознакомление персонала с новыми видами услуг, продуктов, которые внедряются в ресторане, с приглашением представителей фирм-поставщиков;Ø контроль за работой официантов и барменов, обслуживающих потребителей;Ø проведение собраний с целью подведения итогов работы каждой смены, рассмотрения претензий потребителей, связанных с обслуживанием, принятия по ним решений и определения задач на текущий день;Ø организацию обслуживания престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием);Ø знание расположения средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правил пользования ими;Ø организацию эвакуации потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечение вызова милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости. |