Школа управления. 4 ШУ. Интерактивное задание Как защититься от необоснованных претензий потребителей образовательных услуг
 Скачать 15.68 Kb.
|
|
Интерактивное задание «Как защититься от необоснованных претензий потребителей образовательных услуг?» Пример ситуации по необоснованным претензиям потребителей образовательных услуг: локальным актом образовательной организации в школе запрещено пользоваться мобильными телефонами. Родители написали жалобу в муниципальный орган управления образованием. Как руководителю образовательной организации защититься от необоснованных претензий? Это типичный пример манипуляции законодательством, которое производится без диалога и обсуждения. Родители боятся непосредственного общения, возможно, преследуют определённые цели «влияния» на администрацию, потому что в данном случае жалоба направлена в управление образования минуя директора школы. Руководитель должен провести служебное расследование с участием представителя управления образования, выявленные несогласия с родителями аргументировать локальным актом, при необходимости, вступить в дискуссию. Мероприятия: Провести общешкольное родительское собрание, напомнить о существовании локального акта по запрету пользования мобильными телефонами и обговорить подобные ситуации с целью их предотвращения. Провести с учащимися воспитательные беседы, классные часы и мероприятия о вреде телефонов. Возможно введение проекта по теме «Мобильный телефон и я». РЕЗЕРВ ОТВЕТА Подобные случаи можно предотвратить, воспользовавшись алгоритмами работы с «трудными» родителями. Обсуждаемые правила поведения — это этика, а этика в рабочем коллективе является своеобразной техникой безопасности для людей на рабочем месте. По крайней мере, руководитель всегда сможет сослаться на проведенное собрание, на общее решение группы, к которому все должны прислушиваться. Максимально быстро соберите информацию о происходящем, осмыслите ситуацию с точки зрения нескольких показателей (участники, объективные условия, время, место, материалы, по которым это можно проверить). Нужно сразу объявить сотрудникам, что вы воспринимаете происходящее, открыты для коммуникаций, пытаетесь понять причины конфликта и найти выход, а свое решение сформируете позже. Предложите сторонам высказаться, но перед этим напомните им об этических ограничениях. Иногда людям, чтобы исчерпать конфликт, надо просто выговориться, глядя друг другу в глаза. Приглашать третью сторону (психолога) не нужно, это стоит делать только в масштабном конфликте, который вышел за пределы одного отдела или департамента. Старайтесь сделать серию встреч, изматывая участников конфликта. Люди не могут долго находиться в острой фазе, в конфликте они спринтеры, а руководитель берет дальнюю дистанцию. Сославшись на регламент, предложите им не одну, а пять встреч, и уже на третьей они начнут просить, чтобы вы зафиксировали их согласие и добровольное примирение. |