ответы к DR на MC. Памятки Действия в нестандартных ситуациях
 Скачать 0.8 Mb.
|
|
Гостю стало плохо Запрещено: • Переносить Гостя если он без сознания, или не может двигаться • Предлагать какие-либо лекарства • Допускать столпотворение людей вокруг пострадавшего • Самостоятельно отвозить пострадавшего в больницу • Позволять фотографировать представителю СМИ, если он окажется на месте происшествия, сообщить контакты представителей СМИ в ЦПР PR директору. Если представители СМИ звонят или находятся в ресторане, СКАЖИТЕ : «Извините, Гость плохо себя чувствует, и мы помогаем ему в данный момент. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся» Гость без сознания, или не может двигаться: • Вызвать «скорую помощь» • Изолировать место, где находится Гость, до приезда «скорой помощи» • Узнать, есть ли врачи среди Гостей, чтобы оказать первую помощь Гостю • Найти свидетелей среди Гостей, работников, попросить их дать письменное показание увиденного, собрать факты о происшествии. • Узнать данные (фамилия, адрес) Гостя, которому стало плохо. • Сообщить ТУ о происшествии, получить дальнейшие инструкции • Узнать номер больницы, в которую отвезли Гостя. • Создать спокойную обстановку Гостю стало плохо Запрещено: • Переносить Гостя если он без сознания, или не может двигаться • Предлагать какие-либо лекарства • Допускать столпотворение людей вокруг пострадавшего • Самостоятельно отвозить пострадавшего в больницу • Позволять фотографировать представителю СМИ, если он окажется на месте происшествия, сообщить контакты представителей СМИ в ЦПР PR директору. Если представители СМИ звонят или находятся в ресторане, СКАЖИТЕ: «Извините, Гость плохо себя чувствует, и мы помогаем ему в данный момент. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся» Гость в сознании: • Спросить у Гостя, может ли он двигаться или стоять. Если да, то разместить Гостя в удобном месте в комфортном положении (желательно, чтобы его/ее местоположение было визуально изолировано от других Гостей). • Предложить вызвать «Скорую помощь». • Найти свидетелей среди Гостей, работников, попросить их дать письменные показания увиденного, собрать факты о происшествии. • Узнать фамилию, адрес, номер телефона Гостя, которому стало плохо. • Позвонить Территориальному Управляющему, чтобы сообщить о случившемся и получить дальнейшие инструкции. • Узнать, в какую больницу отвезли Гостя. • Создать спокойную обстановку. Гость умер • Вызвать «Скорую помощь». В случае, если по приезду врачи констатируют смерть гостя, они сами вызывают полицию и транспорт для перевозки в морг. • Изолировать место, где находится пострадавший. При необходимости создать вокруг пострадавшего "кордон" из работников (поставить работников спиной к пострадавшему). Если работник не хочет участвовать в «кордоне», не заставляйте его. • Немедленно проинформировать о несчастном случае своего ТУ. ТУ сразу информирует: • Директора по операционной деятельности ЦПР; • Директора по технологии и инновациям ЦПР; • PR Директора ЦПР • Менеджера по защите активов ЦПР; • Сохранить до начала расследования обстановку, какой она была на момент происшествия, а в случае невозможности ее сохранения - зафиксировать сложившуюся обстановку (фотографии, письменное описание) • По возможности возьмите объяснения обстоятельств происшествия в письменном виде от свидетелей (работников, гостей), заполнив акт о происшествии. • Если пострадавший пришел не один, успокоить тех, кто с ним был и узнать фамилию, адрес, номер телефона скончавшегося гостя. • Узнать, куда отвезли пострадавшего. • Поговорите с работниками ресторана, успокойте команду. Если необходимо – отправьте сотрудников домой. Запрещено: • Создавать панику. • Сообщать о смерти Гостя. • Разрешать представителям СМИ, если они случайно оказываются на месте происшествия, подходить к Гостю, фотографировать. • Переносить Гостя. • Категорически запрещено использование фотографий в личных целях (копирование, пересылка, выкладывание в социальные сети и другие ресурсы Интернета и т.д.) Если представители СМИ звонят или находятся в ресторане: СКАЖИТЕ: «В данный момент мы предпринимаем все, что нужно в данной ситуации в тесном взаимодействии с врачами и полицией. Дальнейшие вопросы - в их компетенции, пожалуйста, обращайтесь к ним». Предупреждение о заложенном взрывном устройстве • Сохранять спокойствие • Внимательно выслушать человека, сообщающего о взрывном устройстве, чтобы узнать, как можно больше информации: откуда ему известно об угрозе взрыва, когда, по его мнению, устройство должно сработать, как выглядит взрывное устройство, кто этот человек, как его зовут. Постарайтесь определить пол (мужчина или женщина), возраст, особенности речи (акцент, сленг), моральное состояние, шумовой фон и т.п. • Вызвать полицию и группу быстрого реагирования (ГБР) (при наличии тревожной кнопки в ресторане). • Сообщить Территориальному Управляющему. ТУ сразу информирует Маркет Менеджера, Менеджера по защите активов ЦПР, и далее следует полученным инструкциям. • После приезда полиции, следовать их инструкциям. • Создать спокойную обстановку. • Эвакуировать Гостей и сотрудников из помещения согласно плану эвакуации, под предлогом технических неисправностей. • Закрыть помещение, быстро осмотреть ресторан. • Если вы заметили подозрительные предметы, не трогайте их и сразу сообщите полиции об их наличии. Запрещено: • Паниковать. • Трогать, брать какие-либо предметы и свертки. • Позволять, кому бы то ни было фотографировать (запретить надо тактично). • Говорить, что получено предупреждение о заложенном взрывном устройстве. СКАЖИТЕ: "Мы принимаем сейчас меры обеспечения безопасности на случай возможного инцидента. Безопасность каждого человека, в том числе и Ваша, сейчас самое главное для нас, поэтому, пожалуйста, покиньте помещение". В случае обращения представителей СМИ, СКАЖИТЕ: "По техническим причинам ресторан закрыт, и для меня самое главное - позаботиться о безопасности работников и гостей. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся». Запишите эту информацию и сразу сообщите её PR Директору ЦПР, описав ситуацию, по поводу которой было обращение. Сработало взрывное устройство • Вызвать ГБР (при наличии тревожной кнопки в ресторане), полицию, МЧС, "Скорую помощь". • Позвонить Территориальному Управляющему, который сразу информирует: • Менеджера по защите активов ЦПР; • Директора по Операционной Деятельности ЦПР; • Директора по Технологии и Инновациям ЦПР; • PR Директора ЦПР; • Используйте любые средства связи, если связь в ресторане прервана, например, мобильный телефон. При звонке не забудьте представиться и сообщить точный адрес места ресторана. • Оценить ситуацию (это делает Директор или ответственное лицо). • Эвакуировать Гостей. и работников согласно плана эвакуации. • Выявить пострадавших, создать им комфортные условия (если возможно, снять галстук, расстегнуть рубашку, снять ограничивающую движение одежду) до прибытия "Скорой помощи". • Сохранять спокойствие и держать связь с Менеджером по защите активов ЦПР Запрещено: • Паниковать. • Переносить пострадавших (если они без сознания или лежат на полу и не могут двигаться или стоять). • Отвозить гостей в больницу в Вашей собственной машине (на автомобиле любого сотрудника, имеющего отношение к YUM) • Предлагать какую-либо информацию прессе. • Позволять кому-либо, включая СМИ, входить в ресторан до приезда полиции. СКАЖИТЕ: "Мы беспокоимся, прежде всего, о безопасности наших работников и гостей, включая Вас. Поэтому, пожалуйста, не входите в помещение до того, как приедет милиция и разберется с ситуацией". Если поступают вопросы от СМИ: СКАЖИТЕ: "Как видите, произошел инцидент, мы предпринимаем необходимые меры. Я не могу ответить на Ваши вопросы прямо сейчас, потому что в настоящий момент самое главное - безопасность работников и гостей. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся». Запишите эту информацию и сразу сообщите её PR Директору ЦПР, описав ситуацию, по поводу которой было обращение. Несчастный случай с Гостями или сотрудниками • Спросить у пострадавшего может ли он двигаться или стоять. Если да, то разместить пострадавшего в удобном месте в комфортном положении (место должно быть визуально изолировано от окружающих). Если нет, то ни в коем случае не перемещать пострадавшего. • Вызвать "Скорую помощь. • Принять неотложные меры по предотвращению развития аварийной ситуации и воздействия травмирующих факторов на других лиц. • Сохранить до начала расследования несчастного случая обстановку, какой она была на момент происшествия, если это не угрожает жизни и здоровью других лиц и не ведет к катастрофе, аварии или возникновению иных чрезвычайных обстоятельств, а в случае невозможности ее сохранения – зафиксировать сложившуюся обстановку (составить схемы, сделать фотографии или видео, другие мероприятия). • Немедленно проинформировать о несчастном случае Территориального Управляющего, если его нет, Маркет Менеджера. ТУ/Маркет Менеджер сразу информирует следующих должностных лиц организации: •PR Директора ЦПР; Менеджера по защите активов ЦПР; Инженера по ОТ (если пострадавший сотрудник компании); Директора по Операционной Деятельности ЦПР информирует Директора по Технологии и Инновациям ЦПР; далее следовать инструкциям от эксперта или представителей созданной приказом комиссии по расследованию несчастного случая. • Выяснить личность Гостя/сотрудника (узнать имя, номер телефона адрес), если возможно. • Узнать, в какую больницу отвезли пострадавшего. • Опишите обстоятельства происшествия в письменном виде со слов пострадавшего за подписью свидетелей (по возможности самого пострадавшего, сотрудников ресторана, Гостей), заполнив акт о несчастном случае по установленной форме. • Если свидетелей двое - постарайтесь опросить их по отдельности (изолировав друг от друга). Запрещено: • Перевозить пострадавшего в больницу в собственной машине. • Переносить пострадавшего (если человек находится без сознания или лежит на полу и не может стоять или двигаться). • Предоставлять любую информацию. Если гости или представители СМИ задают прямой вопрос о происшедшем, СКАЖИТЕ: "У меня сейчас нет полной информации, мы выясняем подробности происшедшего. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся». Ограбление • Сохранять спокойствие. • Выполнять требования преступника. • Всем избегать любых резких движений. • Постараться хорошо рассмотреть преступника: возраст, рост, телосложение, особенности (шрамы, татуировки), одежда, манера разговора. • Дать преступнику(ам) уйти. • Когда он/они уйдут, закрыть ресторан, сообщив Гостям о технических неисправностях. • Вызвать полицию, ГБР. Проинформировать Территориального Управляющего. ТУ сразу информирует Маркет Менеджера, Менеджера по защите активов ЦПР (для корпоративных ресторанов), и далее следовать их инструкциям. • Оградить место преступления, чтобы сохранить отпечатки пальцев. • По возможности возьмите объяснения обстоятельств происшествия в письменном виде от пострадавшего, свидетелей (работников, Гостей) и должностных лиц ресторана, заполнив акт о происшествии по установленной форме. • Если звонят или приходят представители СМИ, направить их в PR Директору ЦПР. Запрещено: • Геройствовать, оказывать сопротивление. • Сообщать представителям СМИ сумму похищенного в случае ограбления. • Сообщать какую-либо информацию СМИ. Представителям СМИ СКАЖИТЕ: "Как вы видите, произошел инцидент. Мы предпринимаем все необходимые меры, поэтому прямо сейчас я не могу ответить на Ваши вопросы. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся». Запишите эту информацию и сразу сообщите её PR Директору ЦПР, описав ситуацию, по поводу которой было обращение. Демонстрации, митинги, флэш-мобы Выступления (устные). • Сохранять спокойствие. • Позвонить Территориальному Управляющему, Менеджеру по защите активов ЦПР. • Позвонить в территориальное отделение полиции и сообщить им о проходящей демонстрации. • Предоставить Гостям самим решить: уйти или остаться. • Получить экземпляры всех распространяемых материалов. • Узнать названия СМИ, представители которых присутствуют на митинге. Агрессивные действия (с физическим насилием) • Сохранять спокойствие. • Всех эвакуировать, используя свободный выход. • Вызвать ГБР и полицию. Связаться с Территориальным Управляющим и Менеджером по защите активов. • По решению Маркет Менеджера закрыть ресторан. Запрещено: • Пытаться вступать в дискуссию с демонстрантами. • Каким-либо образом провоцировать демонстрантов. • Впускать представителей СМИ в ресторан (если возможно). • Разговаривать с представителями СМИ. Адресовать все вопросы СМИ в отдел маркетинга СКАЖИТЕ: Извините, в настоящий момент самое главное - безопасность работников и гостей. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, Ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся». Запишите эту информацию и сразу сообщите её PR Директору ЦПР, описав ситуацию, по поводу которой было обращение. Пожар • Сохранять спокойствие. • При обнаружении пожара немедленно сообщить в пожарную охрану по телефону «01» или с мобильного телефона «112», указав точный адрес объекта, свою фамилию и номер телефона с которого передается сообщение. Сообщить о пожаре администрации объекта, Территориальному Управляющему. ТУ сразу информирует Менеджера по защите активов; Инженера по охране труда, Маркет Менеджера. • При наличии угрозы людям от воздействия открытого пламени, высокой температуры или сильного задымления, прекратить все работы и организовать эвакуацию гостей и сотрудников в соответствии с планом эвакуации, используя основные пути эвакуации, ориентируясь по предписывающим и указательным знакам безопасности. • Вызвать аварийную, медицинскую и полицейскую службы, по возможности закрыть сейф. • По возможности, если это не угрожает жизни здоровью, выключить электропитание и газоснабжение в ресторане. • Предотвращение распространения огня и тушение пожара в начальной стадии производится с момента обнаружения пожара с использованием первичных средств пожаротушения (огнетушителей, внутренних пожарных кранов) и соблюдении при этом мер личной безопасности. • По прибытии на объект подразделений пожарной охраны, сообщить начальнику прибывшего караула о наличии в помещениях людей, месте возгорания, принятым мерам по тушению пожара, характере и особенности планировки помещений и специфических сведениях, влияющих на обстановку и принятие решений при тушении пожара (места расположения огнетушителей, пожарных кранов, наличие в помещении баллонов с газами, установками под электрическим напряжением и т. д.) Запрещено: • Паниковать, геройствовать • Предоставлять какую-либо информацию СМИ Если представители СМИ звонят или находятся в ресторане , СКАЖИТЕ: "Как Вы видите, произошел инцидент, мы приняли все необходимые меры. Я не могу ответить на Ваши вопросы прямо сейчас, потому что в настоящий момент самое главное - безопасность работников и гостей. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся». Запишите эту информацию и сразу сообщите её PR Директору ЦПР, описав ситуацию, по поводу которой было обращение. "Самое главное для нас - безопасность работников и Гостей, включая Вас. Пожалуйста, не входите в помещение до того, как полиция и пожарные не возьмут ситуацию под контроль". Жалобы гостей на качество продукции • Сохранять спокойствие. Отвести в сторону, спокойное место (не во внутренние помещения), чтобы другие Гости не принимали участия в разговоре. • Если Гость агрессивно настроен, убедить его, что мы очень серьезно относимся к ситуации. • Внимательно выслушать жалобу Гостя, не перебивайте. По возможности следует забрать у Гостя продукт, на качество которого он жалуется. СКАЖИТЕ: "Для нас очень важно Ваше мнение, и мы сделаем все возможное, чтобы разобраться в ситуации. Стандарты качества для всей нашей продукции очень высокие, мы контролируем процесс ее приготовления и проверяем уже готовую продукцию. Мы еще раз тщательно проверим наши ингредиенты и процедуры приготовления и сообщим Вам о результатах". • Еще раз извинитесь за причиненные неудобства и узнайте: "Что еще я могу для Вас сделать?". Не признавать своей вины и не давать объяснений относительно работы поставщиков и т.д. • Если Гость требует компенсации, СКАЖИТЕ: "Извините, но я не в праве принимать такие решения. Я сейчас же сообщу о вашей жалобе в ЦПР, и с Вами свяжутся в ближайшее время". • Заполнить акт о происшествии. • Собрать данные в ресторане: • Какой срок хранения был указан на использованных ингредиентах • Поговорить с работниками ресторана, которые работали в это время, чтобы выяснить, все ли правила приготовления были соблюдены. • Немедленно позвонить Территориальному Управляющему, если его нет, Маркет Менеджеру. • ТУ/Маркет Менеджер сразу информирует Директора по Технологии и Инновациям, чтобы получить дальнейшие рекомендации. Запрещено: • Брать вину на себя • Паниковать. • Соглашаться, что «KFC» действительно является причиной возникшей проблемы. • Предоставлять какую-либо информацию СМИ. Если представители СМИ звонят или находятся в ресторане, СКАЖИТЕ: "Извините, я как раз сейчас разбираюсь в сложившейся ситуации. Главное для меня – сделать так, чтобы гость остался удовлетворен. Сообщите, пожалуйста, название СМИ, которое Вы представляете, ваши фамилию, имя и контактный телефон, и с Вами обязательно свяжутся». • Запишите эту информацию и сразу сообщите её PR Директору ЦПР, описав ситуацию, по поводу которой было обращение. Инфекционная болезнь • Отстранить от работы сотрудника с симптомами с указанием обратиться к врачу. • Срочно связаться с ТУ (ММ) и сообщить о заболевшем и/или диагнозе (в случае официального его подтверждения). • Проверить всех сотрудников на симптомы заболевания. Запрещено: • Паниковать. • Предлагать какие-либо лекарства. • Допускать, чтобы вокруг сотрудника столпились другие гости или работники. • Отвозить сотрудника в больницу в вашей собственной машине. • Предоставлять какую-либо информацию СМИ. Стихийные бедствия • Сохранять спокойствие. • Срочно связаться с Территориальным Управляющим (Маркет Менеджером) и сообщить о случившемся. • Закрыть ресторан ( по согласованию с Территориальным Управляющим). Запрещено: • Паниковать. • Предоставлять какую-либо информацию СМИ Гость нашел инородный предмет в продукте • Говорить спокойно • Обратить внимание на состояние Гостя ( Трезвый? Не наркоман? Нервничает? Как сильно? Как это проявляется? Что говорит? Угрожает ли?) • Зафиксировать на бумаге все, что говорит Гость • Постараться сделать фото постороннего предмета в продукте, аргументируя фразой: «Пожалуйста, могу ли я сделать фотографию? Мы очень серьезно относимся к данной ситуации и собираем документы для дальнейшего расследования.» • Постараться забрать предмет с той же фразой. • Предложить Гостю в качестве моральной компенсации обед и т. д. (стандартный набор предложений) Обязательно компенсировать стоимость обеда, даже если гость без чека. • Провести внутреннее расследование – опросить кассира, сотрудников смены на возможность попадания постороннего предмета в продукт • Сообщить в Департамент Технологий и Инноваций (по списку Членов кризисного Комитета) Запрещено: • Брать вину на себя • Паниковать • Давать комментарии СМИ • Предлагать деньги! Контакты Кризисного Комитета Функция Имя Контакта Моб Телефон Оффисный Телефон Качество и Пищевая Безопасность (Основной Контакт) Александр Гарагатый 7 916 548 08 76 7495 212 00 00 ext 2801 Alexander.Garagatiy@Yum.com Качество и Пищевая Безопасность (Заместитель) Наталья Хоретоненко 7 967 054 91 22 7495 212 0000 ext 2807 Natalya.Khoretonenko@Yum.com Качество и Пищевая Безопасность (Заместитель) Галина Демина 7 968 966 34 85 7495 212 0000 ext 2806 Galina.Demina@yum.com Качество и Пищевая Безопасность (Заместитель) Елена Калатаева 7 903 212 08 82 7495 212 00 00 ext 2803 Elena.Kalataeva@yum.com Качество и Пищевая Безопасность (Заместитель) Дмитрий Ляш 380 50 494 98 96 Dmitriy.Lyash@yum.com Маркетинг (Основной контакт) Пётр Розански 7 963 763 85 99 7495 212 0000 ext 2401 Piotr.Rozanski@yum.com Маркетинг (Заместитель) Анна Михайлова 7 967 054 72 89 7495 212 0000 ext 2409 Anna.Mikhailova@yum.com HR (Основной контакт) Раиса Полякова 7 965 327 08 86 7495 212 0000 ext 2101 Raisa.Polyakova@yum.com HR (Заместитель) Екатерина Новикова 7 967 056 11 19 7495 212 0000 ext 2319 Ekaterina.Novikova@yum.com Operations (Основной Контакт) Ольга Елисеева 7 964 766 98 74 7495 212 0000 ext 2301 Olga.Eliseeva@Yum.com Operations (Заместитель) Сергей Орлов 7 964 516 16 93 7495 212 0000 ext 2901 Sergey.Orlov @Yum.com Связи с Общественностью и Прессой (Основной контакт) Илья Политковский 7 967 054 72 86 7495 212 0000 ext 2408 Ilya.Politkovsky@yum.com Связи с Общественностью и Прессой (Заместитель) Евгения Назина 7 968 966 34 95 7495 212 0000 ext 2413 Evgeniya.Nazina@yum.com Юридический Отдел (Основной контакт) Мария Сопова 7 963 676 35 91 7495 212 0000 ext 2011 Mariya.Sopova@Yum.com Юридический Отдел (Secondary) Ольга Гежа 7 905 552 52 85 7495 212 0000 ext 2009 Olga.Gezha@Yum.com Вопросы Безопасности (Основной контакт) Сергей Александров 7 965 295 61 54 7495 212 0000 ext 2202 Sergey.Alexandrov@yum.com Вопросы Безопасности (Secondary) Илья Федосов 7 925 425 80 01 7495 212 0000 ext 2201 Ilya.Fedosov@yum.com Закупки и Логистика (Основной контакт) Наталья Мельникова 7 910 400 53 93 7495 212 0000 ext 2727 Natalia.Melnikova@yum.com Закупки и Логистика (Secondary) Ламара Андреева 7 968 966 34 71 7495 212 0000 ext 2702 Lamara.Andreeva@yum.com IT (Secondary) Павел Акулинин 7 967 054 95 51 7495 212 0000 ext 2907 Pavel.Akulinin@Yum.com Пицца Хат (Основной контакт) Олег Синякин 7 964 517 38 44 7495 212 0000 ext 2051 Oleg.Sinyakin@yum.com Пицца Хат (Secondary) Марина Павленко 7 968 966 34 84 7495 212 0000 ext 2112 marina.pavlenko@yum.com Развитие и Строительство (Основной контакт) Татьяна Шаманская 7 916 839 43 42 7495 212 0000 ext 2704 Tatyana.Shamanskaya@yum.com Развитие и Строительство (Secondary) Тимур Зубков 7 964 796 58 25 7495 212 0000 ext 2601 Timur.Zubkov@Yum.com Франчайзинг (Основной контакт) Юрий Бабич 7 962 943 16 37 7495 212 0000 ext 2501 Yuriy.Babich@yum.com |