РЕФЕРАТ ПО ПСИХОЛОГИИ, ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ. Психология, деловые переговоры. Переговоры как вид делового общения

Название	Переговоры как вид делового общения
Анкор	РЕФЕРАТ ПО ПСИХОЛОГИИ, ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Дата	21.05.2021
Размер	42.86 Kb.
Формат файла
Имя файла	Психология, деловые переговоры.docx
Тип	Документы #208051

Введение 3

1. Переговоры как вид делового общения 4

2. Виды и формы деловых переговоров 6

3. Структура и основное этапы переговоров 8

3.1. Подготовка переговоров 9

3.2. Процесс переговоров 10

3.3. Достижение согласия 11

3.4. Анализ результатов и выполнения договоренностей 12

4. Практические рекомендации по ведению переговоров 13

Заключение 15

Список использованной литературы 16

Введение

В современном мире каждый человек ведет коммуникацию, и большую часть времени проводит ее в деловой среде. Человек участвует в деловом общении гораздо чаще, чем сам это осознает. В каждом аспекте нашей жизни - в политике, в бизнесе, в социальной и иных сферах, в отношениях между людьми - ощущается и реализуется потребность в переговорах.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги – американский педагог, писатель, один из создателей теории общения говорил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми.

В любой ситуации, когда мы пытаемся уладить противоречия, сгладить различия, разрешить конфликт, оказать влияние на людей, установить или развить отношения, мы вступаем в переговоры. В этом я вижу актуальность выбранной мной темы.

Целью исследования данной работы является ознакомление с особенностями ведения переговоров.

Для решения поставленной цели в процессе работы будут решены следующие задачи:

1. Рассмотрено понятие «переговоры» как вид делового общения;

2. Рассмотрены основные формы и виды переговоров

4. Рассмотрено основное содержание переговорного процесса;

5. Практические рекомендации по ведению переговоров.

1. Переговоры как вид делового общения

Деловое общение – сложный процесс взаимодействия людей в служебной сфере, его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач; специфическая особенность – регламентированность – подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Правильно организованное деловое общение служит средством повышения трудовой деятельности, способствует созданию хорошего социально-психологического климата и развитию личностных и профессиональных качеств каждого участника этого общения¹.

Деловое общение основывается на следующих основных этико-психологических принципах:

Пунктуальность (делать все вовремя).

Опоздания приводят к нарушениям работы, становятся признаком ненадежности человека. Следовательно, нужно все служебные задания выполнять своевременно. Чтобы избежать нарушений сроков проектов, следует прибавлять к ним дополнительно 25% времени.

Конфиденциальность (не болтать лишнего). Следует бережно относиться к хранению секретов компании, организации. Также не нужно пересказывать кому-либо услышанное от коллег, подчиненного либо руководителя в отношении их личной жизни либо служебной работы.
Любезность, доброжелательность и приветливость.
Внимание к окружающим (думать о других, а не только о себе). Следует внимательно относиться к сослуживцам, подчиненным, начальникам. Нужно уважать мнение других, стараясь понять – почему у них сформировалось определенное мнение. Нужно всегда прислушиваться к советам и критике начальства, коллег, подчиненных. Когда слышны сомнения в отношении качества вашей работы, следует показать, что цените опыт и соображения других людей. Уверенность в себе может гармонировать со скромностью.
Внешний облик.
Грамотность.

Деловое общение представлено в многообразных формах, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения. К формам делового общения относятся:

деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

деловые совещания – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

публичные выступления – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов².

В данной работе будет подробно рассмотрена форма делового общения – переговоры.

Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы.

Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов.

2. Виды и формы деловых переговоров

Существуют различные подходы к классификации переговоров. Все многообразие видов переговоров определяется тем критерием, который берется за основу их классификации.

Один из самых значимых навыков общения, которому могут научиться деловые люди, - это определить лучшую форму для передачи информации.

Существуют следующие формы переговоров:

Конструктивная беседа, в ходе которой обе стороны обмениваются мнениями, прислушиваясь к собеседнику и беря на вооружение всю доступную информацию.
Убеждающая беседа, цель которой – склонение второй стороны к желаемой цели путем убеждения. В процессе используются серьезные аргументы, проверенные факты, логические рассуждения.
Инструктивная беседа, в ходе которой информация исходит от одной из сторон в форме инструкции или наставления.
Спор или словесное состязание. Каждый из переговорщиков стремится отстоять свое мнение.
Дискуссия – более мягкая разновидность спора. Отстаивание позиции проводится без напора и агрессии, приближенно к конструктивному диалогу.

Для делового общения значимо выделение переговоров с точки зрения их целей, направленности взаимодействия и результатов. Так, например, американский политолог и практик Ф. Чарльз Айкл в зависимости от целейвыделяет следующие виды переговоров:

1. В целях продления ранее достигнутых соглашений. Важная характеристика таких переговоров – наличие предыдущих договоренностей. Их результатом может быть подтверждение статус-кво либо непринципиальные изменения в отношениях. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры;

2. С целью нормализации отношений. Такие переговоры предполагают переход от конфликтных ситуаций к иным типам отношений между сторонами (нейтральным или сотрудничества);

3. С целью достижения перераспределительных соглашений. Смысл таких переговоров состоит в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Считается, что поводы ставить так вопрос могут быть разные, в том числе, вполне обоснованные;

4. В целях достижения нового соглашения. Подобные переговоры направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами, например, переговоры с новым партнером;

5. В целях получения косвенных результатов. Косвенные результаты могут не отражаться в соглашениях, и даже может не быть самих соглашений. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение. В этом случае главные проблемы взаимодействия сторон могут оказаться вне поля зрения конкурентов, средств массовой информации и др.

С точки зрения направленности взаимодействия переговоры происходят в рамках, как сотрудничества, так и конфронтации. В рамках сотрудничества на переговорах их участники создают между собой новые отношения, позволяющие им совместно достичь какую-либо цель. Задача их состоит в том, чтобы конкретно договориться о путях ее достижения и организовать взаимодействие сторон так, чтобы, например, выигрыш был максимальным, не забывая при этом о вкладах каждого и распределении полученного.

В рамках конфронтациипереговоры, как правило, связаны с конфликтными ситуациями распределения или перераспределения прибыли, имущества, территории, находящейся под контролем, при этом ставка делается на учет только собственных интересов. С точки зрения результатапереговоры бывают плодотворные и бесплодные (безрезультатные).

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).

3. Структура и основное этапы переговоров

Как всякая технология, переговорный процесс представляет собой систему взаимосвязанных стадий, выделают четыре основных, каждая из которых отличается своими задачами – подготовка переговоров, процесс переговоров, достижение согласия и анализ результатов и достигнутых договоренностей, которые, в свою очередь, включают ряд этапов (таблица 1).

Таблица 1

Стадии и этапы деловых переговоров

Стадии переговоров	Этапы переговоров
1 Подготовка переговоров	Выбор средств ведения переговоров Установление контакта между сторонами Сбор и анализ информации необходимой для переговоров Разработка плана переговоров Формирование атмосферы взаимного доверия
2. Процесс переговоров	2.1 Начало переговорного процесса 2.2 Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня 2.3 Раскрытие глубинных интересов сторон 2.4 Разработка вариантов предложений для договоренности
3 Достижение согласия	3.1. Выявление вариантов для соглашения 3.2 Окончательное обсуждение вариантов решений 3.3 Достижение формального согласия
4 Анализ результатов и выполнение договоренностей	Степень решения проблемы Оценка переговоров и результатов Выполнение условий соглашения

Рассмотрим сущность каждого из этапов переговоров.

3.1. Подготовка переговоров

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов:

1. Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления, которые будут способствовать решению проблемы, а также выбирается подход для обеих сторон.

2.Установление контакта между сторонами: устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.

3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации: выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров; проверяется точность данных; минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

4. Разработка плана сторон переговоров: определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих обсуждению.

5. Формирование атмосферы взаимного доверия: ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

3.2. Процесс переговоров

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

1.Начало переговорного процесса: представляются участники переговоров с обеих сторон; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют желание слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон³.

2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня: определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению; стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая; используются приёмы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

3. Раскрытие глубинных интересов сторон: осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров; участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные.

4. Разработка вариантов предложений для договоренности: участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся либо сформулировать новый вариант; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы соглашения; последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и их тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3.3. Достижение согласия

Стадия достижения согласиявключает следующие этапы.

1. Выявление вариантов для соглашения: подробно рассматриваются интересы обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

2. Окончательное обсуждение вариантов решений: выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу; создается более совершенный вариант на основе выбранного; формулируется окончательное решение; стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

3. Достижение формального согласия: достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговариваются условия выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта); предусматривается процедура контроля его выполнения; договоренности придаётся формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля⁴.

3.4. Анализ результатов и выполнения договоренностей

Эта стадия является логическим завершением переговорного процесса.

1. Степень решения проблемы: достижение в ходе переговорного процесса соглашения и будет свидетельствовать о решении той или иной проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог взаимодействия сторон может быть различен: достижение взаимовыгодного результата снимет проблему с повестки дня и создаст фундамент для дальнейших взаимоотношений сторон; поражение в той или иной мере одной из сторон поставит под угрозу соблюдение соглашения.

2. Оценка переговоров и результатов: переговоры увенчаются успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Но не следует исключать, что впоследствии эти оценки могут измениться.

3. Выполнение условий соглашения: необходимо помнить, что самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

Для выполнения достигнутых договоренностей необходимо, чтобы стороны были готовы к выполнению условий соглашения. Это позволит оценить степень успешности переговоров. Этот аспект является также важной содержательной характеристикой последней стадии переговорного процесса. Результат переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров ─ включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения.

Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей⁵.

4. Практические рекомендации по ведению переговоров

В случае, если партнер не настроен на конструктивный диалог:

постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера;
необходимо создать деловую атмосферу переговоров;
предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации, рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).

На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно:

апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;
увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по-другому). Увязка этих вопросов на переговорах позволяет сбалансировать силу сторон;
обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации)⁶.

Для поддержания рабочих отношений с партнером:

ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений;
постарайтесь понять партнера. Невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений;
если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения;
не давайте ложной информации, если даже это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими возможными партнерами;
избегайте поучительного тона. Будьте открыты для аргументов партнера и постарайтесь, в свою очередь, убедить его;
будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Заключение

Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. Их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров. Необходимо учитывать тот факт, что переговоры возможны как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта. Переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если участники действительно стремятся к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стараются найти решение. Негативный исход деловых переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Выход из процесса общения должен быть таким, чтобы в расчете на будущее сохранить контакт и деловые связи.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Любой человек представляет собственную точку зрения. Чтобы достигнуть консенсуса, всем следует научиться искусству ведения переговоров. Если сохранять спокойствие, гибкость, быть откровенным, каждый добьется результата, который будет устраивать всех. Переговоры – это не противостояние двух противников. Умелые переговорщики обладают навыками совместной работы в команде, создают атмосферу сотрудничества для достижения приемлемого решения.

Список использованной литературы

Зубарева О.Ю. Деловое общение: Учебное пособие. - Хабаровск: ХГАЭиП, 2019.
Кабанов А.Я. Этика деловых отношений: учебное пособие / А. Я. Кабанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; под ред. Д. К. Захарова. – М.: ИНФРА-М, 2016.
Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей / О.А. Митрошенков. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2018.
Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перер. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018.
Ротать Л.С. Профессиональная этика и психология делового общения. – Санкт-Петербург: ГОУ СПб КУиЭ «Александровский лицей», 2017.
Трофимов В.К. Деловая этика / авт.-сост. В.К. Трофимов. – Ижевск: ФГБОУ ВПО Ижевская ГСХА, 2017.

1 Психология и этика делового общения: учебник для вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перер. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. С. 103.

2 Трофимов В.К. Деловая этика / авт.-сост. В.К. Трофимов. – Ижевск: ФГБОУ ВПО Ижевская ГСХА, 2017. С. 76.

3 Ротать Л.С. Профессиональная этика и психология делового общения. – Санкт-Петербург: ГОУ СПб КУиЭ «Александровский лицей», 2017. С. 63.

4 Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей / О.А. Митрошенков. – 2-е изд., исправ. – М.: Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2018. С. 158.

5 Зубарева О. Ю. Деловое общение: Учебное пособие.- Хабаровск: ХГАЭиП, 2019.- С.50

6 Кабанов А.Я. Этика деловых отношений: учебное пособие / А. Я. Кабанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; под ред. Д. К. Захарова. – М.: ИНФРА-М, 2016. С. 88.