Место, роль и проблемы маркетинга в сфере таможенных услуг. По мере эволюции маркетинг стал ориентироваться на установление
 Скачать 400.43 Kb.
|
|
Формирование единого экономического и таможенного пространства на современном этапе определяет условия по становлению и развитию рынка таможенных услуг в глобальном масштабе. Во взаимосвязи основных факторов, воздействующих на таможенную систему, и возникающими при этом проблемами, маркетинг выступает инструментом их решения и эффективного управления таможенными услугами. Автор книги «Маркетинг менеджмент» Филип Котлер определяет маркетинг как деятельность по удовлетворению потребностей людей посредством обмена товаров (услуг) на рынке. Основной принцип маркетинга – ориентация конечных результатов производства на требования и пожелания потребителя. По мере эволюции маркетинг стал ориентироваться на установление долговременных отношений с клиентами, что предполагает развитие маркетинга партнерских отношений. В то же время значимыми для таможенного дела являются и такие концепции, как повышение качества, совершенствование обслуживания, доминирование на рынке государственных услуг в таможенном секторе. Маркетинг партнерских отношений направлен на установление взаимовыгодных экономических, технических и социальных связей сторон, что позволяет снизить транзакционные издержки и уменьшить время проведения таможенных процедур. Без тесного взаимодействия таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) не могут быть разрешены проблемы ускорения и упрощения таможенных процедур, коммуникаций, оптимизации совместной деятельности таможенных органов и участников международной торговой деятельности. Таким образом, предназначение таможенной системы в рыночных условиях сводится к обеспечению интересов субъектов предпринимательской деятельности, и прежде всего участников ВЭД. Рассматривая деятельность таможенных органов России по предоставлению государственных таможенных услуг как услуговую, следует отметить, что сфера услуг – это деятельность субъектов социальноэкономической системы, функциональным назначением которой является удовлетворение потребностей физических и юридических лиц путем предоставления им соответствующих услуг. В свою очередь маркетинг услуг – отрасль современного маркетинга, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлеченных в предоставление услуг. Отсюда сфера таможенных услуг – это область взаимоотношений производителя и потребителя по поводу предоставления этих услуг. Современная концепция маркетинга таможенных услуг нацелена на решение проблем экономической безопасности и содействия торговле посредством применения таможенного инструментария на уровне требований международных стандартов. Таможенный маркетинг – это концепция управления в рыночных условиях, в соответствии с которой гарантией успеха организации в таможенной сфере являются более эффективные в сравнении с конкурентами усилия по удовлетворению настоящих и будущих потребностей покупателей услуг. Основной функцией таможенного маркетинга при ориентации на потребителя является содействие процессу обмена и адаптации организации для участия во взаимовыгодном обмене с потребителями на рынке таможенных услуг. Другими словами, таможенный маркетинг «нацелен на привлечение потребителей и сохранение покупательской лояльности в долгосрочной перспективе деятельности субъектов таможенной сферы». Маркетинговый менеджмент – «это единая политика организации, производства, ценообразования и продвижения на рынке продуктов и услуг, направленная на осуществление обменов, удовлетворяющих все стороны: потребителей, производителей и общество целом. В ней центральным элементом становится потребитель, а вся философия и технология управления ориентированы на удовлетворение его потребностей». Таможенные услуги рассматриваются как «комплекс действий и мер в сфере таможенного дела, направленных на реализацию государственных функций и удовлетворение потребностей участников ВЭД». Таможенную систему в рамках такой сферы представляют два основных компонента: – система услуг – единый комплекс таможенных услуг и средства управления услугами (маркетинг-менеджмент); – потребители услуг (государство и участники ВЭД). Производство и потребление таможенной услуги в такой системе осуществляется в процессе таможенной деятельности. Основное направление маркетинга таможенных услуг – это эффективное взаимодействие таможенных органов и бизнес-структур. Чем меньше затраты времени для прохождения таможенных формальностей, тем ниже временные и трудовые затраты контрагента для завершения внешнеэкономической сделки, что способствует, в конечном итоге, ускорению внешнеторгового товарооборота. Организованная должным образом двусторонняя связь выгодна обеим сторонам: контрагентам это позволяет снизить издержки и существенно увеличить скорость товарооборота, а значит, увеличить прибыль; для таможенных органов это возможность эффективно выполнить одну из приоритетных целей – обеспечение поступления доходов в федеральный бюджет. Федеральная таможенная служба завершила реализацию мероприятий по переходу на межведомственное взаимодействие при предоставлении государственных услуг в соответствии с положениями Федерального закона от 27.07.2010 № 201-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (изменения в федеральных законах от 28.12.2013 № 444-ФЗ; от 15.02.2016 № 28-ФЗ). С 1 октября 2011 г. участники внешнеэкономической деятельности и иные заинтересованные лица получают государственные услуги, предоставляемые ФТС России, в соответствии с новым порядком, который значительно упрощает процесс формирования пакета документов и сведений, необходимых для предоставления государственных услуг. Исходя из современной философии таможенного дела, ориентирующей таможенные органы на содействие бизнесу в сфере внешнеэкономической деятельности, ФТС России продолжает работу по совершенствованию таможенного администрирования. В материалах заседания коллегии ФТС России «Таможенная служба Российской Федерации в 2015 году» отмечается, что «усилия таможенных органов Российской Федерации сосредоточены на обеспечении максимального содействия внешней торговле, снижении административных барьеров и сокращении времени совершения таможенных операций, защите экономических интересов Российской Федерации, наполнении доходной части федерального бюджета, расширении сферы использования информационных таможенных технологий, повышении качества предоставления государственных услуг». Проведенная ФТС России в 2015 г. работа по совершенствованию таможенного администрирования позволила обеспечить: – сокращение предельного времени прохождения таможенных операций при помещении товаров под таможенную процедуру экспорта для товаров, которые не идентифицированы как рисковые поставки, требующие дополнительной проверки, до 0,85 ч; – сокращение предельного времени прохождения таможенных операций при помещении товаров под таможенную процедуру выпуска для внутреннего потребления для товаров, которые не подлежат дополнительным видам государственного контроля и не идентифицированы как рисковые поставки, требующие дополнительной проверки, до 1,73 ч; – увеличение доли деклараций на товары, оформленных в электронном виде без представления документов на бумажном носителе, в общем количестве оформленных ДТ при условии, что товары не идентифицированы как рисковые поставки, требующие дополнительной проверки документов на бумажных носителях, до 99,7%. Во исполнение плана мероприятий по совершенствованию таможенного администрирования принят Федеральный закон от 30.12.2015 № 463-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “О таможенном регулировании в Российской Федерации”», которым установлена возможность внесения денежного залога и банковских гарантий в качестве обеспечения уплаты таможенных пошлин, налогов в электронном виде, а также предусмотрен информационный обмен сведениями о банковских гарантиях между ФТС России и гарантами, что, несомненно, способствует развитию и укреплению позитивных взаимоотношений между участниками рынка внешнеэкономической деятельности и таможенными органами. В отношении участников ВЭД с «низким уровнем риска» уменьшилось количество применяемых форм таможенного контроля на этапе таможенного декларирования товаров. Так, к концу 2015 г. таможенный досмотр проводился лишь в отношении 1,1 % товарных партий, таможенная экспертиза – 0,4 % товарных партий, запрос дополнительных документов, подтверждающих заявленные сведения, осуществлялся в отношении 8,7 % общего количества товарных партий, оформленных данной категорией лиц. Результатом применения субъектно-ориентированного подхода стало сокращение к концу 2015 г. срока выпуска товаров, декларируемых участниками ВЭД с «низким уровнем риска», до 2 ч 47 мин при плановом значении срока выпуска товаров в течение 4 ч с момента регистрации таможенной декларации. По информации таможенной службы Российской Федерации в 2015 г. количество документов, представляемых участником ВЭД таможенному органу при таможенном декларировании товаров, сократилось и составило 6 документов при импорте (в 2014 г. – 8 документов) и 4 документа при экспорте (в 2014 г. – 6 документов). С применением технологии удаленного выпуска было оформлено более 560 тыс. ЭДТ, что составило 15,1 % общего количества зарегистрированных ЭДТ (в 2014 г. – более 448 тыс. ЭДТ (более 10,4%)). ФТС России проводились работы по реализации элементов механизма «единого окна» в 8 морских пунктах пропуска, расположенных в Дальневосточном, Северо-Западном, Южном и Крымских федеральных округах. Использование портала «Морской порт» позволило практически реализовать возможность взаимодействия в едином информационном пространстве государственных контрольных органов и участников ВЭД. В результате сроки нахождения контейнеров в портах сократились в среднем с 10 до 5–6 дней. Время осуществления таможенными органами операций, связанных с осуществлением государственного контроля для товаров, подлежащих ветеринарному, карантинному фитосанитарному и санитарно-карантинному контролю, составило 32,5 мин (в 2014 г. – 41,9 мин), для товаров, не идентифицированных в качестве рисковых поставок, – 21,4 мин (в 2014 г. – 27,7 мин). Важным направлением деятельности таможенных органов является оказание содействия представителям бизнес-сообщества. Сотрудничество ФТС России с бизнес-сообществом принесло свои плоды, что подтверждают результаты проведенного в начале 2016 г. ведомственного мониторинга качества предоставления государственных услуг таможенными органами. По результатам социологического опроса доля участников ВЭД, удовлетворительно оценивающих качество предоставления государственных услуг таможенными органами, в общем количестве опрошенных участников ВЭД составила по итогам 2015 г. 81 % (в 2014 г. – 40,5 %). Проведенный мониторинг показывает, что качество таможенных услуг в таможенных органах ФТС России в целом устраивает участников ВЭД и наблюдается положительная тенденция. Вместе с тем работа таможенных органов по повышению качества таможенных услуг не в полной мере эффективна и соответствует задачам, поставленным Федеральной таможенной службой. Кроме того, предпринимаемые меры по совершенствованию таможенного регулирования наталкиваются на недостаточное понимание и пассивность со стороны участников ВЭД. В свою очередь усилия участников ВЭД по оптимизации международной цепи поставки товаров без содействия таможенных органов также не приводят к желаемым результатам. Таким образом, взаимосвязь между эффективностью функционирования таможен и эффективностью функционирования предпринимательских структур как участников ВЭД недостаточна. Все эти обстоятельства говорят о несовершенстве взаимодействия таможни и бизнеса, что неблагоприятным образом сказывается на эффективности таможенного регулирования. Для развития системы маркетинга в таможенной сфере и обеспечения качества и высокой эффективности таможенных услуг представляется необходимым: – разработать стратегию создания и продвижения таможенных услуг; – определить необходимость расширения или сужения сектора таможенных услуг, контролируемого таможенными органами, на рынке таможенных услуг; – создать подсистему управления таможенными услугами – систему маркетинга в сфере таможенных услуг с учетом ее развития в условиях происходящих стратегических изменений; – определить критерии, показатели и методы оценки социальноэкономических выгод от развития таможенной системы как системы услуг. В стратегической перспективе конечной целью создания, функционирования и развития системы таможенных услуг является эффективное согласование всей таможенной деятельности с законами существования и развития рынка без снижения качества таможенного контроля. Старый текст. Определение и структура понятия *услуга* Современная экономическая теория и практика предлагают различные определения термина *услуга*. Тем не менее ни одна из попыток дать его в законченном виде не увенчалась успехом. Рассмотрим и проанализируем сложившиеся, наиболее распространенные из них. В дальнейшем это позволит ввести необходимое нам понятие *таможенная услуга* В.И. Даль определяет услугу через понятия *услуживать*, *стараться быть полезным*, *угождать*, *помогать*. В отечественных энциклопедических источниках, даются следующие определения понятия: *действия, направленные непосредственно на потребителя*; *вид деятельности, в процессе которой не создается новый продукт, но именяется его качество*; *неосязаемый товар, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно* Наиболее значимые и характерные свойства для услуги: - совпадение временных рамок выполнения услуги и её потребления (одновременное производство и потребление означает, что услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присутствует физически во время выполнения услуги) - наличие в процессе создания услуги комбинации осязаемых и неосязаемых усилий, действий и (или) технологий - услуги, как правило, вначале продаются, а затем производятся и потребляются - во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе её оказания - услуга может иметь индивидуальный характер оказания и потребления, однако во многих случаях субхектом (исполнителем услуги) может выступать фирма, предприятие, организация или гос.структура - индустрия услуг отличается от поизводственной отрасли широким участием людей в процессе создания услуга, а, следовательно, человеческий фактор оказывает сильное влияние на стандарт и качество услуг. - услуги локальны, но могут иметь региональный и глобальный характер - в условиях покупки услуги может присутствовать значительная неопределенность, поэтому, приобретая услугу, покупатель испытаывает больший риск, чем при покупке материально-вещественного предмета. Первое что мы видим среди всех перечисленных свойст - отсутствие явного единства. Основные причины такого положения заключеы в следующем: 1) действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия 2) официальная статистика объединяет различимые действия в один класс услуг, а исследователи ищут для них общее 3) исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и(или) потребителя услуги. Уже можно было заметить, что мы достаточно часто употребляли такие понятия как деятельность, продукт деятельности, материально-вещественный предмет, услуга и товар. Все они взаимосвязаны, посему изобразим их в виде след.схемы :  Руководствуясь данной схемой, мы можем соотнести основные понятия след. Образом: - материально вещественный предмет и услуга - это некоторый продукт или результат целенаправленной деятельсти - услуга противопоставляется МВП. Например, в отличие от услуг МВП, как правило, вначале производятся, а затем продаются. Причём МВП могут изготавливаться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем, что совершенно невозможно в отношении услуг. - услуга и МВП как определённая ценность для потребителя являются товаром на соответствующем рынке. По итогу нашего проведённого анализа мы можем уточнить определение понятия *услуга*. Услуга - это усилия, действия или деятельность, представляющие для потребителя определенную ценность, и направленные либо на удовлетворение его потребностей нематериального характера, либо на придание его МВП нового качества. Структуру понятия *услуга*, составляющие его элементы и связи, можно представить графически  Как следует из определения, услуга направлена либо на самого потребителя услуги, либо на принадлежащий ему МВП - объекты услуги. Субъектом услуги является её производитель. Усилия (действия) субъекта в отношении объекта услуги представляют собой воздействие. Главная цель воздействия субъекта на объект услуги - повышение потребительской полезности объекта. Такая цель достигается в процессе решения задачи поиска эффективного воздействия и его реализации. При этом основу решения таких задач составляют соответствующие методы, инструменты и технологии. Определение и анализ понятия *таможенная услуга*. Вся деятельность ФТС РОссии обеспечивается специальными таможенными методами, процедурами и технологиями в рамках соответствующей таможенной инфраструктуры. Исходя из того, что она нацелена на повышение благосостояния страны, можно утверждать, что в конечном счете в результате такой деятельности создается определенное социально-экономическое благо. По сути же деятельность, приносящая такое благо, и есть услуга. Делаем вывод, в широком понимании таможенная услуга - это общественно экономическое благо в форме таможенной деятельности: таможенного регулирования и контроля. В этом случае таможенные услуги являются услугами особого рода, связанными с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленными на развитие внешнеэкономических связей страны. В более узком понимании, таможенная услуга - это содействие участникам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно-импортных операций, в том числе за счёт таможенной инфраструктуры, таможенных посредников, таможенных представителей за рубежом, в частном случае - в форме информировани яи консультирования в области таможенного дела. При таком понимании, таможенные услуги могут быть определены как некоторая совокупность правоохранительных, финансово-экономических, информационно-аналитических и других видов услуг, предоставляемых в процессе таможенного администрирования. Услуга для участника ВЭД в конечном итоге нацелена на сокращение времени таможенного оформления и контроля его товаров. Для оказания соответствующей услуги необходимо выполнить определенные таможенные процедуры и операции. Любая таможенная процедура обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание, т.е. признаками процесса. Можно выделить следующие виды таможенных услуг: - связанные с непосредственным воздействием на объект услуги - услуги прямого воздействия - связанные с опосредованным воздействием на обеъект услуги - услуги косвенного воздействия - по качественному изменению материально-вещественного предмета - объекта таможенного контроля. |