Документ Microsoft Word. Покупатель (плательщик денежных средств)
 Скачать 31.68 Kb.
|
 (4) 3. Консультируя клиента банка по поводу использования им при расчетах с поставщиком расчетного чека, покажите (нарисуйте) направления движения документов и опишите содержание операций на всех этапах оплаты расчётным чеком на представленной схеме.
Покупатель (т.е. плательщик денежных средств) представляет в банк платежное поручение в четырех экземплярах и получает назад четвертый экземпляр в качестве расписки банка. Банк, обслуживающий покупателя, на основании одного экземпляра платежного поручения списывает денежные средства со счета покупателя. Банк, обслуживающий покупателя, направляет в банк, обслуживающий продавца два экземпляра платежного поручения и денежные средства. Банк, обслуживающий продавца, используя второй экземпляр платежного поручения, зачисляет денежные средства на счет продавца (т.е. получателя денежных средств) Банки продавца и покупателя выдают своим клиентам соответственно выписки из расчетных счетов. 3. Основные ошибки в общении с клиентами Ошибка 1. Говорить строго по скриптам, как робот Во многих компаниях есть скрипты для менеджеров по продажам. Скрипты нужны, но если следовать им неукоснительно, в разговоре пропадёт человечность. 90% решений принимается на эмоциях. Не будет эмоций - клиент не проникнется тем, что предлагает менеджер, и не захочет дальше иметь дел с компанией. Решение: Провести навыковый тренинг с продавцами, чтобы они научились проявлять эмпатию и импровизировать: например, подстраиваться в разговоре к собеседнику, делать уместные комплименты. Ошибка 2. Забыть спросить имя клиента и не обращаться по имени в разговоре Первый этап продажи - установка контакта, когда между клиентом и менеджером появляется мостик доверия. Если он получится крепкий и устойчивый, вероятность продажи повышается. Важный элемент в установке контакта - узнать, как зовут собеседника, и не стесняться во время разговора обращаться к человеку по имени. Обычно людям это нравится: имя воспринимается как ласкательное слово. Если человека называют по имени, коммуникационные барьеры снижаются: появляется большая расположенность к собеседнику. Решение: Научить продавцов спрашивать имя клиента и использовать его в разговоре. Но важно не переборщить: «Да, Анна, хорошо, Анна, я вас понял, Анна. Анна, я вам перезвоню, как договорились» - так же плохо, как и не спрашивать имя вообще: звучит искусственно и навязчиво. Ошибка 3. «Зависать» от вопросов клиента и долго искать ответ Важно, чтобы продавцы хорошо знали продукт, ориентировались в прайсе, в разговоре сразу называли цену. Но бывает, что на требование руководителя всё это выучить, менеджеры возражают: «Ну зачем, у меня перед глазами же есть прайс-лист, я открою». Если клиент услышал, что продавец моментально назвал цену и характеристику продукта, то он почувствовал, что продавец - эксперт. На эмоциональном уровне он понимает, что менеджеру и компании можно доверять. Решение: Требовать у продавцов, чтобы учили характеристики товаров и цены наизусть и могли назвать их клиенту моментально. Ошибка 4. Задавать мало вопросов на стадии выявления потребности Бывает, что менеджеры больше сконцентрированы на себе и своих задачах, чем на потребностях собеседника: зададут пару дежурных вопросов - и всё. Чтобы качественно выявить потребность клиента, необходимо задавать десятки разных вопросов. Решение: Исходя из позиции клиента, подумать, какие вопросы можно задать, чтобы его разговорить. Составить скрипты с вопросами. Далее проверять, как продавцы их используют. Ошибка 5. Не уточнять у клиента особенности сделки Выяснить особенности сделки - бюджет, сроки, дополнительные условия - тоже часть этапа выявления потребности. Ответы клиента помогут выстроить правильную тактику работы с возражениями. Если на вопрос про срок сделки клиент отвечает: «Вы знаете, мы просто решили понять, сколько это стоит», - очевидно, что сделка пока не «живая». Тогда можно задать следующий вопрос: «От чего зависит ваше положительное решение?» Это побудит потенциального клиента рассказать важные детали, а компании - сделать клиенту более интересное предложение. Решение: Обозначить менеджерам важность вопросов «в какие сроки хотите купить?», «какой бюджет?», «сколько денег можете выделить?». Обязательно проверять и оценивать, как менеджеры задают эти вопросы. Ошибка 6. Плохо «двигать» сделку вперёд Важно, чтобы продавец понимал, какие существуют этапы продажи и на каком этапе находится клиент, какие ещё усилия нужно приложить, чтобы привести сделку к успеху. Менеджеры должны не просто пассивно выдать информацию клиенту - их задача продать. Но чаще всего они выступают как информаторы: не назначают дату следующего контакта с клиентом и не предлагают выставить счет. Решение: Обучить продавца этапам продажи. Научить назначать следующий контакт. Например, продавцу надо выставить счёт. Клиент говорит: «Да, мне всё понятно», - менеджер задаёт вопрос: «Я вам выставляю счёт, когда сможете оплатить?» Эти вопросы толкают сделку вперед, переводят её с этапа на этап. Поставить показатель по конверсии в мотивацию: менеджер будет охотнее осуществлять переход с этапа на этап, потому что у него появится причина завершать больше сделок. Ошибка 7. Не «дожимать» клиента после разговора Этот пункт относится к этапу завершения сделки: насколько менеджеры проявляют активность на «дожим» клиента. Продавец может поговорить с клиентом, выдать информацию, выставить коммерческое предложение либо счет на e-mail - и пропасть. Возникает ощущение, что он забыл про клиента. Решение: Написать в мессенджеры или позвонить клиенту, напомнить о себе, узнать, что он думает. Предусмотреть выполнение этого пункта в технологии продаж и системе мотивации. Разбирать ситуации на планерках: «А что у тебя этот клиент так долго думает? Ты уже КП выслал неделю назад, пора звонить и предлагать выставить счёт». | |||||||||
