лекция. Понятие итсервиса. Функциональные области управления службой ис
 Скачать 386.78 Kb.
|
|
Построение стратегии предназначено для формирования стратегического подхода организации, стандартов и политик, которые будут использованы для проектирования и предоставления услуг. Возможности для улучшения на этом этапе могут появиться, прежде всего, благодаря внешним факторам, например, изменению требований регуляторов, новым стратегиям поглощений или изменениям в технологиях. Источником информации для улучшения может также послужить обратная связь с другими этапами жизненного цикла услуг. Проектирование услуг предназначено для создания или изменения услуг и архитектуры инфраструктуры в соответствии с потребностями бизнеса. Проектирование услуг трансформирует решения первого этапа в предоставляемые услуги. Новые стратегии, архитектуры, политики и требования бизнеса могут стать драйверами для инициализации CSI на этом этапе. Преобразование услуг управляет передачей услуг в промышленную эксплуатацию. Ключевыми процессами этого этапа являются Управление изменениями и Управление конфигурациями. Возможности для улучшений появляются при внедрении новых стратегий и дизайнов. Эксплуатация услуг управляет ежедневной эксплуатацией услуг. Этап ответственен за мониторинг и формирование отчетности относительно использования услуг. На основе сформированной информации выносятся решения о необходимости тех или иных улучшений. Процессная модель управления ИТ-услугами. Бизнес и производство в западных странах уже более века используют сервисный и процессный подходы к управлению, в соответствии с которыми человек выступает в качестве клиента, а предприятия оказывают ему определенный набор услуг с регламентированным уровнем качества по заданной цене. О процессном подходе можно говорить уже применительно к первым мануфактурам и конвейеру Генри Форда вплоть до процессных принципов управления предприятием и документооборотом. Все эти принципы нашли отражение в различных отраслевых стандартах задолго до появления ИТ, которые, однако, появившись на волне научно-технической революции, первоначально двигались по своему пути. ИТ-специалисты считали себя выше сервисных и процессных подходов, будучи убежденными, что они владеют «сакральными знаниями», недоступными «простым смертным»; это отрицательно сказывалось на положении пользователей информационных систем, то есть тех, ради кого эти системы создавались. Однако с появлением двадцать лет назад библиотеки ITIL общие, отработанные в других отраслях принципы были применены к ИТ и нашли выражение в подходе ITSM (Information Technology Service Management). В основе построения процессов ITSM лежит обобщенный в библиотеке ITIL мировой опыт управления ИТ. В охват ITSM входят процессы, затрагивающие все стадии жизненного цикла ИТ-услуги. Следование практикам ITSM обещает ряд преимуществ как для потребителей (заказчиков и пользователей) услуг, так и для поставщиков. Среди преимуществ ITSM с точки зрения потребителей: • работа поставщика фокусируется на интересах заказчиков, соглашения помогают улучшить взаимодействие; • услуги специфицируются на языке, понятном заказчикам и с удобным им уровнем детализации; • улучшается управление качеством услуг; • коммуникации через согласованные точки контакта более эффективны. Среди преимуществ ITSM с точки зрения поставщиков: • более ясная ориентация на цели заказчиков, более рациональная структура и организация деятельности; • улучшение контроля над инфраструктурой; • процессное управление позволяет эффективно использовать аутсорсинг отдельных элементов услуг; • следование передовым практикам улучшает имидж поставщика и способствует внедрению СМК, основанных на ISO 9000 или ISO 20000; • появляется единый язык для взаимодействия и координации с внутренними и внешними контрагентами. Несмотря на преимущества, существуют риски и возможные ошибки при использовании подхода ITSM: • внедрение ITSM может потребовать существенных ресурсов на проведение культурных и организационных изменений, а в сочетании с завышенными ожиданиями — привести к разочарованию и отторжению; • концентрация на «внедрении процессов» может отвлечь внимание от управления качеством услуг, а также привести к излишней бюрократизации; • непонимание роли процессов в управлении качеством услуг, использование неверных индикаторов, неэффективное управление процессами может привести к снижению качества услуг; • повышение качества услуг может остаться незамеченным из-за отсутствия базы для сравнения и/или неверно сформулированных целей; • внедрение ITSM силами изолированной команды, без поддержки персонала на всех уровнях может привести к созданию нежизнеспособной искусственной системы; • нехватка ресурсов на проведение преобразований, обучение и автоматизацию может привести к снижению эффективности внедрения ITSM. В публикации «ITILv3. Построение стратегии услуг» определены и широко используются понятия функций и процессов в жизненном цикле услуги. Функции (Functions) — части организации, специализированные для того, чтобы выполнять определенные виды работ и отвечать за формирование соответствующих результатов. Функции обладают всеми необходимыми для выполнения работы возможностями и ресурсами. Возможности включают в себя собственные методы работы и накопленный опыт. Функции обеспечивают структурированность и стабильность организации. Функции определяют ответственность, права и роли для достижения поставленных целей. Координация функций посредством общих процессов является неотъемлемой частью построения любой организации. Важно понимать, что функции — это не всегда отдельные отделы, то есть принцип «одна функция — один отдел» не является истиной. Так, в ITILv3 появились такие функции, как Technical Management, Applications Management, то, что, по сути, является профессиональной компетенцией (инженеры и администраторы) и не может служить названием для отдела. Процесс — структурированный набор видов деятельности, спроектированный для достижения определенной цели. Процесс может включать в себя роли, ответственность, инструментарий и методы контроля, необходимые для формирования результатов. Процесс может определять политики, стандарты, руководства, виды деятельности и рабочие инструкции, когда это необходимо. Основными характеристиками любого процесса являются его активности, их последовательность и зависимость друг от друга. Термин «активность» широко используется в ITIL. Активность или деятельность — набор действий, спроектированный с целью получения определенного результата. Процессы имеют следующие характеристики. 1. Процессы измеряемы, то есть можно измерить процесс каким-либо подходящим методом. Менеджеры стремятся измерить в первую очередь стоимость и качество, а практикующие пользователи — продолжительность и продуктивность процесса. 2. Процессы служат для достижения конкретных результатов. Причина существования процесса — предоставление конкретного результата, который можно идентифицировать и посчитать. 3. Процессы имеют потребителей — каждый процесс предоставляет свои результаты потребителям или инвесторам. Они могут быть внутри или вне организации, но процессы в любом случае должны удовлетворять их ожиданиям. 4. Процессы отвечают за определенный результат. 5. Процессы должны реагировать на определенные события. Пока идет процесс, он должен быть связан со специальным инициализирующим триггером. Понятия функции и процесса часто путают, принимая одно за другое. Чаще всего ошибку вызывает мнение, что если результат можно посчитать, то это процесс. Например, существует ошибочное мнение, что Управление нагрузкой является процессом ITSM. Во-первых, Управление нагрузкой — это организационная возможность со своими внутренними процессами и методами. Функция это или нет, целиком зависит от построения конкретной организации. То есть ошибочно полагать, что управление нагрузкой может быть только процессом. Да, возможно измерить и контролировать нагрузку и определить, адекватна ли она для поставленных целей, но тем не менее ошибочно полагать, что если можно измерить, то это процесс. Функции структурируют ресурсы и возможности для процессов. Процессы направляют всё это на достижение поставленной цели. Управление портфелем и каталогом ИТ-услуг В ITILv3 широко используются такие понятия, как Портфель услуг и Каталог услуг. Необходимо разделять и понимать их. Портфель Сервисов (Service Portfolio)— полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг (Service Provider). Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и состоит из трех частей: 1) услуги, которые находятся на стадии предложения или разработки; 2) каталог услуг, включающий услуги, находящиеся в эксплуатации или полностью готовые к ней; 3) услуги, выведенные из эксплуатации. В Портфель услуг входят также услуги третьих сторон, которые являются неотъемлемой частью предложения заказчику. При этом некоторые из услуг сторонних поставщиков видны заказчику, некоторые — нет. Использование Портфеля услуг позволяет менеджерам расставлять приоритеты инвестиций в услуги и правильно распределять ресурсы. Изменения в Портфеле услуг управляются политиками и процедурами. Портфель услуг отображает все ресурсы, которые были выделены в прошлом или заняты на настоящее время на всем жизненном цикле услуг. Контроль и управление Портфелем услуг возложено на процесс Управления портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM). SPM рассматривает услуги в терминах предоставляемой ими ценности для бизнеса. SPM как набор непрерывных и динамичных процессов включает в себя следующее: • распределение ресурсов; • определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг; • минимизация затрат и рисков; • максимизация ценности услуг; • соблюдение баланса спроса и предложения. Основной задачей SPM является управление рисками и затратами с целью увеличения ценности услуг. SPM помогает менеджерам понять требования заказчиков к качеству услуг, а также посчитать затраты на предоставление соответствующих услуг. Задачей менеджеров является поиск способов для снижения затрат в процессе управления качеством предоставляемых услуг. Каждый вход, выход или перемещение в Портфеле услуг одобряется только при наличии выделения соответствующего бюджета и плана по возврату инвестиций. Каждый вход, выход или перемещение в Портфеле услуг одобряется только при наличии выделения соответствующего бюджета и плана по возврату инвестиций. ITIL рекомендует устанавливать услугам статусы, приведенные ниже: 1) «требования» — получен набор требований от бизнеса или ИТ для новой услуги или изменения существующей услуги; 2) «определена» — произведена оценка и документирование полученных требований, составлен SLR; 3) «проанализирована» — набор требований проанализирован и упорядочен; 4) «утверждена» — набор требований окончательно формализован и утвержден; 5) «наполнена» — выделены ресурсы и деньги для новой услуги; 6) «спроектирована» — новая услуга и ее компоненты спроектированы; 7) «разработана» — новая услуга и ее компоненты разработаны; 8) «собрана» — компоненты услуги компонуются вместе; 9) «тестирование» — услуга и ее компоненты тестируются; 10) «релиз» — релиз услуги и ее компонентов; 11) «эксплуатация» — использование услуги и ее компонентов; 12) «отстранена» — услуга и ее компоненты выведены из эксплуатации. Различные элементы одной услуги могут иметь различные статусы в один момент времени. Каждая организация должна аккуратно проектировать Портфель услуг, его содержание и доступ к нему. Содержание Портфеля услуг должно включать в себя следующую информацию: 1. Имя услуги. 2. Описание услуги. 3. Статус услуги. 4. Классификацию услуги и ее критичность. 5. Используемые приложения. 6. Используемые данные или/и схемы данных. 7. Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой. 8. Владельцы бизнеса. 9. Пользователи бизнеса. 10. Владельцы ИТ. 11. Уровень гарантии качества услуги, ссылки на SLA и SLR. 12. Поддерживающие услуги. 13. Поддерживающие ресурсы. 14. Услуги, которые зависят от рассматриваемой услуги. 15. OLA, контракты и соглашения. 16. Затраты на услугу. 17. Издержки на услугу (если это применимо в данном случае). 18. Доход от услуги (если это применимо в данном случае). 19. Метрики для услуги. Услуги в разработке (Service Pipeline) — часть Портфеля услуг, состоящая из услуг, находящихся в стадии проектирования в настоящее время, следовательно, недоступных заказчикам. Эти услуги станут доступны после завершения проектирования, тестирования и развертывания. Эта часть Портфеля услуг отображает потенциал и стратегию поставщика услуг. Каталог услуг (Service Catalogue) — база данных или структурированный документ с информацией обо всех используемых (live) ИТ-услугах, включая услуги, готовые для внедрения (available for deployment). Каталог услуг — это только часть Портфеля услуг, публикуемая для заказчиков и используемая для продажи и предоставления им ИТ-услуг. Каталог услуг является ключевым источником информации об услугах, предоставляемых бизнесу поставщиком услуг. Он предоставляет бизнесу актуальную, достоверную и целостную картину о доступных услугах, их деталях и статусах. Целью Управления Каталогом услуг является управление информацией, содержащейся в Каталоге услуг, гарантия того, что она корректна и отражает актуальные статусы, детали и зависимости всех услуг, которые эксплуатируются или готовы к эксплуатации. Любая услуга может войти в Каталог услуг только после того, как затратам и рискам, связанным с ней, было уделено должное внимание со стороны менеджеров и разработчиков. При этом цена услуги может быть отредактирована в зависимости от конкретного заказчика. Формирование Каталога услуг является существенной частью этапа Построения стратегии, так как он является проекцией существующих возможностей поставщика услуг. В общем случае заказчику не интересны услуги, находящиеся на стадии разработки или вышедшие из эксплуатации. Фактически, услуги, которые поставщик услуг может предложить в будущем, в настоящее время не представляют ценности для заказчика. Ему интересно то, что может предложить поставщик услуг сейчас — то есть услуги, входящие в Каталог услуг. Деятельность в рамках Управления Каталогом услуг должна включать следующее: • определение услуг; • формирование и поддержку Каталога услуг; • обеспечение связи, зависимости и согласованности Портфеля услуг и Каталога услуг; • обеспечение связей и зависимостей между всеми услугами, поддерживающими их компонентами и конфигурационными единицами в контексте Каталога услуг и Системы управления конфигурациями. Конфигурационная единица (Configuration Item или CI) — любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу. Информация о каждой конфигурационной единице регистрируется в форме записи в Системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом Управления конфигурациями. Каталог услуг также служит для связи спроса и предложения. Активы заказчика, привязанные к результатам, которых от них ждет бизнес, являются источниками спрос. У заказчиков есть ожидания определенного уровня качества и полезности услуг. Если какой-то элемент Каталога услуг может удовлетворить этим ожиданиям, между поставщиком услуг и заказчиком заключается сделка. Таким образом, Каталог услуг служит неким входом для того, чтобы заказчик приобрел услуги. Именно в Каталоге услуг услуги разбиваются на составные части — активы, системы и процессы. Они отображаются с точками входа в контексте их использования и поддержки. Элементы в Каталоге услуг группируются в Линии услуг (Lines of Service или LOS) на основе совпадения бизнес-активности, которой они могут способствовать. Это помогает управлять распределенными ресурсами с целью поддержания производительности услуг и спроса на них на должном уровне. Услуги в Каталоге услуг считаются жизнеспособными, если они функционируют выше финансового порога. Другими словами, если они окупают затраты на них и приносят какую-то прибыль поставщику услуг. При этом поставщик услуг старается развивать и улучшать эти услуги с целью получения большей прибыли: предлагает новые возможности, маневрирует ценой и максимально приближает их свойства к тому, что требуется заказчикам. Если производительность услуги падает ниже финансового порога, поставщик услуг должен принять решение о том, списать ее или нет. При этом услуги с плохой производительностью могут находиться в Каталоге услуг по объективным причинам. Например, предоставление таких услуг может являться обязательством поставщика по ранее заключенным соглашениям с заказчиком. В ходе проработки решения по Каталогу ИТ-услуг для ИТ-аутсорсинга было выделено два типа услуг, на которых важно сконцентрировать свое внимание. 1. Каталог Бизнес ИТ-услуг — каталог, который содержит описание и детали всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой к бизнес-процессам, поддерживаемым ИТ-услугой. Данный раздел Каталога должен использоваться Заказчиком. 2. Каталог Инфраструктурных ИТ-услуг, который содержит описание и детали всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой ко всем поддерживающим услугам, компонентам ИТ-инфраструктуры, необходимым для предоставления ИТ-услуги бизнесу Заказчика. Данная часть Каталога чаще всего используется Поставщиком ИТ-услуг и не используется Заказчиком. ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая одному или нескольким Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на использовании информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или бизнес-процессы Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)». |