лекция. Понятие итсервиса. Функциональные области управления службой ис
 Скачать 386.78 Kb.
|
|
Инфраструктурная ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, которая не используется бизнесом напрямую, но требуется Поставщику ИТ-услуг для предоставления прочих ИТ-услуг. Например, Служба каталогов, услуги наименования или коммуникационные услуги». Иногда название инфраструктурных ИТ-услуг и бизнес ИТ-услуг могут совпадать. К бизнес-услугам можно отнести также и инфраструктурные ИТ-услуги операционного характера, которые обеспечивают нормальное функционирование бизнеса. Инфраструктурные ИТ-услуги, как следует из приведенного ранее определения, не предоставляются бизнесу напрямую, но поддерживают предоставляемые бизнес ИТ-услуги. Подразумевается, что в конечном итоге Поставщик ИТ-услуг предоставляет некий набор услуг бизнесу, приведенных в Каталоге бизнес-услуг. В свою очередь, Поставщики, поддерживающие инфраструктурные ИТ-услуги, обеспечивают возможность предоставления бизнес-услуг. В случае с ИТ-аутсорсингом важно учитывать, что компания-заказчик может передать на аутсорсинг как Бизнес-услуги, так и Инфраструктурные ИТ-услуги. Соответственно, для аутсорсинга целесообразнее придерживаться следующей концепции. Иными словами, Заказчики видят весь спектр услуг, предоставляемый Поставщиком ИТ-услуг, независимо от того, является эта услуга Бизнес ИТ-услугой или же Инфраструктурной ИТ-услугой. При передаче на аутсорсинг всех ИТ-процессов и поддержки ИТ-инфраструктуры ситуация более или менее понятна с точки зрения ответственности. Очевидно, что ответственность за весь Каталог услуг, как Бизнес, так и Инфраструктурных, в этом случае несет один Поставщик ИТ-услуг. Предлагаемая методология рассматривает Каталог ИТ-услуг, который строится исходя из ресурсов, которые используются для предоставления ИТ-услуги и видов деятельности, применимых к этим ресурсам. Очевидно, что ресурсы для предоставления ИТ-услуг одновременно являются объектом обслуживания с точки зрения поддержки этой ИТ-услуги. Соответственно, такой Каталог может рассматриваться потенциальным Заказчиком как сверху вниз — от ИТ-услуг к объектам обслуживания и видам деятельности в рамках этих услуг, так и снизу вверх — от объектов обслуживания и видов деятельности к ИТ-услугам. Такой подход позволяет более четко определить стоимость предоставления ИТуслуги и область ответственности разных поставщиков ИТ-услуг, а также внутренних ИТ-подразделений Заказчика. Пример представлен в таблице 2. Таблица 2 – Определение стоимости предоставления ИТ-услуги
Используя данный подход, видно, что при передаче бизнес-услуги «Управление электронным документооборотом» на аутсорсинг можно детализировать ИТ услугу и ответственность за нее до уровня объекта обслуживания, а в случае необходимости и до отдельного вида деятельности. Услуги, выведенные из эксплуатации (Retired Services), — часть Портфеля услуг, состоящая из услуг, выведенных из среды промышленной эксплуатации. Информация о таких услугах сохраняется для будущего использования в случае возникновения необходимости. В общем случае эти услуги недоступны заказчикам. Тем не менее они могут быть снова введены в эксплуатацию при наличии соответствующего соглашения между бизнесом и ИТ и одобрения вышестоящего руководства поставщика услуг. Понятие и виды аутсорсинга. ИТ аутсорсинг. Процессы поддержки и предоставления ИТ-сервисов. Существует много моделей для предоставления услуг, каждая из которых имеет свои преимущества и недостатки. К основным моделям предоставления услуг относятся следующие: 1. Инсорсинг (Insourcing). Использование внутреннего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует внутренние ресурсы для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и (или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг. 2. Аутсорсинг (Outsourcing). Использование внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами. Организация использует ресурсы внешней организации (или организаций) для осуществления части деятельности, связанной с проектированием, разработкой, управлением, эксплуатацией или поддержкой услуг. 3. Ко-сорсинг (Co-sourcing). Комбинирование инсорсинга и аутсосинга. Используется ряд внешних организаций для обеспечения каких-то отдельных элементов в рамках жизненного цикла услуг. Сотрудники организациизаказчика и сторонней организации работают вместе для проектирования, разработки, внедрения, управления, эксплуатации и (или) поддержки новых, измененных или пересмотренных услуг. Например, на аутсорсинг может быть отдана часть разработки программного обеспечения, в то время как основным кодом будет владеть сам заказчик. 4. Партнерство или мультисорсинг (Partnership or multisourcing). Подход предусматривает формальное соглашение двух и более организаций на проведение совместных работ по проектированию, разработке, внедрению, управлению, эксплуатации и (или) поддержке услуг. 5.Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing). Подход предусматривает передачу целого бизнес-процесса организации-заказчика на аутсорсинг другой организации через заключение соглашения. Например, передача бухгалтерского учета. 6. Предоставление услуг прикладного уровня (Application Service Provision). Подход предусматривает заключение соглашений с поставщиками услуг прикладного ПО. Поставщик услуг прикладного ПО (Application Service Provider или ASP) — внешний поставщик услуг, который предоставляет услуги с использованием приложений, развернутых на мощностях провайдера. Пользователи получают доступ к приложениям посредством сетевого подключения к провайдеру. 7. Аутсорсинг управления знаниями (Knowledge Process Outsourcing или KPO). KPO является новейшей формой аутсорсинга. По сути, является стадией, предшествующей аутсорсингу целых бизнес-процессов. В данном случае организация-заказчик передает внешней организации процессы, которые требуют специфических опыта, квалификации и навыков. Например, тренинг сотрудников. KPO предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьёзной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться, в том числе, и для поддержки принятия решений. Использование моделей, включающих в процесс управления услугами внешних поставщиков, позволяет компании-заказчику сократить издержки и значительно снизить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и приложений, сконцентрироваться на основных бизнес-процессах компании, не отвлекаясь на вспомогательные. В настоящее время, для повышения эффективности осуществления производственной деятельности и повышения уровня конкурентоспособности компаний, ключевым моментом является постоянный поиск и последующее применение в своей деятельности новых форм управления бизнесом. Многие отечественные предприятия включили в свои программы различные пути оптимизации затрат, адаптации продукции и услуг к условиям сокращающегося рынка. Одним из таких способов управления и оптимизации затрат является аутсорсинг, который призван обеспечить предприятию дополнительные конкурентные преимущества. В дословном переводе с английского языка аутсорсинг (outsourcing) - означает привлечение внешних ресурсов для удовлетворения собственных потребностей. В деловой практике этот термин применяется при размещении длительных заказов на получение от других предприятий необходимых услуг либо при передаче некоторых производственных функций на стороннюю фирму. В основном это устойчивые и длительные деловые связи заказчика с подрядчиком на основе контрактных соглашений. При этом подрядчик адаптирует свои производственно-технологические средства или научно-технический и интеллектуальный потенциал в интересах заказчика за оплату, определяемую сложившейся стоимостью услуг, а не долей в прибыли. Концепция аутсорсинга как принцип новой стратегии управления была создана в 1963 г. компанией "Electronic Data System" (EDS), специализирующейся и поныне на аутсорсинге информационных технологий, или IT-аутсорсинге. Однако объектом научных исследований аутсорсинг стал лишь в 80-90-х гг. прошлого века. Именно с этого момента стали появляться публикации, в которых с помощью построения разнообразных моделей экономисты и практики пытались найти оптимальную стратегию внедрения аутсорсинга, а также публикации, посвященные всевозможным аспектам использования аутсорсинга в деятельности компании. Сегодня аутсорсинг имеет такое же значение, которое придавалось реинжинирингу в 1990-е гг. Еще лет десять назад это понятие редко упоминалось, а теперь аутсорсинг настолько же обычен, как и основные функции компаний - исследования и разработки, производство и работа с персоналом. Базовая концепция аутсорсинга сводится к трем основным принципам: 1) каждый должен заниматься своим делом и иметь возможность сконцентрироваться только на нем; 2) решение сопутствующих задач всегда можно поручить тому, кто справится с ними лучше; 3) такое распределение работы экономит средства заказчика и приносит доход исполнителю. В пользу истинности последнего утверждения говорит достаточно обширная экономическая статистика, накопленная современным бизнесом: при аутсорсинге только прямые затраты фирмы-заказчика сокращаются вдвое по сравнению с выполнением тех же работ самостоятельно. В современном деловом мире аутсорсинг позволяет любой компании получать все необходимые услуги на профессиональном уровне при гибких договорных условиях и при этом сохранить динамичность, иметь низкие фиксированные расходы и обрести дополнительный потенциал для роста. О возрастающем значении аутсорсинга говорит тот факт, что сегодня уже более половины современных зарубежных предприятий используют данных подход для реализации хотя бы одного бизнес-процесса. Основными отличительными чертами аутсорсинга от других видов сотрудничества являются: 1) строгая зависимость аутсорсера от потребностей заказчика и обратного процесса, основанного на специализации аутсорсера; он является наилучшим исполнителем необходимых заказчику функций на рынке. На рынке представлены отношения сотрудничества подразумевающие любые формы взаимовыгодного взаимодействия; 2) отношения четко ограничены рамками исполняемого бизнес-процесса, что позволяет говорить о снижении риска потери конфиденциальности коммерческой информации, свойственной другим видам сотрудничества; 3) основным критерием прочности взаимного сотрудничества становится совершенствование только одного бизнес-процесса, тогда как развитие большинства отношений сотрудничества заключается в обмене опытом и совершенствовании по всем сопряженным направлениям развития предпринимательских структур. Применение аутсорсинга во многих компаниях обусловлено необходимостью сосредоточить все свои усилия на выполнении наиболее важных, значимых функций деятельности и передать отдельные операции основных, вспомогательных или обслуживающих процессов компаниям, профессионально занимающимся этим видом деятельности, получая, таким образом, без значительных инвестиционных вложений доступ к новейшим технологиям и знаниям мирового уровня. На сегодняшний день в мировой практике существует несколько видов аутсорсинга (Приложение А). В общем виде рынок аутсорсинга можно разделить на основные сегменты: аутсорсинг интеллектуальных услуг, в том числе IT-услуги - обработка информации; исследования, разработка проектов, программирование и другие технические работы; финансовый аутсорсинг - аудит, бухгалтерские операции, сопровождение покупки-продажи бизнеса и т.д.; промышленный аутсорсинг - это производство и поставка заготовок, метизов и комплектующих изделий, а с другой стороны, - это выполнение некоторых вспомогательных функций и операций по обеспечению производства продукции: учет, складирование, ремонт и обслуживание оборудования, реклама, уборка помещений, логистика и др. ИТ аутсорсинг В век информационных технологий и глобальной компьютеризации практически вся бизнес-деятельность мира зависит от компьютерной техники. Но, несмотря на это, многие компании не считают нужным нанимать в штат системного администратора. Обычно руководители фирмы говорят: «А зачем? Ведь и так все работает». Но работает компьютерная техника до поры, а вот во время серьезных сбоев в работе, приводящих к приостановке бизнеса или временно выбивающих его из привычной колеи, такие руководители задумываются о штатных сотрудниках, которые проводили бы абонентское обслуживание компьютеров. На сегодняшний день у таких компаний есть прекрасное, недорогостоящее и профессиональное решение — обслуживание компьютерной техники специалистами из области IT-аутсорсинга. IT-аутсорсинг — это сравнительно молодая ветвь бизнес-услуг на просторах нашей страны. Деятельность компаний, которые предлагают услуги IT-аутсорсинга, распространяется в основном на автономное обслуживание компьютеров клиента. Например, если вам экономически невыгодно содержать в штате системного администратора, то вы спокойно можете заключить клиентский договор с компанией аутсорсеров и получить тем самым постоянное профессиональное обслуживание и настройку ваших компьютеров. IT-аутсорсинг — прекрасно зарекомендовавшая себя услуга, которая пользуется популярностью не только у частных лиц, но и у крупных компаний. Например, для домашнего обслуживания компьютера, его ремонта и остаточной настройки вам не надо завозить своего «железного помощника» в какой-либо компьютерный сервис и ждать несколько дней, пока его настроят на работу. Все, что требуется от вас, так это позвонить в компанию и дождаться приезда специалиста. В домашних условиях или в условиях небольшого офиса — это самый лучший и экономически выгодный вариант. Что касается компаний, которые ведут международный бизнес, то для них у аутсорсинговых компаний предусмотрено постоянное абонентское обслуживание компьютерной техники клиента. Зачем компании в штате системный администратор, если можно обратиться к профессиональным «айтишникам» и быть уверенным в том, что все компьютеры настроены на работу и не дадут сбой в самый ответственный момент. Тем более, если количество компьютеров в офисе переваливает за 50 или 100. В этом случае один сисадмин с этой задачей все равно не справится, а вот аутсорсеры приедут командой и быстро настроят вашу технику на работу. Обратившись за помощью в компанию по IT-аутсорсингу вы получаете целый ряд преимуществ, среди которых: Качественное обслуживание компьютерной техники внештатными специалистами, т. е. вам не нужно платить человеку огромную зарплату за то, что он лишь несколько часов в неделю будет привлечен к непосредственной работе с компьютерами. Специалисты по IT-аутсорсингу проводят полную настройку компьютера, а затем планово приезжают на проверку компьютерной техники. Быстрый сервис и высокая профессиональность сотрудников компании по IT-аутсорсингу позволит вам быть спокойным за безопасность конфиденциальной информации вашего бизнеса. По вашему требованию специалисты осуществят проектирование сетей любой сложности и объединят все компьютеры в офисе в одну сеть с учетом различного доступа к информации. Если информация предназначена для изучения только руководителю фирмы, то без его соглашения никто ее не получит.
Основной целью поставщиков услуг первого типа является обеспечение функциональной целостности и эффективности бизнес-единицы, за которой они закреплены. Другими словами, они предоставляют ИТ-услуги для удовлетворения узкого круга потребностей бизнеса. Успех поставщиков услуг данного типа не измеряется в экономических терминах, так как основной целью их деятельности является не получение прибыли, а предоставление необходимых услуг конкретным бизнес - единицам. У данной модели есть достоинства и недостатки. Основным недостатком является то, что, фактически, развитие поставщика услуг ограничено возможным развитием бизнес-единицы, за которой он закреплен. То, что решения принимает руководство организации, также является своего рода недостатком, так как зачастую оно не разбирается в технических тонкостях ИТ-области. Тем не менее есть и плюсы использования данной модели, основной из которых — бизнес не сталкивается с проблемами, возникающими во время взаимодействия с внешними поставщиками услуг. Также и поставщик услуг первого типа не сталкивается со сложностями свободного рынка. В общем случае, поставщики услуг, обслуживающие более одного заказчика, сталкиваются со многими рисками. Тесная взаимосвязь поставщиков услуг первого типа со своими заказчиками позволяет им избежать этих рисков, так как у их услуг всегда есть потребители. В то же время внешние поставщики услуг обладают большей свободой действий и развития, автономностью и масштабируемостью. Ввиду перечисленных особенностей поставщики услуг первого типа больше подходят для бизнеса, где ИТ лежит в основе конкурентного преимущества и, следовательно, требует тщательного контроля непосредственно со стороны руководства организации. Такие деловые функции, как финансовое управление, ИТ, управление персоналом и логистика, не всегда являются основой конкурентного преимущества. Отсюда руководителю организации и топ-менеджерам не обязательно контролировать и управлять ими. Вместо этого услуги таких функций объединяются в отдельную сервисную единицу, которую предоставляет второй тип поставщика — Общий поставщик услуг (Service Shared Unit или SSU). SSU как поставщик услуг обладает большей свободой, чем поставщики первого типа. Он может создавать, развивать и поддерживать внутренний рынок сбыта своих услуг аналогично поставщикам, которые работают на свободном рынке. В то же время SSU может использовать возможности корпорации аналогично поставщикам первого типа. Таким образом, SSU находится на пересечении первого и третьего типов. Интересным является то, что поставщики услуг второго типа фактически эмулируют деятельность поставщиков извне, используя их рабочие модели, бизнес практики и стратегии. Отсюда вытекает и то, что внешние поставщики услуг становятся их основными конкурентами. Конечными пользователями услуг SSU являются бизнес-единицы, инвесторы и корпорация в целом. При этом поставщики услуг второго типа могут предложить более хорошую цену, чем внешние, благодаря преимуществам нахождения в корпорации, внутренним договоренностям и финансированию из бюджета корпорации. Поставщики услуг второго типа, так же как и первого, получают преимущества от относительно закрытого рынка. Но в то же время потребители услуг сравнивают их с внешними поставщиками. Плохие поставщики услуг второго типа рискуют быть замещенными внешними поставщиками. Это заставляет их руководство применять лучшие практики, осваивать новые рыночные пространства, формулировать стратегии и развивать отличительные характеристики своих услуг. Внешние поставщики услуг находятся вне организационной структуры своих заказчиков, в отличие от предыдущих двух типов. Они действуют на открытом рынке и, как следствие, сталкиваются с рядом трудностей и рисков. Если у поставщиков услуг первого и второго типа всегда есть заказчики, то поставщики третьего типа должны быть конкурентоспособными и постоянно привлекать клиентов. Эти трудности компенсируются гибкостью, масштабируемостью и свободой в действиях и решениях. Поставщики услуг третьего типа обладают большим практическим опытом ввиду обслуживания различных заказчиков и областей рынка, в то время как опыт поставщиков услуг первого и второго типа ограничен корпорацией или узкой областью рынка. Для ИТ-области крайне важно, чтобы поставщик услуг имел опыт предоставления ИТ-услуги, поэтому этот критерий для многих является ключевым при выборе поставщика услуг. Мотивацией для выбора поставщиков услуг третьего типа также может служить необходимость доступа к опыту, знаниям, ресурсам и более широким возможностям в плане масштабируемости услуги. Кроме того, бизнес всегда стремится к снижению затрат, а внешние поставщики могут предложить конкурентоспособные цены за счет снижения издержек и быстрого реагирования на спрос. Поэтому часто организации гораздо выгоднее обратиться к внешнему поставщику, чем владеть и управлять всеми активами, которые нужны для самостоятельной реализации услуги. С некоторым допущением можно сказать, что провайдеры третьего типа находятся под управлением общей сервисной модели. Это выражается в том, что их ресурсы и возможности распределены среди клиентов, некоторые из которых являются их же конкурентами. Следовательно, конкуренты получают доступ к ценностям друг друга, уменьшая тем самым их значимость. При этом особую роль приобретает обеспечение безопасности. Безопасность всегда является важным аспектом, когда дело касается ИТ-услуг. Но когда окружение является общим для конкурентов, она принимает особую значимость. У каждого поставщика услуг есть достоинства и недостатки. Выбор типа поставщика заказчиком зависит от многих факторов: операционных издержек, особенностей индустрии, его компетенции и рисков. Обеим сторонам полезно понимать процесс возникновения операционных издержек: заказчику — чтобы выбрать поставщика, поставщику — чтобы понять, как выбирает заказчик. Операционные расходы — это все расходы, которые понесет бизнес от работы с поставщиком услуг. Помимо собственно стоимости самих услуг это расходы на поиск и выбор квалифицированного поставщика услуг, определение требований к портфелю услуг, проведение переговоров, измерение производительности, разрешение споров, внесение изменений и улучшений. То, доверит заказчик определенную деловую активность внешним поставщикам или внутренним, зависит от ответа на следующие вопросы: 1. Требует ли деловая активность специфических активов? 2. Как часто используется деловая активность в бизнес-цикле? 3. Насколько сложна деловая активность? 4. Сложно ли определить высокий уровень производительности? 5. Сложно ли измерить уровень производительности? 6. Насколько тесно она связана с другими активностями и активами бизнеса? 7.Ее отделение вызовет много проблем и увеличит сложность бизнес процессов? В зависимости от ответов на эти вопросы заказчики выбирают тип поставщика услуг. Так, например, если активность используется редко или вовсе в единичном случае, то лучше отдать ее внешнему поставщику услуг. Если она простая, рутинная и не изменяется во времени, то есть стабильна, — также внешнему поставщику услуг. В случае если производительность деловой активности трудно измерить, оценить и проконтролировать — лучше отдать ее внутренним поставщикам услуг (первый и второй тип). Если активность тесно связана с бизнесом, а ее отделение приведет к сложностям и вызовет много проблем — лучше оставить ее внутри организации. Следует заметить, что ответы на представленные выше вопросы могут меняться с течением времени, изменением обстоятельств, появлением новых технологий или требований. Заказчики постоянно пытаются улучшить модели и стратегии своего бизнеса. Они ищут решения, которые смогут предоставить более высокую производительность и эффективность, но хотят при этом, чтобы затраты увеличивались незначительно или вовсе не увеличивались. Такими решениями чаще всего являются инновационные продукты или услуг.
Соглашение об уровне обслуживания (SLA). Service Level Agreement, или SLA — это соглашение между заказчиком и исполнителем, содержащее описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Это позволит минимизировать убытки. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве. Уникальность услуги в том, что SLA дает понятный ответ на вопрос «Хорошо или плохо работает служба поддержки?» Что должно быть в SLA? 1. Описание услуг, которые предоставляются по данному SLA (какая-то часть каталога услуг, предоставляемых ИТ-службой). Описание условий предоставления услуг, вплоть до порядка работы с заявкой на предоставление конкретных сервисов. Измеримые параметры качества ИТ-услуг. Эти параметры качества, безусловно, должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA — это набор параметров ключевых ИТ-процессов, а соблюдение SLA — основной ключевой показатель эффективности ИТ-службы. Целью любого SLA является закрепление правил игры с определенной категорией бизнес-пользователей, по которым ИТ-служба будет с ними играть. При этом важно понимать, что SLA — это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса и о котором проинформированы все пользователи. Выделяют следующие подходы к составлению SLA. Основанное на ИТ-услугах: • единое SLA на услуги для всех заказчиков; • преимущества: простота составления; • недостатки: сложно учесть разные уровни обслуживания. Основанное на Заказчике: • единое SLA на все услуги для конкретного заказчика; • преимущества: возможность учесть потребности конкретного заказчика, существующую инфраструктуру; • недостатки: необходимо учитывать метрики и отчетность по всем услугам в одном документе, сложно разграничить важность услуг для бизнеса. 3. Многоуровневое SLA: • корпоративный уровень поставщика — покрывает базовые особенности SLM, подходящие для каждого сотрудника организации. Эти особенности должны быть наиболее постоянны, так как обновлять SLA на этом уровне очень сложно; • уровень заказчика — покрывает все особенности SLM, относящиеся к конкретной группе пользователей или бизнес-единице в части используемых ими услуг; • уровень ИТ-услуги — покрывает все особенности SLM, относящиеся к конкретной услуге в отношении конкретной группы пользователей. Из всего многообразия возможных ИТ-сервисов, для предоставления или получения которых необходимо SLA, довольно сложно выделить универсальный каркас соглашения. Тем не менее существуют основополагающие принципы составления SLA — то, что должно обязательно присутствовать в этом документе. Типовая модель SLA должна включать следующие разделы: 1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения. 2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации. 3. Перечень мероприятий (процедур), выполняемых провайдерами услуги, и график выполнения работ. 4. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис. 5. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса. 6. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. 7. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться описания приоритетов требуемых изменений и ожидаемое время выполнения этой процедуры. 8. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая описания расчёта метрик и частоты отчётов. Примеры показателей будут рассмотрены далее. 9. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения). 10. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса. 11. Процесс улучшения SLA. Данная структура не является обязательной, а тем более исчерпывающей. При разработке SLA следует максимально ориентироваться на ситуацию, сложившуюся в компании заказчика услуг. Приведем основные принципы составления SLA. Первый принцип: Требуйте только то, что нужно именно вам. Например, основная деятельность компании напрямую зависит от веб-сайта. Поддержка его функционирования осуществляется сторонними организациями. В этом случае затраты на стопроцентную доступность составляют на порядок большие суммы, чем средства, направленные на поддержание 98% или даже 99% от его теоретической работоспособности. Следует сопоставлять качество услуг, предлагаемое сервис-провайдерами в SLA, в соответствии с реальными потребностями бизнеса. Быть может, услуг с меньшей стоимостью поддержки их качества будет вполне достаточно? Тогда не потребуется ассигновать в два-три раза большие средства. Второй принцип: Уделяйте внимание защите важных компонентов. Допустим, аутсорсинговая компания обеспечивает поддержку доступа к пяти вашим серверам, но SLA предусматривает компенсацию лишь в случае падения среднего уровня доступности ниже оговоренного показателя. Тем временем на деле стопроцентная работоспособность обеспечена четырем серверам из пяти: всем, за исключением самого важного. Усредненные показатели хороши лишь в том случае, когда отсутствуют критические узлы, сбои которых не позволяют функционировать всей системе целиком. При наличии критических компонентов аутсорсеру невыгодно уделять отдельное внимание подобным ключевым участкам без дополнительной оплаты и описания в SLA данного момента. Следует отдельно описывать обслуживание первостепенных частей и всех остальных. Третий принцип: Четко определите термины. В любом SLA должен иметься список определений для понятий, относящихся к качеству сервиса. Краеугольным камнем является схема осуществления мониторинга: как будет отслеживаться качество услуг, как будет осуществляться переход на его новые уровни, как и в какой форме провайдер будет отчитываться. Четвертый принцип: Учитывайте наилучшие и наихудшие сценарии развития событий. Здесь показателен пример с аутсорсингом телефонной службы поддержки пользователей. SLA предполагает, что на 90% звонков будет дан ответ в течение 30 секунд. Это означает, что сотрудники help-desk смело могут заставить оставшиеся 10% пользователей ожидать помощи неопределенное время. Решением в подобных ситуациях станет видоизменение соответствующего пункта SLA. Проблема будут решена, если записать: «Провайдер гарантирует заказчику, что на 90% звонков, поступивших в службу поддержки, будет дан ответ в течение 30 секунд; на оставшиеся 10% — ответ будет дан не позднее 60 секунд». Пятый принцип: Компенсация должна быть адекватной. Бизнес, уничтоженный низким качеством технологического обслуживания либо плохим обеспечением безопасности, уже не нуждается в лишнем годе бесплатного сервиса в качестве компенсации. Здесь потребуется прямое возмещение материальных убытков, а не удешевление и без того некачественных услуг. Компенсация должна соответствовать причиненному ущербу. Шестой принцип: Обязательная модернизация. Условия долгосрочных SLA должны периодически пересматриваться в зависимости от условий, диктуемых ситуацией на рынке ИТ-услуг, а также от спецификаций оборудования, используемого для предоставления сервисов. В основе эффективного SLA должны лежать вполне определенные метрики оценки качества предоставляемых услуг. В течение всего срока действия SLA эти метрики будут использоваться для определения эффективности работы поставщика услуг и определения, выполняет ли поставщик услуг свои обязательства. Можно выделить пять основных правил выбор метрик SLA. 1. Измеряйте то, что мотивирует правильное поведение. Первое назначение любой метрики — это правильная мотивация соответствующего поведения клиента и поставщика услуг. Каждая из сторон будет пытаться оптимизировать свою деятельность с целью выполнения задач, определенных в рамках данных показателей. Если метрики выбраны неправильно, то взаимоотношения могут достаточно быстро зайти в тупик. Например, если вы платите специалистам технической поддержки за количество решенных проблем или сделанных к вам выездов, то это, безусловно, приведет к тому, что количество проблем и потребностей в выездах к вам в офис будет только расти. Чтобы мотивировать правильное поведение, каждая из сторон должна понимать другую сторону: их ожидания, цели и факторы, которые находятся под их контролем. Реализм в оценке ситуации должен быть прежде всего. Клиенты должны понимать, что поставщик ожидает получить прибыль, а поставщик услуг должен понимать, что клиенты хотят контролировать цены. При выборе метрики в первую очередь обратите внимание на поведение, которое вы хотите мотивировать. Какие факторы наиболее важны для вашей организации? Сокращение затрат и/или количества брака? Уменьшение времени реакции на обращение или скорость устранения инцидентов? Какими факторами вы готовы пожертвовать, ради достижения цели? Выберите исходный набор метрик, которые могут характеризовать нужное вам поведение. Поставьте себя на место поставщика и подумайте насчет этих показателей. Как бы вы оптимизировали вашу производительность? Будьте изобретательны. Приведет ли оптимизация к желаемым вами результатам? Очень часто может потребоваться дополнительная метрика, чтобы не допустить ошибок в толковании. Также проанализируйте вашу метрику на вопрос, субъективна или объективна она в оценках? Метрика, основанная на субъективной оценке, открыта для различных толкований и, вероятно, приведет к разногласиям между сторонами в конечном итоге. Например: «все инциденты должны быть устранены в течение 4-х часов с момента аварии» более четко сформулировано, нежели выражение: «все инциденты должны быть решены в кратчайшее время». 2. Обеспечьте, чтобы метрики отражали факторы, которые находятся в вашей зоне контроля. Убедитесь, что метрики измеряют те вещи, которые находятся в зоне контроля другой стороны. Продолжая приведенный ранее пример, поставщик ИТ-услуг должен устранить аварию за 4 часа, но не всегда в его зоне контроля вопрос обнаружения инцидента. По этой причине, требование устранять все инциденты за 4 часа с момента аварии несправедливо и может демотивировать поставщика услуг. Более корректным было бы определение: «устранять любые инциденты за 4 часа с момента обнаружения поставщиком ИТ-услуг аварии». Поставщики услуг должны убедиться, что соглашение об уровне обслуживания является двухсторонним. Если поставщик услуг в рамках договора обслуживания компьютерной сети обязуется подготовить рабочее место для нового сотрудника до его выхода на работу, то клиент должен также в строгие временные рамки предоставить информацию о новом сотруднике и оборудовать рабочее место для него. 3. Выберите метрики, которые легко собирать. Если метрики SLA не могут быть легко собраны, то они быстро теряют свою пользу и в конечном итоге игнорируются. Никто не собирается тратить слишком много времени на сбор метрик вручную. В идеале все показатели должны собираться автоматически в фоновом режиме, однако лишь немногие организации имеют инструменты и процессы, которые позволяют это сделать. Метрика не должна требовать значительных инвестиций времени и денег для ее сбора. В некоторых случаях необходимо будет разработать набор альтернативных метрик, которые легко собирать и оценивать. Например, измерение общего уровня доступности ИТ-инфраструктуры— это очень сложная задача, связанная с громоздкими вычислениями, вместо этого можно использовать метрики доступности основных информационных сервисов и количества инцидентов, возникающих на пользовательских компьютерах. Хотя конечный результат оценок неодинаков, но цель будет достигаться — они мотивируют поставщика услуг к повышению общего уровня доступности сети. 4. Лучше меньше, да лучше. Избегайте выбора чрезмерного количества метрик или показателей, которые производят огромное количество данных. В самом начале разработки SLA у организации может возникнуть соблазн включить в него слишком много метрик, полагая, что чем больше точек измерения она имеет, тем больше контроля она будет иметь над ИТ-службой поставщика. На практике это приводит к противоположному результату: имея чрезмерное количество данных, возникает искушение либо их игнорировать, либо субъективно интерпретировать результаты, отрицая их значение в SLA. Вместо этого выберите группу показателей, которые будут производить данные, необходимые и достаточные для того, чтобы проанализировать, обработать и использовать их в управление текущим проектом. 5. Определите реалистичный базовый уровень качества обслуживания. Определение правильных метрик — это лишь половина дела. Чтобы быть по настоящему полезными, метрики должны устанавливать разумные и достижимые уровни производительности. Это может быть трудно, выбрать первоначальные метрики, особенно если клиент не имеет исторических данных по этим показателям. В этом случае установите первоначальные метрики на основе экспертной оценки и будьте готовы отрегулировать их в дальнейшем — сформулируйте и закрепите эту процедуру в договоре. Облачные вычисления (Cloud Computing). Модели Software as a service - программное обеспечение как услуга, Infrastructure as a Service - инфраструктура как услуга, Platform as a Service – платформа. Облачные вычисления (англ. cloud computing) — модель обеспечения удобного сетевого доступа по требованию к некоторому общему фонду конфигурируемых вычислительных ресурсов (например, сетям передачи данных, серверам, устройствам хранения данных, приложениям и сервисам — как вместе, так и по отдельности), которые могут быть оперативно предоставлены и освобождены с минимальными эксплуатационными затратами или обращениями к провайдеру. Потребители облачных вычислений могут значительно уменьшить расходы на инфраструктуру информационных технологий (в краткосрочном и среднесрочном планах) и гибко реагировать на изменения вычислительных потребностей, используя свойства вычислительной эластичности (англ. elastic computing) облачных услуг. С момента появления в 2006 году концепция глубоко проникает в различные ИТ-сферы и занимает всё более и более весомую роль в практике: по оценке IDC рынок публичных облачных вычислений уже к 2009 году составил $17 млрд — около 5 % от всего рынка информационных технологий, а в 2014 году суммарные затраты организаций на инфраструктуру и услуги, связанные с облачными вычислениями, оцениваются почти в $175 млрд Ранние концепции использования вычислительных ресурсов по принципу системы коммунального хозяйства относят к 1960-м годам (к Джону Маккарти или Джозефу Ликлайдеру). Следующими шагами к концептуализации облачных вычислений считаются появление CRM-системы Salesforce.com, предоставляемой по подписке в виде веб-сайта (1999) и начало предоставления услуг по доступу к вычислительным ресурсам через Интернет книжным магазином Amazon.com (2002). Развитие сервисов Amazon, фактически превратившейся благодаря этим услугам в технологическую компанию, привело к формулировке идеи вычислительной эластичности и запуску в августе 2006 года проекта под названием Elastic Computing Cloud (Amazon EC2). Практически одновременно с запуском ECC термины cloud и cloud computing прозвучали в одном из выступлений главы Google Эрика Шмидта, начиная с этого времени встречаются многочисленные упоминания облачных вычислений в СМИ, в публикациях специалистов по информационным технологиям, в научно-исследовательской среде. Отсылка к «облаку» использовалась как метафора, основанная на изображении Интернета на диаграмме компьютерной сети, или как образ сложной инфраструктуры, за которой скрываются все технические детали. Запуск в 2009 году приложений Google Apps отмечается как следующий важный шаг к популяризации и осмыслению облачных вычислений[4]. В 2009—2011 годы были сформулированы несколько важных обобщений представлений об облачных вычислениях, в частности, выдвинута модель частных облачных вычислений[?], актуальная для применения внутри организаций, выделены различные модели обслуживания (SaaS[?], PaaS[?], IaaS[?]). В 2011 году Национальный институт стандартов и технологий сформировал определение, которое структурировало и зафиксировало все возникшие к этому времени трактовки и вариации относительно облачных вычислений в едином понятии[ Национальным институтом стандартов и технологий США зафиксированы следующие обязательные характеристики облачных вычислений: Самообслуживание по требованию (англ. self service on demand) — потребитель самостоятельно определяет и изменяет вычислительные потребности, такие как серверное время, скорости доступа и обработки данных, объём хранимых данных без взаимодействия с представителем поставщика услуг; Универсальный доступ по сети — услуги доступны потребителям по сети передачи данных вне зависимости от используемого терминального устройства; Объединение ресурсов (англ. resource pooling) — поставщик услуг объединяет ресурсы для обслуживания большого числа потребителей в единый пул для динамического перераспределения мощностей между потребителями в условиях постоянного изменения спроса на мощности; при этом потребители контролируют только основные параметры услуги (например, объём данных, скорость доступа), но фактическое распределение ресурсов, предоставляемых потребителю, осуществляет поставщик (в некоторых случаях потребители всё-таки могут управлять некоторыми физическими параметрами перераспределения, например, указывать желаемый центр обработки данных из соображений географической близости); Эластичность — услуги могут быть предоставлены, расширены, сужены в любой момент времени, без дополнительных издержек на взаимодействие с поставщиком, как правило, в автоматическом режиме; Учёт потребления — поставщик услуг автоматически исчисляет потреблённые ресурсы на определённом уровне абстракции (например, объём хранимых данных, пропускная способность, количество пользователей, количество транзакций), и на основе этих данных оценивает объём предоставленных потребителям услуг. С точки зрения поставщика, благодаря объединению ресурсов и непостоянному характеру потребления со стороны потребителей, облачные вычисления позволяют экономить на масштабах, используя меньшие аппаратные ресурсы, чем требовались бы при выделенных аппаратных мощностях для каждого потребителя, а за счёт автоматизации процедур модификации выделения ресурсов существенно снижаются затраты на абонентское обслуживание. С точки зрения потребителя эти характеристики позволяют получить услуги с высоким уровнем доступности (англ. high availability) и низкими рисками неработоспособности, обеспечить быстрое масштабирование вычислительной системы благодаря эластичности без необходимости создания, обслуживания и модернизации собственной аппаратной инфраструктуры. Удобство и универсальность доступа обеспечивается широкой доступностью услуг и поддержкой различного класса терминальных устройств (персональных компьютеров, мобильных телефонов, интернет-планшетов). Модели развёртывания Частное облако Частное облако (англ. private cloud) — инфраструктура, предназначенная для использования одной организацией, включающей несколько потребителей (например, подразделений одной организации), возможно также клиентами и подрядчиками данной организации. Частное облако может находиться в собственности, управлении и эксплуатации как самой организации, так и третьей стороны (или какой-либо их комбинации), и оно может физически существовать как внутри, так и вне юрисдикции владельца. Публичное облако Публичное облако (англ. public cloud) — инфраструктура, предназначенная для свободного использования широкой публикой. Публичное облако может находиться в собственности, управлении и эксплуатации коммерческих, научных и правительственных организаций (или какой-либо их комбинации). Публичное облако физически существует в юрисдикции владельца — поставщика услуг. Общественное облако Общественное облако (англ. community cloud) — вид инфраструктуры, предназначенный для использования конкретным сообществом потребителей из организаций, имеющих общие задачи (например, миссии, требований безопасности, политики, и соответствия различным требованиям). Общественное облако может находиться в кооперативной (совместной) собственности, управлении и эксплуатации одной или более из организаций сообщества или третьей стороны (или какой-либо их комбинации), и оно может физически существовать как внутри, так и вне юрисдикции владельца. Гибридное облако Гибридное облако (англ. hybrid cloud) — это комбинация из двух или более различных облачных инфраструктур (частных, публичных или общественных), остающихся уникальными объектами, но связанных между собой стандартизованными или частными технологиями передачи данных и приложений (например, кратковременное использование ресурсов публичных облаков для балансировки нагрузки между облаками). Модели обслуживания Программное обеспечение как услуга Программное обеспечение как услуга (SaaS, англ. Software-as-a-Service) — модель, в которой потребителю предоставляется возможность использования прикладного программного обеспечения провайдера, работающего в облачной инфраструктуре и доступного из различных клиентских устройств или посредством тонкого клиента, например, из браузера (например, веб-почта) или посредством интерфейса программы. Контроль и управление основной физической и виртуальной инфраструктурой облака, в том числе сети, серверов, операционных систем, хранения, или даже индивидуальных возможностей приложения (за исключением ограниченного набора пользовательских настроек конфигурации приложения) осуществляется облачным провайдером. Платформа как услуга Платформа как услуга (PaaS, англ. Platform-as-a-Service) — модель, когда потребителю предоставляется возможность использования облачной инфраструктуры для размещения базового программного обеспечения для последующего размещения на нём новых или существующих приложений (собственных, разработанных на заказ или приобретённых тиражируемых приложений). В состав таких платформ входят инструментальные средства создания, тестирования и выполнения прикладного программного обеспечения — системы управления базами данных, связующее программное обеспечение, среды исполнения языков программирования — предоставляемые облачным провайдером. Контроль и управление основной физической и виртуальной инфраструктурой облака, в том числе сети, серверов, операционных систем, хранения осуществляется облачным провайдером, за исключением разработанных или установленных приложений, а также, по возможности, параметров конфигурации среды (платформы). Инфраструктура как услуга[править | править код] Инфраструктура как услуга (IaaS, англ. Infrastructure-as-a-Service) предоставляется как возможность использования облачной инфраструктуры для самостоятельного управления ресурсами обработки, хранения, сетями и другими фундаментальными вычислительными ресурсами, например, потребитель может устанавливать и запускать произвольное программное обеспечение, которое может включать в себя операционные системы, платформенное и прикладное программное обеспечение. Потребитель может контролировать операционные системы, виртуальные системы хранения данных и установленные приложения, а также обладать ограниченным контролем за набором доступных сетевых сервисов (например, межсетевым экраном, DNS). Контроль и управление основной физической и виртуальной инфраструктурой облака, в том числе сети, серверов, типов используемых операционных систем, систем хранения осуществляется облачным провайдером. Понятие и структура контента Понятие контента. Источники и структура контента. Прежде чем окончательно понять, что такое системы управления контентом, необходимо рассмотреть понятие контента. Под контентом (дословный перевод английского термина content, означающего содержание, содержимое) понимают информационное наполнение сайта – то есть все типы материалов, которые находятся на сервере: web-страницы, документы, программы, аудио-файлы, фильмы и так далее. Таким образом, управление контентом – это процесс управления подобными материалами. Он включает следующие элементы: размещение материалов на сервере, удаление материалов с сервера, когда в них больше нет необходимости, организацию (реорганизацию) материалов, возможность отслеживать их состояние, например, используются они или нет. Управлять контентом можно различными способами в зависимости от решаемых задач. Например, обычному пользователю, поддерживающему свою домашнюю страницу, нужна только одна возможность – всегда видеть последнюю версию своей страницы. Разработчикам программного обеспечения требуется для поддержки совместной работы хранить версии своих программ на сервере. Это позволяет им вернуться в случае возникновения ошибки к одному из предыдущих состояний. Разработчикам web-сайтов нужно знать, кто над какой страницей в данный момент работает, чтобы не перезаписать по ошибке чью-то работу. Возможность хранения всех версий сайта для них не так уж и важна. Большой корпорации, возможно, потребуется назначить ответственных за различные аспекты работы сайта: например, юридический отдел отвечает за правовую информацию, отдел маркетинга – за описание продуктов, а дизайнеры – за то, как все это выглядит. Более того, очень часто возникает необходимость в дополнительных просмотрах изменений страниц до того, как они станут доступными широкой публике. Большая страховая компания или банк по закону обязаны сохранять копии Web-страниц в течение нескольких лет. Такая разница в требованиях приводит к разнице в технологиях и продуктах, которые обеспечивают управление контентом. В то же время потребности пользователей развиваются в различных направлениях, и они не хотят полностью менять свои системы управления контентом, чтобы удовлетворить новые потребности. Согласно классификации Giga Information Group, системы управления контентом делятся на четыре основных категории, которые частично перекрываются. Системы управления исходными кодами традиционно поддерживают управление исходными кодами программ, и часто предоставляют некоторый web-интерфейс, который может использоваться внутри корпоративной сети, а также вне ее для параллельной работы с исходными кодами. Системы управления документами предназначены для организаций, оперирующих с большим количеством документов, например, офисы больших компаний, редакции и страховые компании. Системы управления web-контентом представляют собой новую индустрию программных продуктов. Эти системы предназначены для разработки и управления Web-сайтами различной степени сложности. Обычно такие системы поддерживают и некоторый тип управления потоками работ Системы электронной коммерции |