Теоретический модуль. Модуль_3.Пациентоориентированный подход. Понятие пациенториентированности
 Скачать 35.41 Kb.
|
|
ПОНЯТИЕ ПАЦИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТИ. Понятие пациент-ориентированного подхода появилось достаточно недавно. Безусловно, данный подход произрастает из недр клиент-ориентированного подхода, только с той разницей, что в данном случае клиентом (конечным потребителем) является пациент (клиент медицинской организации), а услуга является медицинской. Это вносит в формирование подхода существенные особенности. Приравнивать клиент-ориентированный подход к пациент-ориентированному, конечно, нельзя, хотя стоит заметить, что принципы формирования их, безусловно, едины. Формируя услугу и выводя ее на рынок, необходимо понимать, что ключевым будет конгруэнтность покупательской (потребительской) способности и предлагаемой модели услуг. Продукт (услуга) должен прежде всего соответствовать ожиданиям потребителя. Необходимо выстраивать гибкую систему взаимодействия (работы) с клиентами и своевременно менять условия предоставления услуг в случае изменения потребностей и желаний конечного потребителя. Создание комфортных эмоционально-психологических условий и соучастие в поиске решений для клиента – это базовые принципы наряду со стремлением постоянно совершенствоваться и изменяться к лучшему в отношении производства продукта (услуги). Особенности пациент-ориентированного подхода заключаются в том, что на основе клиент-ориентированности необходимо создать инновационный подход к планированию, проведению, оценке и контролю медицинской помощи, которая базируется на партнерских и взаимовыгодных принципах сотрудничества между пациентом и его ближайшим окружением (семья) с медицинской организацией в лице административного, врачебного, сестринского и обеспечивающего персонала. ПРИНЦИПЫ ПАЦИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В 1993 г. Picker Institute & Harvard Medical School было проведено широкое социологическое исследование, результаты которого легли в основу мировой концепции пациент-ориентированности. В ходе исследования ученые пришли к выводу, что в основе подхода лежат восемь ключевых принципов: 1. Первый принцип пациент-ориентированности заключается в уважении потребительских ценностей, потребностей и предпочтений. Рассматривая принцип «уважительного отношения к пациенту», можно говорить, что данный аспект отражается в обеспечении прав граждан в сфере оказания медицинской помощи. Помимо этого, ставится во главу угла приоритет интересов пациента. 2. Второй принцип – целостность, логичность и преемственность лечебно-диагностического процесса. Надо понимать, что пациенты в данном аспекте являются уязвимым звеном. Болезнь, которая снижает качество жизни пациента, окрашивает в негативные краски психоэмоциональный фон настроения. Пациент, видя согласованность действий со стороны медицинских работников, вселяет в себя надежду на скорейшее выздоровление. 3. Третий принцип – информированность пациента обо всех деталях лечебно-диагностического процесса, о ходе медико-социальной реабилитации и т.д. Этот принцип достаточно широкий и охватывает много аспектов. Так, пациент по желанию должен иметь доступ к информации о своем заболевании, о клиническом состоянии, о вариантах лечения, а также о методах профилактики. 4. Четвертый принцип – создание комфортных условий пребывания пациента в процессе оказания ему медицинской помощи на всех этапах: в амбулаторно-поликлиническом учреждении, в стационаре, в отделениях реабилитации и т.д. 5. Пятый принцип – обеспечение эмоциональной поддержки в отношении пациента. В реализации данного принципа медицинский работник должен учитывать такие факторы, как обеспокоенность пациента по поводу своего состояния, а также исхода заболевания. Надо учитывать, что пациенты могут испытывать тревогу из-за возможных последствий болезни (инвалидизация, финансовая несостоятельность, потеря работы, проблемы в семье). 6. Шестой принцип – создание условий общения пациента с его ближайшим окружением. Следует уделять внимание уровню субъективного комфорта пациента, по возможности обеспечивать всестороннюю поддержку, не ограничивать его в общении с родственниками, коллегами, друзьями. 7. Седьмой принцип – обеспечение непрерывности лечебного процесса, а также оправдание ожиданий в части его видоизменения со временем. Для обеспечения этого принципа прежде всего надо доносить подробную информацию о лекарственных препаратах, ограничениях, диетах в доступной для пациента форме. 8. Восьмой принцип является базовым и формирующим все предыдущие принципы. Он заключается в надлежащем обеспечении доступности медицинской помощи для потенциального пациента. Это физическая доступность к медицинской организации, наличие общественного транспорта, возможность беспрепятственной записи на прием к врачу, возможность выбора врача, методики лечения. ВНЕДРЕНИЕ ПАЦИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА Один из первых шагов во внедрении пациент-ориентированного подхода при оказании медицинской помощи населению – это необходимость знать мнение пациентов о качестве и доступности оказываемых им медицинских услуг. Самый простой способ – это опрос пациентов «на выходе». Прежде всего, необходимо поменять модель взаимодействия в структуре взаимодействия с пациентом как конечным и ключевым потребителем медицинской услуги. Необходимо задавать вопрос «Что бы Вы хотели улучшить в работе медицинской организации?», а не «Что случилось у Вас при посещении медицинской организации?». При этом надо понимать, что отслеживание настроений и ожиданий пациентов ложится не на плечи медицинских работников (врачебный и/или средний медицинский персонал), а на обеспечивающий персонал по данному направлению. Медицинский персонал обеспечивает основной поток ценностей организации, и пациент-ориентированность в их отношении лежит в области этики и деонтологии медицинской деятельности, степени эмпатии и т.д. Можно говорить о трёхуровневой системе (структуре) пациент-ориентированного здравоохранения. На микроуровне ключевым является модель взаимоотношений «врач – пациент», на среднем уровне – «медицинская организация – пациент», на макроуровне – «национальная система здравоохранения – пациент». При этом в сбалансированной системе здравоохранения основой в этой структуре является модель «врач – пациент». Она является «материнской платформой» (базовым неделимым элементом) для формирования модели «медицинская организация – пациент». В свою очередь, модель «медицинская организация – пациент» является базовым элементом для модели макроуровня. В несбалансированной системе здравоохранения одна из моделей может преобладать на фоне деградации других моделей. Так, например, при гипертрофии модели «врач – пациент», которая преобладает в кризисные ситуации (при разрушении национальной системы здравоохранения), формируется частный децентрализованный сектор медицинских организаций. При увеличении роли государства и централизации системы здравоохранения, бюрократизации и формализации лечебно-диагностического процесса происходит деградация модели «врач – пациент». При этом при увеличении доли государства в формировании национальной системы здравоохранения, при отсутствии эффективных инструментов управления (процессно-ориентированный подход в управлении медицинской организацией, внедрение бережливых технологий на рабочих местах) и контроля (независимые профессиональные союзы, ассоциации и т.д.), происходит монополизация рынка медицинских слуг и уничтожение конкурентных взаимоотношений. Отсутствие конкуренции на рынке медицинских услуг пагубно сказывается как для медицинских работников, так в итоге и для пациентов. Для медицинского персонала в данной ситуации ключевым критерием профессиональной состоятельности становится не уровень и широта компетенций, а лояльность к работодателю. Для пациентов – это прежде всего падение качества медицинских услуг. Внедрению пациент-ориентированного подхода в оказании медицинских услуг могут препятствовать ряд факторов. Прежде всего, это система профессиональной организации труда медицинских работников. Здесь одним из ключевых факторов является негибкая система оплаты труда. В настоящее время, несмотря на введение эффективных критериев оценки труда сотрудников, утвержденная система, по сути, не учитывает качества оказываемых медицинских услуг (за исключением формальных критериев). Привязка количества обслуживаемых пациентов к оценке качества оказанных услуг и уровню оплаты труда является не эффективной в долгосрочной перспективе. Такой подход может привести в формальной оценке труда медицинских работников без корреляции с показателями здоровья обслуживаемого населения. Зачастую врач может стремиться (если речь идет о корреляции между уровнем оплаты труда и количеством пациентов) к увеличению базы пациентов. Тем самым сокращается время, затрачиваемое на каждого пациента в отдельности. Такой подход неминуемо приведет к падению качества медицинских услуг, профессиональному выгоранию и деградации модели «врач – пациент». Одним из примеров привязки уровня оплаты врача к количеству пациентов могут служить данные социологического опроса медицинских сотрудников, проведённого Ernst&Young Russia в 20 тыс. медицинских организациях государственного и частного сектора в 2015 г. Так, более 45 % организаций сообщили о том, что уровень оплаты труда сотрудников зависит напрямую от выполнения плана по количеству пациентов. В этих организациях введена прогрессивная шкала заработной платы в зависимости от суммы выручки организации. В то же время 55 % опрошенных заявили, что их цель – это эффективное лечение пациентов, и считают привязку размера зарплаты к прибыли организации пагубной. По мнению А.З. Столпнера, привязка заработной платы врача к выручке может повлиять на необоснованные с медицинской точки зрения назначения (лечебно-диагностические процедуры и т.д.). По его мнению, практика доплаты за дополнительные назначения врачу широко распространена в настоящее время в столичных медицинских организациях. Он настаивает на том, что упор на качество лечения заставляет пациента возвращаться именно в эту клинику и приводить туда своих родственников и знакомых, тем самым повышая уровень доверия к медицинской организации. Стоит заметить, что в данном подходе главная цель – это повышение уровня доверия к бренду (brand loyalty). По мнению James Alan Robinson, профессора University of Chicago, одного из ведущих специалистов в области политики и менеджмента в сфере здравоохранения, все три существующие модели оплаты труда в системе здравоохранения (оплата за отдельно взятые услуги, подушевое финансирование, фиксированные ставки оплаты труда) не являются совершенными. Он заявляет, что «оплата за услуги поощряет оказание нецелесообразных услуг, мошенническое накручивание посещений и процедур и бесконечное перенаправление пациентов от одного специалиста к другому», «подушевая оплата поощряет отказ в предоставлении нужных услуг, отказ от хронических больных и сужение объема работы при отбрасывании пациентов, требующих много времени», «окладная система подрывает продуктивность, поощряет отдых на рабочем месте и насаждает бюрократическую ментальность, в которой любая процедура – еще чья-то проблема». КОМПЛАЕНТНОСТЬ И ЛОЯЛЬНОСТЬ ПАЦИЕНТОВ Ключевой базовый принцип пациент-ориентированного подхода – это повышение комплаентности (patient compliance) и лояльности пациентов (patient loyalty). В данном аспекте стоит различать эти два понятия, хотя с лингвистической точки зрения они, безусловно, являются синонимичными. Разделение этих понятий при формировании пациент-ориентированного подхода необходимо ввиду различной функциональной значимости (нагрузки) этих определений. Приверженность к следованию назначенного лечения (adherence to therapy), а также выполнению требований врача по соблюдению лечебно-охранительного режима отражает личное отношение в системе «врач – пациент». Но этот фактор определяется уровнем доверия пациента к компетенции врача, его уровню профессиональной подготовки (квалификации). По мнению I.E. Leppik, категория «приверженности» включает в себя несколько компонентов: поведенческий компонент (пациента), его нацеленность на результат, а также степень возможности (условий) выполнения назначений. На практике уровень «приверженности» обычно измеряется правильностью или неправильностью выполнения медикаментозных назначений (следование назначенным дозам, соблюдение временного интервала и т.д.). Если пациент принимает лекарственное средство в дозе, составляющей 80–120 % от назначения, то уровень «приверженности» можно расценивать как высокий. Помимо прямых оценок «приверженности», существуют и косвенные (непрямые) методы определения уровня данного показателя. К ним можно отнести количество использованных/оставшихся таблеток, анкетирование, проверку записей (дневников) пациентов и т.д. [20]. Что касается «лояльности» пациента, то целесообразнее ее рассматривать в модели «медицинская организация – пациент». Данный показатель отражает как степень доверия пациента к конкретной медицинской организации (к юридическому лицу, к учреждению), так и к системе оказания медицинской помощи в целом. Например, доверие к частной или государственной системе здравоохранения или к системе «платной» или «бесплатной» медицины. Так, согласно данным агентства BusinesStat, в 2019 г. более 27,0 % жителей Москвы и Московской области обращались за услугами частных медицинских организаций. Высокий показатель ( %) обращаемости в коммерческие клиники на фоне развитой сети государственных учреждений здравоохранения говорит прежде всего о степени доверия респондентов. Ключевыми причинами явились в 35,2 % случаев – высокая профессиональная составляющая врачей, по мнению респондентов, в 34,5 % – высокая результативность назначенных схем и процедур. При этом 56,4 % опрошенных шли на прием к конкретному врачу (фактор приверженности модели «врач – пациент»). На фактор приверженности в модели «медицинская организация – пациент», по мнению 21,4 % респондентов, повлиял хороший уровень организации медицинской помощи (оперативность, полнота охвата и т.д.). Помимо медицинских организаций, в круг субъектов мотивационной модели «медицинская организация – пациент» может быть включена и страховая компания. Но этот аспект играет роль исключительно в частном секторе. Что касается государственного сектора здравоохранения, согласно опросу, доверие к врачу (42,4 %) значительно ниже, чем доверие к медицинской организации (76,9 %) в целом (или к системе государственного здравоохранения). Это обусловлено главным образом тем, что наряду с признанием низкой квалификации врачей в госсекторе, респондентами осознается «всеобщий» охват государственных гарантий в системе ОМС и возможность «получить» дорогостоящие методы лечения и обследования при наличии показаний. Омрачает эту картину, по мнению 79,9 % респондентов, высокий уровень «бюрократизации» государственной система оказания медицинской помощи. В то же время в частном секторе доверие к врачу значительно выше, чем к коммерческой организации в целом. Это обусловлено тем, что большинство опрошенных (65,5 %) считают, что руководство таких организаций ставит цель получения прибыли на порядок выше, чем оказание качественной медицинской помощи. При формировании пациент-ориентированного управления в медицинской организации необходимо руководствоваться в принятии решений прежде всего интересами пациента (клиента). Главной целью является повышение уровня доверия пациента к врачу и к медицинской организации в целом. Взаимодействие в данной системе осуществляется на взаимовыгодных условиях и партнёрских отношениях, что должно отражаться на планировании и реализации медицинских услуг населению. Для оценки деятельности медицинской организации и системы здравоохранения в целом необходимо учитывать мнение граждан о системе контроля качества медицинских услуг и результативности/эффективности менеджмент. Учредитель медицинской организации должен регулярно инициировать проведение независимого опроса прикрепленных пациентов, что должно стать основой для планирования объема и вида медицинских услуг. Внедрение пациент-ориентированного подхода при надлежащей имплементации ведет, прежде всего, к повышению обращаемости населения, приверженности к лечению, что, в свою очередь, отразится на показателях выявляемости заболеваний, длительности ремиссий, снижения уровня заболеваемости, а также на более широком охвате населения профилактическими мероприятиями. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. Роль эмоций в жизни человека велика и нельзя её недооценивать. В зависимости от социальных условий, от роли которую мы выполняем (мать, жена, медсестра, начальник, подчиненный и др.), люди ожидают от нас определенного поведения, определенных эмоциональных реакций (или их отсутствия) на те или иные события. И мы стремимся соответствовать этим ожиданиям, демонстрировать эмоциональные состояния, отвечающие принятой на себя роли. Однако очень часто неумение управлять своими эмоциями или, наоборот, постоянное их подавление приводит человека к срывам, депрессии или эмоциональному выгоранию. Чтобы этого не происходило, психологи советуют развивать в себе эмоциональный интеллект. Что же такое эмоциональный интеллект? По мнению психологов П. Саловей и Дж. Майера, эмоциональный интеллект – это способность понимать и распознавать собственные эмоции и эмоции других людей, с тем чтобы управлять ими в различных жизненных ситуациях и во взаимоотношениях с другими людьми. Развитый эмоциональный интеллект предполагает, что человек – хозяин своих эмоций, осознает их и владеет ими, не подавляет нежелательных эмоций, а сам решает и «разрешает» себе проявление той или иной эмоции в определенной ситуации. Для работников медицинской профессии, эмоциональный интеллект особенно важен, потому что позволяет владеть собственными эмоциями и эффективно взаимодействовать с пациентами, испытывающими сильные негативные эмоции. Умение управлять своими эмоциями – важное профессиональное качество, которое необходимо выработать любому медику. Известный психолог отмечает, что «если стремление подавить или искоренять эмоции в корне неверно, то умение регулировать их проявление необходимо». Правило 1. Проявляйте заботу о привлекательности психогигиенического личного образа. Как гласит поговорка: «По одежке встречают…», поэтому в первую очередь стоит обратить внимание на то, что несет в себе ваш образ, ведь привлекательность «Я-образа» - залог доверия к вам со стороны других людей. В понятие психогигиенического образа входит: ·аудио-визуальная культура: речь, манера держаться, одежда, прическа. ·стереотип эмоционального поведения: спокойствие, активность, доброжелательность, оптимизм. С одной стороны, благоприятный «Я-образ» влияет на ваше настроение, с другой, на эмоциональный фон собеседника. Чем больше психогигиенический образ соответствует вашей профессиональной роли, тем легче вам будет найти оптимальный эмоциональный контакт с окружающими людьми. Правило 2. Преодолевайте двойственность и неопределённость эмоциональных состояний. Важно вырабатывать такую экспрессию, которая бы была достаточно информативной и коммуникабельной, адекватной обстоятельствам, но в то же время экономичной: преодолевайте эмоциональную безучастность — привычку недостаточно или плохо включаться эмоциями в общение, запрещайте себе быть равнодушным, отстраненным; снимайте мимическую маску — однообразное выражение лица; устраняйте невыразительность голоса; избавляйтесь от состояния эмоционального диссонанса — когда вы внутренне переживаете одно состояние, а внешне выражаете другое. Если вы чувствуете себя скверно не старайтесь изображать хорошее настроение. Лучше постарайтесь успокоить себя, сделать то, что даст возможность почувствовать удовлетворение, тогда лицо само выразит что-то хорошее. У некоторых людей бывает ещё и мимический диссонанс — глаза говорят одно, а губы другое. Это не дает возможности другому человеку сориентироваться, что именно вы хотите сказать или сделать, как относитесь к нему, чего хотите от него. Правило 3. Не перегружайте эмоции энергией и смыслом. Устраняйте из своего репертуара утрированные эмоции, возникающие в общении с некоторыми неприятными для вас людьми в ходе рабочих контактов. Критическое отношение к вам воспринимайте не как личную обиду, а как рабочие моменты, относительно вашей профессиональной роли. Снимайте в общении накал своих эмоций за счёт перехода на более умеренные варианты: гнев на огорчение, злость на недовольство, презрение на критическое отношение, тревогу на озабоченность. Опосредуйте свои эмоции своим профессиональным долгом и гуманистическими целями — не имею права показывать нетерпимость к людям, понимаю людские недостатки и не принимаю их на свой счёт. Правило 4. Устраняйте причины, которые мешают устанавливать контакты с людьми. Чаще всего такими причинами являются наши негативные иррациональные установки по отношению к людям, к себе и к миру в целом. Иррациональные установки – это мысли, представляющие собой неадекватное отражение действительности, в силу чего мешающие успешной адаптации личности. Эллис выделил 4 основных типа иррациональных убеждений, каждое из которых имеет свои особые слова маркеры: «должен /не должен», «любой ценой», «ужасно», «кошмар», «необходимо», «кровь из носу» и т. д. Вот они: 1.Установка долженствования обращена к себе, другим людям, окружающему миру: «Я должен добиваться успеха и получать одобрение», «Вы должны хорошо ко мне относиться» и т. п. 2. Установки катастрофизации, которые преувеличивают негативные последствия стрессовых ситуаций: «Это событие погубит меня», «Этот кризис невозможно пережить!» 3. Установка обязательной реализации своих желаний: «Условия, в которых я живу и работаю, должны быть устроены так, чтобы я получал все, что мне не обходимо и был счастлив» 4. Оценочная установка проявляется в стереотипных обобщениях и стремлении видеть мир в черно-белых красках: «Людям нельзя доверять», «Женщины с яркой косметикой не могут быть хорошими работниками, они думают только своей внешности» и т. п. Осознание и изменение таких иррациональных установок способствует лучшей адаптации человека и повышает его эмоциональную устойчивость. Правило 5. Экономно расходуйте эмоционально - энергетические ресурсы. Руководствуйтесь девизом «Всё что не делается — к лучшему!» Плохое воспринимайте как временное явление. Отрицательные эмоции переключайте на другие дела: движение, конкретные действия. Чаще хвалите себя, даже за незначительные успехи. Отмечайте успехи других. Грамотно организуйте рабочий день: чередуйте периоды труда и отдыха, занимайтесь спортом, организуйте обеденные перерывы, но не переедайте. Учитесь говорить «нет»: «К сожалению, это не входит в мои обязанности. Советую вам обратиться за помощью к…» Дольше и чаще общайся с приятными людьми, с неприятными мягко и незаметно ограничивайте контакты. Усматривайте в работе гуманный смысл, а не рутину. Правило 6. Проявляйте уважение и терпение к недостаткам окружающих. Формулы принятия Принимайте человека таким, какой он есть. Давайте человеку шанс быть самим собой, иначе вы будете постоянно испытывать разочарование. Не требуйте от другого максимального, ведь идеальных людей не существует. Другой имеет право на своё мнение, все мы разные. Природа создала человека таким, не в моей власти переделывать его. Формулы самообуздания Не действуйте человеку на нервы — ему и без вас несладко. Умейте владеть собой, если не хотите, чтобы владели вами. В минуту раздражения помните, что молчание — лучший друг. Но пусть тишина не будет затишьем злобы. Пусть хотя бы на мгновение успокоится ритм сердца. Правило 7. Оказывайте релаксирующее действие на собеседников. Демонстрируйте принятие — воспринимайте человека безусловно, то есть оставляете за ним право переживать, раздражаться, хотя лично вам его реакции могут не нравиться. Например, ВМЕСТО Почему вы требуете особого внимания к себе? ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ Ваши желания естественны, но обстоятельства таковы, что... Или, ВМЕСТО Если вы будете продолжать в таком тоне, я не стану с вами разговаривать. ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ Я понимаю ваше возмущение, однако давайте подойдем к вопросу более спокойно. Нам так будет легче найти выход из создавшейся ситуации. Проявляйте оптимизм и доверие, внушайте человеку веру в себя Например, ВМЕСТО С вами невозможно разговаривать вы все равно ничего не поймете. ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ Я уверена, вы умный здравомыслящий человек и мы сможем с вами договориться. Осуществляйте психологические «поглаживания» - просьбы и требования сопровождайте поощрительными словами и действиями. Например, ВМЕСТО Прошу не указывать, что и как мне делать — я знаю свою работу. ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ Будьте благоразумны и терпеливы — доверьтесь моему опыту. Правило8. Нейтрализуйте обращенные на вас отрицательные эмоции. Предоставьте собеседнику возможность выпустить пар. Выдержите паузу. Не раздражайтесь, не вступайте сразу в полемику. Сглаживайте агрессию: «Я вас понимаю, сегодня все взвинчены», «Я вижу, как вы обеспокоены и расстроены». Демонстрируйте другую форму общения: «Мне неприятно разговаривать в таком тоне, давайте поговорим более спокойно» Старайтесь понять причины, вызвавшие негативные эмоции у собеседника. Задавайте вопросы, перефразируйте, уточняйте: «Что вы имели в виду?», «Если я вас правильно поняла, то…» Ищите точки соприкосновения, соглашайтесь с очевидным и выражайте желание разобраться в проблеме. Дышите глубже и спокойнее! ПРОФИЛАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ Синдром хронической усталости – постоянное чувство усталости и переутомления, упадок сил, не проходящий даже после длительного отдыха. Симптомы: снижение памяти и способности концентрироваться, воспалённые лимфатические узлы на шее и в подмышечной области, необъяснимая мышечная боль, боль в суставах, при этом они не распухают, и кожа над ними не краснеет, сильные головные боли, проблемы со сном, чрезвычайное изнеможение, которое длится более 24 ч. после обычного рабочего дня. Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это реакция организма, возникающая вследствие продолжительного воздействия профессиональных стрессов средней интенсивности. Проявляется в истощении физических, умственных и личностных ресурсов Причины СЭВ Личностные: Трудоголизм; Желание все контролировать; Идеализированные ожидания от работы и жизни в целом; Особенности характера; Особенности темперамента. Внешние: Чрезмерный объем работы; Монотонность труда; Повышенная ответственность; Ненормированный график; Информационная перегрузка; Межличностные конфликты; Низкое моральное и материальное вознаграждение; Необходимость работы с тяжелым контингентом пациентов; Низкий статус в коллективе и обществе; Отсутствие времени на отдых; Постоянная критика. Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально – энергических и личностных ресурсов работающего человека. Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. Выгорание сопровождается физическим, эмоциональным и психическим истощением. Признаки синдрома выгорания Изменения в поведении. Частые опоздания на работу, большие перерывы, нежелание идти на работу, выполнение обычных обязанностей требует больших усилий, избегание общения с больными, частые конфликты с коллегами, присваивание собственности учреждения, частые перекуры, злоупотребление психоактивными веществами, подверженность травмам и несчастным случаям. Изменения в чувствах. Постоянное чувство неудачи, вины, обиды или зависти к другим. Часто испытывает гнев, раздражение, горечь, проявляемые как на работе, так и дома. Равнодушие, безразличие к другим, ощущение как будто к нему все придираются. Утрата чувства юмора или преобладание черного юмора, циничное отношение к больным. Подавленность, беспомощность, безнадежность. Изменения в мышлении. Все чаще посещают мысли о том, чтобы оставить работу, плохая концентрация внимания, ригидность мышления, потеря творческого потенциала. Подозрительность и недоверчивость по отношению к окружающим, циничное, порицающее и негуманное отношение к больным. Изменения в состоянии здоровья. Нарушения сна, аппетита, появление частых, длительно текущих незначительных недугов, повышенная восприимчивость к инфекционным заболеваниям. Утомляемость, усталость и истощение в течение всего дня. Частые головные боли, боли в спине, тошнота, подверженность различным травмам. Зависимость от кофеина, никотина, алкоголя, лекарств. ФАЗЫ РАЗВИТИЯ СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ 1.ПРЕДУПРЕЖДАЮЩАЯ ФАЗА a) Чрезмерное участие Чрезмерная активность, чувство незаменимости. Отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение неудач и разочарований. Ограничение социальных контактов. b) Истощение Чувство усталости, бессонница, угроза несчастных случаев. 2.СНИЖЕНИЕ УРОВНЯ СОБСТВЕННОГО УЧАСТИЯ a) По отношению к коллегам, пациентам и т. д. Потеря положительного восприятия коллег. Переход от помощи к надзору и контролю. Приписывание другим вины за собственные неудачи b) По отношению к остальным окружающим. Отсутствие эмпатии, безразличие, циничные оценки. c) По отношению к собственной деятельности Нежелание выполнять свои обязанности. Опоздания, ранний уход с работы, долгие перерывы. Акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой. d) Возрастание требований Потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях. Чувство переживания того, что другие тебя используют, зависть и пр. 3.ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ a) Депрессия Постоянное чувство вины, снижение самооценки. Безосновательные страхи, перепады настроения, апатия. b) Агрессия Защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах. Отсутствие толерантности и способности к компромиссу. Подозрительность, конфликты с окружением. 4.ФАЗА ДЕСТРУКТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ a) Сфера интеллекта Снижение концентрации внимания, отсутствие способности к выполнению сложных заданий. Ригидность мышления, отсутствие воображения. b) Мотивационная сфера Отсутствие собственной инициативы, снижение эффективности деятельности. Нарушения мотивации профессиональной деятельности. c) Эмоционально-социальная сфера Безразличие, избегание неформальных контактов. Отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу. Избегание тем, связанных с работой. Одиночество, отказ от хобби, скука. 5. ПСИХОСОМАТИЧЕСКИЕ РЕАКЦИИ a) Снижение иммунитета Неспособность к релаксации в свободное время. Бессонница, сексуальные расстройства. Повышенное давление, тахикардия, головные боли. Боли в позвоночнике, расстройства пищеварения. Зависимость от никотина, кофеина, алкоголя. 6. РАЗОЧАРОВАНИЕ Отрицательная жизненная установка. Чувство беспомощности и бессмысленности жизни. Экзистенциональное отчаяние. ПРОФИЛАКТИКА СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ 1.Информирование медработников о проблеме выгорания еще на этапе обучения. 2.Создание комфортного психологического климата в учреждении. 3.Повышение уровня коммуникативной компетенции медработников, обучение коммуникативным навыкам. 4.Повышение самооценки, личностный рост. 5.Беседы и психокоррекционные тренинги, проводимые психологами и психотерапевтами. 6.Обучение техникам релаксации. 7.Техники, направленные на укрепление личностного счастья человека. 8.Творческое самовыражение. Снижение стресса путем изменения отношения к ситуации Психологический стресс всегда опосредован когнитивной оценкой человеком фактических требований, выдвигаемых в ситуации, и своих реальных возможностей. Чем больше расхождение между ними, тем сильнее стресс. Велика вероятность того, что, воспринимая критическую ситуацию и мысленно оценивая, сколько неприятностей принесет тот или иной удар судьбы, каждый человек впадет в «панику», которая полностью лишит его возможности сосредоточиться на решении проблемы. Можно согласиться с древним высказыванием философа Марка Аврелия: «Наша жизнь есть то, что мы думаем о ней». Великий французский мыслитель Монтень говорил: «Человек страдает не столько от того, что происходит, сколько от того, как он оценивает происходящее». Такая оценка полностью зависит от самого человека. Чем менее трагично он воспринимает стрессовые ситуации, тем менее разрушительное действие окажет стресс. Для уменьшения страха перед трудными обстоятельствами Д. Карнеги предлагает заставить себя мысленно принять самое худшее. Это помогает сбросить груз панического беспокойства, мешающего искать (и находить) правильный выход. Он указывает магическую формулу У. X. Кэрриеэра, которая содержит три правила: 1. Спросить себя: «Что меня ожидает в самом худшем случае?» 2. Приготовиться принять это как неизбежное. 3. Спокойно подумать, как изменить ситуацию. С мирившись с самым худшим, говорит Карнеги, мы понимаем, что нам терять нечего, и тогда наши силы автоматически высвобождаются. Среди общих рекомендаций профилактики стресса и выгорания можно назвать следующие: не относиться к себе как к жертве обстоятельств – это снижает адаптационные возможности организма; вырабатывать у себя определенное жизнерадостное умонастроение, положительное отношение к окружающему миру и принятию ситуации, какой бы она ни была; не откладывать надолго важные дела, ибо стресс «незавершенного дела» будет истощать ваши ресурсы; формировать философское отношение к жизни и социуму: «Я не принимаю общество, в котором живу, однако не воюю с ним, а учусь реализовывать свои жизненные программы и потенциалы в тех условиях, в которых живу и которые не могу изменить»; проявлять заботу о своем настроении и положительном жизненном настрое, овладевать навыками самовнушения «радости дня», радости выполняемой работы. |