кр по истории основы. история К. Поведение в конфликтных ситуациях
 Скачать 46.15 Kb.
|
|
КРАСНОЯРСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ – филиал ЧОУ ВО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ» Кафедра экономики КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Деловые коммуникации» на тему «Поведение в конфликтных ситуациях» Выполнил(а) студент(ка): 3Крб-ГО1-19-1 группы 1 курса заочного отделения Чекалина Екатерина Сергеевна Проверил(а): ____________________ (ученая степень, звание) Лисина Л.Г. Красноярск 2020 Содержание: Введение Понятие и структура конфликта в деловом общении …………………. Предпосылки и причины возникновения конфликтов в деловом общении………………………………………………………………..….6 Методы управления конфликтами и принципы делового общения…………………………………………………………………....7 Анализ конфликтов в деловом общении………..……………………..8 Характеристика межличностного конфликта в деловом общении….. Анализ межличностного конфликта в деловом общении………….….16 Заключение….….....……………………………………………………... Список литературы…….……………………………………………..….17 Введение Современный мир невозможно представить без обмена информацией. Коммуникация является основой любых отношений. Особенно если эти отношения касаются деловой сферы. Однако при столкновении различных точек зрения крайне сложно избежать разного рода конфликтов. Тем более, если это конфликты в деловой сфере. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения, этим и обусловлена актуальность данной темы курсового исследования. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций. Само слово «конфликт» содержит ответ, в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное. Речь идет о действенном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Возникающие дискуссии должны приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам. Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их. Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. Целью работы является изучение конфликтов в деловой сфере, а также анализ способов, приемов и средств их предотвращения или разрешения. Для достижения поставленных целей, были определены следующие задачи курсового исследования: - раскрыть понятие конфликтов в деловом общении; - изучить сущность, структуру и функции конфликтов; - определить этапы и виды конфликтов в деловой сфере; - провести анкетирования для выявления типа межличностных отношений; - проанализировать результаты, полученные в ходе анкетирования. Объектом курсовой работы является деловое общение. Предметом данной курсовой работы выступают конфликты в деловом общении. Понятие и структура конфликта в деловом общении Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе, которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития". Конфликт как социальное действо дает, без сомнения, прославленный ослепительно окрашенный негативный результат. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные отношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотится окружающим, мобилизовать волю, ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше своевременно предупредить, осудить и не предположить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом. Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловом общении неизбежны. Конфликт – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтом называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. Конфликт - ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров). По некоторым оценкам более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда – противоречие между ожиданиями и реальностью. Конфликты в организациях с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и многосубъектные, когда "проигрыш" или "выигрыш" каждого участника трудно определить однозначно). Нужно иметь в виду, что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации. Взаимодействуя с людьми, человек защищает, прежде всего, свои личные интересы и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствия достижению целей. И от того насколько значимым для конкретного индивида представляется предмет конфликта, во многом будет зависеть и его конфликтная установка - предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом. Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей: а) реалистические; б) беспредметные; в) конструктивные; г) деструктивные. В деловой сфере конфликты чаще всего проявляются в форме распространения интриг. Интрига это намеренное нечестное запутывание людей для того, чтобы вынудить их к определенным действиям, наносящим ущерб другим, а также продемонстрировать окружающим свою значимость. Орудием интриги чаще всего оказывается информация, распространяемая "через третьи руки". Она характеризуется предубеждением лица, передающего эту информацию, специальным очернением или обелением фактов и людей, склонностью передающего к преувеличениям, стремлением польстить самому себе. Правда, какова бы эта информация ни была, на нее в любом случае нужно обращать внимание. В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью менять свою позицию. Правильное отнесение конкретного конфликта к тому или иному типу помогает установить точную причину возникновения. А чтобы их предвидеть и предотвратить, необходимо знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям. Конфликты бывают весьма разнообразными, и их можно классифицировать по различным признакам. В настоящее время различают: - внутриличностные; - межличностные; - внутригрупповые (между личностью и группой); - межгрупповые (между двумя или несколькими группами людей). Внутриличностный конфликт может появиться, когда производственные требования находятся в противоречии с личностными потребностями или ценностями. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время - произвести технический осмотр оборудования. Внутриличностный конфликт может быть также связан со степенью удовлетворенности работой. Межличностный конфликт - это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликт между личностью и группой. В каждой группе существуют неформальные отношения и ценности. Чтобы быть принятым той или иной группой, человек должен соблюдать определенные правила. Обычно подобный конфликт разгорается, если личность занимает позицию, которая отличается от позиции группы в целом. Например, дисциплинарные меры, принимаемые руководителем, могут быть непопулярны среди его подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - снизить качество своей работы. Сюда же можно отнести конфликты, когда интересы сотрудника и фирмы в целом расходятся. Межгрупповой конфликт. Организации состоят не только из разных отделов и подразделений, но и из множества неформальных групп. Часто из-за различия целей могут конфликтовать функциональные группы внутри организаций. Например, сотрудники магазина могут считать, что рабочие склада плохо выполняют свои обязанности. Подобные претензии товарищ к другу довольно часто можно повстречать практически в любой организации. Социальный конфликт - это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Социальный конфликт - это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении товарищ к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении товарищ к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действо руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. |