кр по истории основы. история К. Поведение в конфликтных ситуациях
 Скачать 46.15 Kb.
|
|
4 Анализ конфликтов в деловом общении Недостаток или избыток отдельных элементов атмосферы межличностного общения затрудняет, а порой делает невозможной нормальную, приносящую чувство удовлетворения жизнь. Атмосферу межличностных отношений создают сами люди. Своими поступками они могут загрязнить эту атмосферу, нарушить оптимальную пропорцию составляющих ее элементов. Но люди же могут изменить ее так, чтобы установился климат, благоприятствующий личностному развитию и равноправному существованию целых сообществ. Чувство неудовлетворенности общением присуще людям, в жизни которых слишком часто и с избыточной интенсивностью проявляются два важных феномена: столкновение и отчуждение. Столкновение - это чаще всего описываемая и встречающаяся форма контактов между людьми. Проявления этой формы весьма многообразны. В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе, в попытках противников обезоружить друг друга. Примером этого может быть ситуация, когда кого-то пытаются дискредитировать с помощью интриг, преследований, ложных обвинений и т.п. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков - главное, к чему стремятся партнеры, - это доказать свое преимущество над другим. Иногда основной целью является установление господства над другими людьми, с тем чтобы подчинить их своим интересам или использовать их ради собственной выгоды. Иногда столкновение преобразуется в другую форму контактов, которую можно назвать отчуждением. Отчуждение может рассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия, часто связанная с ощущением собственного бессилия или усталости, наступающая в результате предшествующей борьбы. Отчуждение может быть характерно не только для отношений между людьми, мало знающими друг друга и имеющими мало общих интересов, но и для отношений между теми, кто объединен общей работой, совместной научной деятельностью, принадлежностью к одной семье или группе. Такие отношения отличаются дистантностью, равнодушием или чувством отчужденности. Межличностные конфликты можно рассматривать как столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Такие столкновения могут происходить в различных сферах и областях (экономической, политической, производственной, социокультурной, бытовой и т.д.). Общение - само по себе достаточно сложное коммуникативное действие со своими закономерностями, правилами, и в идее своей предполагает гармонию отношений. Но в жизни так не бывает. Бесконфликтного общения, как такового, не может быть. Это всё равно, что признать: все люди одинаковы по своим интересам, способностям, темпераменту. Поэтому, причины таких межличностных столкновений столь многообразны (от удобного места в общественном транспорте до президентского кресла в государственных структурах). Как и в других социальных конфликтах, здесь можно говорить об объективно и субъективно несовместимых, или противоположных (взаимоисключающих) интересах, потребностях, целях, ценностях, установках, восприятиях, оценках, мнениях, способах поведения и т.д.В психологии выделяют факторы, которые оказывают существенное влияние на возникновение и развитие конфликта. Объективные факторы создают потенциальную возможность для возникновения конфликта. Например, появившаяся вакантная должность руководителя подразделения может стать причиной конфликта между двумя сотрудниками, если оба претендуют на эту должность. Условно объективными также можно считать сложившиеся на момент начала конфликта общественные (безличные) отношения между потенциальными участниками конфликта, например, их статусно-ролевые позиции. Субъективные факторы в межличностном конфликте складываются на основе индивидуальных (социально-психологических, физиологических, мировоззренческих и др.) особенностей личностей. Эти факторы в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения межличностного конфликта и его последствия. Межличностные конфликты возникают как между впервые встретившимися, так и между постоянно общающимися людьми. И в том, и в другом случае важную роль во взаимоотношениях играет личное восприятие партнёра или оппонента. Адекватному восприятию человека другим человеком нередко мешают уже сложившиеся стереотипы. Например, у человека сложилось предвзятое представление о чиновнике, как о бездушном бюрократе. В свою очередь, у чиновника тоже может сформироваться негативный образ служащего, как просителя, незаслуженно добивающегося для себя особых льгот. В общении этих личностей будут взаимодействовать не реальные люди, а стереотипы - упрощённые образы определённых социальных типов. Стереотипы складываются в условиях дефицита информации. Препятствием на пути к нахождению согласия между индивидами может стать негативная установка, формирующаяся под воздействием слухов, мнений и суждений. Например, предприниматель договорился о встрече со своим коллегой из другой фирмы для заключения договора. В ходе подготовки к встрече он услышал от третьих лиц негативные отзывы об этом человеке. На основании этих отзывов у предпринимателя сформировалась негативная установка, и встреча может либо не состояться, либо не дать ожидаемых результатов. В конфликтных ситуациях стереотипы и негативные установки углубляют раскол между оппонентами и затрудняют урегулирование и разрешение межличностного конфликта. Нередко причиной межличностных конфликтов становится недоразумение (неправильное понимание одного человека другим). Это происходит из-за разных представлений о предмете, факте, явлении и т.д. Представления у людей бывают разные, порой диаметрально противоположные, и этот факт надо принимать как вполне естественное явление, не конфликтовать, а попытаться понять других. Взаимодействуя с людьми, человек защищает, прежде всего, свои личные интересы и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствие к достижению цели. И от того насколько значимым для конкретного индивида представляется предмет конфликта, во многом будет зависеть и его конфликтная установка - предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определённым образом. Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон. В межличностном взаимодействии важную роль играют индивидуальные качества оппонентов, их личная самооценка, саморефлексия, индивидуальный порог толерантности, агрессивность (пассивность), тип поведения и др. Существуют понятия межличностной совместимости и межличностной несовместимости. Совместимость предполагает взаимное приятие партнёров по общению и совместной деятельности. Несовместимость - взаимное неприятие (антипатия) партнёров, основанное на несовпадении социальных установок, интересов, характеров, темпераментов и др. Межличностная несовместимость может стать причиной эмоционального конфликта, который является наиболее сложной и трудно разрешаемой формой межличностного противоборства. В развитии межличностного конфликта необходимо учитывать также влияние социально-психологической среды [1]. Индивиды сталкиваются в межличностных конфликтах, защищая не только свои личные интересы. Они могут также представлять интересы отдельных групп, институтов, организаций, трудовых коллективов и общество в целом. В таких межличностных конфликтах накал борьбы и возможности нахождения компромиссов во многом определяются конфликтными установками тех социальных групп, представителями которых являются оппоненты. Все межличностные конфликты, возникающие из-за столкновения целей и интересов, можно условно разделить на три основных вида. Первый - предполагает принципиальное столкновение, в котором реализация целей и интересов одного оппонента может быть достигнута только за счёт ущемления интересов другого. Второй - затрагивает лишь форму отношений между людьми, но при этом не ущемляет их духовных, моральных и материальных потребностей и интересов. Третий - представляет мнимые противоречия, которые могут быть спровоцированы либо ложной (искажённой) информацией, либо неверной интерпретацией событий и фактов. Межличностные конфликты могут протекать в форме: - соперничества - стремления к доминированию; - спора - разногласия по поводу нахождения наилучшего варианта решения совместных проблем; - дискуссии. В зависимости от причин конфликта и от способов конфликтного поведения оппонентов, межличностный конфликт может иметь следующие виды исхода: - уход от разрешения конфликта, когда одна из сторон как бы не замечает возникших противоречий; - сглаживание противоречий, когда одна из сторон либо соглашается с предъявленными ей претензиями (но только в данный момент), либо стремится оправдать себя; - компромисс; - эскалация напряжённости и перерастание конфликта во всеобъемлющее противостояние; - силовой вариант подавления конфликта, когда одну или обе стороны принуждают силой (угрозой применения силы) принять тот или иной вариант исхода противоречия. Желательно, чтобы оппонент в предполагаемом конфликте с этих же позиций проанализировал возникшую ситуацию и возможные пути её развития. Наверное, нет такого человека, которому не довелось бы оказаться в конфликтной ситуации. Что поделать, конкуренция, борьба за выживание в агрессивной рыночной среде навязывают нам жёсткие нормы общения. Умение разрешать конфликты - одно из главных и необходимых умений психолога, работающего в крупной коммерческой или государственной структуре, инофирме или частном предприятии. Психологу необходимо разъяснить членам коллектива как позитивно разрешать конфликты на производстве, сохранять нейтралитет в коллективе, правильно выстраивать свои отношения с руководством предприятия. Внешний мир, как правило, напрямую зависит от внутреннего. Спокойная, неконфликтная атмосфера на работе является прямым отражением корпоративного духа организации. И это, прежде всего, зависит от руководства. Справедливости ради следует отметить, что на западе этому уделяется большее значение, нежели у нас. Неслучайно, там, в штате крупных организаций, гостиниц и вообще "уважающих" себя фирм работает психолог, который не только осуществляет качественный отбор персонала, но и проводит тренинги, направленные на обучение персонала навыкам позитивного управления конфликтом: как внешним - с клиентами, так и внутренним - с собственными сотрудниками. В деловом общении важен личностный характер отношений - между руководителем и подчинённым, между коллегами, партнёрами. Несомненно, что последствия конфликта могут быть негативными, хотя существует и противоположное мнение, что конфликт, как конструктивный и продуктивный, иногда необходим и его не следует опасаться. Конфликтная ситуация может послужить источником позитивных социально-психологических изменений в коллективе, его оздоровления. Правда для этого требуется одно условие: он не должен переходить на личностный уровень. Естественно, что в жизни нельзя избежать разногласий, противоречий и конфликтов. Однако в действительности чаще всего не сами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь, а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств. Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Например, человек, воспитанный в атмосфере страха и опасности, сам впоследствии может стать источником этой атмосферы, воспитывая своих детей или руководя подчиненными. При этом он действует не вполне осознанно, не руководствуясь так называемым злым умыслом. Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом был закреплен в нем как часть его личности. Таким образом, можно сделать вывод, что каждый человек обладает личностными качествами, своими привычками и предубеждениями, которые с неизбежностью влияют на характер контактов с другими людьми. Без этого сейчас невозможно прожить, решить поставленные временем перед нами задачи, добиться успеха в любой деятельности. 5 Анализ межличностного конфликта в деловом общении Эмпирическую базу курсовой работы составили данные полученные в результате проведения теста Тимоти Лири "Диагностика межличностных отношений". Методика предназначена для изучения стиля и структуры межличностных отношений и их особенностей, и также исследования представлений испытуемого о себе, своем «идеальном Я», отношения к самому себе. Методика позволяет выявить зоны конфликтов испытуемого. На основании исследований межличностных отношений Т. Лири выделил 8 общих и 16 более конкретизированных вариантов межличностного взаимодействия, которые представил в виде круговой психограммы. Полярные на этой схеме варианты являются противоположными друг другу. Тест составлен соответственно этим выделенным типам межличностного поведения и представляет собой набор из 128 оценочных суждений, из которых в каждом из 8 типов отношений образуются 16 пунктов, упорядоченных по восходящей интенсивности. Максимальная оценка уровня - 16 баллов, но она разделена на четыре степени выраженности отношения. Оценивая себя по пунктам теста, испытуемые отмечали те характеристики, которые считают присущими себе. I. 1) к нему относятся благосклонно; 2) производит впечатление на окружающих; 3) любит распоряжаться, приказывать; 4) умеет настоять на своем; II. 5) обладает чувством собственного достоинства; 6) независимый; 7) способен сам позаботиться о себе; 8) может проявить безразличие; III. 9) способен быть суровым; 10) строгий, но справедливый; 11) может быть искренним; 12) критичен к другим; IV. 13) любит поплакаться; 14) часто печален; 15) способен проявить недоверие; 16) часто разочаровывается; V. 17) способен быть критичным к себе; 18) умеет признавать свою неправоту; 19) охотно подчиняется; 20) уступчивый; |