Практическая работа 6 (2) (1). Практическая работа Общие принципы делового общения. Деловая переписка Изучите теоретический материал, выполните задания
 Скачать 239.78 Kb.
|
1 2 Практическая работа 6. Общие принципы делового общения. Деловая переписка Изучите теоретический материал, выполните задания. Раздел «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ». Часть 1 1. Деловое общение: понятие, виды и жанры, особенности речевого поведения Официально-деловой стиль выделился прежде других письменных стилей благодаря тому, что обслуживал важнейшие сферы государственной жизни: внешние отношения, закрепление частной собственности и торговлю. Необходимость письменного закрепления договоров, законов, записей долгов, передачи наследства начала формировать особый "язык", который, претерпев множество изменений, сохраняет свои основные отличительные черты. В рамках официально-делового стиля выделяются подстили: юридический (обслуживает законодательство и судопроизводство), дипломатический (используется в дипломатических отношениях), канцелярско-деловой и обиходно-деловой (обслуживают административную и коммерческую сферы, используются в корпоративных отношениях и т.д.) – таким образом, все разновидности официально-делового стиля реализуются в деловом общении. Деловое общение (ДО) - это разновидность социального общения. Цель ДО – обмен информацией, опытом, постановка и решение задач, достижение конкретного результата в определенной сфере. В обычном межличностном (дружеском, соседском и др.) общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определённые цели. Дружеское общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент, что недопустимо в деловой коммуникации (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В отличие от непринуждённого, деловое общение ограничено во времени, а контакты его участников обязательны, независимо от их симпатий и антипатий. ДО реализуется в специфической среде, где возможны отношения и равенства, и подчинения, зависимости (в соответствии с иерархичностью построения организации). В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений - основные задачи деловой коммуникации. В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных элементов: • единую цель; • общность мотивов, побуждающую индивидов к совместной деятельности; • взаимосвязанность участников; • наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий; • разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками; • координацию индивидуальных действий, необходимость управления ими. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: 1) устное — письменное (с точки зрения формы речи); 2) диалогическое — монологическое (с точки зрения направленности речи); 3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); 4) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве) 5) официальное - неофициальное. Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами). Письменная деловая речь, в которой реализуется монологическое отношение, – это приказ, распоряжение. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п. Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, существующая сразу в двух формах — устной и письменной. Центральным принципом речевого поведения в деловом общении является принцип кооперации, который заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения коммуникантов как партнеров и общения как совместного движения к общей цели. Общение предполагает доброжелательность – позитивный настрой по отношению к партнерам, внимание и уважение к ним. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Правила и ограничения определяются типом ДО, формой ДО, степенью официальности, конкретными целями, национально-культурными традициями. ДО, как правило, осуществляется в правовых рамках. Участники ДО выступают в определённых статусах, отсюда формализованность ДО: в деловом общении необходимо соблюдать субординацию и деловой этикет. Деловой этикет - это совокупность писаных и неписаных правил поведения в условиях деловой коммуникации. Цель делового этикета – повысить эффективность делового общения, способствовать установлению уважительных партнерских отношений. Речевой этикет как важнейшая часть делового этикета включает проявления в речи внимания, доброжелательности, уважения к партнеру. К речевому этикету относятся стандартные формулы приветствия и представления, благодарности, извинения, прощания, комплименты и др. Деловому общению присуще обилие этикетных знаков и клише, этикетных текстов (поздравление, соболезнование, приглашение). Отличием формул делового речевого этикета от этикетных формул повседневного общения является а) подчёркнутая вежливость; б) более сложный состав, чем у этикетных формул обыденной речи; в) сохранение дистанции между коммуникантами: - в письменной форме употребляется 1 лицо множ. числа: просим, приглашаем (исключение составляют личные заявления и служебные записки, где употребляется перформатив «прошу Вас»); - используются расщеплённые сказуемые: позвольте пригласить/поздравить; приносим извинения/соболезнования; выражаем благодарность/сожаление; - не употребляются экспрессивные выражения, слова «спасибо», «пожалуйста», «от всего сердца», «простите».
Речевое поведение коммуникантов во многом зависит от выбранного стиля общения. Различают четыре основных стиля взаимодействия: ритуальный, императивный, манипулятивный и гуманистический. Ритуал выдвигается на первый план, когда самым важным для партнеров является поведение в соответствии с определённым социальным статусом, нормами, обычаями и традициями. Цель императивного стиля – достижение контроля над поведением другого или принуждение к определенным действиям и решениям. Сферы, где достаточно эффективно используется императивное общение, – это отношения «начальник – подчиненный», воинские уставные отношения. Если императивный стиль направлен на подавление партнера, то манипулятивный – на использование партнера в своих целях. При манипулятивном общении партнёр воспринимается как носитель определенных нужных манипулятору качеств. Гуманистический стиль предполагает равноправное взаимодействие и толерантность, то есть готовность к позитивному взаимодействию с людьми иной социальной, религиозной, национальной среды, иного стиля поведения и мышления. 2. Структура и язык документов Документ — это письменный текст, обладающий юридической значимостью. Отсюда предъявляемое к документу повышенное требование точности, не допускающей иного толкования. Соответствовать этому требованию может только письменная речь, подготовленная и отредактированная. Документы не пишутся, а составляются, разрабатываются специалистами. Поэтому в них сплошь используются клишированные стандартные фразы: Во исполнение приказа № ... В соответствии с Протоколом о взаимных поставках на... год... и др. Таким образом, важнейшей особенностью языка документа, наряду с предельной точностью, однозначностью, объективностью текста является стандартизация языка, использование лексических и синтаксических единиц, которые как формула воспроизводятся в тексте документа. Стандартизация языка обеспечивает коммуникативную точность, когда любая фраза, любое предложение имеют только одно значение и толкование. Чтобы достичь такой степени точности в тексте, приходится повторять одни и те же слова, названия, термины: то, что считается недостатком всякой другой письменной речи и рассматривается как речевая избыточность, в языке документов является непременной и характерной стилистической чертой синтаксической и текстовой организации; Другие языковые особенности документов: 1) широкое использование специальных терминов в соответствии с тематикой и содержанием документа, прежде всего, терминов юридических, экономических, бухгалтерских; ср., например: собственник, регистрация, аренда, личное дело и т.д.; 2) употребление так называемых канцеляризмов, вне деловой речи практически не встречающихся: вышеуказанный (названный ранее), нижеследующий (помещаемый далее), препровождать (отправлять, передавать), настоящий договор — этот; надлежащие меры — адекватные меры, в установленном порядке — в законном порядке 3) сужение значения слов, в результате происходит ограничение лексической сочетаемости слов, появление так называемой регламентированной сочетаемости:  4) употребление отглагольных существительных, которые часто обозначают опредмеченное действие:  5) использование существительных, обозначающих должности, только в форме мужского рода: свидетель Иванова, следователь Петрова; 6) высокая частотность отыменных предлогов и предложных сочетаний: в отношении к, в силу, в связи, в соответствии, в счет, в ходе, в целях, по мере, по линии, по адресу, по истечении, по причине, при наличии, при содействии, при условии, применительно к, сообразно, согласно, соответственно (чему) и т.п.; 7) использование «расщеплённых» сказуемых: оказать помощь (= помочь), провести расследование (= расследовать), совершить наезд (= наехать); 9) широкое использование аббревиатур; 10) формально-логический принцип текстовой организации, выражающийся в дроблении основной темы на подтемы, рассматриваемые в пунктах и подпунктах, на которые графически делится текст и которые обозначаются арабскими цифрами. Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и все элементы оформления текста, носящие обязательный характер, — реквизиты. Для каждого вида документов существует свой набор реквизитов, предусмотренный государственным стандартом (ГОСТ). Реквизит — это обязательный информационный элемент документа, строго закрепленный за определенным местом на бланке, листе. Наименование документа, его регистрационный номер, подпись постоянно располагаются в одном и том же месте — первые два в верхней части, а подпись — в нижней части листа.. Число реквизитов бывает различным и зависит от вида и содержания документов. 3. Внешняя деловая переписка. Особенности структуры и оформления деловых писем Деловое письмо является особым типом документов, менее регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Существуют различные классификации деловых писем. По функциональному признаку деловые письма делятся на внешние (в другую организацию или лицу, не связанному с адресантом служебными отношениями) и внутренние (в одной организации). Перечислим виды внешних писем: • инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация). Письмо-запрос — это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица, желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру) с просьбой дать подробную информацию о товаре и направить предложение на поставку товара (просьба продавца к покупателю). Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой претензии к стороне, нарушившей принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества товаров, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий контракта. Необходимым компонентом рекламации являются основания для предъявления претензий, аргументация, доказательства, конкретные требования со стороны, предъявляющей претензию. К рекламациям часто прилагаются акты обследования, акты приема товара; • письмо-просьба (содержит просьбу в оказании содействия при решении сложных или спорных вопросов) • письмо-приглашение; • письмо-подтверждение; • письмо-извещение; • письмо-напоминание; • письмо-предупреждение; • письмо-отказ; • сопроводительное письмо (для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей, например, об отсылке контрактов, спецификаций, каталогов, образцов товара, грузов. Сопроводительные письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов, грузов); • гарантийное письмо (с целью подтверждения определенных обещаний или условий осуществления сделки. Гарантироваться может плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполненных работ); • информационное письмо (информирование адресата является единственной или главной целью данного вида корреспонденции); • благодарственное письмо (определяется принципом оптимизации отношений партнеров. Благодарят за предложение, за своевременный ответ, за участие в мероприятии, за качественно выполненную работу и др.). По структурным признакам деловые письма делятся нарегламентированные и нерегламентированные. Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). В отличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма представляют собой авторский текст, они не имеют жесткой структуры. Однако в любом случае деловое письмо включает этикетную рамку (обращение к адресату в начале письма и в конце) и речевое действие (речевой акт). Согласно сложившейся традиции, в «бумажном» деловом письме для приветствия используется обращение в сочетании со словом уважаемый: Уважаемые господа! Уважаемый господин Иванов! Уважаемый Пётр Иванович! Функцию прощания выполняет заключительная формула С уважением в сочетании с подписью. В электронной деловой коммуникации традиционное обращение Уважаемые господа нередко заменяется на обращения Добрый день, Здравствуйте, приближающие письменное электронное общение к общению устному. С помощью речевого действия автор письма реализует свои цели и намерения. Глаголы-перформативы (от слова to perform -- действовать) являются в деловых письмах социально значимыми действиями, Эти глаголы определяют конструкцию ключевой фразы, нередко и письма в целом. К таким речевым актам относятся: 1) этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, желаем успехов, приносим извинения и т.п.; 2) сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем и т.п.; 3) подтверждения: подтверждаем; 4) заявления: заявляем, объявляем; 5) требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой', 6) обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся; 7) напоминания: напоминаем; 8) предложения: предлагаем. Как видно из примеров, глаголы-перформативы употребляются в основном в форме 1-го лица, реже — в форме 3-го лица единственного числа.
4. Служебная переписка Служебная переписка - это внутренняя переписка для решения внутрикорпоративных вопросов. Основными жанрами внутренней переписки являются заявление (З) и служебные записки (СЗ), язык которых вполне соответствует всем параметрам обиходно-делового подстиля. В тексте З и СЗ присутствуют глаголы-перформативы и стандартные конструкции, а вот этикетная рамка в служебной переписке достаточно часто опускается. Заявление - письменное обращение работника к руководителю структурного подразделения или всей организации с просьбой (жалобой). Заявление обычно касается кадровых вопросов и может иметь приложения (копии личных документов). Заявление работника о внеочередном отпуске, о переводе или увольнении пишется, как правило, в произвольной форме от руки или на специально разработанном в организации бланке. В дальнейшем при рассмотрении документа на заявлении проставляется резолюция руководителя, на основании резолюции часто издается приказ. Заявление включает следующие реквизиты:
Служебные записки имеют похожие реквизиты: - кому адресована (Должность, Фамилия, Инициалы адресанта) - в дательном падеже; - дата составления и регистрационный номер (если служебные записки регистрируются); - Наименование документа; - часто Тема СЗ (говорит о предмете служебной записки); - Текст документа; - Должность составителя, подпись и расшифровка подписи (Фамилия, Инициалы). Различают просто служебные, докладные и объяснительные записки. Докладные и служебные записки могут быть инициирующими принятие решения; информативными; отчетными. Различие между ними заключается в направленности: докладные – это обращение к руководству: от работника к руководителю структурного подразделения; от руководителя отдела к руководителю компании; от руководителя филиала к руководителю головного подразделения; а служебные представляют собой переписку между руководителями или работниками одного уровня управления, не подчиненными друг другу по должности, по вопросам, входящим в их компетенцию. Докладная записка информирует о сложившейся ситуации, явлении или факте, выполненной работе; содержит выводы и предложения составителя. Классический пример – ДЗ о премировании работников.
Служебная похожа на докладную по содержанию, она информирует о необходимости решения оперативных вопросов, может содержать запрос, информацию по запросу, уточнение задания, разъяснение, просьбу, предложение. Так, руководитель структурного подразделения направляет СЗ в службу охраны о необходимости пропустить в здание работников, которые будут работать в выходной день. Структура ДЗ и СЗ включает: 1) изложение причин, фактов или событий, послуживших поводом для ее написания; 2) при необходимости — анализ сложившейся ситуации и приведение возможных вариантов решения проблемы; 3) описание конкретных выводов, мнений, просьб или предложений о конкретных действиях, которые, по мнению составителя, необходимо предпринять. Объяснительная записка (ОЗ), как это следует из её названия, объясняет причины какого-либо события, факта, поступка, происшествия, в том числе нарушения трудовой дисциплины, невыполнения поручений, отступлений от установленных правил работы, возникновения внештатных ситуаций (авария, возгорание, порча или пропажа документа и пр.). Её составляет и подает нижестоящий сотрудник вышестоящему (руководителю). ОЗ не содержит просьб, извинений, выводов, предложений и включает только1) изложение фактов, послуживших поводом к ее написанию; 2) описание причин, объясняющих сложившуюся ситуацию. СЛУЖЕБНЫЕ ЗАПИСКИ
Во многих организациях действуют свои требования к оформлению внутренней переписки (корпоративные стандарты). 5. Электронная коммуникация Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – круглосуточной доступности, оперативности и простоте в использовании. Вместе с тем, электронная коммуникация в деловом общении создает ряд неудобств: 1) полученное по электронной почте сообщение выглядит менее официально, чем документ, представленный на бумажном носителе. При пересылке электронных сообщений существуют технические воз- можности использования официальных электронных бланков, однако, как правило, такие документы очень объемны, требуют много «электронной памяти»; 2) передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), т.е. применения специальной программы электронной цифровой подписи и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом. Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи» (2002) устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Особенности оформления электронного письма определяются 1) общими правилами составления деловых писем и 2) сетевым этикетом (сетикет). Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере. В электронной коммуникации часто наблюдается смешение признаков делового и дружеского письма. Но для придания электронному письму более официального характера рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Уважаемый + имя, отчество». Обращение по имени и отчеству поддерживает традиции русского делового письма. Однако из-за сильного влияния на бизнес-язык западной культуры письма и из-за молодого возраста деловых партнеров в электронной переписке часто используется обращение только по имени. Поэтому при выборе обращения следует исходить из образа адресата: если письмо составляется в адрес компании, поддерживающей западные ценности, то вполне уместным будет обращение просто по имени. Если адресатом выступают официальные структуры, предпочтительнее традиционная форма обращения. Часто в электронных письмах вместо стандартного обращения используется приветствие адресата. Приветствие следует писать отдельной строчкой, отделяя от основного текста письма. Наиболее распространенным считается приветствие «Здравствуйте, …», оно более нейтрально по отношению ко времени суток (всевозможные «Доброе время суток…» и т. п. лучше отложить для неформального общения). Допускается не ставить приветствие, когда переписка ведется продолжительное время в течение дня, и представляет собой чередование вопросов и ответов.  Если вы не знакомы с адресатом, то в первом письме принято представляться и объяснять цель своего обращения. Основной текст должен быть максимально лаконичным, но при этом информативным. Оптимальный размер текста – в одну страницу, он читается при открытии письма почтовой программой без прокручивания. Зрительное восприятие сообщения, смысловая разбивка предложенной на рассмотрение информации и, соответственно, ее усвоение облегчается при разделении текста на абзацы. Предложения и абзацы лучше строить короткими, если абзацев несколько – удобнее, когда они разделены пробелами. Заключительная часть письма и подпись отделяются от основного текста пустой строкой. В качестве заключительной части часто используются нейтральные формы: «С уважением…», «Искренне Ваш…», «Всего наилучшего…» и т. п. В реквизите подписи не следует использовать сокращения. Адресату должно быть понятно, как обратиться автору в ответном письме. После имени и фамилии (возможно, и отчества) следует указывать должность отправителя и наименование организации. Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов. Далее могут быть приведены: личный электронный адрес, контактные телефоны, адреса, другие способы связи, ссылки на сайты и т. п., например: С уважением Иван Иванов, менеджер проекта «Стиль документа» http://doc-style.ru E-mail ads@doc-style.ru Раб. тел. +7 (911) 911-9119 Санкт-Петербург При любой степени формальности общения необходимо соблюдение принципов грамотности и логичности. Виртуальному общению в чатах, форумах, личной переписке свойственна определенная небрежность в отношении языковых норм, которая не должна переноситься в электронную деловую переписку. Правилами сетикета размер электронного письма определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Обусловлено это, во-первых, тем, что средний пользователь в день получает намного больше электронных писем по сравнению с тем, что он мог бы получить обычной почтой, следовательно, плотность информационного потока в обмене электронными посланиями оказывается намного выше. Во-вторых, ограничения накладывает и размер «окна» почтовой программы. Если все же необходимо переслать важную информацию большого объема, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения. Общие правила сетикета. - Регулярно проверяйте содержимое своего почтового ящика. - Время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если необходимо более длительное время для ответа на письмо, необходимо объяснить причины задержки. - Не отправляйте клиентам или деловым партнерам письмо с отметкой «отправить уведомление о получении», т.к. по правилам сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату; часто после текста основного письма перед электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам». От кого: Gallery Кому: Helen 1 2 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||