Правила ведения телефонных разговоров
 Скачать 292.5 Kb.
|
|
Реакция абонента на характерные особенности вашего голоса; Очень высокий голос. Воспринимается негативно. Человеку сложно воспринимать высокие интонации по телефону, он бессознательно стремится свести общение к минимуму. Низкий голос. Воспринимается положительно, что обусловлено физиологическими особенностями слухового аппарата. Низкий голос вызывает доверие, успокаивает, снижает напряженность при общении. Быстрая речь. Воспринимается, как надоедливая и суетливая. Если человек, сам по себе говорит медленно, то он не успевает перерабатывать получаемую информацию и от этого раздражается. Медленная речь. Скорость речи отражает скорость приема информации. Если вы говорите очень медленно, то клиенту станет скучно. Собеседник, скорее всего, прекратит разговор с вами. Средний темп речи со смысловыми паузами. Вызывает положительные эмоции и доверие. Человек успевает воспринять всю информацию, которую ему преподносят. Энергичный голос, четкое построение фразы. Вызывает доверие, воспринимается позитивно, звучит уверенно. Вызывает положительные эмоции и настраивает на конструктивный лад. Мягкий, спокойный голос. Вызывает положительные эмоции, вызывает доверие, человек успевает воспринять все информацию, которую ему преподносят. Повышение интонации к концу фразы. Воспринимается позитивно, голос звучит уверенно. Собеседник начинает прислушиваться к словам говорящего. Интонационный спад к концу фразы. Такой голос воспринимается как грустный и неуверенный. Даже интересная информация может «затеряться» в диалоге и не запомнится собеседником. 2.3.Слова-паразиты Деловой человек должен в совершенстве владеть устной речью и искусством ведения деловой беседы. Через речь человека коллеги по работе, партнеры или клиенты формируют представление о его внутреннем содержании, об уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры. Слово — средство общения и воздействия на людей. Культура деловой беседы — показатель культурного уровня личности, ее способности к общению. Речевые недостатки могут создать ложное представление о способностях и профессиональных качествах человека. Разговорная речь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при формальном телефонном общении. В устной форме все, казалось бы, вполне приемлемо. Каждый человек в общении "загрязняет" свою речь словечками вроде: "ну", "вот", "это", "значит", а также всевозможными мычаниями, эканиями и т. д. Это так называемые слова-паразиты. Они словно прилипают к тексту и отягощают его своим присутствием. Если их изъять из высказывания, то смысл от этого нисколько не изменится. Речь станет чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонного общения. Часто употребление слов-паразитов происходит незаметно для общающихся, но, если прислушаться, то это может показаться отнюдь не приятным, вызвать раздражение и даже агрессию. Следовательно, от этого речевого "мусора" необходимо избавляться, но сделать это весьма не просто. Это очень трудоемкий и требующий времени процесс. Для начала следует научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенно во время телефонного общения. Чтобы научиться говорить правильно и чисто, сначала необходимо постараться научиться слушать свою речь, обращать внимание на каждую паузу, малейшую заминку при разговоре. Список слов-паразитов, являющихся наиболее употребительными при общении по телефону. К таковым относятся: "да", "вот", "это", "значит", "короче", "ну", протяжные "э-э", "у-у", "а-а", "м-м" и т. п. Считается, что при контакте по телефону собеседники пользуются несколько большим набором слов-паразитов и употребляют их чаще, чем при непосредственном общении. И это не удивительно — таким образом происходит замена жестов и мимики. Люди все же бессознательно, но достаточно активно пользуются жестикуляцией при телефонном общении, однако понимают, что собеседник лишен возможности интерпретировать жесты. Беседа по телефону может превратиться в жуткое сочетание слов, жестов, мимики, мычаний, эканий, кряхтений, атональных вздохов, напевов и т. п. Как это ни смешно, но так может случиться на самом деле. 3. Телефон 3.1. Технические средства связи Телефон - это устройство, преобразующее электрические колебания в звуковые. Телефон уже давно вошел в нашу жизнь и стал ее неотъемлемым элементом, но в последнее время появились новые возможности этого замечательного средства передачи и приема информации. Телефоны по принципу работы делятся на два основных типа: аналоговые и цифровые. Аналоговые - это наиболее распространенные дисковые телефоны, работающие с электрическим сигналом. Цифровой телефонный аппарат содержит телефонный блок для цифровой обработки информации, т.е. информация из аудиосигнала преобразуется не в электрический, как в аналоговом аппарате, а в цифровой сигнал, для обработки микропроцессором. Такой телефон, даже подключенный к аналоговой АТС, обладает значительным количеством полезных сервисных функций и возможностей. Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников. Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все. 3.2. Своеобразие телефоннго разговора. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем: Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации (в отличие от радио, телевидения, кино). Эта форма общения с обратной связью, что сближает его с непосредственной формой устного речевого общения. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств. Телефонный разговор - это форма диалогической речи. Монолог включается в телефонный разговор лишь в виде небольших по времени отрезков текста. Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени. 3.3. Специфика телефонного разговора Каждый, кто звонит тебе по телефону, убежден в том, что он - единственный,. и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ. Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода; Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров, во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Всем людям приходится влиять на окружающих, но умение влиять особенности важно, когда успех зависит от способности ясно излагать свои мысли, убеждать окружающих в верности вашей точки зрения. Активная, ответственная жизненная позиция позволяет совершенствовать способность одновременно знать, думать, уметь выразить свою мысль, доказать и отстаивать собственное мнение. В этом человеку помогает язык и культура речи - начала всех начал. В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел. Телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу. Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз. Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: "Простите, вы ошиблись номером". Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения! 3.4. Автоответчик Едва ли найдется много людей, кому нравится разговаривать с автоответчиком. Многие пугаются, услышав шелест ленты, и молча опускают трубку, другие, смущаются, начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят. Кроме того, они боятся, что их беспомощный лепет может вызвать на другом конце провода взрыв смеха. Таким образом, формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома. Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно в какой-то степени бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично. 3.5. Мобильный телефон Преимущества мобильного телефона трудно переоценить. И все же, в определенных ситуациях он способен создавать неудобства, а то и вызвать досаду. С телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской; но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой - в таких местах нужно отключить его совсем, либо (если ждете важный звонок) отключить звонок, оставив вибровызов. 4. Понятие делового общения. Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. Телефон-это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль). Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют. Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы. Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации. Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных "поглотителей" его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку. 4.1. Деловой разговор Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению. После снятия трубки во время телефонного звонка следует прежде всего назвать фирму (организацию), затем — свою должность и, если необходимо, — имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации. В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в следующем порядке: — Центральный Сбербанк. Приемная директора. Вас слушает секретарь Ирина Ивановна. Последние слова можно заменить короткой фразой: "Я вас слушаю". Что же касается случаев, когда вы сами звоните в организацию, то фразы следует произносить примерно в обратном порядке. Сначала необходимо поздороваться, при этом лучше всего использовать следующие приветствия: "Приветствую вас!" (характерно только для мужского общения); "Добрый день!" или "Здравствуйте!" И уже после этого следует назвать свою должность в организации, название этой организации и свое имя — и уже затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое сочетание: "Здравствуйте. Это Ерофеев из отдела сбыта". Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и фирму, вам следует поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?", после чего нужно задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его должность и отдел, например: "Мне главврача Моисеева" или "Могу я услышать экономиста Иванова?" Очень часто в деловых телефонных переговорах мы вынуждены отказывать своему собеседнику. Главное в подобных случаях — не обидеть своим коротким и прямым отказом или, наоборот, — не переусердствовать в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: "Прощу прощения, но вы обратились не по адресу", "Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь", или "Простите, но это не в компетенции нашей фирмы", "К сожалению, наша организация этим не занимается" и т. п. Вообще, во время деловых разговоров не рекомендуется объяснять причины, по которым вы вынуждены отказать собеседнику в разговоре или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг. Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков). Деловая среда - это та область, где следует наиболее тщательно подбирать употребляемые слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее. Деловая сфера телефонного общения — это сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, так и собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамена Франклина "Время — деньги" 4.2. Установление контакта В структуре телефонного разговора можно выделить несколько этапов. Всего их пять: 1) установление контакта; 2) прояснение позиции собеседника; 3) демонстрация собственной позиции; 4) достижение договоренности; 5) завершение разговора. Никто не делит свой телефонный разговор на подобного рода сегменты, говоря: "Алло, здравствуйте, для начала давайте с вами установим необходимый для нашей коммуникации контакт. И только потом я попытаюсь прояснить для себя вашу позицию как собеседника..." — или что-нибудь в этом роде. Ни один из этапов телефонного разговора неразличим при общении. Все они сливаются между собой, плавно переходя один в другой, хотя все так просто только на первый взгляд. Человек, имеющий достаточный опыт в ведении телефонных переговоров, сразу же способен отличить один этап от другого, определить полноту и правильность содержания. В целях объяснения структуры телефонного разговора все же стоит условно выделить все его стадии, обозначить их содержание, значение и необходимость следования одного за другим. В первые секунды телефонного разговора происходит установление контакта: адресант пытается произвести благоприятное впечатление на собеседника и направить его внимание в нужное русло. Затем следуют определение позиции собеседника, его коммуникативной установки и, наконец, обозначение собственных целей. Только так можно достичь договоренности, удовлетворяющей интересы обеих сторон. Немаловажное значение имеет правильное завершение разговора в соответствии со всеми этическими требованиями телефонного общения. Установление контакта — важнейший принцип плодотворного общения между культурными людьми. Не обозначив преждевременно нужной коммуникативной установки, необходимой для приятной и плодотворной беседы, невозможно полноценно провести разговор. Даже ребенку известно, что для того чтобы прокатиться на автомобиле, его предварительно необходимо завести, хотя бы слегка прогреть двигатель и только потом трогаться с места. Только тогда машина будет послушна водителю, покорно отвечая на любую его команду. То же самое происходит и при разговоре. Исход переговоров зависит от многих факторов: от настроения собеседника, от его желания идти на контакт, от умения партнера отнестись с пониманием к позиции визави, а также от умения настроить его на нужный лад. Итак, с чего же начать разговор? В первом этапе телефонных переговоров тоже можно выделить ряд элементов. 1. Создание необходимого настроя. Способствуют этому такие факторы, как эмоциональная стабильность, позитивный опыт самостоятельных действий, самоуважение и адекватная самооценка, установка на успех, готовность креативно реагировать, ответственность, а также навыки в профессиональной деятельности. Но существует еще и ряд негативных моментов, которые могут помешать настроиться на беседу: общее состояние предубеждения, ожидание плохого и так называемые "остаточные" переживания. Соответственно, при наличии и хорошем балансе первых и отсутствии вторых, необходимый настрой на общение обеспечен. 2. Приветствие и представление. Любому человеку приятно, если ему искренне пожелают здоровья, скажут: "Здравствуй(те)" или, в зависимости от обстановки (формальной или неформальной), просто: "Привет". В некоторых странах в подобной ситуации широко используются вопросы, не требующие обязательного ответа, например: "Как дела?", "Как жизнь?" и т. п. Они заменяют слова приветствия. В настоящее время такая тенденция появляется и в России, хотя в большинстве случаев такие выражения все же сохраняют свою вопросительную функцию и непосредственно следуют за приветствием как таковым. Не стоит пренебрегать этими фразами при разговоре со знакомым человеком — проявление интереса к собеседнику, его жизни, успехам и проблемам поможет произвести хорошее впечатление. 3. Демонстрация собственного отношения. Знаменитый писатель и психолог Дейл Карнеги призывал тех, кто хочет добиться от партнера соучастия в своих проблемах, самим проявлять искреннее участие, демонстрировать живой интерес к проблемам собеседника... Но при этом в речи ни в какой форме не должна присутствовать лесть. Лесть, особенно открытая, отталкивает человека, убеждает в неискренности собеседника. Чтобы показать свое участие и интерес, но при этом избежать лести, необходимо определить для себя положительные качества партнера (а они непременно есть у всех людей) и уже затем выражать восхищение этими качествами. Тогда при общении с этим человеком интерес к нему появится сам собой, оказывая положительное воздействие на результат разговора. В зависимости от темы разговора, от его уровня и специфики элементы речевого поведения могут варьироваться. Условные рамки могут сужаться и расширяться. Первый этап разговора может быть развит до такой степени, что способен охватить огромное число событий, происшедших в жизни обоих коммуникантов. Ведь при установлении контактов в разговоре можно зайти настолько далеко, что поболтать и о скорости движения электронов в магнитном поле синхрофазотрона, и о тещиных блинах, и просто о погоде. Все зависит от желания и настроя обоих собеседников, от времени и необходимости. Специфика разговора зависит также и от характеров обоих коммуникантов. Кто-то способен установить контакт, сказав всего пару слов и тем самым с первых же секунд разговора расположить к себе собеседника. А другому человеку это проще сделать с использованием различных длинных фраз, монологов и диалогов. Для некоторых установление словесного контакта представляет большую трудность, поэтому они предпочитают сразу же переходить к обсуждению дел. Это — грубейшая ошибка: есть риск разрушить доверительную связь с собеседником, в результате чего его желание общаться заметно снизится, т. к. он не видит заинтересованности к своей персоне у своего несостоятельного партнера. Кроме всего перечисленного, существуют дополнительные факторы, не имеющие прямого отношения к сути самого разговора, но влияние которых также нельзя недооценивать. Громкость отождествляется с уверенностью, хорошей подготовленностью. Но необходимо помнить, что человек, говорящий излишне громко, заставляет слушать себя силой, что может породить реакцию неприятия. В телефонных переговорах сила звука передается с помощью технических средств, из-за чего возможны искажения. Если предстоят важные переговоры, имеет смысл потренироваться с магнитофоном. Телефонное общение является таким видом коммуникации, при котором собеседники не видят друг друга, если не принимать во внимание пока еще столь мало распространенные в нашей стране видеотелефоны. Взаимопонимание основывается только на том, что они слышат друг от друга, как они это слышат, насколько им это приятно или неприятно. Поэтому мимика и жесты, играющие столь огромную роль при непосредственном общении, здесь не играют практически никакой коммуникативной роли. Следовательно, все свое внимание при этом необходимо направить на то, что говорить, как говорить, на свою коммуникативную цель. Правильно оформленная речь способна настроить собеседника на деловое общение. И последнее. Очень важно запомнить короткое, но удивительно верное изречение: "По телефону слышно, что вы улыбаетесь!" Ваше настроение должно передаваться собеседнику — это является одним из главных, если не самым главным условием успешного телефонного разговора. Ведь именно улыбка демонстрирует наибольшую уверенность. А уверенный и целеустремленный человек добьется всего, чего желает. При подготовке к телефонному разговору необходимо учитывать все вышеперечисленные аспекты установления контакта, а также и то, как поддержать этот контакт в ходе беседы, как правильно настроить собеседника, проявляя к нему необходимое внимание, пристально следя за параметрами своего голоса и речи. Если же взаимопонимание найдено и контакт установлен, тогда можно переходить ко второму этапу телефонного разговора — к прояснению позиции собеседника. |