Правила ведения телефонных разговоров
 Скачать 292.5 Kb.
|
|
6.1. Если звоните вы. До разговора: Подумай, так ли необходим этот разговор. Определи его цель. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы. Во время разговора: Первым всегда представляется тот, кто звонит. Говори прямо в трубку. Произноси слова четко. Выясните с тем ли вы говорите, кто вам нужен. Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже. Постарайтесь создать положительное настроение. Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. Говорите спокойным голосом, не кричите. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно , попробуйте «подстроится» под темп собеседника. Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию. Избегайте жаргона. Используйте паузы. Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найди новые. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен. Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера. После разговора: Спросите у себя: сказано ли все нужное? Не следует кому-либо передать это сообщение? Точно запишите итог разговора - о чем договорились с собеседником. Запиши, что ты обещали сделать. Сделайте необходимые заметки в ежедневнике. В заключение можно отметить, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам. 6.2. Если звонят вам. Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и значит надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "Бухгалтерия", "Первый отдел". Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: "Его нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать? Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, "Сейчас... Иван Иванович, вас!" Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.). Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу. Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему. Если позвонивший не представился, попроси его об этом. Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то : а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.; б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос; в) спроси, может ли собеседник подождать. Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже. Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать. Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. 6.3. Как закончить телефонный разговор. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Конечно, это нужно сделать вежливо. Но некоторые чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. В этой ситуации нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело». Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье: «Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание». «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти». «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?» «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить». «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?» «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти». Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например: «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней». «Я вам в следующий понедельник позвоню». «Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей». «Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось». Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать». Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь. Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая договоренность по всем интересующим вас вопросам. Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания": необходимо поблагодарить собеседника за уделенное вам время и потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой вариант завершения разговора рассчитан на то, что звонок исходящий). В случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента (потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное сотрудничество. Если разговор зашел в тупик (не достигнут компромисс, собеседника начинает утомлять разговор, вы сами чувствуете, что устали и т. п.), то лучше согласиться с тем, что уже было достигнуто, и перенести разговор на более поздний срок, или предложите решить проблему при личной встрече. Сказать об этом следует как можно тактичнее, чтобы собеседнику не показалось, что вы хотите от него избавиться. У человека должно появиться желание позвонить вам снова, чтобы довести до логического завершения начатые переговоры. Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса. 6.4. Наиболее часто встречающиеся ошибки при телефонном разговоре. Самая большая ошибка против этикета телефонных переговоров — это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. Другая оплошность — заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка — навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Итак; Не следует Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Долго не поднимать трубку. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разговор. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" Вести две беседы сразу. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. Передавать трубку по многу раз. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните". Обращаться по телефону к незнакомому человеку на "ты", даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение. Называть собеседника "женщина", "мужчина", "девушка", "дедушка": вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: "будьте любезны", "извините", "скажите, пожалуйста", "сделайте одолжение". Обращаться к собеседнице со словами "кошечка", "душечка", "милочка". Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть. Долго "висеть на телефоне", перебирая всех знакомых и сообщая им свежие новости в течение длительного времени. Спрашивать звонящего: "А кто это говорит?" - в том случае, если звонят не вам. Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: "А кто это?". Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: "А кто вам нужен?". Люди не обязаны вам представляться - ведь это вы звоните и беспокоите их, и не исключено, что ошиблись номером, поэтому не тратьте время на выяснение личности того, кто подошел к телефону, а четко назовите того, кто вам нужен. Десять телефонных «грехов» 1. Неясная цель разговора. 2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору. 3. Неблагоприятное время для звонка. 4. Долгий поиск номера абонента. 5. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. 6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора. 7. Не называется цель разговора. 8. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. 9. Не ведется последующая запись делового разговора. 10. Неконкретные договоренности. 7. Заключение. Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм. Изучая информацию при подготовке проекта, я узнала много нового о развитии техники связи, о этикете телефонного общения, о правилах ведения официальных и неофициальных разговоров. Таким образом, достигается поставленная цель: ознакомившись с проектом можно узнать основные правила ведения телефонных разговоров, выработать навыки речевого поведения в телефонной беседе. Эти правила можно подарить друзьям, учитывая то, что не каждый в наше время знает, как правильно разговаривать по телефону. Высокий уровень речевой культуры - неотъемлемая черта культурного человека. Совершенствовать свою речь - задача каждого из нас. Для этого нужно следить за своей речью, чтобы не допускать ошибок в произношении, в употреблении форм слов, в построении предложении. Нужно постоянно обогащать свои словарь, учиться чувствовать своего собеседника, уметь отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции. Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься, так как от уровня и качества его общения зависят успехи в личной, производственной и общественной сферах жизни. Человек существо социальное, а ведущим коммуникативным средством является речь. «Я мыслю, значит я существую» писал Декарт. Но мысль без речевой структуры бесплотна. Главной функцией речи является трансформация внутреннего образа человека, возникшего в результате подсознательной внутренней или духовной работы, в сознание слушающего. Для точного воспроизведения образа необходима выразительная речь, благодаря которой воспроизводимая информация пробивается через призму субъективной оценки человека и становится неотъемлемой частью его внутреннего мира. Выразительностью речи называются такие особенности ее структуры, которые поддерживают внимание и интерес у слушателя или читате Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее: Нет цели - не звони. Дай возможность использовать телефон и другим людям. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения. Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности. Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости. Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги. Если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и свое предприятие. Если вы "не туда попали", просите извинить вас, а не вешать молча трубку. На ошибочный звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть трубку. Работая над важным документом, выключать телефон или переключать его на секретаря. В деловых телефонных переговорах "держать себя в руках", даже если до этого были чем-то раздосадованы. В качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами. Завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать ему успеха. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать, что ему передать, и оставлять записку на его столе. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, вы, как правило, просите перезвонить позже. В присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса. Если собеседника плохо слышно, просите говорить громче или перезвонить. В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной занятости которых стал бизнес, где умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Однако у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной деловой речи, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свои возможности. 8. Список литературы. Кузин Ф.А. Культура делового общения / М.,1997. Можжевельников Б. В.В вашей фирме звонит телефон/ Коммерческий вестник. № 2; 1992. Телефон /Деловые связи. - 1992. - № 4. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Дрофа, 1994. Стернин И. А. Русский речевой этикет.- Воронеж, 1998. Е.В. Ксенчук. "Технология успеха." 1993 г. Н.М. Васильева - Гангус. Азбука вежливости. 1984 г. И.И. Формановская. "Речевой этикет". 1987г. В.Е. Рева. "Этика и психология делового общения". 1993 г. Успенский П. "Культура речи." 1976 г. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994 Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея, 1997. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997 Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. Феникс, 2002 Шмидт Р., Искусство общения., 1992 г. - – |