 Оглавление
1.1 Понятие, признаки и роль предприятия. 2
2.1 Стандарты управления mrp, mrp II, erp, csrp. Crm-системы 9
1.3. CRM система: принципы ее работы и применение на предприятии 19
1.1 Понятие, признаки и роль предприятия.
Основу любой экономики составляет производство. Без производства не может происходить потребления, может быть лишь использование ранее созданного продукта.
Первичной структурной единицей национального хозяйства, где осуществляется производство, является предприятие. В экономике предприятие определяют как форму организации и хозяйственной деятельности.
Предприятие – это самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Предприятие является юридическим лицом и может выступать в форме организации, фирмы, концерна.
Предприятие как юридическое лицо имеет определенные признаки, установленные законодательными границами страны. К ним относят:
Наличие своего имущества;
Самостоятельная имущественная ответственность;
Право приобретать, пользоваться и распоряжаться собственностью;
Осуществлять от своего имени другие разрешенные законом действия;
Право выступать в суде от своего имени истцом и ответчиком;
Иметь самостоятельный бухгалтерский баланс;
Иметь расчетные и иные счета в банке.
Экономику государства упрощенно можно представить как совокупность предприятий, находящихся в тесной производственной, экономической, корпоративной связи между собой и государством.
От того, как эффективно работают предприятия, каков механизм взаимодействия между ними и государством зависит положение отрасли, ее конкурентоспособность на мировом рынке, здоровье всей экономике страны, продовольственная независимость.
Если схематично представить всю экономику страны в целом, то ее основанием является предприятие. Ведомственное, государственное управление экономикой может рассматриваться как вторичное по отношению к процессам, происходящим на уровне предприятия. Поэтому любые изменения хозяйственного, экономического управления могут быть неэффективным, если они не влияют благоприятно на деятельность предприятия. Предприятие вне зависимости от формы хозяйствования является базовым звеном экономики. С позиций макроэкономики предприятие служит основой:
- увеличения валового внутреннего продукта;
- валового национального продукта, национального дохода в целом;
- существования самого государства и выполнения им своих функций, так как основная часть национального бюджета формируется за счет налогов с предприятием;
-обеспечения экономической, политической независимости, обороноспособности страны;
- развития национальной науки, образования, медицины, культуры;
- ускорения научно – технического прогресса;
- повышения качества жизни населения;
- решения проблемы занятости, и других социальных задач.
Однако эту роль они могут успешно выполнить лишь при их эффективном функционировании.
1.1.1 Анализ функций управлением предприятием
Функции признаются важнейшими элементами системы управления. Функция (дословно – действие) применительно к управлению характеризует виды управленческой деятельности, возникающие в процессе разделения и специализации труда в сфере управления.
В книге «Основы менеджмента» (М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури) приводятся следующие функции управления:
стратегическое планирование;
планирование реализации стратегии;
организация взаимодействия и полномочий;
построение организации;
мотивация;
контроль.
В современной отечественной экономической литературе к общим функциям управления относят: планирование, организовывание, мотивацию, контроль и координацию. Взаимосвязь этих функций показана на рис. 11.1.
Рис. 11.1. Взаимосвязь функций управления
Планирование – это вид управленческой деятельности, связанный с прогнозированием и планированием в организации в целом и ее структурных подразделениях.
Функция планирования не случайно на первом месте, так как прежде чем управлять предприятием, необходимо знать миссию и цели организации. Планирование позволяет предвидеть состояние предприятия в будущем и знать, что следует сделать для достижения поставленных целей и какие препятствия могут оказаться на этом пути, и быть готовым для их преодоления.
Организовывание – вторая функция управления, задачей которой является формирование структуры организации, а также обеспечение всем необходимым для нормальной работы.
Организовать – значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческой задачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установить взаимосвязи между различными подразделениями организации. Основная задача функции «организовывание» – это создание действенной системы управления с учетом наилучшего использования имеющихся ресурсов и достижения поставленной миссии.
Мотивация – это деятельность, имеющая целью активизировать людей, работающих в организации, и побудить их эффективно трудиться для выполнения ее миссии. Теории мотивации базируются на изучении потребностей человека, которые и являются основными мотивами их поведения, а, следовательно, и деятельности.
Согласно теории А. Маслоу потребности человека можно разделить на пять групп:
физиологические потребности, необходимые для выживания человека: в еде, в воде, в одежде, в отдыхе и т.д.;
потребности в безопасности и уверенности в будущем – защита от физических и других опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворяться и будущем;
социальные потребности – необходимость в социальном окружении, в общении с людьми, чувство «локтя» и поддержки;
потребности в уважении, в признании окружающих и стремлении к личным достижениям;
потребность самовыражаться, т.е. потребность в собственном росте и в реализации своих потенциальных возможностей.
Первые две группы потребностей первичные, а следующие три – вторичные. Все эти потребности можно расположить в строгой иерархической последовательности в виде пирамиды, в основании которой лежат первичные потребности, а вершиной являются вторичные.
Смысл такого иерархического построения заключается в том, что приоритетны для человека потребности более низких уровней, и это сказывается на его мотивации. Иными словами, в поведении человека более определяющим является удовлетворение потребностей сначала низких уровней, а затем, по мере удовлетворения этих потребностей, становятся стимулирующим фактором и потребности более высоких уровней. Самая высокая потребность – потребность самовыражения роста человека как личности – никогда не может быть удовлетворена полностью, поэтому процесс мотивации человека через потребности бесконечен.
Долг руководителя заключается в том, чтобы тщательно наблюдать за своими подчиненными, своевременно выяснять, какие активные потребности движут каждым из них, и принимать решения по их реализации с целью повышения эффективности работы сотрудников.
Контроль есть фундаментальнейший элемент процесса управления, практически важная и сложная функция управления. Ни планирование, ни создание организационных структур, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля.
Контроль – это непрерывный процесс по выявлению отклонений от заданных параметров или стандартов во всех сферах деятельности предприятия и направленный на выполнение его миссии. Кроме того, основная цель контроля – предупредительная, т.е. своевременно выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.
Можно выделить несколько основных видов контроля:
предварительный контроль;
текущий контроль;
заключительный.;
Сущность предварительного контроля заключается в проверке состояния организации до начала выполнения запланированной цели или выпуска новой продукции. Предварительный контроль должен отвечать на вопрос: «Готово ли предприятие к выполнению определенной цели и что нужно еще сделать, чтобы не было сдвигов при реализации запланированной цели?!»
Текущий контроль осуществляется на стадии реализации поставленной цели. Его задача заключается в том, чтобы процесс реализации цели осуществлялся в строго запланированное время, с наименьшими затратами и надлежащим качеством.
Заключительный контроль осуществляется после реализации запланированной цели или какого-либо инвестиционного проекта и он должен отвечать на вопрос: «Насколько полно и качественно достигнута поставленная цель, и какие допущены ошибки, дефекты и почему?»
Из этого следует, что заключительный контроль необходим для того, чтобы не повторять допущенные ошибки впредь и для выявления слабых сторон системы управления с целью ее дальнейшего совершенствования, т.е. заключительный контроль работает на перспективу.
Контроль и координация как функции управления тесно взаимосвязаны, и поэтому многие ученые и специалисты эти функции объединяют в одну и называют ее «контроль».
Принятие решений является составной и важнейшей частью управленческой функции.
Искусство управления в первую очередь заключатся в умении принятия правильного решения и реализации его на практике. Руководитель любого ранга наделен правом принимать управленческие решения в рамках своих функциональных обязанностей. В учебной литературе управление трактуется как выбор альтернативы. Имеются и более развернутые трактовки этого понятия.
Управленческое решение – выбор альтернативы, осуществленный в рамках должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации.
Процесс принятия решения начинается тогда, когда становится очевидной необходимость какого-то руководящего действия и промедление с реализацией этого действия может отрицательно повлиять на результаты работы предприятия.
При этом руководитель должен убедиться в том, что существует действительно проблема, а не проявление симптома какого-либо негативного явления, который с течением времени сам по себе исчезнет без всякого вмешательства.
Для повышения эффективности управленческих решений следует иметь в виду следующие факторы:
определена ли истинная проблема;
на достижение чего направлено решение;
когда оно должно быть принято;
какие существуют сдерживающие факторы;
каков будет эффект, если не принимать никакого решения;
какая информация необходима;
стоит ли делегировать принятие решения?
Кроме этого, в учебной литературе приводится пять рекомендаций по принятию решений и их претворению в жизнь: анализировать, консультироваться, осуществлять, поддерживать общение, проверять.
2.1 Стандарты управления mrp, mrp II, erp, csrp. Crm-системы
Не существует специальных стандартов, регламентирующих функции КИС(корпоративной информационной системе), но как правило такие системы ориентируются на широко распространенные методологии с и ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия), фактически являющиеся стандартами управления бизнесом. Данные стандарты разработаны американским обществом по контролю за производством и запасами (American Production and Inventory Control Society, APICS).
Исходным стандартом систем управления предприятием стал стандарт MRP (Material Requirements Planning), появившейся в 70-х годах. Он включает в себя планирование материалов для производства.
В MRP системе основной акцент делается на использовании информации о поставщиках, заказчиках и производственных процессах для управления потоками материалов и комплектующих. Партии исходных материалов и комплектующих планируются к поступлению на предприятия в соответствии со временем (с учетом страхового опережения), когда они потребуются для изготовления сборных частей и узлов. В свою очередь части и узлы производятся и доставляются к окончательной сборке в требуемое время. Готовая продукция производится и доставляется заказчикам в соответствии с согласованными обязательствами.
Таким образом, партии исходных материалов поступают одна за другой как бы «проталкивая» ранее поступившие по всем стадиям производственного процесса. Принцип «Толкающей системы»: Изготавливать узлы и поставлять их на следующую стадию производства, где они необходимы, или на склад, тем самым «проталкивая» материалы по производственному процессу в соответствии с планом.
Изначально MRP системы разрабатывались для использования на производственных предприятиях. Если предприятие имеет дискретный тип производства с относительно длительным циклом производства (Сборка на заказ - ATO, Изготовление на заказ - MTO, Изготовление на склад - MTS), т.е. когда для выпускаемых изделий имеется ведомость материалов и составных изделия (разузлование), то использование MRP системы является логичным и целесообразным.
Если предприятие имеет процессное производство (Process Industry), то применение MRP функциональности оправдано в случае относительно длительного производственного цикла (наличиеMPSпланирования).
MRP системы базируются на планировании материалов для удовлетворения потребностей производства и включают непосредственно функциональность MRP , функциональность по описанию и планированию загрузки производственных мощностей CRP (Capacity Resources Planning) и имеют своей целью создание оптимальных условий для реализации производственного плана выпуска продукции.
Основная идея MRP систем состоит в том, что любая учетная единица материалов или комплектующих, необходимых для производства изделия, должна быть в наличии в нужное время и в нужном количестве.
Основным преимуществом MRP систем является формирование последовательности производственных операций с материалами и комплектующими, обеспечивающей своевременное изготовление узлов (полуфабрикатов) для реализации основного производственного плана по выпуску готовой продукции.
На основании входных данных MRP система выполняет следующие основные операции:
на основании MPS определяется количественный состав конечных изделий для каждого периода времени планирования
к составу конечных изделий добавляются запасные части, не включенные в MPS
для MPS и запасных частей определяется общая потребность в материальных ресурсах в соответствии с ВМ и составом изделия с распределением по периодам времени планирования
общая потребность материалов корректируется с учетом состояния запасов для каждого периода времени планирования
осуществляется формирование заказов на пополнение запасов с учетом
Следующим стандартом был MRP II (Manufacturing Resource Planning), позволяющий планировать все производственные ресурсы предприятия (сырьё, материалы, оборудование и т.д.).
В связи с тем, что часто возникает вопрос об отличиях систем MRP и MRP II , необходимо отметить, что ответ содержится в определении. Первая система осуществляет планирование в основном материальных потребностей для производства (принципы планирования были рассмотрены ранее). Система MRP предназначена для планирования всех ресурсов предприятия для реализации производственного плана – материалов, мощностей и денег. Упрощенная последовательность планирования уже была представлена петлей планирования на.
Схематично состав системы MRP II приведен ниже (Рис. 5)
Рис. 5. Структурная схема элементов MRP II
Стандартные функции финансовой подсистемы, обеспечивающей планирование денежных средств, рассматривались ранее.
Стандартные функции подсистем планирования и управления производством, а также управления снабжением приведены ниже:
Планирование
Разработка основного производственного плана-графика
Планирование Производства
Планирование потребности в материалах
Планирование потребности в производственных мощностях
Планирование ресурсов по производственному проекту
Сетевое планирование производственного проекта
План-график конечной сборки
Управление
Управление производством
Цеховое управление
Управление серийным производством
Подсистема управления снабжением, хранением, распределением, сбытом:
Управление изделиями
Управление запасами
Управление хранением
Управление пополнением запасов
Управление закупками
Управление продажами
Управление партиями
Статистическое управление запасами
Планирование потребностей распределения
Ведение маркетинга и продаж
Электронный обмен данными
ERP системы
ERP система является дальнейшим развитием системы MRP II и включает в себя планирование ресурсов предприятия для всех основных видов деятельности (Рис 6)
Рис. 6. Функциональные элементы ERP системы
Особенности организации выбора ERP систем
Прежде чем приступать к формулировке особенностей организации выбора и внедрения интегрированных информационных систем для автоматизации процессов управления предприятием, необходимо грубо сформулировать возможные ситуации с состоянием данного вопроса на предприятиях.
Очевидным является факт, что имеется различная степень интереса к данным системам со стороны предприятий:
Частный интерес сотрудника (сотрудников) предприятия для повышения личной информированности – как правило, выясняется в результате беседы на выставках и презентациях.
Слабо организованный процесс
Интерес сотрудников служб АСУП с пояснением, что в принципе руководство предприятия рассматривает вопрос возможной автоматизации предприятия и проходит стадия предварительного отбора поставщиков/систем – кандидатов.
Организованный процесс выбора системы с формулировкой основных особенностей производства, снабжения, сбыта, финансов,… и присутствием в составе экспертов, представителей различных направлений деятельности предприятия.
Квалифицированно организованный процесс
Целенаправленный отбор системы из предварительно подготовленного ограниченного перечня систем с вышеупомянутой организацией процесса.
Приведенная градация позволяет определить, насколько серьезно обстоят дела с перспективами внедрения современных информационных технологий на предприятии. Следует также подчеркнуть, что уже на этапе выбора могут закладываться ошибки, способные оказать влияние на исход проекта внедрения.
Необходимо подчеркнуть желательность предварительной теоретической подготовки эксперной группы по основам построения основных подсистем ERP систем (пункт с.) для того, чтобы уровень требований соответствовал уровню предлагаемых решений.
CSRP-системы
CSRP (Customer Synchronized Resources Planning) – [Управление, ориентированное на взаимодействие с клиентами: включает получение заказов, разработку планов, проектов и заданий, техподдержку. Практически, CSRP=ERP+CRM].
Корпоративные ресурсы, охватываемые CSRP-системой, обслуживают такие этапы производственной деятельности, как проектирование будущего изделия с учетом специфических требований заказчика, гарантийное и сервисное обслуживание.
CSRP - это первая бизнес методология, которая интегрирует деятельность предприятия, ориентированную на покупателе, в центр системы управления бизнесом.
CSRP устанавливает методологию ведения бизнеса, основанную на текущей информации о покупателе. CSRP сдвигает фокус предприятия с планирования от потребностей производства к планированию от заказов покупателей. Информация о покупателях и услуги вплавляются в основу организации. Деятельность по производственному планированию не просто расширяется, а удаляется и заменяется запросами покупателей, переданными из подразделений организации, ориентированных на работу с покупателями.
CSRP переопределяет практику бизнеса, фокусируя ее на рыночной активности, а не на производственной деятельности. Бизнес-процессы синхронизируются с деятельностью покупателей.
CSRP переопределяет обслуживание покупателей и расширяет его за пределы обычной телефонной поддержки и выдачи справки о счетах. При использовании модели CSRP покупательские услуги становятся спинным мозгом целого предприятия, командным пунктом для организации. Центр технической поддержки покупателей отвечает за доведение критической информации о покупателях к исполнительным центрам организации.
Выгоды успешного применения CSRP - это повышение качества товаров, снижение времени поставки, повышение ценности продуктов для покупателя и так далее, а в результате этого - снижение производственных издержек, но что более важно, это создание инфраструктуры приспособленной для создания продуктов удовлетворяющих потребности покупателя, улучшение обратной связи с покупателями и обеспечение лучших услуг для покупателей. Это не эффективность производства, которая будет обеспечивать временные конкурентные преимущества, скорее это способность создавать продукты, удовлетворяющие потребности покупателя и лучший сервис. Способность создавать покупательскую ценность приведет к росту доходов и устойчивому конкурентному преимуществу.
При использовании модели бизнеса CSRP, традиционные бизнес-процессы пересматриваются в направлении к обслуживанию покупателей и создании продуктов удовлетворяющих их потребности. Внедрение приложений CSRP подталкивает руководителей предприятия к изменению. Внутренняя сфокусированность традиционных производственных структур, сегментированная по отделам и функциональности, перефокусируется наружу. CSRP позволяет построить двунаправленный свободный поток информации между покупателем и производителем.
CRM-системы
Новая технология управления взаимоотношениями с клиентами позволяет существенно улучшить сервис и вовремя предложить рынку востребованный продукт. Успех компании в условиях растущей конкуренции во многом определяется тем, насколько точно и своевременно она способна определить нужды и индивидуальные предпочтения каждого из своих клиентов, предложив продукт или услугу на более высоком, чем конкуренты, уровне. Сохранить свои позиции на рынке и получить дополнительную прибыль помогают современные технологии управления взаимоотношениями с заказчиками – CRM (Customer Relationships Management).
В центре внимания этих находятся именно клиенты компании, а не бизнес-процессы. Использование CRM-системы позволяет компании получать максимум возможной информации о своих клиентах и их потребностях, а также исходя из анализа этих данных строить организационную стратегию, касающуюся всех аспектов деятельности: производства, маркетинга и рекламы, продаж, обслуживания и пр.
CRM-система - корпоративный автоматический органайзер, который всегда подскажет, что и когда предложить клиенту. CRM позволяет отслеживать историю развития взаимоотношений компании с ее заказчиками через различные каналы (телефон, факс, веб-сайт, электронная почта, личный визит и пр.), координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. Через такие системы можно организовать обратную связь клиента со всей компанией. В целом CRM-система - это набор приложений, позволяющих собирать и хранить информацию о клиентах, анализировать ее и делать определенные выводы, экспортировать в другие приложения или просто предоставлять эту информацию сотрудникам в удобном виде. Задача CRM - получать на базе накапливаемых данных информацию, которую можно использовать непосредственно для повышения доходности и эффективности ведения бизнеса, формируя на базе этих данных новые и дополнительные услуги для различных групп потребителей. "Фактически использование CRM позволяет продавать клиенту больше товаров и услуг, основываясь на знании того, чего он на самом деле хочет. Причем клиент может даже не осознавать своих потребностей до тех пор, пока ему не будет предложена возможность их удовлетворить. Получаемая в результате использования CRM-систем информация влияет не только на "поведение" компании в целом, но и на ее отдельные подразделения (вплоть до конкретного работника).
1.3. CRM система: принципы ее работы и применение на предприятии
При прохождении практики на мебельном производстве, был проведен анализ затраченного времени на обработку заявок, и предварительного просчета материалов и услуг. Результат представлен на рисунке 1.
Рис. 1. Затраченное время на просчет, и оформление заказов.
Исходя из данных представленных выше, можно сделать вывод, что большую часть времени тратится на предварительные просчеты. Помимо данной проблемы, был еще ряд задач который нуждался в их решении:
хранение данных в разных местах;
потеря данных;
большая трата времени на прогнозирование;
Для решения поставленных задач лучше всего подойдет CRM системы.
CRM система – это программа, с помощью которой можно управлять сделками, отслеживать все операции, проводимые фирмой, а также повышать эффективность работы сотрудников, работающих на предприятии. При этом руководителю даже не нужно выходить из кабинета – все можно делать при помощи компьютера с рабочего места.
CRM система отлично подходит для малого бизнеса, помогая компаниям успешно решать коммерческие вопросы, заключать выгодные договора, а также отслеживать работу всего штата наемных работников. Именно по этой причине она так высоко ценится предпринимателями.
Английская аббревиатура CRM означает customer relationship management, что по-русски звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». С их помощью можно управлять продажами на расстоянии, а также повышать их уровень. Для этого необходимо лишь одно: разобраться со спецификой функционирования данной программы.
Работа в современной CRM системе дает такие возможности сотрудничества с партнерами:
• хранение их личных данных;
• сведения об их предпочтениях;
• информационные данные об увлечениях, интересах и хобби клиентов;
• архив звонков и совершенных приобретений (если таковые имели место);
• полный список запланированных или уже выполненных дел (сделок, переговоров и т. д.).
Благодаря сохраняемым в системе данным, частные предприниматели имеют возможность строить план мероприятий и работ таким образом, чтобы извлекать из них максимальную материальную выгоду. При помощи специальных программ вы сможете регулярно проводить анализ полученных результатов вашей работы, для этого вам всего лишь нужно научиться правильно ими пользоваться.
Понятием CRM система, можно обозначить абсолютно все программы, устанавливаемые на компьютеры, тот или иной организации, или расположены в интернете. При этом это должны быть такие программные обеспечения, которые будут вести автоматизированный учет по работе с потенциальными или текущими клиентами, а также компаньонами.
Основным отличием каждого вида СРМ систем является то, что они пишутся под определенную сферу бизнеса. Это означает, что людям, занимающимся поставками бытовой химии, не подойдет программное обеспечение фирмы, специализирующейся, к примеру, на добыче и переработке нефти.
Существует такое понятие, как CRM маркетинг, значение которого известно далеко не всем
CRM -маркетинг – это разновидность маркетинговых коммуникаций, направленных на применение на практике уникальных знаний о текущих или предполагаемых (потенциальных) клиентах той или иной фирмы.
CRM менеджер – это наемный работник в сфере бизнеса, специализирующийся на поиске и привлечении новых клиентов, а также занимается развитием коммерческих взаимоотношениями с ними.
Преимущества для предприятия
Один немаловажный аспектом –является то для чего данна система используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:
• значительно увеличить объемы продукции, предназначенной для сбыта;
• улучшить сервис и расширить список предоставляемых услуг;
• максимально оптимизировать клиентскую базу;
• повысить эффективность работы маркетинговых отделов;
• CRM также предназначена для отдела продаж.
Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению.
Разновидности программного обеспечения для малого бизнеса
Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем. Правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.
Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:
• информационные ПО;
• аналитические программы;
• коллаборативные системы.
Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию.
Работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.
Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.
С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения станут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании на новый уровень обслуживания клиентов.
Сферы применения СРМ систем
Разобравшись с тем, что такое CRM программа, какой она бывает, и какие возможности открывает перед предпринимателями, важно рассмотреть, в каких же именно сферах бизнеса ее можно применять. Это нужно, в первую очередь, для того, чтобы не позволить обмануть себя, обратив внимание на заманчивое предложение приобрести то или иное «полезное» и «волшебное» приложение.
Системы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами могут абсолютно оправдано использоваться:
1. Компаниями, предоставляющими различные платные услуги.
2. Торговыми точками, магазинами и т. д. (сюда можно также отнести CRM для интернет-магазинов).
3. Фирмами, специализирующимися на производстве различных товаров.
4. Строительным компаниям.
5. Предприятиям, оказывающим услуги в сфере ремонта помещений.
6. Финансовым институциям.
7. Радио- и телекомпаниям.
Однако, несмотря на весь профит, который получает предприниматель во время пользования той или иной системой, СРМ приложения имеют и ряд отрицательных сторон:
• утечка важной коммерческой информации, поскольку, используя CRM для отдела продаж, ко всем данным имеет доступ каждый работник этого направления;
• высокие цены на лицензионные версии приложений;
• однотонность и однообразие шаблонов, из-за которых предпринимателю нужно привлекать специалистов для расширения интерфейса и настройки программы для использования в той или иной сфере бизнеса.
Заключение
CRM-система – это мощный инструмент роста бизнеса и его масштабирования. На сегодняшний день далеко не каждое предприятие, владеют. Благодаря автоматизации бизнес-процессов и работе над лояльностью клиентов, программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделать его постоянным клиентом. |
Скачать 115.65 Kb.