деловая беседа. 847139_деловая беседа. Приведем пример оценки компетенции клиентоориентированность
 Скачать 19.89 Kb.
|
|
Метод компетенций представляет собой беседу, в ходе которой анализируется поведение кандидата в реальных рабочих ситуациях: как он принимает решения, как следует из конфликтных ситуаций, умеет их сглаживать, способен работать в режиме часто меняющимся условиям, сжатых сроков, под давлением и т. д. Применению рассматриваемого метода предшествует разработка модели компетенций, то есть тех характеристик (навыков, умений, личностных качеств, поведенческих характеристик), которые необходимы для выполнения определенной работы. Компетенции должны быть измеримы и лаконично сформулированы, должна существовать возможность оценить их по определенной шкале, а не просто сказать «да» или «нет». Для этого каждую компетенцию надо раскрыть и описать. Например, «делегирование» может быть интерпретировано, как «умение эффективно распределять ответственность за принятие решений и тех или иных обязанностей подходящим для этого подчиненным или коллегам». Для оценки каждой компетенции разрабатываются поведенческие индикаторы - стандарты поведения, которые присущи действиям человеку, имеющему определенную компетенцию. Индикаторами выступают: стиль и манера поведения, реакция, действия в той или иной ситуации. Кандидата также просят рассказать об опыте работы, задавая вопросы и делая акцент именно на тех моментах, которые выступают индикаторами наличия или отсутствия компетенций, степени их развития. Приведем пример оценки компетенции «клиентоориентированность». Описание: выявление и умение удовлетворить потребности клиента. Поведенческие индикаторы: - умение оперативно отвечать на все требования и запросы клиентов, придерживаясь оговоренных сроков; - знание бизнеса клиента, полное представление о состоянии дел на рынке, осведомленность о конкурентах; - умение реалистично оценивать клиентские запросы и предлагать альтернативные варианты, создавая условия для успешной реализации проекта - умение аргументировано защищать каждый пункт проектного бюджета, предлагать решения, позволяющие рационально его оптимизировать; - умение проводить встречи с клиентами и закреплять результаты (заранее составленный и отправлен клиенту список вопросов для обсуждения, перечень присутствующих на встрече лиц, подведен итог встречи, намечены дальнейшие шаги в течение 24 часов подготовлен отчет о встрече). Примеры вопросов для оценки данной компетенции: А) Опишите ситуацию, когда вам пришлось работать с трудным клиентом, что происходило и был получен обоюдно положительный результат. Б) Есть клиенты, с которыми у вас сложились дружеские отношения? Как вы думаете, что этому поспособствовало? В) Вспомните ситуацию, когда клиент отказался работать с вашей компанией за того, что вы лично не смогли найти с ним общий язык. Г) Опишите ситуацию, когда вы пошли навстречу пожеланиям клиента вопреки принятым в компании правилам. Чем было обосновано ваше решение и которые были последствия? И другие подобные вопросы. Продолжительность интервью составляет в среднем 2:00 и зависит от количества рассмотренных компетенций. Наиболее уместна эта методика для оценки персонала управленческого звена. Ситуационное, или кейс-интервью. Построено на использовании ситуационных задач. Вы описываете кандидату рабочую ситуацию, которая уже случалась или может произойти у вас в компании / отделе, и предлагаете ее решить или описать модель своего поведения. С помощью этой методики можно оценить не только квалификацию кандидата, но и его потенциал. То есть ответы претендента помогают определить, способен ли он справиться с ситуацией, в которой раньше не бывал, как быстро сможет найти оптимальное решение, будет ли это решение соответствовать принятой в компании модели поведения, которые ему потребуются инструменты и тому подобное. Конечно же, существует риск того, что, оказавшись в реальной ситуации, кандидат будет вести себя иначе под воздействием волнения от нового проекта, незнакомого окружения и т. Д. Так или иначе, направление и ход его мыслей будут одинаковыми. Полученная с помощью указанной методики информация дает возможность: - прогнозировать поведение кандидата; - оценить его сильные качества, а также слабые зоны, требующие развития; - определить моральные, этические, деловые принципы, которыми руководствуется кандидат, принимая решения, а также наличие лидерских и управленческих задатков; - оценить, умеет претендент анализировать и видеть причину, а не только то, что находится на поверхности ситуации. Проективное интервью. В данном случае проекция воспринимается как склонность человека переносить свой жизненный опыт, ценности и представления объяснений и обоснования действий других людей, вымышленных персонажей, ситуации. Вопросы формулируются в форме, которая предусматривает оценку не себя лично, а людей вообще или каких-то персонажей. Таким образом, кандидат ведет себя более спокойно и раскованно в атмосфере легкого и непринужденного общения на отвлеченные темы, которые, по его мнению, не относятся к кандидату напрямую. В рамках данной методики, задавая правильные вопросы, рекрутер узнает о: мотивацию соискателя (материальная или нематериальная), взаимоотношения «руководитель - сотрудник», ценности «честность - лояльность», взаимодействие в коллективе (особенности общения с людьми), поведении в конфликтах, взаимодействия с клиентами. Вопрос необходимо ставить в быстром темпе, не давая много времени на размышления. Кандидат может предоставить несколько вариантов, но первое, что он скажет, и будет основным мотивационным, значимым фактором. Вопросы должны предполагать развернутые ответы. Также не стоит задавать их тематическими блоками, например, несколько вопросов подряд для оценки мотивации, их нужно чередовать. Ниже приведем проективные вопросы и оцениваемые факторы
Преимущества указанной методики состоит в том, что она предусматривает наименьшую вероятность социально желательных ответов (кандидат думает, что говорит не о себе, а о ситуации в целом, поэтому не пытается понравиться рекрутеру), дает возможность соотнести ожидания соискателя от работы с реальной деятельностью и проанализировать мотивацию будущего сотрудника. |