ВР.pdf. Процессный подход современный подход к управлению организацией
 Скачать 2.42 Mb.
|
|
Результаты внедрения процессного подхода 1. Рост способностей персонала 7.Увеличение прибыли 4.Повысилась эффективность развития персонала 3. Удовлетворенность от своей работы 2. Чувство причастности к общему процессу 6.Улучшение качества оказываемых услуг 5.Повышение уровня конкурентоспособности 38 Процессный подход в управлении на данный момент времени позволяет «Сбербанку» сохранить качество гибкости, при этом не теряя контроль, а также обеспечить стабильность в работе с клиентами. Реализуемый в банке процессный подход обеспечивает высококлассное взаимодействие участников всех бизнес-процессов, а также способствует достижению целей обеспечения организации качественно и своевременно. Таким образом, услугами ПАО «Сбербанк» на данный момент времени пользуются свыше 70% населения Российской Федерации. Следовательно, данный банк является лидером банковской системы в нашей стране во многом благодаря внедрению процессного подхода. При внедрении этого подхода банк ставил перед собой задачи по сокращению времени на автоматизацию процессов, запуску новой версии процессов, измерению ключевых показателей в положительную сторону и т.д. В результате в банке эффективно реализовались процессы, которые связаны с работой с клиентами, взаимодействий центров и отделений сопровождения операций, процессами обменного блока и разработкой и выводом нового продукта на рынок, обслуживанием приёмных терминалов и банкоматов, вводом нового тарифа и т.д. Следует отметить, что на основании этого были внедрены так называемые центры сопровождения клиентских операций. Рассмотрим Бизнес процессы ПАО «Сбербанк» 39 Таблица 7 – Бизнес-процессы ПАО «Сбербанк» Подробно будет рассматриваться такой основной бизнес-процесс, как «оформление и выдача бизнес карты», относящийся к группе основных бизнес-процессов банка. Потребителями выбранного бизнес-процесса являются юридические лица. Бизнес-процесс «выдача бизнес карты» относится к основным бизнес-процессам, поскольку является основным направлением деятельности компании. На первичном выходе этого бизнес-процесса получаем бизнес карту и доступ к различным услугам банка. Группа бизнес-процессов Наименование бизнес-процесса Основные бизнес-процессы Обслуживание физических лиц Обслуживание юридических лиц Обеспечивающие бизнес процессы ИТ- обеспечение и связь Юридическое обеспечение Обеспечение безопасности Финансовый мониторинг Делопроизводство и документооборот Управляющие бизнес-процессы Стратегическое управление Управление финансами Управление качеством Антикризисное управление Управление проектами 40 Рисунок 14 - Бизнес модель Финансовые показатели: Сбербанк привел следующие показатели работы по итогам 2020 года: - рентабельность капитала составила 16,5%, а рентабельность активов 2,6%; - кредитный портфель юридических лиц вырос на 16,1% или 9,1% без учёта валютной переоценки; - портфель розничных кредитов вырос за год на 17,0%, в том числе ипотечных кредитов на 21,2%; - рост средств клиентов за год составил 16,0% или 10,4% без учета валютной переоценки; - активы по итогам 2020 года выросли на 19,7% или на 14,7% без учета валютной переоценки и на 1 января 2021 года составили 33.1 трлн рублей. Это общие показатели банка. Согласно статистическим данным, опубликованным на официальном сайте ЦБ РФ, количество банковских карт, эмитированных кредитными организациями (кроме предоплаченных карт), составляет на 01 января 2020 года 285,8 млн штук. Годом ранее (на 01 января 2019 года) в обращении находилось 272,6 млн банковских карт. Абсолютным лидером по выпуску карт является ПАО Сбербанк – на его долю приходится более трети всех эмитированных банковских карт. 41 Стандартный срок изготовления дебетовой/кредитной карты не превышает 10 дней. Назначение данного бизнес-процесса – выдача бизнес карт и предоставления услуг банка. Основным изучаемым бизнес-процессом является выдача и ведение бизнес-карт. Данный процесс осуществляется отделом малого и среднего бизнеса. Актеры – менеджеры банка, клиенты и государственные органы (ЕГРЮЛ, ЕГРИП, ФНС, ПФР, ФСС, ФОМС). Модель данного бизнес-процесса представлена на рисунке 14. Она была спроектирована с помощью программного решения Bizagi Modeler. Процесс начинается с того, что клиент (юридическое лицо или ИП) направляет заявку на открытие счета, либо на оформление карты (при наличии существующего счета) в банк. Менеджер банка обрабатывает заявку, проверяя и уточняя личные данные, данные организации, а также делая запросы в необходимые государственные органы. В зависимости от полученной информации менеджер одобряет заявку или же отказывает клиенту. В случае одобрения открывается счет, если его нет, и оформляется бизнес-карта, привязанная к банковскому счету организации. Сведения о счете и карте передаются в государственные органы. После выдачи карты клиенту, он задает пин-код, подписывает необходимые документы. После чего регистрируется бизнес-аккаунт в система онлайн- банкинга для бизнеса. В данной модели было дважды использовано или/или, а также было предусмотрено использование черного ящика для неуправляемых частей диаграммы (клиент, госорганы). Рисунок 15 - Диаграмма основного бизнес-процесса в нотации BPMN 42 Таблица 8 – Процессы и их владельцы Процесс Владелец процесса Система Обработка заявки Менеджер банка Внутренняя система банка Принятие положительного решения Менеджер банка - Открыть счет Менеджер банка Внутренняя система банка Отказ клиенту Менеджер банка - Оформить бизнес карту Менеджер банка Внутренняя система банка Выдача карты клиенту Менеджер банка - Регистрация в системе онлайн-банкинга Менеджер банка Внутренняя система банка Планирование проекта внедрения спроектированного БП - Создание новых ролей и полномочий или модификация существующих Не требуется - Проектирование или реструктуризация функциональных подразделений Не требуется - Разработка или доработка ИС, включая функциональные приложения и автоматизацию бизнес-процессов и потоков работ Требуется автоматизировать запросы в Госорганы, сократить время на обработку информации. - Разработка и внедрение вспомогательных средств, таких как стандарты на операционные процедуры, инструкция и руководства Не требуется - Открытие новых каналов и точек взаимодействия с клиентами Не требуется - Создание и внедрение средств мониторинга показателей эффективности процесса, панелей показателей для контроля эффективности, а также механизмов эскалации Не требуется. Далее рассмотрим совершенствование кредитного процесса с позиции клиента. Сформируем алгоритм кредитования. Взаимоотношения банка и заемщика имеют ряд проблем. 43 С точки зрения банка (персонала) выделяются следующие проблемы кредитования: - отсутствие единой системы поиска информации для изучения внутренних нормативных документов банка; - оценка эффективности кредитного специалиста без учета емкости сделок (одинаковая оценка сделок с совершенно разными трудозатрами, понесенными на их выполнение); - установление плана по количеству сделок без учета потенциальных возможностей рынка; - ограничения на количество сотрудников, которые могут получать оценку выше среднего; - низкие возможности карьерного роста. С точки зрения клиента можно выделить такие проблемы в процессе кредитования как: - недостаточная оперативность обработки документов, предоставления услуг; - достаточно большие объемы документов, запрашиваемых банком для рассмотрения заявок. Исходя из этих проблем, можно сказать, что политика кредитования банка нуждается в определенных коррективах, а кредитный процесс – в своем усовершенствовании. В число проблем, возникающих при рассмотрении кредитного процесса со стороны клиента, вошли как скорость обработки кредитной заявки и принятия банком окончательного решения по сделке, так и достаточно большой объем запрашиваемых документов. В данном параграфе будут рассмотрены варианты ускорения кредитного процесса. Возможность сокращения перечня документов, необходимых для рассмотрения кредитной заявки, в целях устранения второй названной проблемы затрагиваться не будет по следующим причинам. Во-первых, комплекс документов, предоставляемых клиентами в банк, регламентируется ЦБ РФ, и содержит все необходимые документы для проведения полной оценки деятельности потенциального клиента и возможных рисков совершения кредитной сделки [45]. Во-вторых, не предоставляется возможным провести анализ пакета документов в сравнении с другими коммерческими банками, поскольку данная информация в полном объеме отсутствует в открытом доступе. При работе банка с клиентами важным аспектом, требующим своего усовершенствования, выступает скорость рассмотрения заявок на кредитование корпоративных клиентов Сбербанка. Кредитный процесс представляет собой довольно сложную процедуру, состоящую из нескольких взаимосвязанных стадий. В качестве 44 варианта представления рассматриваемого процессов поступления в банк и рассмотрения кредитной заявки можно использовать алгоритм, приведенный на рисунках 16, 17, 18 и 19, на основании которого строится деятельность отдела финансирования недвижимости Сбербанка. Рисунок 16 - Алгоритм проведения предварительного анализа сделки Данный алгоритм отражает процесс инициации работы над кредитной сделкой, переходы от одного этапа кредитного процесса к другому, а также определенные ориентиры для кредитных работников банка, что позволяет достичь четкого структурирования, систематизация, стандартизация процессов, проведения кредитных операций. Как показано на рисунках 16, 17, 18, 19, в организации кредитного процесса задействованы следующие участники: 1. клиент 2. клиентский менеджер, который взаимодействует с клиентом; 3. кредитный инспектор (аналитик) 45 4. профильные подразделения (юридическая, залоговая службы, а также отделы безопасности, строительные эксперты и специалисты по подготовке кредитной документации. 5. андеррайтер, целью которого является оценка уровня всех рисков, присущих конкретной сделке. Рисунок 17 - Алгоритм проведения детального анализа сделки 46 Рисунок 18 - Алгоритм принятия решения по сделке Рисунок 19 - Алгоритм оформления кредита Можно отметить, что наибольшая часть всех стадий кредитного процесса, занимающая основную долю времени рассмотрения заявки, осуществляется кредитным инспектором. Время, затрачиваемое кредитным специалистом на работу с одной сделкой на каждом из этапов, представлено в таблице 9. Причем сроки работы отражены только по тем шагам рассмотрения кредитной сделки, в которых непосредственное участие принимает кредитный инспектор. В связи с этим не учитываются сроки на этап оформления кредита, а также шаги, выполняемые клиентским менеджером и самим клиентом. 47 Таблица 9 – Продолжительность рассмотрения кредитных сделок (по этапам) (в рабочих днях) Таким образом, отдельно каждый этап занимает следующий объем времени: 1. этап предварительного анализа сделки – 4 рабочих дня; 2. этап детального анализа сделки – 19 рабочих дней; 3. этап принятия решения по сделке в случае: принятия положительного решения по сделке – 1 рабочий день; принятия положительного решения по сделке на уровне кредитного комитета – 6 рабочих дней; отказа по сделке на уровне кредитного комитета – 5 рабочих дней. На основании этого в таблице 10 представлено время, затрачиваемое кредитным специалистом на работу с одной сделкой в каждом из возможных случаев развития событий. Таблица 10 – Продолжительность рассмотрения кредитных сделок В рабочих днях Поскольку на рассмотрение сделки уходит достаточно много времени, целесообразно анализировать эффективность работы специалиста за год. Учитывая, что количество рабочих дней в каждом календарном году составляет около 248, практика показывает, что 48 в среднем за один год кредитный инспектор выполняет следующий объем работ в направлении новых заявок: 1. 5 сделок типа А; 2. 2 сделки типа Б; 3. 3 сделки типа В; 4. 1 сделка типа Г. Таким образом, загрузка специалиста по рассмотрению новых кредитных заявок по итогам года составляет 11 сделок. Очевидно, что процесс анализа сделки и принятия окончательного решения по ней занимает достаточно продолжительный период времени и требует своей оптимизации. В качестве меры по сокращению срока рассмотрения сделок предлагается организовать процесс предварительного андеррайтинга, что повлечет за собой изменения этапа 1 (рисунок 20) кредитного процесса. Рисунок 20 - Алгоритм проведения предварительного анализа сделки после внедрения стадии предварительного андеррайтинга 49 Внесение данных изменений позволит банку уже на этапе структурирования сделки и формирования коммерческого предложения для клиента предварительно оценить риски конкретной сделки, проработав вопрос рассмотрения конкретной сделки с андеррайтером. Следовательно, это даст возможность заранее учесть замечания участника сделки, ответственного за проведение независимой экспертизы рисков, а также более качественно определить структуру сделки, сократить срок проведения окончательного андеррайтинга и увеличить количество сделок, завершаемых с положительным итогом. При рассмотрении новых заявок на кредитование довольно распространенной является ситуация, когда возникают разногласия между кредитным инспектором и андеррайтером. Поскольку на этапе выхода на независимую экспертизу рисков кредитным специалистом уже выполнен значительный объем работы и подготовлен полный пакет необходимых документов, внесение правок в него отнимает дополнительное время. Таким образом, в результате внедрения стадии предварительного андеррайтинга время, затрачиваемое кредитным специалистом на работу с одной сделкой на каждом из этапов, составит величину, отраженную в таблице 11. Как можно заметить, этап предварительного анализа сделки увеличивается на 1 рабочий день вследствие появления предварительной независимой экспертизы рисков, что позволит банку предоставить клиенту более проработанное коммерческое предложение, учитывая пожелания отдела рисков. Однако вместе с этим этап детального анализа уменьшается на 3 рабочих дня по причине сокращения сроков проведения окончательной независимой экспертизы рисков, поскольку процедура предварительного андеррайтинга позволит еще на этапе подготовки кредитным инспектором материалов по заявке учесть замечания отдела рисков и избежать траты времени на устранение замечаний андеррайтера (на этапе детального анализа сделки). 50 Таблица11 – Продолжительность рассмотрения кредитных сделок (по этапам) после внедрения стадии предварительного андеррайтинга В результате внедрения дополнительной стадии проведения предварительного андеррайтинга изменится время, затрачиваемое кредитным инспектором на прохождение каждого этапа кредитного процесса следующим образом: 1. этап предварительного анализа сделки – 5 рабочих дней; 2. этап детального анализа сделки – 16 рабочих дней; 3. этап принятия решения по сделке в случае: принятия положительного решения по сделке – 1 рабочий день; принятия положительного решения по сделке на уровне кредитного комитета – 6 рабочих дней; отказа по сделке на уровне кредитного комитета – 5 рабочих дней. В связи с этим сроки кредитного инспектора по рассмотрению сделок сократятся до уровня, отраженного в таблице 12. Таблица 12 – Продолжительность рассмотрения кредитных сделок в результате внедрения стадии предварительного андеррайтинга В рабочих днях Увеличение количества рассмотренных сделок, безусловно, является положительной тенденцией как для банка (вследствие получения дополнительного дохода, увеличения объема продаж), так и для клиента (вследствие сокращения сроков 51 рассмотрения кредитных заявок). Кроме того, к положительным последствиям для банка в результате ускорения процесса рассмотрения сделок можно также отнести увеличение клиентской базы, повышение удовлетворенности и уровня обслуживания клиентов. 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Процессный подход в управлении основывается на непрерывной взаимосвязи выполняемых функций и деятельности персонала. Внедрение такой системы в необходимо для тех компаний, которые хотят наладить протекающие внутри бизнес-процессы, установить определённый уровень взаимодействия между ними, в результате которого повысится уровень производительности и структурируется работа всех подразделений. Для рационального и грамотного внедрения данного подхода в рамках организации следует учитывать его принципы и цели функционирования. Благодаря внедрению этого подхода каждый работник чётко знает свои обязанности, работа становится более прозрачной для всего персонала и клиентов. Очевидно, что процессный подход в управлении в странах зарубежья стал использоваться ранее, чем в отечественных компаниях, особенно активно и результативно его используют в организациях западных стран, с которыми и был проведён сравнительный анализ в рамках данной работы. В результате этого анализа было выявлено, что в России основной целью внедрения процессного подхода является документирование бизнес- процессов, т.е. формальная составляющая. В западных странах при внедрении этого подхода в деятельность компании и его стабилизации в последствии не прекращается работа над совершенствованием системы, что позволяет многих компаниям повышать свою эффективность ранее установленных сроков, в то время, как в российских организациях после внедрения процессного подхода и «привыкания» к его принципам, работа в большинстве случаях по совершенствованию стоит на месте в течение нескольких лет. Несмотря на существующие риски внедрения процессного подхода в деятельность российских компаний многие собственники и руководители принимают положительное решение по его осуществлению. Принимая такое решение, все сталкиваются с рядом проблем, обозначенных в данной курсовой работе. В результате не все компании приходят к желаемому результату и предпочитают работать по той же системе, что и раньше. Что свидетельствует о неготовности многих фирм к внедрению процессного подхода. |