Сводные ответы ЯНВАРЬ 2013. Продолжительность тестирования 01 час. 59 мин. 59 сек
 Скачать 15.04 Mb.
|
|
$Y Ввоз в Российскую Федерацию и вывоз из Российской Федерации внутренних ценных бумаг $Y Перевод нерезидентом валюты Российской Федерации со счета, открытого на территории Российской Федерации, на счет того же лица, открытый на территории Российской Федерации; $Y Перевод нерезидентом внутренних ценных бумаг со счета, открытого на территории Российской Федерации, на счет того же лица, открытый на территории Российской Федерации; ========== Метка: 8.8 Категория Блюма: знание __________ К валютным операциям не относятся: __________ $Y приобретение резидентом у резидента валюты Российской Федерации и внутренних ценных бумаг Приобретение резидентом у нерезидента валюты Российской Федерации и внутренних ценных бумаг Приобретение нерезидентом у нерезидента валюты Российской Федерации и внутренних ценных бумаг Приобретение резидентом у нерезидента валюты Российской Федерации валютных ценностей ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 8.9 Категория Блюма: знание __________ Что такое «репатриация валюты»? __________ $Y Получение на счета в РФ иностранной валюты, причитающейся по договорам (контрактам) за переданные нерезидентам товары (услуги) $Y Возвращение в РФ денежных средств, уплаченных нерезидентам за не ввезенные на таможенную территорию РФ (неполученные) товары (услуги) Неисполнение резидентом внешнеторгового контракта по уплате нерезиденту иностранной валюты за ввезенные на территорию РФ товары Неисполнение резидентом договора займа, заключенного с нерезидентом по уплате обязательных платежей ========== Метка: 8.10 Категория Блюма: знание __________ Что не входит в Перечень валютных операций подлежащих валютному контролю? __________ $Y Расчеты и переводы между резидентами и резидентами, связанные с исполнением обязательств по привлеченным кредитам и займам Расчеты и переводы, связанные с предоставлением резидентами нерезидентам кредитов и займов Расчеты и переводы, связанные с предоставлением нерезидентами резидентам кредитов и займов Расчеты и переводы между резидентами и нерезидентами, связанные с исполнением обязательств по привлеченным кредитам и займам ========== Метка: 8.11 Категория Блюма: знание __________ Резиденты в целях соблюдения валютного законодательства обязаны обеспечить __________ $Y Получение на свои банковские счета в уполномоченном банке от нерезидентов иностранной валюты, причитающейся по контракту за переданные товары, выполненные работы (услуги) Получение на свои счета в уполномоченном банке валютной выручки, зачисленной на счет данного резидента в иностранном банке в целях исполнения обязательств по кредитным договорам с нерезидентами Получение на свои счета в уполномоченном банке валютной выручки, зачисленной на счет данного резидента в иностранном банке в целях исполнения обязательств по кредитным договорам с резидентами государств-членов членов ОЭСР или ФАТФ сроком на 1 год Все перечисленное ========== Название раздела: 10. Налоги Порядок выбора вопросов раздела: Случайный. Количество выбираемых вопросов: 10 из 34 ========== Метка: 1.1 Категория Блюма: знание __________ Объектом ЕНВД является __________ $Y вмененный доход (базовая доходность), установленный законодательством потенциально возможный доход на очередной налоговый период потенциально возможный доход за вычетом затрат на очередной налоговый период прибыль предприятия за налоговый период ========== Метка: 1.2 Категория Блюма: знание __________ Объектом налогообложения организации применяющей УСН признаются __________ $Y по выбору налогоплательщика доходы или доходы, уменьшенные на произведенные расходы доходы от реализации продукции доходы, уменьшенные на произведенные расходы полученные доходы ========== Метка: 1.3 Категория Блюма: знание __________ Предприятие является плательщиком НДС, __________ $Y если платит налоги по ОСН если платит налоги по УСН если платит налоги по ЕНВД если работает на патенте ========== Метка: 1.4 Категория Блюма: знание __________ НДС, подлежащий внесению в бюджет за налоговый период, определяется __________ $Y как сумма НДС, полученного от реализации товаров (работ, услуг), за минусом НДС, уплаченного за товарно-материальные ценности (работы, услуги), приобретенные для облагаемых НДС операций как разница между стоимостью реализованной продукции (работ, услуг) и стоимостью товарно-материальных ценностей (работ, услуг), приобретенных для облагаемых НДС операций как разница между выручкой реализованной продукции (работ, услуг) и стоимостью товарно-материальных ценностей (работ, услуг), приобретенных для облагаемых НДС операций как разница между выручкой реализованной продукции (работ, услуг) за минусом НДС, уплаченного за товарно-материальные ценности (работы, услуги), приобретенные для облагаемых НДС операций ========== Метка: 1.5 Категория Блюма: знание __________ Организация купила товаров на сумму 59 тыс. руб. (с НДС) и продала эти товары за 118 тыс. руб. (с НДС) другой организации. Определите сумму налога на прибыль, которую должна уплатить в бюджет организация по данной сделке __________ $Y 10 тыс. руб. 12 тыс. руб. 7,5 тыс. руб. 15 тыс. руб. ========== Метка: 1.6 Категория Блюма: знание __________ Организация реализует товары, облагаемые и не облагаемые НДС. НДС к вычету по материалам, применяемым в изготовлении товаров, облагаемых и не облагаемых НДС __________ $Y распределяется между вычетом из бюджета и затратами на производство пропорционально стоимости реализуемых товаров вычитается со всей суммы материалов вычитается НДС со всей суммы материалов вычитается входной НДС ========== Метка: 1.7 Категория Блюма: знание __________ Для расчета налога на прибыль предприятия от реализации продукции (работ, услуг) налоговая база определяется __________ $Y как разница между доходами организации от производства продукции, работ, услуг (за исключением налогов, предъявленных налогоплательщиком покупателю) и расходами, рассчитанными с учетом норм налогового законодательства как разница между доходами организации от производства продукции, работ, услуг (с НДС и акцизами) и расходами, рассчитанными с учетом норм налогового законодательства как разница между выручкой от реализации продукции, работ, услуг и расходами, рассчитанными с учетом норм налогового законодательства как разница между выручкой от реализации продукции, работ, услуг и расходами, связанными с реализацией и рассчитанными с учетом норм налогового законодательства ========== Метка: 1.8 Категория Блюма: знание __________ В целях формирования налога на прибыль следующая ситуация НЕ соответствует нормам налогового законодательства: __________ $Y сумма НДС, уплаченная поставщику за приобретенные материальные ресурсы, уменьшает налоговую базу по прибыли организации сумма взносов на обязательное пенсионное страхование работников организации уменьшает налоговую базу по прибыли организации сумма налога на имущество организации уменьшает налоговую базу по прибыли организации ========== Метка: 1.9 Категория Блюма: знание __________ Основной ставкой налога на прибыль организации является: __________ $Y 20% 15% 10% 9% ========== Метка: 1.10 Категория Блюма: знание __________ Дивиденды, выплачиваемые российскими компаниями иностранным учредителям, облагаются по налоговой ставке: __________ $Y 15% 20% 9% по основной ставке налога на прибыль ========== Метка: 1.11 Категория Блюма: знание __________ Базовые ставки НДС – это: __________ $Y 0%, 10% и 18% 0%, 10% и 20% 10% и 18% 10% и 20% ========== Метка: 1.12 Категория Блюма: знание __________ При установлении налога на имущество организации, законодательные органы субъектов РФ имеют право: __________ $Y определять ставки налогов в пределах, установленных НК РФ определять ставки налогов применять понижающий коэффициент к базовым ставкам применять повышающий коэффициент к базовым ставкам ========== Метка: 1.13 Категория Блюма: знание __________ Налоговым периодом по НДС признается: __________ $Y квартал календарный месяц календарный год полугодие ========== Метка: 1.14 Категория Блюма: знание __________ Налоговая база по налогу на имущество рассчитывается: __________ $Y как среднегодовая стоимость основных средств, определяемая по остаточной стоимости, сформированной в соответствии с установленным порядком ведения бухгалтерского учета, утвержденным в учетной политике организации как средневзвешенная стоимость основных средств, определяемая по остаточной стоимости по принципам налогового учета как среднегодовая стоимость основных средств, определяемая по остаточной стоимости по принципам налогового учета как средневзвешенная стоимость основных средств, определяемая по остаточной стоимости, сформированной в соответствии с установленным порядком ведения бухгалтерского учета, утвержденным в учетной политике организации ========== Метка: 1.15 Категория Блюма: знание __________ Объектом налога на имущество предприятий является: __________ $Y движимое и недвижимое имущество, учитываемое на балансе как основные средства имущество, находящееся в собственности налогоплательщика, и учитываемое в виде нематериальных активов и материальных оборотных средств недвижимое имущество, оборудование и транспортные средства, находящиеся в собственности предприятия ========== Метка: 1.16 Категория Блюма: знание __________ Предприятие имеет недвижимое имущество, находящееся на территории разных субъектов РФ, поэтому налог на имущество должен исчисляться __________ $Y по ставкам субъектов РФ, на территории которых находится имущество по ставкам того субъекта РФ, на территории которого зарегистрирована организация по ставке 2,2 % по ставке 2,2 % с учетом регионального коэффициента ========== Метка: 1.17 Категория Блюма: знание __________ Налоговым периодом по налогу на имущество признается __________ $Y календарный год полугодие квартал календарный месяц ========== Метка: 1.18 Категория Блюма: знание __________ При отсутствии долговых обязательств, выданных в том же квартале на сопоставимых условиях, предельная величина процентов (при оформлении долгового обязательства в рублях), признаваемых расходом организации в налоговом учете, принимается: __________ $Y равной ставке рефинансирования ЦБ РФ увеличенной в 1,1 раза равной ставке рефинансирования ЦБ РФ увеличенной на 5 пунктов равной 15 % равной 20 % ========== Метка: 1.19 Категория Блюма: знание __________ При отсутствии долговых обязательств, выданных в том же квартале на сопоставимых условиях, предельная величина процентов (по долговым обязательствам в иностранной валюте), признаваемых расходом организации в налоговом учете, принимается: __________ $Y равной 15% равной ставке рефинансирования ЦБ РФ увеличенной в 1,1 раза равной 9% равной 24% ========== Метка: 1.20 Категория Блюма: знание __________ В случае повышения процентной ставки по договору займа, кредита или повышения доходности ценных бумаг, организация для целей налогообложения может включить в состав расходов: __________ $Y фактически уплаченные проценты в пределах первоначальной ставки по договору фактически уплаченные проценты в пределах повышенной ставки проценты в расходы не включаются ========== Метка: 1.21 Категория Блюма: знание __________ В случае, когда процентная ставка снижается по договору займа, кредита или доходности ценных бумаг, организация для целей налогообложения может включить в состав расходов: __________ $Y фактически уплаченную сумму первоначально оговоренную сумму средневзвешенную сумму проценты в расходы не включаются ========== Метка: 1.22 Категория Блюма: знание __________ Процентный доход по кредитным операциям банков: __________ $Y не подлежат налогообложению НДС подлежат налогообложению НДС ========== Метка: 1.23 Категория Блюма: знание __________ Комиссионное вознаграждение за пролонгацию кредита и за досрочное погашение кредита: __________ $Y не подлежит налогообложению НДС подлежит налогообложению НДС ========== Метка: 1.24 Категория Блюма: знание __________ Банковские комиссии за внесение изменений в условия кредитного договора __________ $Y не подлежат налогообложению НДС подлежат налогообложению НДС ========== Метка: 1.25 Категория Блюма: знание __________ Плата банку за экспертную оценку залогового имущества __________ $Y подлежат налогообложению НДС не подлежат налогообложению НДС ========== Метка: 1.26 Категория Блюма: знание __________ Осуществление переводов денежных средств по поручению организаций и физических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам __________ $Y освобождаются от НДС не освобождаются от НДС ========== Метка: 1.27 Категория Блюма: знание __________ Операции по исполнению банковских гарантий (выдача и аннулирование банковской гарантии, подтверждение и изменение условий указанной гарантии, платеж по такой гарантии, оформление и проверка документов по этой гарантии): __________ $Y освобождаются от НДС не освобождаются от НДС ========== Метка: 1.28 Категория Блюма: знание __________ Операции займа в денежной форме или ценными бумагами, включая проценты по ним, а также операции РЕПО, включая денежные суммы, подлежащие уплате за предоставление ценных бумаг по операциям РЕПО __________ $Y освобождаются от НДС не освобождаются от НДС ========== Метка: 1.29 Категория Блюма: знание __________ Операции по уступке (переуступке, приобретению) прав (требований) кредитора по обязательствам, вытекающим из договоров по предоставлению займов в денежной форме и (или) кредитных договоров, а также по исполнению заемщиком обязательств перед каждым новым кредитором по первоначальному договору, лежащему в основе договора уступки __________ $Y освобождаются от НДС не освобождаются от НДС ========== Метка: 1.30 Категория Блюма: знание __________ Контролируемой признается задолженность компании (не являющейся банком / лизинговой компанией) при наличии признаков аффилированности заемщика и иностранного кредитора (или поручителя) и при превышении суммы займа над размером собственного капитала компании более чем: __________ $Y 3 раза 5 раз 12,5 раз ограничений нет ========== Метка: 1.31 Категория Блюма: знание __________ Делением величины контролируемой задолженности на величину собственного капитала, соответствующую доле прямого или косвенного участия иностранной организации в уставном капитале российской организации, и далее – делением полученного результата на три определяется: __________ $Y коэффициент капитализации тонкая капитализация предельная величина процентов, включаемая в расходы российской организации ========== Метка: 1.32 Категория Блюма: знание __________ Если компания имеет контролируемую задолженность и по результатам сравнения окажется, что сумма фактически начисленных процентов больше предельной суммы процентов, то сумма превышения фактически начисленных процентов над предельной суммой процентов приравнивается к дивидендам с удержанием в России налога на дивиденды и: __________ $Y не уменьшает налогооблагаемую прибыль уменьшает налогооблагаемую прибыль увеличивает капитализацию компании уменьшает капитализацию компании ========== Метка: 1.33 Категория Блюма: знание __________ При покупке юридическим лицом долей общества с ограниченной ответственностью у продавца-физического лица, обязанность по уплате налога на доходы физических лиц возникает: __________ $Y у юридического лица при выплате средств физическому лицу удержание налога с дохода от продажи долей; у физического лица-продавца долей; с доходов от реализации долей в ООО НДФЛ не уплачивается. ========== Метка: 1.34 Категория Блюма: знание __________ При покупке юридическим лицом-резидентом РФ у юридического лица, не являющегося резидентом РФ, акций / долей российской компании, более 50% активов которой состоит из недвижимого имущества, обязательства по уплате налогов по сделке: __________ $Y возникает у юридического лица – покупателя компании; возникает у юридического лица – продавца компании; доходы от реализации акций или долей не подлежат налогообложению Общие параметры теста: Название теста: Стандарты КМ КИ __________ __________ ========== Метка: 1.1 Категория Блюма: знание __________ На каких этапах взаимодействия сотрудника с Клиентом необходимо поддерживать зрительный контакт, демонстрируя внимание и заинтересованность? __________ $Y На всех этапах взаимодействия от установления контакта и до его завершения Только на этапе установление контакта На этапе установления контакта, работы с возражениями и завершения контакта ========== Метка: 1.2 Категория Блюма: знание __________ Допускается ли обращение к Клиенту только по имени? __________ $Y Допускается только в том случае, если Клиент представился по имени Нет Да ========== Метка: 1.3 Категория Блюма: знание __________ С каких вопросов следует начать выявление потребностей Клиента? __________ $Y С открытых вопросов С закрытых вопросов С альтернативных вопросов С любых, в зависимости от ситуации ========== Метка: 1.4 Категория Блюма: знание __________ Какая задача стоит перед сотрудником на этапе предложения Клиенту дополнительных услуг и продуктов Банка? __________ $Y Рассказать Клиенту об имеющихся продуктах и услугах Банка, которые помогут ему в решении его бизнес - задач и сделают обслуживание в Банке более простым и удобным Предоставить право Клиенту задавать вопросы самому по интересующему его продукту или услуги, не проявляя при этом инициативы, чтобы не показаться навязчивым Выявить потребность Клиента в дополнительных продуктах или услугах и перенаправить его к нужному специалисту ========== Метка: 1.5 Категория Блюма: знание __________ Какова рекомендуемая продолжительность проведения презентации Клиентам? __________ $Y Не более 20-30 минут с учетом времени для ответов на вопросы Клиентов и обсуждения Не более 20-30 минут без учета времени для ответов на вопросы клиентов и обсуждения Не более 1 часа с учетом времени для ответов на вопросы Клиентов и обсуждения Время проведения презентации зависит от темы презентации и индивидуально в каждом случае отдельно ========== Метка: 1.6 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо выполнять сотруднику при работе с возражениями Клиента? __________ Поблагодарить Клиента за высказанное возражение и согласиться с его правом иметь свое мнение Определить истинную причину возражения, задавая ряд уточняющих вопросов При ответе на возражения Клиента ориентироваться на причину сомнения. Использовать значимые для Клиента аргументы, при этом говорить четко и уверенно $Y Уточнить, на все ли интересующие вопросы Клиент получил ответ Терпеливо выслушав Клиента и определив истинную причину возражения, отстаивать свою и Банка точку зрения Поблагодарить Клиента за высказанное возражение и направить его к более опытному сотруднику или Руководителю подразделения ========== Метка: 1.7 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе завершения контакта? __________ Подвести с Клиентом резюме встречи, проинформировать о дальнейших шагах, взять контакты клиента и договориться о следующей встрече/ звонке Передать клиенту необходимые рекламные, печатные материалы и другие документы, необходимые для заполнения $Y Вежливо попрощаться с Клиентом фразами: «Всего доброго!» «До свидания!» Проводить до выхода, если позволяет ситуация Начать предлагать дополнительные услуги или продукты. ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.8 Категория Блюма: знание __________ Как недопустимо вести себя сотруднику в сложной и конфликтной ситуации с Клиентом? __________ $Y Раздражаться, разговаривать с Клиентом на повышенных тонах $Y Вступать в спор с Клиентом, доказывая его виновность $Y Говорить с Клиентом быстро, показывать сомнения и неуверенность $Y Обвинять в виновности своих коллег $Y Заставлять клиента ждать пока появится свободное время для решения проблемы Сообщать Клиенту информацию о том, что ситуация обязательно будет исправлена если произошло недоразумение или если сотрудник Банка допустил ошибку Привлекать к решению вопроса Клиента сотрудника, замещающего руководителя Подразделения Банка ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.9 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе Выявления потребностей Клиента? __________ $Y Выявить предпочтения Клиента, поясняя при необходимости причину и смысл задаваемых вопросов $Y Уточнить у Клиента наличие услуги или продуктов, которыми он уже пользуется в том числе в других банках $Y Слушать Клиента внимательно и заинтересовано. Не перебивать и не завершать за него фразы $Y Удостовериться в правильности понимания потребностей Клиента, задавая уточняющие вопросы, резюмируя слова Клиента Уточнить мнение и решение Клиента по приобретению продукта или услуги Описать основные характеристики и условия приобретения продукта или услуги ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 1.10 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник в конце проведения переговоров с Клиентом? __________ $Y Резюмировать итоги: проговорить достигнутые договоренности и дальнейший план действий $Y Договориться о дате и времени следующего контакта с Клиентом Получить обратную связь от Клиентов, что бы определить, что необходимо учесть при проведении следующих выступлений Передать свои визитки всем участникам встречи Обратиться к Клиенту с просьбой, сообщить о готовности к следующей встрече в любое удобное для него время Предложить участникам переговоров заполнить подготовленные заранее договора и передать их по указанному в визитке адресу ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 1.11 Категория Блюма: понимание __________ Расположите в правильном порядке этапы продаж: __________ Вариант ответа 1 0 Подготовка к встрече Вариант ответа 2 1 Установление контакта Вариант ответа 3 2 Выявление потребностей Вариант ответа 4 3 Презентация Продукта Вариант ответа 5 4 Работа с возражениями Вариант ответа 6 5 Завершение продажи ========== Метка: 1.12 Категория Блюма: знание __________ Когда клиент возражает, это значит что __________ Он хочет получить от Вас дополнительную информацию о продукте $Y Клиент готов вести дальнейший диалог и расположен к обсуждению деталей Он предъявляет претензию Он хочет вызвать вас на конфликт ========== Метка: 1.13 Категория Блюма: знание __________ При презентации своего Продукта важно: __________ Говорить с клиентом на языке выгод $Y Переводить свойства продукта в выгоды для клиента Использовать профессиональные термины и понятия Подробно и в деталях описывать свойства продукта ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 1.14 Категория Блюма: понимание __________ Расположите в правильном порядке этапы продаж: __________ Вариант ответа 1 0 ЧТО вы говорите Вариант ответа 2 1 КАК вы говорите Вариант ответа 3 2 КАК вы выглядите ========== Метка: 1.15 Категория Блюма: знание __________ Чтобы определить, о чем говорить на этапе Презентации, необходимо: __________ $Y Выявить потребности, задавая вопросы Предположить, что интересует клиента и начать презентацию Подготовить все имеющиеся буклеты по всем продуктам и предложить все это Клиенту ========== Метка: 1.16 Категория Блюма: знание __________ Что важнее при первом впечатлении на этапе установления контакта? __________ $Y Невербальное восприятие Вербальное восприятие ========== Метка: 1.17 Категория Блюма: знание __________ Что важнее на этапе презентации? __________ $Y Слушать Говорить ========== Метка: 1.18 Категория Блюма: знание __________ Клиент говорит «Это дорого». Это значит: __________ $Y Что он готов более детально поговорить о цене Это действительно дорого Он предпочитает получать эту услугу в другом банке ========== Название раздела: 2.Стандарты обслуживания клиентов Порядок выбора вопросов раздела: Случайный. Количество выбираемых вопросов: 15 из 35 ========== Метка: 2.1 Категория Блюма: знание __________ Укажите максимальное время, на которое при необходимости может отлучиться сотрудник со своего рабочего места при обслуживании Клиента? __________ $Y Не более 5 минут. При необходимости продлить время отсутствия, вернуться к клиенту и вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а так же о причине Не более 10 минут Время отсутствия устанавливается сотрудником самостоятельно в зависимости от ситуации ========== Метка: 2.2 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник, если вопрос Клиента не входит в зону его компетенции, а специалист в этой области отсутствует в Подразделении Банка? __________ $Y Предоставить координаты Подразделения Банка и сотрудника, у которого клиент может получить консультацию Попросить контактный телефон Клиента, и сообщить ему, что в течение недели с ним свяжется нужный ему специалист Сообщить Клиенту о том, что его вопрос вне зоны вашей Компетенции и порекомендовать ему обратиться в любое другое Подразделение Банка или посмотреть информацию на сайте Банка ========== Метка: 2.3 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Открытость»? __________ $Y Мы стараемся создать для клиента атмосферу доброжелательности и комфорта. Каждый день формируем позитивный опыт отношений Клиента с Банком Мы на раннем этапе идентифицируем сложные ситуации и организуем правильное разрешение проблем Мы никогда не распространяем конфиденциальную информацию о Клиентах ========== Метка: 2.4 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник в момент консультации, если он не знает ответ на вопрос клиента? __________ $Y Попросить помощи у более опытного сотрудника или руководителя Признаться в этом Клиенту, и предложить обратиться к другому специалисту Признаться в этом Клиенту, взять его контактные данные и договориться о звонке позднее Предложить Клиенту посмотреть информацию на сайте Банка ========== Метка: 2.5 Категория Блюма: знание __________ Если сотрудник просит Клиента предоставить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, нужно ли ему пояснять необходимость этой процедуры? __________ $Y Да Нет Да, если Клиент сам об этом спросит ========== Метка: 2.6 Категория Блюма: знание __________ Каким образом сотрудники претензионной службы уведомляют сотрудника Подразделения Банка о нехватке документов по зарегистрированному им Обращению Клиента в ЦАС «ОК»? __________ $Y Направляет с помощью ЦАС «ОК» в Подразделение Банка запрос о предоставлении недостающих документов Направляет по Microsoft Outlook письмо в адрес сотрудник, регистрирующего Обращение Клиента, запрос о предоставлении необходимых документов Закрывает Обращение в ЦАС «ОК» и уведомляет Клиента о необходимости предоставить в Подразделение Банка недостающие документы по его Обращению ========== Метка: 2.7 Категория Блюма: знание __________ Может ли сотрудник при наличии в клиентском зале очереди свыше трех человек предложить Клиенту самостоятельно ознакомиться с интересующей информацией на интернет-сайте или справочно-информационных материалов? __________ $Y Нет Да Да, но только если все сотрудники заняты обслуживанием Клиентов ========== Метка: 2.8 Категория Блюма: знание __________ Может ли сотрудник предоставлять информацию Клиенту, в достоверности которой он не уверен? __________ $Y Нет Да, если нет возможности немедленно ее уточнить Да ========== Метка: 2.9 Категория Блюма: знание __________ Какие материалами должен пользоваться сотрудник при подготовке презентации для Клиента? __________ $Y Шаблоны презентаций, утвержденных «Руководством по фирменному стилю Сбербанка» Стандартными шаблонами презентаций Microsoft Power Point Вид шаблонов для презентации выбирается сотрудником самостоятельно и согласовывается с Руководителем подразделения ========== Метка: 2.10 Категория Блюма: знание __________ Когда необходимо клиентским менеджерам вносить/ обновлять актуальные данные в CRM о результатах встреч, телефонных переговорах, запросах и обращениях Клиентов? __________ $Y Не позднее рабочего дня, следующего за днем получения информации от Клиента В течение 3 рабочих дней, следующих за днем получения информации от Клиента Только в день получения информации от Клиента в свободное от обслуживания Клиентов время ========== Метка: 2.11 Категория Блюма: знание __________ Как необходимо действовать сотруднику при взаимодействии с излишне агрессивным и привлекающим всеобщее внимание Клиентом в конфликтной ситуации? __________ $Y Пригласить Клиента в отдельную комнату и выяснить причину конфликта. Проводить клиента к вышестоящему руководителю Вежливо попросить клиента покинуть Банк Вежливо попросить Клиента подождать пока появится свободное время для решения его вопроса ========== Метка: 2.12 Категория Блюма: знание __________ На каких сотрудников Подразделения Банка распространяется требование обязательного ношения бейджа с указанием ФИО и должности? __________ $Y Обязательно для всех сотрудников Обязательно только для операционно-кассовых работников и клиентских менеджеров Устанавливается решением руководителя Обязательно только для операционно-кассовых работников ========== Метка: 2.13 Категория Блюма: знание __________ Допускается ли сотруднику во время телефонного разговора с Клиентом параллельно заниматься другими делами? __________ $Y Не допускается Допускается только в том случае, если сотрудник параллельно занят обслуживанием другого Клиента Допускается, если это не мешает процессу разговора по телефону Допускается ========== Метка: 2.14 Категория Блюма: знание __________ Какие ситуации называют «Моментами истины» для Клиента Банка? __________ $Y Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком, во время которых Клиент находится в состоянии повышенного эмоционального напряжения Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком в момент подписания договора на обслуживание Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком, во время которых сотрудник предоставляет информацию, в достоверности которой он не уверен ========== Метка: 2.15 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Партнерство»? __________ $Y Мы помогаем Клиенту развивать его бизнес и развиваемся вместе с ним. Банк - партнер Клиента Мы являемся подготовленными и компетентными специалистами. В глазах Клиента каждый из нас и есть Банк Мы обязательно исполняем данное Клиенту обещание. Если решение по вопросу Клиента еще не найдено, информируем его о следующих шагах ========== Метка: 2.16 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Инициативность»? __________ $Y Мы всегда стремимся превзойти ожидания Клиента. Подбираем лучшее для него решение Мы стараемся создать положительный настрой, проявляем желание вновь увидеть Клиента в Банке Мы демонстрируем самый высокий уровень профессиональных знаний и навыков общения Мы гарантируем Клиенту получение качественной услуги, т.к. каждое наше решение хорошо продуманно ========== Метка: 2.17 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Профессионализм»? __________ $Y Мы постоянно повышаем свой профессиональный уровень и стараемся быть лучше Мы стремимся к тому, что бы Клиент не находился в состоянии информационного вакуума В спорных ситуациях мы никогда не идем на конфликт с Клиентом, а ищем вариант решения, учитывающий интересы обеих сторон ========== Метка: 2.18 Категория Блюма: знание __________ Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Ответственность»? __________ $Y Признаем, исправляем и берем на себя ответственность за свои действия и ошибки Мы рады каждому Клиенту, готовы помочь и предоставить полную информацию о Банке Мы проактивны в решении всех вопросов Клиента Мы владеем информацией о деятельности Банка, о продуктах и услугах, в т.ч. об их конкурентных преимуществах ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.19 Категория Блюма: знание __________ Какие факторы в процессе первого контакта Клиента с Банком влияют на его положительное решение о сотрудничестве? __________ $Y Внешний вид и удобство Подразделения банка $Y Опрятный внешний вид и вежливость персонала $Y Демонстрация заботы и сопричастности персонала $Y Ответственность и открытость персонала Наличие большого количества клиентов в зале ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.20 Категория Блюма: знание __________ Какие действия необходимо предпринять сотруднику в ситуации, когда Клиенту нужен совет или консультация по решению финансового вопроса? __________ $Y Максимально подробно выявить потребности Клиента $Y Предложить наиболее подходящее решение, объяснить его выгоды и преимущества $Y Отвечать на вопросы уверенно и доброжелательно, помочь Клиенту с выбором $Y Проявлять искреннее желание оказать помощь Клиенту Предоставить Клиенту для самостоятельного изучения все необходимые материалы по его вопросу В случае сомнений Клиента в принятии какого-либо действия, привести в качестве примера операции, совершаемые другими Клиентами Предоставить Клиенту в качестве образца документы других Клиентов ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.21 Категория Блюма: знание __________ Какие факторы могут негативно повлиять на решение Клиента оформить документы по приобретению продукта или услуги? __________ $Y Отсутствие информации о выгоде и преимуществе продукта для Клиента $Y Сложность в оформление документации $Y Отсутствие квалифицированной помощи со стороны Банка при возникновении вопросов у Клиента $Y Отсутствие информации о процессе заключения сделки и дальнейших этапов взаимодействия Отсутствие комнаты переговоров в Подразделении Банка ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.22 Категория Блюма: знание __________ В чем заключается соблюдение принципа конфиденциальности во время работы с корпоративными клиентами? __________ $Y Никакая документация, содержащая данные Клиента, или деловая информация не должна оставаться в поле зрения Клиента $Y Монитор компьютера расположен таким образом, чтобы отображаемая информация не была видна Клиентам $Y Документы, штампы и печати хранятся в местах, недоступных для Клиентов Документы, не относящиеся к сделке/беседе с клиентом, отодвинуты на край стола ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.23 Категория Блюма: знание __________ Что допускает свободный стиль в одежде сотрудника банка, действующий на неформальных встречах? __________ $Y Отсутствия галстука у мужчин $Y Более насыщенный цвет рубашки по сравнению с деловым и наличие рисунка $Y Трикотаж: пуловеры, жилетки, водолазки и джемпера $Y Джинсы классического покроя черного или сильного цвета без декоративных элементов $Y обувь на низком каблуке или без него (для женщин), мокасины Короткий рукав рубашки/ блузки на выпуск Крупные украшения Джинсы классического покроя любого цвета в темных тонах с минимальным количеством декоративных элементов ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.24 Категория Блюма: знание __________ Кто несет ответственность за ежедневный контроль соблюдения стандартов? __________ $Y Руководитель Подразделения $Y Руководитель структурных подразделений клиентских менеджеров $Y Руководители кредитующих подразделений Администратор зала Операционные сотрудники Клиентские менеджеры ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.25 Категория Блюма: знание __________ По каким направлениям проводится мониторинг качества обслуживания корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России»? __________ $Y Внутренний аудит качества $Y Внешние независимые исследования Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.26 Категория Блюма: знание __________ Какие из перечисленных действий сотрудника недопустимы при взаимодействии с Клиентами? __________ $Y В ходе консультации Клиента ссылается на положения внутренних документов Банка $Y В обеденное время на рабочем месте осуществляет прием пищи $Y В свободное от обслуживание время читает печатную продукцию, не относящуюся к профессиональной деятельности $Y В обеденное время курит возле Подразделения банка в зоне видимости Клиентов В ходе консультации Клиента использует в качестве наглядного материала бланки договора В процессе совершения длительной операции предлагает Клиенту ознакомиться с буклетом о банковском продукте ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.27 Категория Блюма: знание __________ В какой срок должно быть зарегистрировано Обращение Клиента, после его поступления в Банк? __________ $Y Не позднее окончания текущего рабочего дня, если Обращение Клиента поступило в Банк до 14:00 местного времени, текущего рабочего дня $Y Не позднее 14:00 следующего рабочего дня, если Обращение Клиента поступило в Банк после 14:00 местного времени, текущего рабочего дня Только после использования возможности решения Обращения Клиента сотрудником на рабочем месте или с помощью экспертных подразделений ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.28 Категория Блюма: знание __________ Какие из нижеперечисленных действий можно отнести к процессу подготовки к переговорам? __________ $Y Подтвердить время и место проведения мероприятия за день до встречи $Y Уточнить планируемое количество участников встречи со стороны клиента, ФИО и должности $Y Собрать полную информацию о компании: как давно существует, чем занимается, финансовое положение, численность персонала, планы развития и др., и определить потенциальные потребности Клиента $Y Изучить ситуацию на рынке и в отрасли в целом $Y Согласовать с Клиентом приблизительный план встречи За месяц до проведения встречи направить приглашения каждому из участников мероприятия В начале встречи передать свои визитки всем участникам, с которыми Вы не знакомы Заранее уточнить особенности места проведения презентации и технические возможности Клиента ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.29 Категория Блюма: знание __________ Какие действия сотрудника позволят развивать и поддерживать взаимоотношений с Клиентами? __________ $Y Изучение бизнеса Клиента, стратегии и планов его развития, а так же ситуации на рынке в соответствующей сфере $Y Выявление и анализ удовлетворенности Клиента продуктами/ услугами и обслуживанием в Банке $Y Инициирование разработки новых продуктов/ услуг внутри Банка, которые интересуют Клиента $Y Отслеживание предложений конкурентов, для выявления преимуществ Банка $Y Своевременное информирование Клиента о новых услугах/ продуктах Банка, произошедших или предстоящих изменениях, об этапах сделки $Y Участие руководителей клиентских менеджеров в переговорах с первыми лицами Клиента $Y Организация встречи с Клиентом для определения причин снижения активности движения по его счетам, структуре и динамики кредитного портфеля $Y Своевременная отправка поздравлений действующим и потенциальным Клиентам с профессиональными, федеральными и личными праздниками. Ежедневные звонки Клиенту с целью получения от него решения по результатам проведенных переговоров Осуществлять общение с Клиентом только по мере необходимости Звонить Клиенту с предложением новых услуг Банка в любое время суток, в рабочие и праздничные дни ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.30 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если Клиент объявляет о прекращении сотрудничества с Банком? __________ $Y Выяснить детально причины решения и проинформировать своего руководителя $Y Исходя из возможностей предложить иные варианты/ условия обслуживания, которые помогли бы удержать клиента $Y Постараться встретиться с Клиентом Подробно рассказать о процедуре и сроках расторжения договора банковского обслуживания Сделать все возможное, что бы расторгнуть договор банковского обслуживания в максимально короткий срок Проверить счета клиента на предмет задолженности перед Банком ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.31 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если Клиент принял окончательное решение о прекращении сотрудничества? __________ $Y Придерживаться максимально корректного и дружелюбного стиля общения с Клиентом при расторжении договора банковского обслуживания $Y Направить Клиенту официальное письмо с выражением сожаления и благодарностью за совместную работу. Сообщить о готовности возобновления сотрудничества с ним $Y С согласия Клиента поддерживать с ним периодические контакты после прекращения сотрудничества: поздравлять с праздниками, информировать о новых продуктах или услугах Помочь Клиенту заполнить заявление на закрытие банковского счета и направить Клиента завизировать заявление у руководителя подразделения ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.32 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник в конфликтной ситуации с Клиентом? __________ $Y Сохранять внешнюю доброжелательность $Y Приложить все усилия для решения проблемы Клиента на месте. $Y Провести диалог с Клиентом таким образом, что бы у него была уверенность в том, что его проблема будет решена $Y При невозможности урегулирования конфликта с Клиентом в течение 5 минут, пригласить вышестоящего руководителя В случае занятости, предложить Клиенту подождать, пока у Вас появится время разобраться с его вопросом Попытаться оправдаться перед Клиентом, и сообщить имена виновных сотрудников В случае, если в ситуации виноват сам Клиент, приложить все усилия, что бы доказать ему это В случае, если Клиент излишне эмоционален, разговаривать с ним на повышенных тонах или в вежливой форме попросить его покинуть помещение ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.33 Категория Блюма: знание __________ Где размещены результаты внешних исследований в области качества обслуживания корпоративных клиентов? __________ $Y Корпоративный портал Сбербанка $Y Сайт компании, проводящей исследования методом «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) $Y Сайт компании, проводящей исследования методом «Таинственный звонящий» (Mystery Colling) $Y Сайт компании, проводящей исследования «Аудит офиса» Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» Направляется по Microsoft Outlook ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.34 Категория Блюма: знание __________ Какие виды Обращений Клиентов подлежат рассмотрению претензионной службой Банка? __________ $Y Благодарность $Y Жалоба $Y Претензия $Y Консультация Предложение по изменению порядка работы Банка Обращение сотрудников Банка об оказании материальной помощи Запрос Клиента о предоставлении дубликата выписки по лицевому счету ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 2.35 Категория Блюма: понимание __________ В какой последовательности должен действовать сотрудник в сложных и конфликтных ситуациях с Клиентами? __________ Вариант ответа 1 0 Подойти к недовольному клиенту, поздороваться, представиться и предложить свою помощь Вариант ответа 2 1 Показать свою готовность решить вопрос Клиента, сообщив, что ситуация обязательно будет исправлена Вариант ответа 3 2 Внимательно, не перебивая выслушать Клиента, зафиксировать ключевые моменты. Принести извинения Клиенту за доставленные неудобства и поблагодарить его за обратную связь Вариант ответа 4 3 Организовать решение его вопроса Клиента. Осуществить операцию или консультацию с особым вниманием Вариант ответа 5 4 Если для решения вопроса Клиента требуется время, сообщить ему об этом, взять контактную информацию для связи с ним позднее Вариант ответа 6 5 Проводить Клиента до выхода и вежливо попрощаться Вариант ответа 7 6 Приступить к решению вопроса Клиента или проконтролировать его исполнение. Перезвонить Клиенту и сообщить ему статус решения его вопроса (если для решения вопроса требуется время) ========== Название раздела: 3.Стандарты делового общения Порядок выбора вопросов раздела: Случайный. Количество выбираемых вопросов: 10 из 21 ========== Метка: 3.2 Категория Блюма: знание __________ В каких случаях клиентский менеджер обязательно должен предоставлять свою визитную карточку Клиенту? __________ $Y Если клиентский менеджер не знаком с Клиентом Только если Клиент сам попросил дать ему визитную карточку Только при проведении переговоров с Клиентом в конце встречи ========== Метка: 3.3 Категория Блюма: знание __________ Как должен действовать сотрудник, если в момент обращения к нему Клиента, он разговаривает по телефону? __________ $Y Вежливо извиниться и попросить Клиента подождать 1-2 минуты. Если на решение вопроса по телефону требуется больше времени, взять контакты у позвонившего и договориться о звонке позднее. Вежливо объяснить Клиенту, что сейчас Вы заняты решением вопроса другого Клиента по телефону и, порекомендовать ему, обратиться к другому специалисту Закончить разговор с Клиентом по телефону и только после этого приступить к обслуживанию обратившегося Клиента ========== Метка: 3.4 Категория Блюма: знание __________ Кто из участников телефонных переговоров перезванивает первым в случае прерывания связи? __________ $Y Тот, кто позвонил Тот, кому позвонили Тот, чей диалог остался незавершенным в момент прерывания телефонной связи ========== Метка: 3.5 Категория Блюма: знание __________ Кто по правилам этикета заканчивает телефонный разговор? __________ $Y Тот, кто позвонил Тот, кому позвонили Любой из участников в зависимости от ситуации ========== Метка: 3.6 Категория Блюма: знание __________ На какое время допустимо прерывать телефонный разговор с клиентом? __________ $Y Не более чем на 2 минуты Не более чем на 3 минуты Не более чем на 5 минут Телефонный разговор с Клиентом прерывать не допустимо ========== Метка: 3.7 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник при получении письма от Клиента? __________ $Y Проинформировать Клиента о получении письма письменно или по телефону в течении суток после получения, указав планируемое время ответа Проинформировать Клиента о получении письма по телефону в течение трех дней после получения, указав планируемое время ответа В течение 3 дней направить письменный ответ Клиенту ========== Метка: 3.8 Категория Блюма: знание __________ За какое время необходимо предупредить Клиента, если по инициативе сотрудника переносится или отменяется встреча? __________ $Y Не позднее чем за 2 часа до встречи Не позднее чем за 1 час до встречи Не позднее чем за день до встречи Не позднее чем за 2 дня до встречи ========== Метка: 3.9 Категория Блюма: знание __________ Какое количество участников переговоров с Клиентом со стороны банка наиболее предпочтительно? __________ $Y Не более 3 человек Не более 2 человек Не более 1 человека Количество участников переговоров определяется руководителем подразделения ========== Метка: 3.10 Категория Блюма: знание __________ В какое время сотруднику Банка необходимо приезжать на переговоры с Клиентом? __________ $Y За 10-15 минут до начала встречи За 30 минут до начала встречи Время прибытия на переговоры предварительно оговаривается с Клиентом ========== Метка: 3.11 Категория Блюма: знание __________ В какой момент проведения переговоров сотруднику необходимо передать свои визитки участникам встречи, с которыми он не знаком? __________ $Y В начале переговоров В конце переговоров, при подведении итогов встречи По запросу участников В момент проведения презентации продукта/ услуги ========== Метка: 3.12 Категория Блюма: знание __________ Какова оптимальная продолжительность встречи при проведении переговоров с Клиентом? __________ $Y Не более 1 часа Не более 30 минут Не более 45 минут Продолжительность переговоров определяется сотрудником Банка самостоятельно в процессе проведения встречи ========== Метка: 3.13 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, провожая Клиента к конкретному специалисту, либо приглашая его к Клиенту? __________ $Y Представить сотрудника Клиенту и сообщить коллеге цель визита Клиента в Банк Представить сотрудника Клиенту и предоставить возможность Клиенту самому объяснить цель его визита Сообщить специалисту, что Клиенту необходима консультация и продолжить свою работу ========== Метка: 3.14 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если в момент обслуживания Клиента поступил звонок по телефону? __________ $Y Извиниться перед Клиентом, которого он обслуживает в момент поступления звонка. Взять у позвонившего Клиента контактные данные и пообещать перезвонить ему позже Извиниться перед Клиентом, которого он обслуживает в момент поступления звонка. Выяснить цель звонка у Клиента позвонившего в Банк и решить вопрос самостоятельно, либо перевести на свободного специалиста Извиниться перед Клиентом, которого он обслуживает в момент поступления звонка. Ответить на звонок, поставить в режим ожидания. Завершить обслуживание и приступить к решению вопроса по телефону Попросить коллег «перехватить» звонок ========== Метка: 3.15 Категория Блюма: знание __________ Допускается ли сотруднику, беседуя с Клиентом по телефону, параллельно разговаривать с коллегами? __________ $Y Не допускается Допускается Допускается только в том случае, если для решения вопроса Клиента необходима консультация более опытного коллеги ========== Метка: 3.16 Категория Блюма: знание __________ В каком стиле допускается оформлять деловое письмо? __________ $Y Единый стиль оформления: использование одного шрифта избегая разнообразия цветов Единый стиль оформления: использование одного шрифта, цвет основного текста черный, красный или синий цвет применять только в местах с важной информацией для акцентирования внимания Единый стиль оформления: использование одного шрифта, цвет текста только черный. Допускается применять иной шрифт, отличный от шрифта по тексту только в обращении к адресату ========== Метка: 3.17 Категория Блюма: знание __________ Какие данные обязательно указываются в блоке контактной информации в конце каждого электронного письма? __________ $Y ФИО, наименование должности, название подразделения, рабочий и служебный мобильный телефон, факс, e-mail, адрес офиса ФИО, наименование должности, название подразделения, рабочий и служебный мобильный телефон ФИО, рабочий и служебный мобильный телефон ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.18 Категория Блюма: знание __________ Какие действие необходимо выполнить сотруднику, если в момент общения с Клиентом по телефону он сомневается в достоверности изложенной информации? __________ $Y Извиниться и попросить Клиента подождать, переведя звонок в режим ожидания $Y Проконсультироваться с Руководителем или компетентным в этой области сотрудником $Y Вернуться к разговору с Клиентом, поблагодарив его за ожидание $Y Уточнить контакты у Клиента и перезвонить ему не позднее конца рабочего дня Сообщить Клиенту информацию с оговоркой, что возможна незначительная неточность в ответе Уверенно сообщить клиенту имеющуюся информацию ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.19 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотруднику, если в процессе разговора с Клиентом по телефону появляется необходимость перевести звонок на другого специалиста? __________ $Y Дождаться, что бы специалист взял трубку, кратко озвучить ему суть вопроса Клиента, только затем перевести звонок $Y Дождаться, что бы специалист взял трубку. В случае отсутствия его на месте, предложить Клиенту свою помощь, либо записать сообщение Клиента и передать информацию коллеге Дождаться, что бы специалист взял трубку, перевести звонок. В случае отсутствия специалиста на месте, предложить свою помощь или вежливо попросить Клиента перезвонить позже Внимательно, не перебивая выслушать Клиента. Вежливо объяснить Клиенту, что данным вопросом занимается другой специалист и сообщить Клиенту контактный номер коллеги. ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.20 Категория Блюма: знание __________ Какие из нижеперечисленных правил относятся к стандартам деловой переписки на бумажном носителе? __________ $Y Деловые письма на бумажном носителе пишутся на фирменном бланке Банка с указанием исходящего регистрационного номера, информацией об исполнителе (ФИО, контактный тел.) и подписи уполномоченного лица $Y В начале письма используется приветствие и персональное обращение к адресату $Y В письме указывается адресат: наименование компании, должность и ФИО $Y Если письмо является ответом на какое-либо обращение, в тексте письма указывается на это ссылка $Y В случае отправки важного письма, убедиться в его получении адресатом В ответе на письмо сохранять историю переписки В начале письма, перед персональным приветствием указывается тема письма ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.21 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник при ответе на электронное письмо Клиента? __________ $Y Включить в список рассылки адреса всех лиц, задействованных в решении вопроса $Y В ответе на письмо сохранить историю переписки $Y Удалить из истории переписки информацию, не предназначенную для прочтения третьими лицами Если изначально тема электронного письма была не обозначена Клиентом, то поле «Тема» при ответе не заполняется Ответить на письмо новым сообщением без сохранения истории переписки В ответе на письмо в блоке со своей контактной информацией достаточно указать только ФИО ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.22 Категория Блюма: знание __________ Каким способом сотрудник уведомляет о своем длительном отсутствии на рабочем месте других пользователей, с которыми он ведет электронную переписку? __________ $Y Установить в программе функцию «Автоответ», указав в комментариях дату своего возвращения и дополнительные координаты для обращения и решения вопросов потенциальных адресатов $Y По возможности установить переадресацию входящей почты на коллегу, исполняющего обязанности на момент своего отсутствия Разослать всем ключевым адресатам письмо с уведомлением об отсутствии на рабочем месте Установить в программе функцию «Автоответ», указав в комментариях причину отсутствия и настроить переадресацию входящей почты на коллегу исполняющего обязанности на момент своего отсутствия |