диплом. диплом яна. профессиональная образовательная организация колледж инновационных технологий и сервиса галактика

• Название: профессиональная образовательная организация колледж инновационных технологий и сервиса галактика
• Анкор: диплом
• Дата: 21.05.2023
• Размер: 112.64 Kb.
• Имя файла: диплом яна.docx
• Тип: Диплом; #1148273
• страница: 3 из 4

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «АВТО ПОЛИМЕР СЕРВИС»

2.1 Организационно-экономическая характеристика организации

Российский рынок автокомпонентов является неотъемлемой частью глобальной экономики, и поэтому его состояние и развитие зависит от изменений мировой конъюнктуры. На отраслевые рынки сильнейшее влияние оказывают такие факторы как цена на нефть, динамика валютных курсов, ожидания тех или иных трендов. Как показывает анализ, рынок запасных частей с каждым готом расширяется. В 2019 году на территории России насчитывается более 75 тысяч точек продаж и обслуживания автомобилей, в том числе 3545 официальных дилеров. Компания ООО «АвтоПолимерСервис» зарегистрирована 31 мая 2007 регистратором Инспекция Федеральной налоговой службы по Красноглинскому району г. Самары. Она занимается производством, оптовой и розничной продажей автозапчастей. У компании имеется собственный магазин автозапчастей и автотоваров, также они продают автоаксессуары. Основным видом деятельности является «Производство частей и принадлежностей для автотранспортных средств, не включенных в другие группировки». Дополнительные виды деятельности: – «Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств», – «Торговля оптовая автомобильными деталями, узлами и принадлежностями, кроме деятельности агентов», – «Деятельность агентов по оптовой торговле автомобильными деталями, узлами и принадлежностями», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями в специализированных магазинах», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями через информационно-коммуникационную сеть Интернет», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями по почтовым заказам», – «Торговля оптовая неспециализированная», – «Торговля розничная по почте», – «Торговля розничная, осуществляемая непосредственно при помощи информационно-коммуникационной сети Интернет». Таким образом, данная компания осуществляет не только производство автомобильных запасных частей, но и продажи. ООО «АвтоПолимерСервис» располагается по адресу по адресу: 445043, Самарская обл., город Тольятти, улица Коммунальная, 39. Она занимает 0,0440% рынка «Производство частей и принадлежностей для автотранспортных средств, не включенных в другие группировки». Общий объем рынка при этом составляет 186,33 млрд. руб. в год. Миссия ООО «АвтоПолимерСервис» – высокое качество производимой продукции и индивидуальный подход к каждому клиенту. Главной целью компании является удовлетворение требований потребителей.

Основные задачи деятельности компании: – изучение потребностей рынка;

– обеспечение покупателей качественной продукцией;

– направление политики продаж на максимальное удобство покупателя. Клиентами ООО «АВТОПОЛИМЕРСЕРВИС» являются розничные покупатели, автомагазины, СТО и т.д.

Компания выпускает и продает следующие виды продукции:

– рейлинги;

– багажники;

– панели приборов;

– карманы дверей и багажника;

– корпус фонаря и т.д.

Лидеры рынка «Производство частей и принадлежностей для автотранспортных средств»: ПАО «ГАЗ»,

АО «МАГНА АВТОМОТИВ РУС»,

ООО «ФОРЕСИЯ АУТОМОТИВ ДЕВЕЛОПМЕНТ»,

ООО «ЛИР». Ближайшие конкуренты ООО «АвтоПолимерСервис» по рынку «Производство частей и принадлежностей для автотранспортных средств, не включенных в другие группировки»:

– ООО «СОЛОМОН АЛСБЕРГ»;

– ООО «СЕП РУС»;

– ООО «АВТОМОДУЛЬ»;

– ООО «СЕВАДА».

Организационная структура ООО «АвтоПолимерСервис» линейно функциональная, характеризующаяся четким распределением функций между участниками трудового процесса⁷.

Анализ финансовой отчетности ООО «АвтоПолимерСервис» за 2016- 2018 гг. показал, что выручка в 2017 г. возросла на 60,2% и составила 68468 т. р. В 2018 г. темп прироста выручки также увеличился 19,6% или 13433 т. р. В тоже время, себестоимость продаж за период 2016-2017 гг. увеличилась на 36,2%, а за период 2018-2017 на 30,5%. Валовая прибыль в 2017 г. по сравнению с 2016 г. возросла на 10998 т.р. При этом за период 2017-2018 гг. наблюдалось снижение валовой прибыли на 26,6%.

Прибыль от продаж имеет нестабильную динамику. За период 2016- 2017 гг. данный показатель возрос на 522%, а за следующий анализируемый период снизился на 26,6%. Чистая прибыль, также как и прибыль от продаж, в 2017 году по сравнению с 2016 годом возросла более чем на 500%, а в 2018 по сравнению с 2017 годом снизилась почти на 30%, что свидетельствует о снижении эффективности текущей деятельности коммерческого предприятия.

Стоимость основных средств в 2017 г. снизилась на 6,9% по сравнению с 2016 г и на 15,5% в 2018 году по сравнению с 2017 г. В последний анализируемый год стоимость основных средств на ООО «АвтоПолимерСервис» составила 5736 т.р. Показатели фондоотдачи при этом растут. В 2017 г. по сравнению с 2016 г. фондоотдача возросла на 4,22 пункта, а в 2018 г. по сравнению с 2017 г. на 4,19 пункта. Стоимость оборотных активов в 2017 году снизилась на 0,5%, при этом коэффициент оборачиваемости активов увеличился на 1,67 пункта, что объясняется достаточно эффективным управлением запасами и невысокой дебиторской задолженностью. В 2018 г. по сравнению с 2017 г. оборачиваемость активов также возросла на 0,38 пункта при росте оборотных активов на 10,2%.

За период 2016-2017 гг. рентабельность продаж увеличилась на 14,2%, а рентабельность производства на 18,49%. За период 2017-2018 гг. рентабельность продаж снизилась на 7,39%, а рентабельность производства на 10,35%.

За анализируемый период затраты на рубль выручки снизились на 14,21 и возрос на 7,39 пункта в 2017 и в 2018 годах соответственно. Как показал проведенный анализ, деятельность ООО «АвтоПолимерСервис» показывает нестабильную динамику, показатели организационно-экономической деятельности свидетельствует о недостаточно высоком уровне эффективности использовании ресурсов.
2.2 Анализ обслуживания потребителей продукции ООО «АвтоПолимерСервис»
ООО «АвтоПолимерСервис» продает производимую продукцию, как в розницу, так и оптом. Для продажи товаров в розницу у компании имеется собственный магазин, расположенный по адресу Самарская обл., город Тольятти, улица Коммунальная, 39. С целью оценки качества обслуживания потребителей в розницу был проведен анкетный опрос клиентов ООО «АвтоПолимерСервис», позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. Было опрошено 50 человек. При подведении итогов выяснилось, что 46 человека дали хорошую оценку качеству обслуживания в ООО «АвтоПолимерСервис». Рассчитаем коэффициент уровня обслуживания по мнению покупателей Км по формуле 10: Мо Мп Км  , (10)

где Мп – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценки состояния культуры и качества обслуживания в магазине, чел.;

Мо – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры и качества обслуживания в магазине, чел.

Как показал анализ, уровень обслуживания в магазине, по мнению самих покупателей достаточно высокий.

Исходя из полученных результатов можно сделать следующие выводы: – большая часть клиентов посещают магазин впервые или через большой промежуток времени;

– большинство покупателей тратят на покупку более 10 минут, что объясняется сложностью выбора комплектующих для автомобиля;

– по мнению покупателей, ассортимент магазина достаточно широкий, весь ассортимент в наличии, что повышает качество обслуживания клиентов; – уровень мастерства сотрудников, являющийся одним из основных показателей качества обслуживания, оценен покупателями очень высоко;

– сорок семь человек из пятидесяти опрошенных оказались мужчинами, что определяется спецификой деятельности магазина;

– магазин является доступным и актуальным для всех возрастных категорий, но основной контингент покупателей

– мужчины до 35 лет;

– данные о доходах покупателей позволяют сделать вывод, что магазин рассчитан на покупателей со средним и высоким уровнем дохода;

– недостатком обслуживания являются высокие цены на доставку продукции, что отметили 43% покупателей. Более 70% у компании ООО «АвтоПолимерСервис» приходится на оптовые продажи. Далее проведем анализ обслуживания потребителей при осуществлении оптовых продаж. Компания доставляет продукцию по всей России, Беларусь и Казахстану. Бесплатное хранение на терминале Транспортной Компании осуществляется на условиях публичного договора оферты данной ТК (как правило 2-3 дня). Хранение сверх оговоренного срока оплачивается покупателем. По России доставка осуществляется транспортными компаниями «ПЭК», «ЭНЕРГИЯ». Способ доставки определятся продавцом (отправителем) по согласованию с покупателем (получателем).

В Беларусь доставка осуществляется Транспортной Компанией «ЭНЕРГИЯ». Филиалы располагаются в городах: Брест, Гомель, Гродно, Минск, Могилев. В Казахстан доставка осуществляется также Транспортной Компанией «ЭНЕРГИЯ». Филиалы располагаются в городах: Актау, Алматы, Астана, Атырау, Караганда, Кокчетав, Кустанай, Павлодара т.д. На рисунке 9 представлено распределение продаваемой продукции по объему сбыта. Согласно полученным данным, наибольший удельный вес в продаже автомобильных комплектующих приходится на рейлинги и багажники. Компании, которые являются крупными продавцами этих комплектующих являются ООО «Рейлинги АПС» и ООО «Альта-Картер».

Таким образом, как показал анализ данных таблицы, основной проблемой ООО «АвтоПолимерСервис» является относительно высокий 58% 29% 8% 5% Продажи Рейлинги для а/м Багажники Интерьер для а/м Экстерьер для а/м 33 процент жалоб клиентов на срыв сроков поставки. В тоже время исследуемая компания имеет самый маленький процент возврата товара. Кроме того, так как у предприятия есть собственное производство, то средний срок выполнения заказа минимальный. Стратегические направления по обслуживанию потребителей разрабатываются макетологом ООО «АвтоПолимерСервис». Однако следует отметить, что в компании недостаточно внимания уделяется логистической составляющей, способной выполнять заявки точно в срок и с высоким качеством сервиса.

Элементы обслуживания потребителей, реализуемые в ходе сделки, в совокупности с элементами после сделки фактически формируют уровень предоставляемого предприятием сервиса, так как потребитель корректирует сложившееся представление об ожидаемом сервиса, исходя из реально полученной услуги. Именно данные элементы составляют основу системы показателей, которые необходимы для оценки уровня обслуживания потребителей. Число показателей и их конкретный перечень могут быть разными и зависят от комплекса предоставляемых услуг и значимости их с учетом цели и задач компании. Выбирая систему показателей для оценки уровня обслуживания потребителей, компания руководствуется принятыми в компании целями, задачами и приоритетами в обслуживании клиентов.

Процент брака и недостач в общем объеме реализованной продукции оказался небольшим и составил всего 0,25%. Показатель объема товара доставленного к заказанному времени составил 86%, что указывает на то, что у организации есть проблемы с логистикой. Процент заказов с неполным перечнем сопроводительных документов составляет лишь 1,14%. При этом коэффициент точности оформления документов остаются высоким, 98%. Таким образом, основные выявленные проблемы связаны с тем, что на предприятии недостаточно эффективно организована логистика. Далее определим средний показатель невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе.

Таким образом, показатель невыполнения заказов из-за отсутствия запасов на складе, начиная со второго квартала, увеличивался, что сказывается на уровне обслуживания потребителей. Проведенный анализ показателей, которые характеризуют удовлетворенность потребителей обслуживанием показал, что в основном у ООО «АвтоПолимерСервис» имеются проблемы при организации оптовых продаж. К данным проблемам следует отнести: – недостаточное количество «идеальных заказов» (у организации он составляет 72,7% при плане 98%).

– высокий процент жалоб клиентов на срыв сроков поставки (7%);

– показатель объема товара доставленного к заказанному времени (у организации он составляет 86% при плане 95%);

– показатель невыполненных заказов из-за отсутствия товаров на складе в среднем за год составил 7,46% при допустимой норме не более 4%.
Выводы по второй главе
Компания ООО «АвтоПолимерСервис» зарегистрирована 31 мая 2007 регистратором Инспекция Федеральной налоговой службы по Красноглинскому району г. Самары. Она занимается производством, оптовой и розничной продажей автозапчастей. У компании имеется собственный магазин автозапчастей и автотоваров, также они продают автоаксессуары. Основным видом деятельности является «Производство частей и принадлежностей для автотранспортных средств, не включенных в другие группировки». Дополнительные виды деятельности: – «Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств», – «Торговля оптовая автомобильными деталями, узлами и принадлежностями, кроме деятельности агентов», – «Деятельность агентов по оптовой торговле автомобильными деталями, узлами и принадлежностями», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями в специализированных магазинах», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями через информационно-коммуникационную сеть Интернет», – «Торговля розничная автомобильными деталями, узлами и принадлежностями по почтовым заказам», – «Торговля оптовая неспециализированная», – «Торговля розничная по почте», – «Торговля розничная, осуществляемая непосредственно при помощи информационно-коммуникационной сети Интернет». Таким образом, данная компания осуществляет не только производство автомобильных запасных частей, но и продажи. ООО «АвтоПолимерСервис» располагается по адресу по адресу: 445043, Самарская обл., город Тольятти, улица Коммунальная, 39. Она занимает 0,0440% рынка «Производство частей и принадлежностей для автотранспортных средств, не включенных в другие группировки». Общий объем рынка при этом составляет 186,33 млрд. руб. в год. Миссия ООО «АвтоПолимерСервис» – высокое качество производимой продукции и индивидуальный подход к каждому клиенту. Главной целью компании является удовлетворение требований потребителей.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ВЫБОРУ И ОБОСНОВАНИЮ СТРАТЕГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «АВТО ПОЛИМЕР СЕРВИС»

3.1 Предложения по выбору и обоснованию стратегии обслуживания потребителей

Как показал проведенный анализ во второй главе работы основными проблемами при обслуживании клиентов ООО «АвтоПолимерСервис» является достаточно низкое количество «идеальных заказов». Всего чуть более 70% заказов не имеют отклонений при доставке клиентам по их заявкам в нужном количестве, в нужное время и том качестве, которое требовалось. Кроме того, показатель объема товара доставленного к заказанному времени составил 86%, что указывает на то, что у организации есть проблемы с логистикой. На это также указывает высокий процент жалоб клиентов на срыв сроков поставки (7%). Показатель невыполнения заказов из-за отсутствия запасов на складе остается достаточно высоким и постоянно растет. Развитие современных рыночных отношений определяет повышение уровня обслуживания клиентов как важнейшее направление совершенствования деятельности компаний, специализирующихся на производстве и продаже товаров потребителям.

Для того чтобы устранить выявленные недостатки предлагается внедрить стратегию обеспечения логистического сервиса. Целью данной стратегии будет являться увеличение объема продаж через гарантированное выполнение заказов в нужное время и в том количестве, которое требуется. Полнота и своевременность реализации взятых на себя обязательств могут стать ключевыми элементами стратегии обеспечения логистического сервиса при реализации сложных заказов, содержащих продукцию с разным сроком исполнения входящих в него товарных позиций. Для реализации данной стратегии необходимо особое внимание уделить логистическим процессам. Элементы, которые включает в себя стратегия обеспечения логистического сервиса:

– мониторинг поступающих заказов;

– контроль и анализ обслуживания клиентов. Данный элемент стратегии предполагает установление причин отклонений фактических результатов оказания услуг от планируемых показателей;

– установление для каждого сегмента потребителей или конкретно для каждого клиента индивидуального уровня обслуживания;

– обеспечение доставки точно в срок;

– повышение количества «идеальных заказов»;

– контроль и оптимизация запасов готовой продукции на складе. Для того чтобы успешно реализовать перечисленные элементы стратегии необходимо принять на работу логиста, который сможет обеспечить постоянный контроль логистического сервиса. Под логистическим сервисом следует понимать «совокупность логистических операций, осуществляемых при выполнении заказов для внутренних бизнес процессов компании и для поддержания лояльности внешних клиентов, или формирование у потребителей определенного образа организации как компании, с которой приятно иметь дело»[20].

Принятый на работу логист будет выявлять причины невыполнения запланированных показателей обслуживания, а также совместно с маркетологом регулировать (корректировать) процессы, связанные с предоставлением услуг на уровне их планирования или на уровне организации конкретного процесса. При корректировке организации процесса логист должен разработать подробный план мероприятий, направленных на достижение запланированных показателей. Таким образом, принятый в штат ООО «АвтоПолимерСервис» логист будет отвечать за качество выполнения заказов, планировать и контролировать логистические процессы, которые связаны с доставкой и складированием готовой продукции. В области складирования у предприятия имеются проблемы, так как часто происходит невыполнение заказов потребителей из-за отсутствия товаров на складе. Так как ООО «АвтоПолимерСервис» занимается не только продажей, но и производством автомобильной продукции, то для того, чтобы в режиме он-лайн наладить мониторинг имеющихся запасов и обеспечить быструю передачу заказа на погрузку необходимо внедрить информационную систему управления складом WMS (Warehouse Management System). Данная система направлена на управление складской деятельностью. WMS – это IT–технология, способная поддерживать и направлять все складские процессы.

Это мероприятие имеет более сложный, дорогостоящий и растянутый во времени характер, так предлагает не только закупку оборудования, но и реконструкцию склада, а также обучение персонала. В данном случае предлагается провести зонирование площади склада, разработать принципы адресного хранения, прописать и формализовать выполнение технологических процессов грузопереработки, разработать инструкций для рационализации ведения складского хозяйства. Для средних предприятий, к которым относится ООО «АвтоПолимерСервис» процесс переноса архитектуры склада и настройка всей системы занимает от 45 до 60 дней. «Структура автоматизированной системы управления складом построена на трехуровневом принципе: – первый компонент представляет собой видимую для пользователя часть – это интерфейс типа «человек-машина» - «клиентское приложение», с помощью которого пользователь осуществляет ввод, изменение и удаление данных, и дает задачи на выполнение операций и запросы на получение отчетов;

– второй компонент

– сервер базы данных, осуществляет хранение и обработку данных;

– третий компонент

– специализированные программы обработки, которые осуществляет инициированную пользователем обработку данных, и возвращает обработанные данные в базу данных, которыми может оперировать пользователь через клиентское приложение»[13]. Благодаря WMS в компании ООО «АвтоПолимерСервис» будут получены следующие положительные результаты:

– улучшится управление запасами, что в свою очередь позволит сократить количество невыполненных заказов из-за отсутствия товара на складе;

– повысится регулярность поставок и качество обслуживания потребителей;

– оптимизация использования складских площадей приведет к снижению затрат на обслуживание склада. Так как WMS дает возможность видеть весьма точную картину имеющихся ресурсов, то она должна значительно сократить то время, которое сотрудники тратят на выяснение следующего своего действия или задания. Это позволит сократить время выполнения заказа потребителей. Перед тем как внедрить данное мероприятие необходимо провести подробный анализ процессов на складе совместными усилиями сотрудников ООО «АвтоПолимерСервис» с консультантами разработчика программы WMS. Помимо приобретения самой программы затраты на WMS будут и включать расходы на внедрение, доработку и последующее поддержание/ обслуживание информационной системы, на приобретение терминалов сбора данных, а также на обучение персонала. Автоматизация процессов на складе и в управлении запасами позволит регламентировать выполнение складских операций технологии грузопереработки. Имеющаяся информационная поддержка позволит в значительной степени сократить время обработки товара на складе, повысив интенсивность выполнения заказов клиентов до 98%. Это привлечет новых оптовых потребителей и положительно отразиться на объемах потребления постоянных клиентов (по прогнозам прирост может составить до 3%).