Пример отчета для практики. Программа лояльности в гостинице ххх Заключение
 Скачать 0.71 Mb.
|
|
Содержание Введение………………………………………………………………………….....3 1.Общая характеристика гостиницы «ХХХ» ……………………………….…4 2.Структура управления гостиницей «ХХХ»…………………………………..6 3.Основные службы гостиницы «ХХХ» …………………………………….....9 4. Работа службы бронирования и продаж в гостинице «ХХХ»………… 4.1. Обязанности сотрудников службы бронирования и продаж .....................11 4.2 Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж…………………………………………………………………………. 4.3. Автоматизированная система управления в гостинице «ХХХ».....……...12 4.4. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах…………………………………………………………………………..14 4.5.Процесс оформления всех видов бронирования.…….……………….... 21 4.6. Виды договоров (соглашений) на бронирование……………………… 4.7. Виды отчетов по бронированию……………………..…………………...23 5.Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице «Angelo»……………………………………………..……………….…………..24 5.1. Каналы и технологии продаж гостиничного продукта. 5.2. Программа лояльности в гостинице «ХХХ» Заключение……………………………………………………………………....26 Список литературы…………………………………………………………...…29 Приложение А……………………………………………………………………30 Приложение Б………………………………………………………………….…31 Приложение В………………………………………………………………….…32 Приложение Г…………………………………………………………………..…33 Приложение Д…………………………………………………………….………34 Приложение Е…………………………………………………………………..…35 Введение Производственная практика проходила в период с 14 марта 2022 года по 09 апреля 2022 года в гостинице ООО «Angelo» г. Екатеринбурга. Услуги гостеприимства можно отнести к одной из фундаментальных и важных характеристик человечества. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях, домах для приезжих. Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки)- нет туризма. Туризм в наше время продвигается стремительно. Он является одним из доступных средств познания окружающего нас мира, достопримечательностей и культуры. Туризм - один из видов услуг, который принадлежит к развивающимся отраслям экономики. В связи с этим строятся новые гостиницы и другие средства размещения. Для них потребуется большое количество персонала, тем более горничных. От работы горничной зависит репутация отеля, поэтому спрос на квалифицированных работников будет высоким. Цель практики – изучение технологии работы службы бронирования и продаж гостиницы «ХХХ». За время практики необходимо решить следующие задачи: 1.Охарактеризовать гостиницу «Angelo»; 2.Рассмотреть структуру управления гостиницей «Angelo»; 3.Рассмотреть основные службы гостиницы «Angelo»; 4. Изучить работу службы бронирования и продаж в гостинице «ХХХ»; 5. Рассмотреть автоматизированную систему управления гостиницы «ХХХ»; 6. Определить технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах и описать процесс оформления всех видов бронирования; 7. Описать виды договоров (соглашений) на бронирование; 8. Определить каналы и технологии продаж гостиничного продукта в гостинице «ХХХ» и описать программу лояльности; 9. Овладеть навыками бронирования номеров и гостиничных услуг в гостинице «ХХХ». Объектом практики является служба бронирования и продаж в гостинице ООО «Angelo». Предметом практики является выполнение работ по бронированию номеров в гостинице «ХХХ». При написании отчета были использованы учебная и научная литература следующих известных авторов: Барчукова И.С., Ехиной М.А, Тимохиной Т.Л, а также материалы, взятые с официального сайта гостиницы ООО «Angelo», информационный материал, предоставленный администрацией гостиницы, а также законодательные акты. 1. Общая характеристика гостиницы «Angelo» Полное наименование предприятия: ООО «Angelo». Юридический адрес: 620026, Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул.Куйбышева 44 Фактический адрес: 620026, Россия,г.Екатеринбург,ул.Куйбышева 44 Директор: Титов Владимир Васильевич Телефон: +7(343)359-60-00 Факс: +7(343)359-60-01 Электронная почта: www.info@aph-ural.ru Историческая справка ООО «Angelo» по праву считается комплексом, объединяющим современный в Уральском регионе бизнес-центр и сертифицированный отель 5 звезд. Здание отеля, расположенное в центре Екатеринбурга, было построено в 1998 году в современном стиле. ООО «Angelo» находится в непосредственной близости от административных учреждений и развлекательных заведений города. ООО «Angelo» расположен на пересечении ул. Белинского и ул. Куйбышева, рядом с парком им. Павлика Морозова. ООО «Angelo» выделяется своей привлекательностью на фоне других обителей гостеприимства Екатеринбурга: бетонные колонны на центральном входе, пропорциональное расположение самого Отеля (см. приложение А, фото1, фото 2), богатые необычайного размера люстры, огромные зеркала, широкие мраморные лестницы, изящные перила с ажурными балясинами, ковровые дорожки и лифты в виде капсул (см. приложение Б, фото 3, фото 4). С момента построения, ООО «Angelo» принимает звёзд и бизнесменов, имена которых знают во всем мире. Назначение гостиницы ООО «Angelo» располагает у себя, видных деятелей культуры, крупных бизнесменов, знаменитых гостей. Отель высокого уровня, ориентирован на широкий круг потребителя, имеет 131 комфортабельный номер от стандартных до президентских апартаментов. Характеристика здания, оснащения гостиницы и услуг Здание и прилегающая к нему территория: здание шестиэтажное, однокорпусное, имеется средней площади охраняемая автостоянка. Отель оснащен системой лифтового хозяйства, имеются 2 пассажирских лифта. Независимо от стоимости и категории, все номера отеля имеют ванную комнату, в дизайне интерьеров использована современная высококачественная мебель. А также наличие выгодных спец. предложений для гостей и партнеров. Входные двери номеров оборудованы электронным замком. Во всех номерах гостиницы есть телефон, телевизор, wi-fi, мини-бар, система кондиционирования, зона для работы и другие атрибуты современного отеля. В здании отеля работают также один из лучших ресторанов русской и европейской кухни «La Ronde» и «Венское кафе». Для гостей предлагается возможность посетить финтесс-центр, сауну-комплекс и корпоративы различного масштаба. «Атриум Палас Отель» предлагает широкий спектр дополнительных услуг. В отеле работают конференц- и банкетный залы, менеджеры отеля предлагают полный комплекс услуг по организации бизнес- мероприятий на базе отеля - от небольшой пресс-конференции до международного семинара. В Отеле 4 Конференц-зала. Конференц-зал на 200 персон оборудован всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. Чтобы провести то или иное мероприятие, необходимо заполнить заявку на его проведение. В ООО «Angelo» работают авиакассы (с 8:00 до 18:00) банкомат, терминал приема оплат, служба консьержа (можно заказать билеты, цветы, экскурсии, такси, узнать дополнительную информацию о городе), салон красоты, сувенирный магазин (круглосуточно),экскурсионное обслуживание, камера хранения (круглосуточно, бесплатно) услуги портье, безлимитный Wi-Fi доступ в интернет (входит в оплату номера), прачечная (круглосуточно), визовая поддержка. 2. Структура управления гостиницей «Angelo»   Рис. 1 Схема управления в ООО «Angelo» Директор организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы, осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов; способствует развитию коммерческой деятельности. Режим работы директора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в гостинице. Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения предприятия. Этот отдел ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы). Отдел кадров оформляет прием, перевод и увольнение работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями и приказами руководителя предприятия, а также другую установленную документацию по кадрам. Маркетинг в сфере деятельности услуг - это действие, сориентированное на согласование спроса и предложения услуг. Сущность концепции маркетинга в сфере деятельности услуг такова - потребитель доволен уровнем обслуживания данной организации и намерен впредь пользоваться услугами. Для достижения залога успеха необходимо определить нужды и потребности целевых рынков, а так же реализовывать эти задачи способами более эффективными, чем у конкурентов. Планово-экономический отдел разрабатывает и подготавливает к утверждению проектов перспективных и текущих планов экономической деятельности и развивает предприятие. Прогнозирует экономического развития предприятия в соответствии с потребностями рынка. Производственный отдел обеспечивает руководство работой производственных складов. Обеспечивает участие отдела в проведении инвентаризации незавершенного производства. Осуществляет методическое руководство работы производственно-диспетчерских подразделений предприятия. Менеджер по работе с гостями. Основными задачами исполнителя данной должности являются: работа с клиентами с целью выяснения их мнения о предоставляемых услугах и качестве работы персонала, координация работы служб задействованных в непосредственном обслуживании гостей. Менеджер хозяйственной службы контролирует чистоту и порядок во всем здании отеля. В обязанности менеджера отдела питания и напитков входит обеспечение и контроль деятельности точек питания- ресторана, кафе, баров. Менеджеру отдела питания и напитков подчинена должность менеджера по банкетам и конференциям. Менеджер по банкетам и конференциям рассматривает заявки, поступающие от отдела продаж, организовывает проведение конференций, семинаров, банкетов и т.д., а также осуществляет контроль над снабжением участников питанием, напитками, необходимым оборудованием. Менеджер технической службы ответственен за техническую оснащенность и бесперебойную работу всего гостиничного комплекса. Юридическая служба осуществляет правовое обеспечение деятельности предприятия: -составление, согласование, визирование хозяйственных договоров; -представление интересов предприятия в государственных органах, органах местного самоуправления; -представление и защита интересов предприятия в Арбитражном суде и судах общей юрисдикции. Кадровая служба осуществляет ведение кадровой работы на предприятии: -заключение и расторжение трудовых договоров; -хранение и ведение трудовых книжек работников; -оформление больничных листов, командировочных удостоверений. Бухгалтерский учет в организации осуществляется бухгалтерией, контролируемая главным бухгалтером, который отвечает перед руководством отеля за организацию бухгалтерского учета и предоставления всей бухгалтерской отчетности. Преимущества линейно-функциональной структуры: - лучшая подготовка планов и решений, которые связаны с профессионализмом работников; - избавление высшего линейного менеджера от детального разбора проблем; возможность привлечения экспертов и консультантов. Линейно-функциональная структура имеет и свои недостатки: - увеличивается возможность конфликтов между функциональными областями; - слишком развитая система связей по вертикали, т.е тенденция к чрезмерной централизации. Эффективная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии. 3. Основные службы гостиницы «Angelo» Служба приема и размещения В этой службе работают 2 администратора и руководитель службы приема и размещения. Работники службы приема досконально владеют всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. В службе приема и размещения есть лобби-бар. Зона оборудована удобными стульями, имеется телевизор. Зона художественно оформлена. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя. Предоставляются услуги копировальной техники. Служба бронирования Бронирование гостиничных услуг в ООО «Angelo» осуществляется через следующие каналы: -по телефону; -в службе приема и размещения (стойка reception); -интернет-бронирование (on-line); -по электронной почте e-mail; -городской центр бронирования и туризма. Служба консьержа. У ООО «Angelo» есть свой консьерж. В обязанности консьержа входит: - Работа с VIP гостями, постоянными клиентами; а также знать их вкусы и предпочтения (всю эту информацию консьерж заносит в «сообщение о госте» в программе Epitome, таким образом, администратор может видеть это и реализовать эти знания, при следующем заезде гостя); - Онлайн регистрация гостей на рейсы (бесплатная услуга для всех гостей); - Предоставление программы зрелищных мероприятий на неделю/месяц (в основном, у гостей пользуется спросом театр музыкальной комедии, театр оперы и балета, а также коляда театр); - Интернет-бронирование железнодорожных билетов, билетов на автобус; - Покупка билетов в театр, кино, резервирование столика в ресторане, покупка и доставка каких-то вещей, заказанных гостем; - Заказ такси (сотрудничество с компанией «Эталон»); - Заказ цветов; - Организация экскурсий. GLOOK (джи лук) - компания, которая занимается развитием промышленного туризма. Предоставляет необычные экскурсии на предприятия самых различных отраслей,; - Подарочные сертификаты; - Индивидуальные маршруты (около 3-5.000 р.), групповые экскурсии 300р/чел., от 40 человек 230р/чел. Служба питания Ресторан «La Ronde» удостаивался чести принимать президента России, канцлера Герхарда Шредера и правительственные делегации, известных российских и зарубежных артистов и бизнесменов. В ресторане классическая европейская кухня и традиционные русские блюда, экзотика Японии. Зоны разделены на некурящие и курящие. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Банкет, организованный в ресторане может вместить в себя до 120 человек. Здесь проводятся кофе-брейки, чайные паузы, коктейльные паузы для конференций и другие мероприятия - новогодние корпоративы, банкеты, юбилеи, праздники и т.д. В конференц-залах, находящихся на втором, третьем и четвертом этажах Отеля, проводят различные форумы, семинары, совещания, презентации и пресс-конференции. Участники, нежелающие спускаться в банкетный зал для чайной паузы, могут быть обслужены также в конференц-зале. Организацией всех этих мероприятий занимается ресторан «La Ronde». При заказе блюд из ресторана «La Ronde» «Атриум Палас Отеля» доставка в номер осуществляется бесплатно, нужно позвонить администратору ресторана и оставить заказ. Предложение действительно без ограничения суммы заказа. Услуга room service предоставляется круглосуточно. Служба уборки номеров На каждом этаже гостинице всегда присутствует дежурный по этажу. Уборка производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (шампунь, гель для душа, лосьон для тела, шапочка для душа, зубной набор, мыло), их замена происходит каждый день, по мере потребления. Смена полотенец (лицевое, банное, ножное) происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья. Грязное белье укладывается в большие мешки, и сдаются в прачечную, при ее сильной загрузке белье отправляют в городскую прачечную. Служба персонала В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводятся занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале. 4. Подготовка и проведение уборочных работ на этажах гостиницы «Angelo» 1. Виды помещений в гостинице Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные: жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения; административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты; обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров); подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием). ООО «Angelo» расположен в шестиэтажном здании. Справа от главного входа в отель расположена стойка приема и размещения гостей. Слева ресторан «La Ronde». При входе в гостиницу можно увидеть зону reception, лифты, большую лестницу, сувенирный магазин, а точнее «витрину с сувенирами». Из служебных помещений в ресторане «La Ronde» здесь есть кухня, склад для продуктов, напитков, принадлежностей для курения, а так же несколько других общественных помещений. Между вторым и третьим этажом – есть дверь с электронным замком, за ней располагается большинство служебных помещений: раздевалки для горничных, и другого персонала, кабинеты зав. гостиничным хозяйством, менеджера ресторана, столовая для персонала, прачечная, уборная, комната для мытья инвентаря. На втором, третьем и четвертом этажах располагаются конференц-залы. Здесь проводятся кофе-брейки, чайные паузы, коктейльные паузы для конференций и другие мероприятия - новогодние корпоративы, банкеты, юбилеи, праздники и т.д. Вместимость отеля: Количество номеров – 131. -Single -SNGL (одноместный) – 8 номеров. Одноместный номер, рассчитанный на комфортное проживание одного человека выполнен в современном или ретро-стилях. В нем есть необходимое для комфортного проживания (см. приложение В, фото 5). -Double - DBL (одноместный улучшенный) – 83 номеров. Комфортабельный однокомнатный номер, разделенный на спальную и рабочую зоны. В номере двуспальная кровать и элегантный интерьер (см. приложение Г, фото 6). -TWIN (двухместный) – 13 номеров. Двухместный номер с двумя отдельными кроватями и выделенной рабочей зоной. Интерьер номера создает атмосферу для комфортного отдыха и плодотворной работы (см. приложение Д, фото 7,8). -STUD(студия) – 14 номеров. Новые улучшенные номера категории студия с видом на центр города, в которых возможно двухместное размещение. При бронировании номеров категорий STUD и LUX на выходный и праздничные дни действует скидка 15% (см. приложение Е, фото 9) -LUX (люкс) – 9 номеров. Самым взыскательным гостям мы предлагаем трехкомнатные номера «Люкс» с видом на центральные улицы Екатеринбурга. Уютная нестандартной формы спальная комната, светлая и просторная гостиная и функциональный кабинет, выполненный классическом стиле. (см. приложение Ж, фото 9,10). -SUITE (Сюит) - 1 номер. Комфортабельные трехкомнатные апартаменты( 2 спальные комнаты с двуспальными кроватями и гостиная, либо 1 спальная комната ,гостиная и кабинет)( см.приложение З, фото 11,12) -SUITPRESIDENTIAL (Президентский Сюит)-1 номер. Эксклюзивные апартаменты для VIP персон, обставлены изысканной мебелью и украшены цветочными композициями. Номер состоит из 4 комнат : холл с баром, кабинет, гостиная и спальная комната.(см.приложение И, фото 13,14) -Номера для гостей с ограниченными физическими возможностями – 2 номера. Номера полностью оборудованы для гостей с ограниченными физическими возможностями. Все зоны спланированы таким образом, чтобы гостям было удобно передвигаться по номеру.(см. приложение К, фото 15) На каждом этаже есть два крыла, номера располагаются в обоих крылах на 2,3,4,5,6 этажах. В конце каждого крыла есть «колясочная комната» в ней находится уборочный инвентарь, чистое и грязное белье, аксессуары для номеров (средства личной гигиены, посуда и т.д.), душ для персонала, а также лифт для грязного белья. Подготовка к уборочным работам. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Выделяют следующие категории уборочных работ: 1. уборка территории, прилегающей к гостинице; 2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб); 3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений; 4. уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования). Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала: - горничные, которые убирают жилые номера; - уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля; -уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб Общие стандарты внешнего вида горничной: -Горничная должна регулярно принимать душ до начала смены, а также в любое другое время, когда это необходимо; -Обязательна ежедневная смена нижнего белья и использование эффективного дезодоранта; -Униформа всегда должна быть аккуратной, чистой и хорошо отглаженной; -Если частью униформы является пиджак или фартук, горничные не должны снимать его во время смены; -На униформе не должно быть пятен, слабо пришитых пуговиц или распоротых швов; -Униформа должна быть полностью застегнута или завязана так, как полагается по дизайну; -Униформа должна быть правильно подобрана по размеру; -Прическа должна быть элегантной и деловой. Запрещаются экстремальные прически (например, «мокрые волосы», стрижки в стиле «панк» и т.д.) -Не разрешается окрашивание волос в яркие цвета или перьями. Цвет волос должен быть консервативным и натурального оттенка. Корни окрашенных волос должны постоянно подкрашиваться, чтобы цвет волос был однотонным и выглядел естественно; -Волосы должны выглядеть чистыми на протяжении всей рабочей смены; -Волосы должны быть чистыми и расчесанными, без чрезмерного использования геля или мусса для волос; -Использование духов и одеколонов разрешается, но парфюмерия должна быть использована сдержанно; -Разрешаются одни наручные часы только в классическом стиле, без больших или цветных циферблатов; -Разрешаются только металлические часы с ремешком из кожи или браслетом из такого же металла; -Видимые татуировки запрещены; -Именной значок должен быть чистым и без царапин; -Именной значок должен носиться на груди с левой стороны -Именной значок должен носиться в рабочее время, даже во время перерыва; -Не разрешается носить другие значки, за исключением значков, выданных компанией; -Зубы должны быть чистыми (зубы необходимо чистить после каждого приема пищи), а дыхание свежим; -Горничные должны освежать рот после обеда и курения; -Использование жевательной резинки в рабочее время не разрешено; -У горничных должны быть чистые руки и ногти; -Не допускаются пятна и запах никотина; -Разрешается иметь при себе только две шариковые ручки, выданные компанией; -Ручки должны храниться в внутренних карманах (не должны быть видимы); -Разрешается носить очки только в оправе в деловом стиле, цветная оправа и затемненные стекла очков не разрешаются. Тележка горничной. Тележка для горничной - обязательный предмет оснащения любой гостиницы. Уборочные тележки, с помощью которых обслуживаются клиенты, должны соответствовать уровню отеля. С помощью тележки, горничная быстро и эффективно обслужит номер клиента и доставит все необходимое для его комфорта. Тележка должна быть в первую очередь комфортной и удобной, с поворотными передними колесами, которые не будут оставлять следов на полу. Так же, есть модели тележек, колеса которых оснащены специальным тормозом. Кроме того, тележка горничной должна быть компактной, маневренной, функциональной, а кроме того вмещать все необходимое для быстрой и эффективной роботы. Корпус тележки изготовлен с тонкой мебельной трубы, которая довольно легкая и с достаточно долгим сроком службы. Для удобства уборочная тележка оснащена отделами разной величины из водонепроницаемого материала. Материал, из которого изготовлена тележка, может быть самим разнообразным, разных оттенков и цветов. В зависимости от назначения, тележки для горничных могут быть оснащены пластиковыми лотками, ведром для влажной уборки, отделом для мусорных мешков. Тележки для горничных и униформа для гостиниц - очень важная покупка для отеля, которые помогут персоналу учреждения намного быстрее, качественнее и эффективнее выполнять свои обязанности. Комплектация тележки в ООО «Angelo» (см. приложение Л, фото 16). Тележка укомплектовывается в начале рабочего дня. Стандартный запас содержит: -Мешок для мусора - верхняя полка -Постельное белье и полотенца - средняя полка: -Расходные рекламные материалы в папке -Салфетки большие, салфетки для стаканов ажурные -Мыло, шампунь, гель для душа, лосьон для тела, зубной набор, бритвенный набор, швейный набор, спички, салфетки для обуви в индивидуальных упаковках, туалетная бумага, Боковые карманы: -Салфетки для уборки четырех цветов, салфетка для посуды, средство для чистки стекла, полироль, освежитель воздуха, щетка для пыли, сгон Нижняя полка: -«Johnson Diversey», губка, тряпка для пола, ведерко -Одноразовые тапочки в индивидуальных упаковках -Вода минеральная -Пылесос под мешком для мусора Нужно подписывать названия средства на емкости, если используется другая упаковка. Горничная не должна перегружать тележку. О сломанном оборудовании нужно сообщить руководителю службы уборки и сдать его в поэтажную службу для устранения неполадок. При уборке номера тележка ставится у двери мешком для грязного белья к номеру. Уборочные материалы, инвентарь. Для уборки номеров и общественных помещений в ООО «Angelo» применяется определенный набор материалов: -Льняное или вафельное промаркированное полотенце для протирки инвентарной посуды (ежедневно, по мере загрязнения сдаются в прачечную) -Зеленая салфетка для протирки пыли (стирается горничной, меняются по мере изнашивания); -Синяя салфетка (стирается горничной, меняются по мере изнашивания) или вафельное промаркированное полотенце для протирки зеркал и стеклянных поверхностей; -Желтая салфетка и губка для мытья кафеля и сантехники (стирается горничной, меняются по мере изнашивания); -Красная салфетка или губка для мытья унитазов (стирается горничной, меняются по мере изнашивания); -Ветошь для мытья пола (стирается горничной, меняются по мере изнашивания); -Промаркированная махра для протирки поверхностей насухо (ежедневно по мере загрязнения сдаются в прачечную) Инвентарь: -Ерш для мытья посуды -Щетка для удаления пыли (из овечьей шерсти, периодически промывается в теплой мыльной воде, сушится) -Сгон для мытья стекол -Флаундеры (для общественных территорий), МОПы для сухой и влажной уборки (сдаются в прачечную по мере загрязнения) Оборудование -Пылесос для сухой уборки с насадками для уборки различных поверхностей один на тележку -Устройство-химчистка один на все этажи -Водо-грязе-пылесос один на общественных территориях -Профессиональные хим. средства для уборки номеров и общественных территорий в ООО «Angelo». Вся «химия» делится на два вида – бытовые и профессиональные средства, которые предназначены для решения разных задач. Бытовые, как правило, носят универсальный характер, к примеру, кроме посуды они также отмывают пригоревший жир, полы, рабочие поверхности и т.д. Эта универсальность достигается за счет ослабления каждого отдельного эффекта. Профессиональные средства узкоспециализированные, при решении конкретной задачи они должны действовать моментально, не требуя значительных физических усилий, сокращая время уборки. Они отличаются высокой концентрацией активных веществ, что дает максимальный эффект за короткий промежуток времени. В их составе есть специальные добавки, предотвращающие коррозию, отложение солей на поверхностях оборудования. Если бытовые средства продаются в небольшой таре и не требуют разбавления, то профессиональные - в крупной (5, 10, 20 литров) расфасовке в концентрированном виде, т.е. их использование при соблюдении дозировки уменьшает расходы бюджета заведения. В результате при правильном выборе и использовании профессиональных моющих средств снимается проблема обеспечения гигиены и чистоты, происходит экономия финансовых и временных ресурсов, а также снижается расход воды и электроэнергии. Служба уборки в ООО «Angelo» использует профессиональные хим. средства компании «Johnson Diversey» для уборки номерного фонда, а также общественных зон. «Johnson Diversey» предлагает широкий выбор моющих средств, уборочного оборудования для поддержания чистоты и гигиены в гостиницах. Средства, использующие в ООО «Angelo»: R1, R6 – очиститель туалета. Средство наносится под ободок унитаза и оставляется на 5-10 минут для воздействия, после чего поверхность обрабатывается щеткой и смывается водой. Важно помнить, что нужно немедленно удалять любые капли или брызги с чувствительных к кислоте поверхностей и промыть их водой, а также не смешивать средство с отбеливателем или другими чистящими средствами. R2 – универсальное моющее средство. Его нужно распылять на чистую влажную тряпку или губку и нанести на предварительно увлажненную поверхность, смыть водой, а потом отполировать сухой тряпкой для придания блеска. Для уборки пола в ведро наливается 5 литров воды и 20-40 мл средства R2, наносится на поверхность, затем надо промыть чистой водой, а потом отполировать сухой тряпкой для придания блеска. R3 – моющее средство для стеклянных поверхностей. Наносится на тряпочку или бумажное полотенце без жестких волокон, затем дочиста протирают ею поверхность, и полируют сухим полотенцем для придания блеска. Важно помнить, что средство очень концентрированное и его нельзя вдыхать, а также использовать только в хорошо проветриваемых помещениях. R4 – полироль для мебели. Средство нужно взбалтывать перед применением. Используется только для обработки деревянных поверхностей со специальным защитным покрытием. Нельзя использовать для обработки стекла или матовых поверхностей, а также нельзя применять для обработки полов или лестниц (существует опасность скольжения). R5.1- освежитель воздуха. Распылять нужно в центре помещения в зависимости от размера комнаты 1-3 раза. Нельзя распылять на текстильные поверхности, боящиеся воды. R7 – чистящий крем. Средство нужно взбалтывать перед применением. Наносить на поверхность при помощи влажной салфетки или губки, тщательно ополоснуть водой. R9 – кислотное средство для ванной комнаты. Средство нужно наносить небольшим количеством на влажную тряпочку или губку и протереть поверхность, ополоснуть чистой водой и вытереть чистой влажной тряпочкой. Можно отполировать поверхность сухой тряпочкой для придания большего блеска. Для мытья больших поверхностей (при влажной уборке) нужно растворить в ведре 1 дозу средства, полученную при одном нажатии из диспенсера Divermite R9, на 5 л. воды, использовать губку, тряпку или швабру для нанесения раствора на поверхность для мытья. Затем ополоснуть чистой водой и протереть влажной тряпкой поверхность. Также в гостинице используются Good sense fresh (Антитабак) – освежитель тканевых изделий с сильным дезодорирующим эффектом и SUMA BAC-PLUS D10 – чистящее и дезинфицирующее средство широкого спектра применения. SUMA BAC-PLUS D10. 4.3 Технология проведения уборочных работ в номерах. Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): - уборка после выезда гостя; - ежедневная текущая уборка; - генеральная уборка; - уборка забронированных номеров; - промежуточная или экспресс-уборка. 1. Уборка после выезда гостя (убрать «выездной номер» как говорят в «Атриум Палас Отеле»). При выезде гостя горничная должна принять от него номер и проверить по чек листу наличие всех предметов в комнате. Если после отъезда гостя горничная обнаружила забытую вещь, то она звонит администратору и в присутствии старшей горничной, горничной и администратора заполняется «акт о забытых вещах Уборка после выезда гостя начинается с проветривания помещения и смены постельного белья. Если в процессе смены белья на нем обнаружены дефекты, то горничная отдает белье в специальное помещение соответствующему работнику. При уборке санузла соблюдается определенная последовательность: сначала моют зеркало, туалетную стеклянную полочку и туалетные принадлежности (стаканы, пепельницы); затем умывальник, ванну, плитки стен, унитаз, биде и пол. Также нужно выкинуть пакет с мусором из корзины и положить чистый. На стеклянную полочку под зеркалом нужно положить в определенной последовательности: слева – шампунь, гель для тела, лосьон для тела, с правой стороны полочки должна стоять корзинка с махровой салфеткой, сложенной определенным образом, мыло, шапочка для душа, зубной набор. Далее происходит уборка гостиной, выбрасывается мусор, протирается пыль с деревянных поверхностей, 2. Ежедневная текущая уборка. При входе в номер горничная должна постучать в дверь два раза, если же ответа со стороны гостя не последовало, то горничная открывает номер пластиковой картой и при входе в коридор номера говорит «Здравствуйте, служба уборки» или «здравствуйте, горничная» или room service, суть у всех выражений одна. Теперь вдвойне убедившись, что никого нет в номере, можно приступать к уборке номера. Первым делом нужно проветрить помещение (в «Атриум Палас Отеле» очень сильно работают батареи, поэтому при входе в номер, если в нем долго не проветривали, можно сразу же почувствовать высокую температуру воздуха) и вымыть посуду; убрать мусор на обеденном и письменном столе, но сами вещи гостя трогать нельзя! Затем застелить кровать, белье меняется раз в три дня в номере, если гость живет более трех дней. Далее протереть влажной тряпкой подоконник, радиатор, оконные и дверные стекла, стереть пыль с мебели. Из ванной комнаты нужно выкинуть мусор, при необходимости выкинуть мешок из корзины для мусора и положить новый, поменять полотенца (полотенца меняют каждый день не зависимо от категории номера). Доложить предметы личной гигиены шампунь, гель для тела, лосьон для тела, мыло, шапочку для душа и зубной набор, если их не хватает на стеклянной полочке. Если необходимо, то нужно пропылесосить в номере. Уходя из номера, надо закрыть окна, выключить свет и закрыть дверь. 3. Генеральная уборка. Генеральная уборка в проводиться один раз в 7-10 дней. Во время генеральной уборки горничные удаляют пыль со стен, чистят пылесосом драпировки, пружинные матрацы и перинки, протирают стекла окон и дверей. После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиаторов надо извлекать специальной узкой щеткой. Затем сухой тряпкой протирает перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. При генеральной уборке номеров могут проводиться также дополнительные работы (мытье стен, ковров и ковровых дорожек, покраска полов). Пыль со стен удаляют пылесосом, применяя круглую щетку с длинным ворсом. Этой же щеткой снимают паутину в углах потолка и прочищают вентиляционные решетки. 4. Подготовка забронированного номера. Целью проведения уборочных работ забронированных номеров является также полная готовность номера к приему гостя. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней до приезда гостя. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо: 1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов; 2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов гигиены. 5. Экспресс-уборка. Экспресс-уборка проводится по просьбе проживающего за отдельную плату. В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестил постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза, приготовление ванны, смена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима. Уборка помещений общественного пользования. К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий. Основная особенность содержания группы этих помещений состоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения. Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: мытье полов с моющими средствами, механизированная уборка полов, натирание металлических деталей и оборудования специальными средствами, чистка стекол, дверей, подножных щеток, решеток, подоконников и зеркал, удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков, удаление мусора и мытье пепельниц, удаление пыли и обработка столов, стоек. Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал, удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости. 4.5 Вечерняя подготовка номера. Вечерняя подготовка номера включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланием спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается уголок одеяла, включается тихая приятная музыка. Также по просьбе гостя можно приготовить горячую ванну, если заказан чай или молоко проверить доставку. Номер закрывается в таком виде. В ООО «Angelo» как и в большинстве других гостиничных предприятий, вечернюю уборку номера не производят, только по желанию гостя за дополнительную плату. 5. Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице «Angelo» Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» гостиничное предприятие обязано предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: -вызов скорой помощи; -пользование медицинской аптечкой; -доставка в номер корреспонденции по ее получении; -побудка к определенному времени (администратор будит гостя в назначенное время); -предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. За отдельную плату многие гостиницы предоставляют ряд дополнительных платных услуг. В их число входит: услуги прачечной и химчистки (при оказании услуг выдается чек или включается в основной счет), чистка обуви, глажение белья, отправка факса, копирование, печать, сканирование страниц, отправка e-mail и многое другое. В гостинице ООО «Angelo» существует еще один ряд дополнительных услуг: -Конференц-услуги (переговоры, совещания вместимостью до 200 чел); -Салон красоты; -Трансфер в аэропорт, ж/д вокзал (доставка гостя в назначенное место); -Экскурсионное обслуживание (групповые и индивидуальные туры); -Заказ билетов в театры; -Заказ авиа и ж/д билетов; -Обслуживание автомобиля по Екатеринбургу; -Аренда автомобиля высшего класса (Известные марки авто); -Доступ в интернет и многое другое (входит в стоимость проживания). Заключение Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное влияние, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы пребывания в гостинице. Цель практики - изучение технологии работы службы уборки номерного фонда гостиницы ООО «Angelo» достигнута. За время практики мною были решены следующие задачи: 1.Охарактеризована гостиница «Angelo»; 2.Рассмотрена структура управления гостиницей «Angelo»; 3.Рассмотрены основные службы гостиницы «Angelo»; 4.Изучен процесс подготовки и проведения уборочных работ на этажах гостиницы «Angelo»; 5. Изучены виды помещений в гостинице «Angelo»; 6. Изучена технология подготовки к уборочным работам в гостинице «Angelo»; 7.Изучена технология проведения уборочных работ в номерах гостиницы «Angelo»; 8. Получены навыки уборки помещений общественного пользования в гостинице «Angelo»; 9. Изучен процесс вечерней подготовки номеров в гостинице «Angelo»; 10.Изучена технология предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице «Angelo». Во время прохождения практики были собраны материалы и информация по теории гостеприимства, а именно, о правилах предоставления услуг, технологиях, используемых в гостинице ООО «Angelo», внимательно изучены разделы сайта гостиницы. Администрация ООО «Angelo», предоставила информацию о трудовом распорядке, действующем в гостинице и документацию, необходимую для работы в службе обслуживания номерного фонда, например, должностную инструкцию, правила техники безопасности и противопожарной безопасности, правила и нормы охраны труда. Практика очень полезна для учебного процесса. Она помогла мне более подробно изучить методы и виды уборки. Предоставила возможность более полно узнать необходимость данной профессии в гостиничном бизнесе. За всё время практики я на собственном опыте убедилась в том, что профессия горничной является одной из важнейших должностей на гостиничном предприятии. Так как на горничной лежит ответственность не только за санитарно-гигиеническое содержание гостиницы, но и за впечатление о сервисе в гостинице в целом. Список литературы Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2012. — 168 с. Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг [Текст]: учебник/ М. А. Ёхина. - Москва: Академия, 2014. - 240 с. Ёхина, М. А. Прием, размещение и выписка гостей [Текст]: учебник/ М. А. Ёхина. - Москва.: Академия, 2014. - 304 с. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 336 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07185-6. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07572-4. Интернет-ресурсы: Гостиничный бизнес России [Электронный ресурс] // Использован материал с сайта new-hotel. Режим доступа: http://www.new-hotel.ru История гостиницы «Angelo» [Электронный ресурс] // Использован материал с официального сайта atriumhotel.ru Режим доступа: http://atriumhotel.ru Приложение А  Фото 1 – Здание гостиницы «Angelo» Приложение Б  Фото 2. Холл ООО «Angelo»  Фото 3. Номер категории Single- одноместный Приложение В  Фото 4. Номер категории Double- Одноместный улучшенный  Фото 5. Номер категории Twin- Двухместный Приложение Г  Фото 6. Номер категории Stud (Студия)  Фото 7. Номер категории Lux(Люкс) Приложение Д  Фото 8. Ванная комната номера категории Lux(Люкс) Приложение Е  Фото 8. Тележка горничной |