_Повышение квалификации персонала гостиницы как фактор совершенс. Программа по специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис
 Скачать 0.83 Mb.
|
ВВЕДЕНИЕСовременное общество сильно отличается от всех предыдущих фор- маций. На сегодняшний день формы самовыражения и поведение людей представляются в самых различных вариантах. А так как общество XXI века отличается демократичностью взглядов и гуманизмом во всех его проявле- ниях, то вопрос развития сферы различного рода услуг становится неотъем- лемой частью повседневной жизни миллиардов людей. Вопрос оказания ус- луг такой же древний, как и само человеческое общество, собственно само человеческое общество возникло через систему оказания услуг. Сегодня услуги - это особая тема, так как самые различные услуги можно получить за небольшое вознаграждение в кратчайшие сроки и повсе- местно, к примеру, можно остановиться в гостинице и получить за уместную плату теплую постель, горячий душ и ужин. При этом необходимо учитывать и тот момент, что гостиничный бизнес, так же относится к сфере услуг, одна- ко, в нашей стране она крайне неразвита - сервис уступает качеством, а цены превышают по стоимости среднестатистические аналоги за рубежом. Следо- вательно, гостиничный бизнес в российской экономике, хоть и прибыльный, но он так же и не самый качественный. Что в свою очередь и приводит к не- обходимости изучения выбранной темы. Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день эта сфера нуждается в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большая часть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время как цена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержа- ния. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности пре- доставляемых услуг и для образца была выбран ООО « Эко-Парк «Адмирал»" , деятельность которой гости оцени- вают по-разному. Но в общих чертах, это имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы. Степень научной разработанности проблемы с одной стороны очень высока, так как вопрос оказания качественных услуг в нашей стране стоит очень остро. И на эту тему писали экономисты, маркетологи и различные ис- следователи, как гостиничной сферы, так и сферы услуг. Но для подготовки работы на тему "Повышение квалификации персонала службы приема и размещения ООО « Эко-Парк «Адмирал» как фактор совершенствования гостиничного обслуживания", необходимо использовать не только теоретический материал о сущности проблемы, но так, же потребуется рассмотрение внутренних отчетов, бизнес-плана и других документов выбранного предприятия. Таким образом, основой работы будут статьи и монографии таких исследователей как, Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Гостиничный бизнес как вид деятельности, где были рассмотрены стандарты качества и методы обслуживания в туристическом бизнесе. Но, наиболее полное описание изучаемой проблемы просматривается в работах по менеджменту качества, таких авторов, как Коновалова И.В. Ефименко Н.Ф. Щетинина К.И., Суховская Д.Н., Михайлов С.А., которые не только классифицировали услуги, но также определили причинно- следственные связи, характерные для современного гостиничного бизнеса в принятии решения по оказанию тех или иных видов услуг и уровня их каче- ства. Цель данной работы - рассмотрение повышения квалификации персо- нала служба приема и размещения как фактор совершенствования гостинич- ного обслуживания. В соответствие, с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования: Описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Проанализировать место и значение службы приема и размеще- ния в гостинице. Охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостини- цы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания. Представить общую характеристику и организационную струк- туру гостиницы. Рассмотреть состав службы приема и размещения, функциональ- ные обязанности. Показать роль и место гостиницы "Атлантика" в системе гости- ничного обслуживания населения; перечислить и раскрыть требования к со- трудникам службы приема и размещения. Предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по по- вышению качества услуг гостиницы "Атлантика". Объект дипломной работы –ООО «Эко-Парк «Адмирал» Предмет - повышение квалификации персонала службы приема и раз- мещения. Для реализации поставленных цели, задач, описания предмета и объекта дипломной работы необходимо определить перечень методов иссле- дования: постановка проблемы и ее решение на основе полученных фактов, анализ и синтез собранной информации, восхождение от абстрактного к кон- кретному. Теоретическая значимость данной работы на тему "Повышение ква- лификации персонала службы приема и размещения гостиницы "Атлантика" как фактор совершенствования гостиничного обслуживания", обусловлена в первую очередь тем, что имеет многоплановый характер. Так как в основе исследования будут лежать проблемы оказания качественных услуг населе- нию, что связано с рядом факторов, не зависящих от самой фирмы, так как она не может нести ответственность за поведение самих клиентов и их тре- бования. Таким образом, теоретическая значимость работы будет заключаться в выводах и анализе проведенных исследований по вопросу качества оказы- ваемых услуг в гостиничном бизнесе. Практическая значимость проделанной работы заключается в возможности рассмотрения полученных при анализе выводов и сформированных рекомендаций руководством предприятия фир- мы с целью дальнейшего применения или корректировки настоящей дея- тельности. Структура исследования определена целями и задачами выпускной квалификационной работы и включает следующие части: введение, где рас- смотрены основные вопросы, которые будут раскрыты в работе, обоснована актуальность выбранной темы и определена научная разработанность про- блемы; три главы, где раскрываются основные вопросы исследования; за- ключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список ис- пользованных источников и литературы, в котором перечислены все авторы и их работы, благодаря которым была написана данная работа. Глава1. Теоретические аспекты качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь с уровнем квалификации персонала Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице На протяжении развития человеческого общества формировались идеи развития торговых отношений, т.е. они заложены в самом жизненном укладе человеческого общества. Мы живем в разных частях мира, у нас раз- ные продукты, климат, ресурсы, ценности. Все это может и должно стано- вится продуктами товарооборота на международном уровне. Нужно так же помнить, что в основе международной торговли всегда лежали идеи получе- ния выгоды от взаимодействия с другими странами, увеличение объемов производства, либо товарооборота, либо ресурсов. На сегодняшний день эти процессы достигли пика, так как мы живем в век глобализации. Само поня- тие термина услуга - неоднозначно и постоянно подвергалось корректиров- кам, пока решением международных организаций не появилось ныне суще- ствующее и пользующееся наибольшей популярностью. Таким образом, вы- ходит, что услуги - это нематериальный и недолговечный товар, непосредст- венно связанный с деятельностью человека, но не предполагающий его нали- чия. Услуги могут быть как торгуемые, так и не торгуемые, последние де- лятся на коммерческие и некоммерческие. Таким образом, сфера услуг охва- тывает самые обширные области взаимодействия людей и, безусловно, суще- ствует только для того, что бы люди могли получить желаемое. На междуна- родном уровне сфера услуг позволяет восполнить государствам те пробелы в различных сферах жизни, которые у них есть. А что касается международных организаций, то они выступают в роли посредников и контролеров, защи- щающих права и свободы поставщиков и получателей той или иной услуги. Рынок услуг постепенно охватывает все возможные сферы жизни общества, системы взаимодействия стран и становится неотъемлемой частью мировой экономики. Кроме того, общество - это специфический симбиоз потребно- стей и догоняющих возможностей. Новые направления на рынке услуг по- зволяют иначе взглянуть на грядущее и осознать, что в скором времени весь мир отойдет от производящей экономики в сторону предоставления услуг. Однако, продолжают свое существование и развитие услуги, которые имеют давнюю историю и при этом не способные исчезнуть, как на современном этапе развития общества, так и на протяжении всей истории человечества. К таким услугам можно отнести гостиничный бизнес. Человек, будучи существом социализированным, нуждается в ком- форте и уюте, а за не имением собственных средств организации комфорта, ему всегда приходили на помощь другие люди - оставаясь на постой, на ночь или несколько дней, люди стимулировали появление первых гостиниц - по- стоялые дворы и странные дома (дома для странников). В этих местах можно было выспаться, поесть и даже искупаться (не смотря на то, что в разных культурах к этому вопросу относились по-разному). Конечно же, с развитием общества места, где можно было остано- виться стали появляться во всех городах, развивалась система оказания услуг населению, образовывалось комфортное пространство вокруг постояльцев, и постепенно началось разделение гостиниц на уровни - в одних могли себе позволить селиться все, в других только бедные. Чем дальше шло общество по пути развития, тем большее разделение претерпевали гостиницы, качество обслуживания, перечень предоставляемых услуг, уровень чистоты и предла- гаемой пищевой продукции составляли рекламу или антирекламу для гости- ницы и тем самым привлекали либо очень богатых людей, либо оказывались в числе средних и низкокачественных мест отдыха. Важно отметить, что в процессе развития постоялые дворы, которые использовались путниками в качестве перевалочного пункта, стали прини- мать постояльцев, при этом разнилась ценовая политика и таким образом, так же шел процесс дифференциации постоялых дворов. С развитием функцио- нальных обязанностей стали появляться необходимые услуги, и постоялый двор стал стремиться к высоким требованиям к обслуживающему персоналу, при этом в перечне требований был не только внешний вид, но так же и зна- ния и навыки, которыми обладали люди. Знание языков, города (прилегаю- щей местности), умение быть полезными во всем и всегда, терпимость и об- ходительность - уже на первоначальном этапе развития гостиничного бизне- са эти качества были ключевыми. И, конечно же, в процессе развития обще- ства требования к персоналу увеличивались и при этом гостиничное хозяйст- во так же видоизменялось. Разрабатывая новые подходы к уходу за внешними и внутренними территориями, вырабатывались требования к оформлению отеля: чистота, порядок, опрятность персонала, наличие атрибутов декорирования помеще- ния и необходимых для удобства посетителей предметов (кресел, диванов, столов и стульев). Кроме того, если брать за основу изучение гостиничного бизнеса в России, то важно отметить, тот факт, что история развития гости- ниц мало чем отличается от зарубежной истории, вплоть до советской эпохи. Именно в это время количество и качество гостиничной отрасли сильно сни- зился, по сравнению с уровнем зарубежных стран. Конечно, были гостиницы, которые принимали, в основном зарубежных туристов и государственных деятелей и их уровень значительно отличался от основного гостиничного комплекса страны, который был направлен на простого обывателя - а совет- ские граждане не нуждались в излишествах и потому включал ряд услуг - чистая постель, сан узел. Еду можно было не предоставлять, так как обедали советские командировщики либо бутербродами, либо в столовых. И нужно отметить, что и сегодня есть такие гостиницы, которые предоставляют кой- ко-место в давно не ремонтированных комнатах с общим санузлом на этаже и без каких-либо дополнительных услуг. И они так же пользуются успехом у простых рабочих, которых отправляют в командировку, выдавая минималь- ные суточные, а некоторые, что бы и эти деньги сэкономить спят прямо в машинах. В таких условиях трудно говорить о высоком уровне гостиничного бизнеса в России, так как по факту, чем лучше гостиница - тем выше цена, а в условиях низких зарплат и кризиса очень небольшой процент населения мо- жет себе позволить останавливаться в гостиницах такого типа. При этом принято считать, что гостиничный бизнес в актуальных условиях развития предпринимательской активности - в наибольшей степени перспективная и быстро эволюционирующая в колорите предоставляемых продуктов отрасль, сосредотачивающая в себе значительный функционал, характерные черты обширного конкурентного потенциала в среде коммерческих отношений сферы средств размещения и перспективы в условиях рыночной экономики как национального, так и международного уровня, способная приносить ус- тойчивый доход в федеральный, региональные и муниципальные бюджеты страны, являясь частью индустрии гостеприимства, естественно органически связывающая набор средств размещения, предприятия общественного пита- ния, транспортную инфраструктуру в монолитную цепь международного и межрегионального коммуникационного взаимодействия. Гостиничные комплексы являются необходимым элементом социаль- ной сферы, снабжающим постояльцев определенным спектром услуг, важ- нейшими среди которых представляются обеспечение помещением времен- ного проживания и питанием. Гостиничное обслуживание особо значимо в плане повышения качества жизни населения, интенсификации международ- ных и межрегиональных коммерческих коммуникаций, что косвенно влияет на возможность роста эффективности общественного производства. Развитие и активизация предпринимательских структур в националь- ном гостиничном хозяйстве и на отдельно взятых территориях многозначи- тельно в контексте обеспечения высокого уровня занятости, позитивного влияния на функционирование иных секторов государственной экономики, может способствовать более свободному доступу международных инвести- ций, но для этого гостиница должна зарекомендовать себя как перспектив- ная, конкурентоспособная и прибыльная организация. А потому, для инве- сторов главным показателем будет качество обслуживания, уровень требова- ний к персоналу, особенности подходов к отбору персонала и подхода к кли- ентам, т.е. по сути, будущее гостиницы будет зависеть не столько от той це- ны, которую они запрашивают за оказываемые услуги, сколько от соотноше- ния цены и качества предоставляемых услуг. Место службы приема и размещения в гостинице Служба приема и размещения - это отдел в гостинице, который осу- ществляет приём гостей и их размещение в номерах (см. Приложение 1). Служба размещения оформляет проживание гостя. При приёме гостя, у него просят документы, удостоверяющие его личность. Администратор об- суждает с гостем категорию номера, его месторасположение, предоставляе- мые услуги, срок проживания. При завершении оформления гостя выдаётся карта гостя и ключ от номера. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходи- мых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчёт с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Во многих гостиницах работники службы приема работают по 24 ча- са, с 9 часов утра. Служба приема и размещения должна обеспечивать мак- симальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и до- полнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Специалисты службы приема и размещения обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и неред- ко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентрич- ность клиента выходит за рамки здравого смысла. Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путево- дителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания. Как театр начинается с вешалки, так гостиница начинается со службы приема и размещения гостей. Если человеку не понравится, как с ним разго- варивают, как к нему относятся и что предлагают, вряд ли это человек вер- нется в это место. И это имеет отношение ко всему. А в отеле отношение к посетителям должно быть особенным: во-первых, отель это многоуровневое учреждение и персонал в нем разный, но если не требовать, к примеру, от горничных, таких, же внимательности и такта, как от портье или курьера, то окажется, что в этом месте могут работать самые ужасные уборщицы и чело- век туда больше не пойдет; во-вторых, условия жизни так же могут быть для одних посетителей шикарными, а для других шкаф, сделанный из дешевого материала поставить крест на данном заведении и в данном случае так же нужно уметь выдерживать нападки со стороны клиентов. Кроме того, часто в гостиницы попадают люди, которые связались с недобросовестным оператором, которые не оплатил или перевел не всю сум- му на счет гостиницы, и нет возможности расселить людей и в этих случаях так же требуется выдержка и такт. А потому, самым главным в отеле будет персонал, который встречает людей при входе в отель, именно от его вы- держки, стрессоустойчивости, не конфликтности, коммуникабельности и стрессоустойчивости будет зависеть развитие гостиницы, ее авторитет, пре- стиж и конкурентоспособность. Но в то же время, определить роль и значе- ние службы приема и размещения в гостинице - это еще не значит, что все гостиницы будут следовать этому правиле. Необходимо понять, почему ряд организаций не видят смысла в предоставлении качественного обслужива- ния. При этом если изучить механизмы регулирования качества гостиничных услуг, обеспечиваемых государством, процедурами международной серти- фикации гостиниц и сетевыми стандартами они не в полной мере обеспечи- вают качество гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации в некоторых случаях для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю гарантию заявленного качества услуги, становится система менеджмента ка- чества гостиницы. В настоящее время основой для построения система менеджмента ка- чества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предпри- ятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятель- ности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной об- ласти требуется разработка методов и моделей построения система менедж- мента качества с учетом специфики этой области. Как показывает проведенный анализ литературы, в настоящее время отсутствуют конкретные рекомендации, методы и модели разработки и вне- дрения система менеджмента качества на базе стандартов серии ISO 9000 в гостиницах. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь", под сис- темой менеджмента качества понимается система менеджмента для руково- дства и управления организацией применительно к качеству, т.е. часть сис- темы менеджмента организации, которая направлена на достижение резуль- татов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять по- требности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необ- ходимых для осуществления общего руководства качеством организации. Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизиро- вать применительно к организациям гостиничного типа. Как известно в осно- ве стандартов серии ISO 9000 лежит процессно-ориентированный или про- цессный подход в управлении организацией. Суть процессного подхода за- ключается в том, что организация, рассматривается как совокупность взаи- мосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами. Поэтому при создании системы менеджмента качества любой, в том числе и сервисной ор- ганизации, прежде всего, необходимо выделить и описать основные и обес- печивающие процессы, которые связаны с деятельностью этой организации и определяют качество выпускаемой продукции, или предоставляемой услуги. Для практического построения системы менеджмента качества гости- ницы необходима разработка детализированной базовой процессной модели система менеджмента качества, включая выделение, описание и регламента- цию процессов и видов деятельности, относящихся к ответственности руко- водства, процессам жизненного цикла гостиничных услуг, процессам ме- неджмента ресурсов и обеспечивающих процессов, процессов измерения, анализа и улучшения. Внутренняя система менеджмента качества гостиницы может эффективно функционировать, если в организации существует дейст- венная система измерений и сбора и анализа данных о качестве процессов обслуживания, о степени достижения поставленных целей и степени удовле- творенности посетителей. При этом желательно, чтобы система измерений и мониторинга система менеджмента качества могла бы обеспечить получение информации и управление характеристиками качества гостиничных услуг трех групп, а именно: характеристиками потенциальных ресурсов гостиницы; характеристиками процессов предоставления гостиничных услуг; характери- стиками оценки качества предоставленных услуг, определяемых степенью, удовлетворённости потребителей с помощью системы их анкетирования, сбора и анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурен- тов с качеством предоставления собственных услуг. Это, с одной стороны, создавало бы потенциальные условия для государственной и международной сертификации гостиниц и последующему их вхождению в международные сети, а, с другой стороны, позволяло бы контролировать важнейшие показа- тели удовлетворенности потребителей и использовать их для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению всех процессов гостиницы. Для реализации этой важнейшей функции система менеджмента качества гостиницы необходимы, прежде всего, выделение основных факторов, влияющих на удовлетворенность посе- тителей, и разработка методов получения оценки качества гостиничного сер- виса (включая комплексные и интегральные показатели) на основе анкетиро- вания потребителей, сбора и анализа их жалоб и предложений. Показатели качества - это качественные или количественные характе- ристики одного или нескольких свойств услуги. Существуют различные классы характеристик услуги, такие как: функциональные характеристики; социальные характеристики; временные характеристики (например, скорость исполнения, пунктуаль- ность, надежность); эргономические характеристики, связанные с комфортом и удобством требования в гостинице и обусловленные физиологическими особенно- стями человека; этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость персонала); характеристики безопасности; экологические характеристики; характеристики соответствия стандартам разных уровней государствен- ным, сетевым и др. С точки зрения механизмов регулирования и менеджмента качества гостиничного сервиса, приведенные выше показатели (характеристики) каче- ства услуг, по мнению автора, можно условно разделить на три группы. При этом выделенные группы могут включать в себя различные характеристики выделенных ранее классов. К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гости- ницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требова- ния пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и над- зор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государ- ственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добро- вольной государственной и между народной сертификации гостиниц. К группе II относятся характеристики процессов предоставления гос- тиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц. К таким характеристи- кам относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номе- ров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др. Кон- троль и надзор за характеристиками этой группы обычно осуществляется внутренними контролерами гостиниц, аудиторами корпоративных объедине- ний, или независимыми аудиторскими компаниями. К группе III относятся характеристики оценки качества предоставлен- ных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе та- ких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гос- тиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных ус- луг. Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоратив- ные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня та- ких характеристик, ни единой методики их оценки. Естественным выходом из создавшегося положения является разработка и внедрение системы сбора и анализа данных в рамках система менеджмента качества гостиницы, кото- рая могла бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характери- стиками качества всех трех групп посредством своих процессов (управления ресурсами, жизненного цикла услуги, измерения, анализа и улучшения). Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания Можно отметить, что место службы приема и размещения в гостини- це, безусловно, огромно, именно от него будет зависеть судьба самой органи- зации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих тре- бования и необходимость применения тех или иных международных стан- дартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо разви- тие, как нормативной основы, так и системы контроля над исполнением тре- бований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отре- гулировано. Вообще, вопрос квалификации довольно сложно решается в по- следнее время, так как в его основе лежит проблема создания нужных усло- вий труда, с одной стороны, а с другой - необходимо следовать существую- щим требованиям. К величайшему сожалению, требований к внешности студентов, по- ступающих на отделение гостиничного и ресторанного бизнеса, нет. Да их и не может быть - каждый человек волен выбирать себе образование по жела- нию, а вот при найме на работу он крайне необходим. Внешний вид, мило- видные черты, молодость - вот основные требования к персоналу гостиниц, так как они должны не только своими знаниями, но так же и внешностью привлекать посетителей. Проблема в том, что далеко не все с дипломами по специальности подходят под этот перечень, а если ему не следовать, то о ка- ких показателях качества можно говорить. И даже если это непрофессио- нально, многие руководители приглашают на работу юношей и девушек, ко- торые не имеют ничего общего с гостиничным или ресторанным бизнесом, но при этом являются обладателями молодости, красоты и вкуса. Что касается, их образования и квалификации, то эта проблема, как обычно принято считать, решаема - можно легко обучить человека, если он хочет работать. Но с другой стороны, во многих гостиницах (в том числе и в "Атлантика"), возникает высокая текучка кадров, так как требования к пер- соналу высокие, а квалификации для их реализации просто не хватает. По факту, если посмотреть на зарубежных партнеров, то окажется, что система норм, предоставляющая возможность выгодно поддерживать и имидж и со- хранять уровень конкурентоспособности в сфере гостиничного бизнеса - это компетенция персонала. Если портье, то он должен знать все заведения, культурные места и места отдыха любого уровня в городе, если менеджер приема и размещения, то полиглот, если повар, то только на самом высоком уровне и это относится к гостиницам самого разного уровня. В нашей стране, только ряд гостиниц следуют этим правилам и не все они имеют 5*. А те, ко- торые имеют, далеко не все соответствуют высоким требованиям. Проблема оказания услуг в нашей стране стоит очень остро и точно так же как и проблема уровня образования и квалификации персонала. С од- ной стороны это связано с глобализаций и открытыми границами - необхо- димо соответствовать международным стандартам, иначе все отечественные услуги будут вытеснены зарубежными аналогами. С другой стороны, необ- ходимо учитывать и то, что требования к персоналу - это сравнительно не- давнее явление и потому должно пройти какое-то время, что бы само обще- ство осознало, что такое качество и как его предоставляться. А если учесть, что в России огромное количество перспективных, туристических и эконо- мически разных районов, то гостиничный бизнес - это не только перспектив- ное направление в предпринимательстве, но так же и важная отрасль в обра- зовании. Развитие сферы услуг, туризма, ресторанного и гостиничного бизнеса - это взаимосвязанные отрасли, которые обеспечат бюджету страны довольно высокие прибыли, а населению качественное обслуживание, а по- тому его необходимо развивать, начиная с системы образования и заканчивая систему повышения квалификации уже состоявшихся сотрудников. Квалификация работника - степень профессиональной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретного вида работы. Квалификация работника уста- навливается в виде разряда или категории. Повышение квалификации - обу- чение, обусловленное изменением характера и содержания труда специали- стов на занимаемой должности, моральным старением знаний. Факторы, влияющие на потребность в обучении: динамика внешней среды - постоянно изменяется окружающий мир, появляются новые технологии, новые требования к персоналу, образу- ются новые политические и экономические условия и организация (в частно- сти гостиница), должна быть готовой к подобным изменениям и подготавли- вать к ним и сам персонал; изменение стратегии - на протяжении всего периода существова- ния гостиницы она не может сохранять в себе все то старое, что было зало- жено первоначально, необходимо проводить какие реорганизации, направ- ленные на получение прибыли, а потому, стратегия будет меняться в сторону переориентации деятельности и персонал должен гибко реагировать на то, что руководство прибавляет или наоборот ограничивает их функции в связи с реорганизацией; создание новой структуры, новые виды деятельности - освоение новых рынков, вот залог успеха, на сегодняшний день. Нет ни одной органи- зации, которая бы смогла удержаться на плаву, предлагая только одну про- дукцию - всегда должен быть выбор, как у потребителя, так и у персонала - деятельность которого может быть многофункциональной, что обеспечит карьерный рост или дальнейшую трудовую занятость; анализ уровня соответствия требованиям рабочих мест, качест- вам работников, занимающих эти места - постоянное проведение тестирова- ний, курсов повышения квалификации, различных проверок в непосредст- венных условиях труда. Формы повышения квалификации: в зависимости от того, кто прово- дит программу повышения квалификации, выделяют повышение квалифика- ции работников на фирме (внутрифирменное) и за ее пределами (внешнее). Учебные мероприятия, которые планируются и реализуются для работников собственной фирмы, называются внутренним, или внутрифирменным, повы- шением квалификации. При этом не имеет значения, где именно проводятся эти мероприятия. Повышение квалификации за пределами фирмы (внешнее) осуществляется в учебных заведениях. Специальной формой внешнего по- вышения квалификации является межфирменное повышение квалификации; в зависимости от характера связи с практической деятельностью выделяют повышение квалификации на рабочем месте и повышение квалификации вне рабочего места. Учебным формам подготовки в отрыве от рабочего места (семинары, курсы, коллоквиумы и т.д.) отводятся задачи, состоящие в систематическом обзоре по определенным областям и тенденциям развития, в стимулировании инициативы и формировании новых идей, в отработке поведения и получе- нии информации о влиянии типичных стилей поведения. Типичными форма- ми повышения квалификации на рабочем месте являются: направленная пе- редача опыта, создание подготовительных рабочих мест (например, мест для ассистентов, учеников), планомерная и систематическая смена рабочего мес- та, системы переводов с одной должности на другую (что часто является предпосылкой для занятия руководящих должностей), поручение особых за- дач и предоставление прав представлять фирму во вне, обсуждение актуаль- ных рабочих проблем; в зависимости от степени организации процесса по- вышения квалификации выделяют организованное и неорганизованное по- вышение квалификации. Наряду с организованной формой повышения квалификации опреде- ленное значение имеет и неорганизованная, или так называемая самостоя- тельная, форма повышения квалификации; в зависимости от содержания ме- роприятий по повышению квалификации выделяют повышение квалифика- ции в профессиональной области, отработку поведения, проблемно- ориентированное повышение квалификации. Проблемно-ориентированные мероприятия по повышению квалификации проводятся в зависимости от по- явления проблем на фирме, например при увеличении процента брака или при внедрении нового технологического процесса. Эти мероприятия часто являются составной частью широкомасштабных концепций организацион- ных преобразований (организационного развития); в зависимости от целевых групп выделяют повышение квалификации руководящих работников, общее повышение квалификации работников фирмы (технических специалистов и специалистов экономических отделов фирмы, мастеров, молодых сотрудни- ков, идущих на повышение) и открытые программы повышения квалифика- ции (для всех сотрудников без ограничений, которые могут быть рассчитаны даже на членов их семей. Выводы по теоретической части исследования Подводя итог, необходимо отметить, что на протяжении всего процес- са исторического развития гостиничный бизнес шел к современной диффе- ренциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший пе- речень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зави- симости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостинич- ного бизнеса, сколько самого государства. Так же, можно заключить, что место службы приема и размещения в гостинице часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего об- ращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гос- тинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для об- щей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. Таком образом развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так, же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации предста- вителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повыше- ния, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и госу- дарственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качест- венное обслуживание населения. Кроме того, современное общество стоит на пороге колоссальных перемен, когда основным товаров и основой производ- ства будет именно услуга. Уже сегодня существует ряд государств, которые переходят на инновационные технологии, отказываются от привычного про- изводства и занимают свою экономику сферой услуг. Результатом такого развития оказывается и то, что общество снова делится на развитых, развивающихся и догоняющих, а это в век глобализа- ции может пагубно сказаться на общих принципах развития экономики во всем мире, а, следовательно, грозит нам новым мировым экономическим кризисом. И если Россия вовремя не перейдет на данную систему, то окажется, что в рамках нашего государства сильно отстает гостиничный бизнес и его могут заменить зарубежные аналоги. Но есть ряд гостиниц, которые не про- сто соответствуют международным требованиям, они стремятся своим при- мером показать всю важность и необходимость развития данной отрасли. И в данной работе, необходимо выяснить, относится ли к таким гостиницам "Атлантика". |