_Повышение квалификации персонала гостиницы как фактор совершенс. Программа по специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис
 Скачать 0.83 Mb.
|
|
Глава 2. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Атлантика" Общая характеристика и организационная структура гостиницы В связи с тем, что вопрос о гостиничном бизнесе крайне актуален в наши дни, а проблем в этой сфере очень много, предполагается возможным изучить особенности развития такой организации, как гостиница «Атланти- ка». А так как эта организация претендует на хорошее качество и значимость в г. Сортавала, то объектом изучения был выбран характер организации и об- служивания клиентов. Важно отметить, что работа отеля строится на открытости и законно- сти, что обеспечивает высокий организационно-правовой статус организа- ции. Гостиница «Атлантика», расположенная в п.Киркколахти на базе от- дыха «Черные Камни», - оптимальный выбор для людей, которые ценят ти- шину и природу. Красивый вид на озеро Янисъярви с балконов из опреде- ленных номеров гостиницы, аромат кофе и свежий воздух по утрам создают все условия для продуктивного отдыха и экономят время на работу. Гостиницы города Сортавала во многом отражают имидж города, но «Атлантика», один из гостиничных предприятий в городе Сортавала и облас- ти официально сертифицированный отель категории 3*, подтверждает репу- тацию динамичного и прогрессивного Северо-Запада России (см. Приложение 2.). База отдыха «Черные Камни» расположена на берегу одного из самых загадочных и красивых озер Карелии – Янисъярви. Появление озера про- изошло благодаря падению метеорита. Все побывавшие в этих краях чувст- вуют необычную силу их притяжения. Здесь гостеприимство сочетается с международными стандартами сервиса и максимально удобной инфраструк- турой. Окруженный карельскими лесами и необычайной природой, гостини- ца при этом находится недалеко от города Сортавала. Атмосфера отеля пере- дает динамику места, по тематике фильма «Бриллиантовая рука» и настраи- вает каждого гостя на положительный настрой. Любой из 30 номеров гостиницы, предполагает получение определен- ных преимуществ: завтрак "шведский стол"; бесплатныйWi-Fi в номере игостинице,а так же на всей базе отдыха; спортивный комплекс; организация трансфера; услуги прачечной; ресторан «Плакучая ива»; рум-сервис. Гостям, проживающим на базе отдыха «Черные камни», предоставля- ется бесплатная парковка. База отдыха известна проведением развлекательных и увлекательных событий, среди которых - Фестиваль Охотничьих традиций и Новогодний тур. Деятельность отеля в сфере гостиничного бизнеса началась в 2004 го- ду с приобретения этого замечательного места в Карелии. В результате поя- виласьбаза отдыха «Черные Камни», - один извСортавала официально сер- тифицированный отель 3*. Свидетельство успеха «Атлантики» - более 500 положительных отзывов от наших гостей (см. Приложение 3.). За 16 лет мы превратились из компании местного значения в серьезного игрока федераль- ного рынка гостиничных услуг. Со временем отель пришел к осознанию главных ценностей: доверие, внимание, гостеприимство. Создавая бренд «Черные Камни», они, таким об- разом, сделали акцент на месте расположения и возникновения организации. Учредительными документами гостиницы «Атлантика» являются: Устав - это свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению сле- дует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законодательных актов, действующих на территории России, которыми определяются права собственности, а так же права и обя- занности предприятия в процессе осуществления хозяйственной деятельно- сти. В уставе так же оговорены ответственность учредителя: Учредительный договор документ, регламентирующих условия и по- рядок совместной деятельности учредителей и содержащих следующие све- дения: о размере и составе уставного фонда; порядке распределения прибы- ли; размере и порядке изменения долей, паев или акций каждого из участни- ков в уставном фонде; размере, составе, сроках и порядке внесения участни- ками вкладов; об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т.д. кроме того, определен адрес предприятия: г. Сорта- вала, п. Киркколахти. Управление отелем осуществляет генеральный дирек- тор, которому подчинены все сотрудники предприятия. В «Атлантике» сис- тема вознаграждения работников включает шкалу возрастающих выплат - по достижении больших объемов продаж в процентах; характерна гибкая систе- ма отпусков для всего персонала. Установление духа коллективизма, семей- ственности и корпоративности в фирме привело к улучшению производст- венных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уваже- ния и преданности фирме. Важно отметить, что деятельность гостиницы соответствует интере- сам города, существующим нормативным актам, регулирующим гостинич- ный бизнес и как следствие предполагает систему четкого планирования сво- ей деятельности. Планирование деятельности «Атлантика» представляет со- бой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования. Оперативное планирование направлено на решение текущих проблем. Так, например, в ходе деятельности необходимо оперативно решать такие проблемы, как бронирование номеров, организация больших заказов для проведения фуршетов и банкетов, предоставление услуг и т.д. Тактическое планирование направлено на решение среднесрочных за- дач, обеспечивающих бесперебойное функционирование фирмы. Так, напри- мер, «Атлантика» с этой целью участвует в областных мероприятиях, нала- живая партнерские отношения с конкурирующими фирмами, следит за их новинками. Стратегическое планирование направлено на долгосрочную перспек- тиву. Так, руководство фирмы разрабатывает новые услуги и предоставляет посетителям обширный перечень и право самостоятельного определения не- обходимого обслуживания. «Атлантика» постепенно переходит на такой тип обслуживания, бла- годаря чему на протяжении последних лет просматривается только положи- тельный прирост потребителей. Кроме того, система обслуживания и предос- тавления информации клиентам так же заслуживает особого внимания. По- мимо обслуживания через менеджеров и администратора, «Атлантика» рас- пространила практику - клиентам предоставляется раздаточный материал - "Информационные папки", которые включают самую актуальную информа- цию и содержат привлекательные фотоколлажи. Описана ценовая политика по дням и перечень возможных номеров для бронирования, описаны так же все характеристики отеля - т.е. это условия размещения, характеристика транспорта (как можно добраться, услуги трансфера) и что будет предложено за дополнительную оплату - особенно последний пункт очень важен, так как клиент заранее знает на какую сумму он должен рассчитывать помимо стои- мости проживания в номере.Кроме того, в разделе "Информация для клиен- та" расписаны все действия - необходимые документы (паспорт, страховка и пр.), специфика поведения (культурные особенности местного населения), возможный досуг, и, конечно же, правила поведения на самой базе отдыха. Надо отметить, что правила поведения - особый пункт, так как он час- то нарушается отечественными гостями. Но в «Атлантика» предусмотрены санкции к подобным клиентам, которые портят репутацию отелю, поэтому чаще всего, если это зависит от самих людей и администратора отеля, прави- ла безопасности не нарушаются. Хотя, необходимо понимать, что все сведе- нья имеют поверхностный характер. Так как в настоящий момент в России имеются пробелы в отношении статистического учета услуг, особенно в от- ношении географической структуры экспортных и импортных потоков тури- стической сферы, а страдают от этого гостиницы, которым приходится стал- киваться с недовольными клиентами. Имеется необходимость и уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов деятельно- сти гостиниц, адаптированного к международной классификационной систе- ме. На данный момент, изучая вопрос реализации гостиничного бизнеса не- обходимо учитывать показатели стоимости у разных фирм, условия работы и другие факторы. Состав службы приема и размещения, функциональные обязанности Конечно же, уровень цен в данном выборе гостиницы гостями являет- ся решающим, но помимо цен, которые примерно равны в ряде гостиниц г.Сортавала, так же решающим фактором являются услуги, предоставляемые организацией, а так же качество обслуживания. По сути, именно от того, как менеджеры и администраторы общаются с клиентами, как на "ресепшен" встречают гостей и распределяют клиентов и реализуют размещение гостей, так и будет формироваться образ данной гос- тиницы, а, следовательно, будет набираться перечень постоянных клиентов. Таким образом, для хорошего отеля будет свойственно применение высокого уровня требований, как к отбору персонала, так и реализации обя- занностей по приему и размещению клиентов. В состав службы приема и размещения входят: администраторы и ме- неджеры по бронированию. Число сотрудников служба приема и размещения зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т.д. Если в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать не- сколько человек, выполняющих строго определенную функцию, то в не- большой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотруд- ника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя. Если рассматривать гостиницу «Атлантика», то необходимо отметить, что получить гарантированную бронь можно и без прямого участия менед- жера, так как на официальном сайте отеля есть не только прайс-лист предла- гаемых услуг, но так же и программа регистрации клиентов и обслуживания. Таким образом, оставив официальную заявку и получив подтвержде- ние брони, клиенту предоставляется право выбора оплаты за предоставляе- мые услуги: безналичный расчет, предполагает выплату, либо только за первые су- тки, а всю последующую сумму можно будет внести после заселения, либо получить выгоду от полной выплаты в виде дополнительных ус- луг; наличный расчет, предполагает, что предоплаты не поступит, но так же и не будет выгодных предложений. В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно провести и по телефону, так как клиенты не всегда могут пользовать- ся услугами Интернет, то телефонная связь с менеджерами так же имеет большое значение. Следующий этап развития отношений клиента и отеля будет заклю- чаться в обслуживании. Контактная группа, которая включает администраторов на "ресеп- шен", и прочих работников, которые способствует работе с клиентом и удов- летворению их потребностей. Служба приема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушными улыбками, участием и попытками оказаться как можно более полезными. На чистой стойке можно заполнить все необхо- димые документы, так же при большом наплыве клиентов предусмотрены удобные места с мягкими креслами. Опрятные и внимательные к каждому клиенту работники окажут помощь, в случае надобности и обеспечат все не- обходимое, для комфортного пребывания гостей в отеле. Кроме того, упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостинич- ному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнитель- ных услуг. Так, в «Атлантике» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением. Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в гостиницу на размещение, имеет довольно хорошие показа- тели и подтверждает статус 3* отеля. Однако, кроме всего вышеперечислен- ного, необходимо отметить, что к персоналу так же предъявляются опреде- ленные требования, главным из которых является исполнение непосредст- венных функций персонала. Главная функция гостиничного предприятия - предоставление вре- менного жилья. Практически все современные заведения размещения при- общают к сфере своей деятельности предоставление дополнительных услуг, влияющих на комфорт проживания гостей. Учитывая мощное развитие про- цессов общественной глобализации, интернационализации и диверсифика- ции туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, орга- низация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, оздорови- тельные мероприятия и т.д. Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть чет- ко структурированной. Организационная структура гостиничного предпри- ятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, специфи- кой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников. Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответст- вующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и эколо- гической безопасности. Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопас- ности и техники безопасности. Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) за- нимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответ- ствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их ре- гистрацией, размещением в номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно- гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. В состав этой службы в гостинице «Атлантика» входят: служба приема и размещения; служба горничных; служба безопасности. Чем меньше по размерам отель, тем менее разветвленную структуру он имеет, поскольку уменьшается количество промежуточных звеньев, на ко- торые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подраз- делений. Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности клиентов, и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характе- ристикам: иметь небольшое количество уровней управления; должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифи- цированными специалистами; производить услуги и организовывать работы, ориентированные на по- требителей (гостей предприятия). Требования к сотрудникам службы приема и размещения Персонал - это крайне важный фактор в деле предоставления услуг и развития клиентской базы. И для того что бы признать уровень гостиницы на примере классификации международных стандартов, то можно подчеркнуть, что требования к персоналу должны быть довольно жесткие. В то же время, без конкретизации требований и расписания должно- стных обязанностей для каждого сотрудника, не возможно поддержание вы- сокого уровня самой гостиницы. И важно подчеркнуть, что именно по это в рассматриваемой гостинице «Атлантика» довольно высокий уровень текуче- сти кадров, так как далеко не все могут соответствовать высоким требовани- ям. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостини- цы, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квали- фикация всего обслуживающего персонала гостиницы. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти про- фессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переатте- стация производственного, обслуживающего, административно- управленческого и технического персонала для подтверждения или повыше- ния квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. Персонал принимается по истечению испытательного срока и резуль- татам квалификационных испытаний и тестирований. Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории 3* всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание на хорошем качестве мини- мум двух языков: международного английского языка и финского языка, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Уровень сер- висного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к пове- дению которого предъявляются повышенные требования. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на пред- приятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выпол- нить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работ- ники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полу- слова. Кроме того, уровень образования кадров гостиницы должен быть со- ответствующим. По последним требованиям к набору работников сферы ус- луг, необходимо проводить отбор сотрудников на должности в соответствие с их образованием. В связи с тем, что в городе Сортавала действует только Сортавальский колледж с подготовкой по среднему профессиональному об- разованию в сфере туризма и гостеприимства, то необходимо отметить, что руководство «Атлантики» тесно взаимодействует с данными учебным заве- дением, принимает студентов на практику, а так же принимает на работу вы- пускников - квалифицированных специалистов. То же самое можно отнести и к специалистам всех других служб гостиницы. Для некоторых специально- стей в гостинице «Атлантика» необходимо высшее образование, которое можно получить будет в другом удобном для работника городе, в институ- тах, где представлены специальности по данной отрасли. Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гости- ницы и ее окрестностей, а также о достопримечательностях и истории горо- да. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить генерального директора предприятия. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. При прибытии гостя персонал службы должен: приветствовать гостя; обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема); объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; проводить в номер; объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; указать запасные выходы; предложить открыть или закрыть шторы; объяснить любые необычные особенности в номере; проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате; предложить дополнительные услуги. Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостини- цы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле. Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего пер- сонала, который должен соответствовать медицинским требованиям. Персо- нал гостиницы «Атлантика» проходит периодическое медицинское освиде- тельствование для получения соответствующего сертификата. Персонал гостиницы «Атлантика», вступающий в контакт с прожи- вающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выгляде- ли. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратны- ми, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания явля- ются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, ра- ботающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды с резкими запахами, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвер- жены аллергическим реакциям на непривычные запахи. Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего ви- да. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться во- ротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены. На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается. Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается. Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего пер- сонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр дол- жен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком. Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плете- нок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена. Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно. Мужчинам, работающим в ресторане «Плакучая ива» рекомендуется носить жилетку с брюками черных тонов. Спортивные жакеты не разрешены. Сорочки - либо белые, либо светлого тона и всегда застегнутые на все пуго- вицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены. Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пид- жаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье. Для адми- нистраторов в гостинице «Атлантика» разработана форма, состоящая из юб- ки и жилета черного цвета. Выводы по практической части исследования Подводя итог, необходимо отметить, что, несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги гостиницы «Атлантика», все так же пользуются спросом, даже, несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и про- дукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик те- ряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в гостинице «Атлантика». Так же необходимо отметить, что, именно в результате исполнения всех функциональных обязанностей, персоналом, достигается значительные приток посетителей, возникает возможность дополнительного заработка и поддержания уровня гостиницы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостиницы есть идеи по дальнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметить, что система службы приема и размещения будет заниматься дополнительными обязанностями, что требует от сотрудников высокого уровня подготовки. Таким образом, если брать за основу персонал гостиницы «Атланти- ка», то будучи отелем 3*, но при этом, стремясь получить 4*, руководство требует от персонала соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города Сортавала далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого отеля, но так же и дру- гих мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня отеля, а в ре- зультате обучения неквалифицированного персонала, которое неизбежно в современных условиях. |