_Повышение квалификации персонала гостиницы как фактор совершенс. Программа по специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис
 Скачать 0.83 Mb.
|
|
Глава 3. «Рекомендации по повышению квалификации сотрудников службы приема и размещения в целях совершенствования качества обслуживания в гостинице «Атлантика» Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров Для совершенствования повышения квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы «Атлантика» необходимо провести тренин- ги. Рекомендуется их проводить бизнес-тренером из тренингового центра "Технологии консалтинга" г. Москва. Срок обучения - 3 дня. Стоимость тре- нинга 40 тыс. руб. Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышение качества обслуживания. Тренинг (периодическое повышение квалификации) - это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций. В Приложении 4на рисунке представлена структура персонала служ- бы приема и размещения гостиницы «Атлантика» по наличию профильного образования (см. Приложение 4). Как показано на рисунке - 55% работников службы приема и разме- щения имеют профильное образование, другие же 45% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение. Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работни- ков гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров. Методика проведения тренинга в гостинице «Атлантика»: Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведуще- го и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обуче- ния персонала гостиницы: работа в малых группах; видеосъемка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации; анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе предварительного аудита; наглядные материалы; слайды; практические задания. телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор ти- пичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора ин- формации, бронирование номера, снятие брони; технологии контактов: формы приветствия и представления, поста- новка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания; алгоритмы привлечения внимания гостей отеля. Множество персонала службы приема и размещения делают ошибки в общении с потенциальными клиентами по телефону, что приводит к жалобам и снижению эффективностью продаж. Для того чтобы улучшить качество об- служивания, во время проведения тренинга обсуждаются такие важные во- просы как телефонный этикет и его особенности. Есть определенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следовать гостиницы, заботящиеся о своем имидже и гостях: необходимо следить за своим голосом - голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседни- ка. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиаз- ма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации; приветствуйте звонящего - если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с по- звонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый ве- чер)»; на входящие звонки необходимо отвечать после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у по- звонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и работ- ник скучал в ожидании, когда же, наконец, ему кто-нибудь позвонит. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне "опреде- ленное" мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности опера- тивно реагировать на его потребности и проблемы; совершенно недопустимо есть во время разговора с клиентом; нельзя разговаривать с коллегами во время разговора с клиентом по телефону; если вы не можете разговаривать в тот момент как вам позвонил клиент, необходимо ответить на звонок, извиниться, и сообщить через какое время вы сможете ему перезвонить. В результате, обучение и развитие персонала гостиницы «Атланти- ка»производится с максимальной эффективностью. Обучение проходит в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим си- туациям. Таким образом, подводя итог, можно сказать, что перспектив для дальнейшего развития у гостиницы «Атлантика», множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация, будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же от- метить, что готовя этот материал, было обнаружено малое количество нега- тивных отзывов о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство гостиницы «Атланти- ка»адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и кон- фликтные вопросы. Повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения в части знания иностранного языка Среди клиентов гостиницы «Атлантика»не малую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудников службы приема и размеще- ния для качественного обслуживания большое значение имеет знание ино- странных языков, и поэтому работникам необходимо повышать квалифика- цию. Квалификация работника - степень профессиональной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретного вида работы. Квалификация работника уста- навливается в виде разряда или категории. В Приложении 5 на диаграмме 1 представлен график посещения ино- странных гостей гостиницей «Атлантика». На диаграмме мы видим, что с каждым годом посещение иностранных гостей в гостинице «Атлантика» увеличивается, и в связи с этим требуются все больше работников службы приема и размещения которые знают ино- странные языки. В Приложении 5 на диаграмме 2 представлена доля сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантика», владеющих ино- странными языками. На рисунке 2 мы видим - что синим отмечено 70% работников службы приема и размещения которые не владеют иностранными языками, зеленым - что 10% - работников знают финский, оставшиеся же 20% работников вла- деют английским языком. Для гостиницы «Атлантика» необходимо знание в достаточном объе- ме минимум двух языков международного общения на хорошем уровне. Для улучшение качества работы сотрудников службы приема и раз- мещения отправляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работни- ки изучают английский и финский языки. Затраты на группу сотрудников из 10 человек составляют 50 тыс. руб- лей. Время обучение 2 месяца с отрывом от производства. Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части знаний иностранного языка. Если в гостинице обслуживающий персонал свободно общается на языке клиента, это, безусловно, повышает авторитет гостиницы и делает пре- бывание гостя в ней более комфортным. Иностранные языки необходимы всей службе приема и размещения, но в особенности это важно сотрудникам "ресепшн", и отделу бронирования, так как служба "ресепшн" общается непосредственно с гостями, а отдел бро- нирования отвечает на звонки, куда тоже могут позвонить иностранные гос- ти. Программа обучения ориентирована на формирование профессио- нальных коммуникативных компетенций по темам: коммуникациясгостямивотеле (Reception, Hotel services, Room service); разрешение проблемных ситуаций (Conflictresolution, Problemsolving); коммуникация в баре и ресторане (FoodandBeverage, Restaurant); всеогороде (Excursions, Transport, Places); срочная помощь в экстренных ситуациях (Emergency); сообщение справочной информации (Directions, InformationaboutHotel); общениепотелефону (Booking, Information, Help); вежливые формы приветствия, вежливые формы вопросов и от- ветов при разговоре с гостем по телефону (Takingphonecalls); вежливые формы отказов (Givingpoliteexplanations); виды и фор- мы жалоб гостя (Dealingwithcomplaints); оплата счета гостей, формы оплаты счета, исправление неточно- стей в счете, решение спорных вопросов, названия валют (Payingbills). Обучение иностранным языкам происходит в группах и мини- группах. В течение всего учебного процесса осуществляется контроль над со- блюдением тематики и сроков выполнения утвержденной рабочей програм- мы. В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового они узнали на занятии. После каждого модуля проводится кон- трольный срез знаний слушателей, который анализируется преподавателем. В период обучения проводится входное тестирование, тест на про- гресс и выходное тестирование. Слушателям и работодателю выдается ана- лиз результатов тестирования и демонстрация прогресса в овладении языко- выми навыками каждого обучающегося. Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришед- ших работников, но и должно распространяться на старый персонал для по- вышения его квалификации. Таким образом, хочется отметить, что знание иностранных языков очень важно, иностранные гости хотят приезжать в гостиницу и чувствовать себя как дома. В этом могут помочь работники гостиницы, общаясь с кото- рыми, гость будет чувствовать себя комфортно. А так же можно заключить, что развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития ква- лификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и про- грамм, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведе- ниями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения. Из года в год требования меняются, особенности решения задач тоже, находятся новые пути, подходы совершенствуются. Чтобы ориентироваться в этом, нужно постоянно учиться. Лишь только тот профессионал будет вос- требован, кто владеет актуальными знаниями. Человек должен не просто вы- полнять свои задачи правильно, он должен пополнять базу знаний. Высококвалифицированные работники, владеющие мировыми языка- ми всегда были, и будут цениться. Сегодня не достаточно быть специалистом только в одной сфере, так как общество безжалостно требует от человека дальнейшего развития и усовершенствования. Для того чтобы повышать уровень квалификации, специализирован- ные учебные заведения постоянно разрабатывают программы, согласно ко- торым и обучают пришедших к ним желающих. Эти заведения дают возмож- ность слушателям улучшить свои перспективы и дают все для повышения по карьерной лестнице, они дают организациям все то, что требуют современ- ные условия бизнеса, они дают навыки и делают людей более компетентны- ми и в широких, и в узких вопросах. Предложенные рекомендации по повышению уровня знания ино- странных языков для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантика» направлены на повышение качества обслуживания иностран- ных клиентов. щее: Заключение Подводя итог в проделанной работе, необходимо отметить, следую- на протяжении всего процесса исторического развития гостинич- ный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвез- дочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее при- емлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого деше- вого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого госу- дарства; место службы приема и размещения в гостинице, безусловно ог- ромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необхо- димость применения тех или иных международных стандартов, то гостинич- ный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качест- ва, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как норматив- ной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостинич- ному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качест- венные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано; развитие квалификации персонала, с одной стороны - это про- блема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к пробле- мам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государствен- ными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное об- служивание населения. Кроме того, современное общество стоит на пороге колоссальных перемен, когда основным товаров и основой производства бу- дет именно услуга. Уже сегодня существует ряд государств, которые перехо- дят на инновационные технологии, отказываются от привычного производст- ва и занимают свою экономику сферой услуг. Результатом такого развития оказывается и то, что общество снова делится на развитых, развивающихся и догоняющих, а это в век глобализации может пагубно сказаться на общих принципах развития экономики во всем мире, а, следовательно, грозит нам новым мировым экономическим кризисом. И если Россия вовремя не перей- дет на данную систему, то окажется, что в рамках нашего государства сильно отстает гостиничный бизнес и его могут заменить зарубежные аналоги. Но есть ряд гостиниц, которые не просто соответствуют международным требо- ваниям, они стремятся своим примером показать всю важность и необходи- мость развития данной отрасли. И в данной работе, необходимо выяснить, относится ли к таким гостиница «Атлантика»; упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и про- чими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных ус- луг. Так, в гостинице «Атлантика»» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конферен- ции. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предостав- ляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением. Необходимо отметить, что, несмотря на меж- дународное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги гостиницы «Атлантика», все так же пользуются спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста каче- ства и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный по- ставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания на- селения в гостинице «Атлантика»; если брать за основу персонал гостиницы «Атлантика», то буду- чи отелем 3*, но при этом, стремясь получить более высокую категорию, ру- ководство требует от персонала соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города Сортавала далеко не всегда удается найти по- добающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образо- ванию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого отеля, но так же и других мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня гостиницы, а в результате обучения неквалифицированного персонала, кото- рое неизбежно в современных условиях. Возможно, государству и учебным заведениям следует задуматься о необходимости развития сферы образова- ния в области отдыха в гостиницах, а самим гостиницам разработать ком- плекс мероприятий по улучшению квалификации сотрудников и обеспече- нию высокого качества обслуживания гостей; перспектив для дальнейшего развития у гостиницы «Атлантика», множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно соз- данных путей выберет эта организация, будет зависеть только от ее руково- дства. Но хочется так же отметить, что, готовя этот материал, было обнару- жено только несколько негативных отзывов о работе этой гостиницы, все ос- тальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руково- дство гостиницы «Атлантика»адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и конфликтные вопросы; оптимизируя гостиничный бизнес, расширяя свои интересы и сферы деятельности, вкладываясь в персонал и новых работников, компания становится не только современной, но так же и вкладывает капитал, в первую очередь, в свое будущее. Так как в основе этих нововведений лежит цель - оптимизации торговли и туристического бизнеса, в рамках гостиницы «Ат- лантика». Для повышения квалификации персонала сотрудников службы прие- ма и размещения гостиницы «Атлантика» в целях повышения качества гос- тиничного обслуживания рекомендовано провести тренинг по совершенство- ванию телефонных переговоров, а так же, повысить уровень знания ино- странных языков на языковых курсах. Данные рекомендации позволят повы- сить качество обслуживания в гостинице «Атлантика». Список используемой литературы и Интернет-ресурсов Агарков, А.П. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/ А. П.Агарков. - 2-е изд. - М.: 2015. - 120 с. Александрова, А.Ю. Международный гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 200 с. Вихляева, И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России [Текст] / И.В. Вихляева // Экономические науки. - 2016.-13 с. Войтенко, А.Н. Теоретические аспекты сущности рынка услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. 2015. - 17-22 с. Дышлевский, А.С. Исследования особенностей развития гости- ничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2016. – 15 с. Ефименко, Н.Ф. Инвестиционная деятельность в сфере гостинич- ного бизнеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестник Кокшетаускского государ- ственного университета им.Ш. Уалиханова. - 2015. – 10 с. Захарова, Р.М. Логистика организации гостиничного бизнеса [Текст] / Р.М. Захарова // Современные исследования социальных проблем. - 2017. – 60 с. Зимин, Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния пред- приятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2017. - 30 с. Зорин, И.В. Гостиничный бизнес как вид деятельности/ И.В. Зо- рин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: "Финансы и статисти- ка", 2017. - 46 с. Коновалова Д.И. Международная торговля услугами: основные тенденции и проблемы развития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2015. - 156 с. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, 2015. - 272 с. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2018. - 108 с. Ларионова, А.А. Основные факторы финансовых рисков гости- ничного бизнеса [Текст] / А.А. Ларионова // Сервис в России и за рубежом. - 2016. - №6. – 35 с. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужи- вания: учебник для проф. образования [Текст] / И.Ю. Ляпина. - 2-е, изд. Стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2015. - 210 с. Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостинич- ных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. - 2017. - 64 с. Мачалкин, С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринима- тельской деятельности [Текст] / С.Е. Мачалкин // Социально-экономические процессы, - 2018. – 56 с. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2015. - 288 с. Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. - 2016. - 76-80 с. Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Соци- альности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. – 2015.- 98 – 111 с. Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международ- ный и российский опыт [Текст] / К.И. Щетинина // Экономика. - 2019. - 257- 262 с. Информационный портал [Электронный ресурс] - Режим досту- па: http://www.studfiles.ru Официальный сайт ООО ОХ «Черные Камни» [Электронный ре- сурс] - Режим доступа:https://black-rocks.ru/ Система интернет-бронирования[Электронный ресурс] - Режим доступа:https://www.booking.com/hotel/ru/baza-otdykha-chiernyie-kamni.ru.html Информационный портал [Электронный ресурс] - Режим досту- па: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g12179294-d5219951-Reviews- Holiday_Park_Chernye_Kamni- Kirkkolakhti_Republic_of_Karelia_Northwestern_District.html Приложения Стойка приема и размещения Приложение 1   Приложение 2 Свидетельство о присвоении категории гостинице «Атлантика»  Отзывы клиентов гостиница «Атлантика»1 Приложение 3.       Приложение 4 Структура персонала службы приема и размещения гостиницы "Атлантика" по наличию профильного образования    45% %  55   Приложение 5Диаграмма 1. График посещения иностранных гостей гостиницей "Атлантика  2015 2016 2017 2018 2019 не владеют языками владеют финским языком владеют английским языком Диаграмма 2. Доля сотрудников службы приема и размещения гостиницы "Атлантика", владеющих иностранными языками  10%  |