КР Панчищин Н.Г.. Программа повышения качества обслуживания на примере Гостиницы амакс конгрессотель
 Скачать 382.42 Kb.
|
1 2  Профессионального образовательного учреждения «КОЛЛЕДЖ СОВРЕМЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ» ________________________________________________________________ 109316, Россия, г. Москва, Волгоградский пр-кт, д. 42, корп. 7. Тел: +7(495) 640-64-36 info@nou-ksu.ru Специальность: Курсовая работа Тема: Программа повышения качества обслуживания на примере Гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» Допущена к защите зам. директора по УМР: _________________Е.А.Чаева Студент: Панчищин Н.Г. Работа выполнена: __________________ «___» _________20___ г (Подпись) Руководитель работы: Шендерова Наталия Александровна __________________«___» _________20___ г (Подпись) Москва, 2021 П рофессионального образовательного учреждения«КОЛЛЕДЖ СОВРЕМЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ» ________________________________________________________________ 109316, Россия, г. Москва, Волгоградский пр-кт, д. 42, корп. 7. Тел: +7(495) 640-64-36 info@nou-ksu.ru Работа к защите допущена Зам. директора по УМР _____________ Е.А.Чаева ЗАДАНИЕ для курсовой работы Студент Панчищин Никита Геннадьевич (фамилия, имя, отчество) Группа____________________Специальность______________________________________ Тема задания Программа повышения качества обслуживания на примере Гостиницы «Арагон» Перечень вопросов, подлежащих разработке___________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Работа должна состоять из: 1.____________________________________________________________________________ 2.____________________________________________________________________________ 3.____________________________________________________________________________ Литература 1.____________________________________________________________________________ 2.____________________________________________________________________________ Дата выдачи работы «___»________20___г. Срок сдачи работы»___»__________20__г. Преподаватель __________________________________________________ ОТЗЫВ О ВЫПОЛНЕНИИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ 1. Общая характеристика курсовой работы ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Положительные стороны работы ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Недостатки в курсовой работе и ее оформлении _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Характеристика графической (практической) части работы _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Оценка работы руководителем __________________________________________________ Руководитель работы ___________________________________________________________ (подпись, Ф.И.О.) Зам. директора по УМР __________________ Е.А.Чаева (подпись, Ф.И.О.) «___»_________ 20__ г. СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ В наши дни рынок сферы услуг достиг небывалых высот. Практически каждый день, каждый человек на нашей планете пользуется хотя бы одной такой услугой: будь то всего лишь чашка кофе в ближайшей кофейне, или даже перелет в другой город, с последующим заселением в отель. Каждая организация из своего сегмента пытается привлечь своих клиентов лучшим качеством предоставляемой услуги. Например: продают кофе из натуральных зёрен, так чтобы любой гурман оценил высокое качество продукта. Однако не каждый человек идёт в кофейню за кофе, как бы это абсурдно не звучало. Многие люди идут туда за чем–то большим: за общением с персоналом кофейни, за любимым столиком у окна, за уютным интерьером, легкой дружественной атмосферой и пожеланием хорошего дальнейшего дня. Обычная чашка кофе превращается в нечто большее, это уже не просто напиток – это уже своя культура. Тоже самое происходит и с отелями. Выбирая одни и те же отели вновь и вновь, гости чаще руководствуются не удобством спального места или разнообразием завтрака, а качеством предоставляемого сервиса в этом отеле. Чтобы быть конкурентоспособным в сфере гостиничных услуг необходимо уделять огромное внимание именно сервису и работе с персоналом, который его обеспечивает. Ведь как известно, отель без персонала это просто здание, и именно персонал обеспечивает уже сложившуюся в наше время культуру высококлассного гостиничного сервиса. В условиях пандемии отрасль гостиничного бизнеса потерпела огромный урон. Однако после окончания пандемии на туриндустрию навалится отложенный спрос, к которому должен быть готов каждый из игроков данной сферы. Чтобы привлечь и удержать потребителя требуется показать свою конкурентоспособность, особенно по части качества сервиса. В связи с этим данная тема нуждается в более детальной проработке, а каждый отель в укреплении и повышении качества, предоставляемого сервиса. В данной работе исследуются вопросы, связанные с повышением качества обслуживания на примере гостиницы «АМАКС Конгресс-отель», расположенной в самом центре города Рязань. Проблемой исследования состоит в определении возможностей совершенствования качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Исходя из сказанного, объект исследования – управление качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Предмет исследования – обеспечение качества обслуживания в гостинице «АМАКС Конгресс-отель». Цель исследования: анализ и повышение качества обслуживания в гостинице «АМАКС Конгресс-отель». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1) Изучить теоретические основы и особенности качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства; 2) Охарактеризовать существующие методы исследования качества гостиничных услуг и рассмотреть особенности управления качеством в мини-отеле; 3) Охарактеризовать гостиницу «АМАКС Конгресс-отель» и проанализировать качество предоставляемых гостиничных услуг. 4) Разработать программу совершенствования качества гостиничных услуг в гостинице «АМАКС Конгресс-отель». Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области управления качеством в гостиничном бизнесе, связанные с тематикой работы, таких как: Г.Я. Круль, В.Н. Рожков, В.Н. Спицнaдель, В.А. Лапидyс и пр. Структура работы: введение, основная часть, заключение, список использованных источников, приложения. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1 Понятие и показатели качества гостиничных услуг Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания. Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги). Итак, качество услуги — это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента. Качество обслуживания — это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это соответствие предоставляемых услуг ожиданиям или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя — это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым [7, с.368]. Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг — это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативноправовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия "качество". Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, удовлетворенный общением с работником отеля клиент, непременно забронирует номер, и будет пользоваться дополнительным и услугами, которые предоставляет данный отель. Функциональное качество — это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать будет почти невозможно. Четвертый тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб, может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать [9, с.315]. Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: - компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями, навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг; - надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке; - отзывчивость - персонал отеля стремится удовлетворить все пожелания своих гостей, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги; - доступность - персонал отеля должен быть коммуникабельным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю; - понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей гостей и их последующем удовлетворении; - коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации; - доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием гость выберет этот отель в будущем, рекомендуя его своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля; - безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого - потребность в моральной и физической безопасности; - обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным; - осязаемость – гость должен не только потреблять, но и чувствовать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала [32]. Показатели качества услуг и обслуживания гостей являются одной из главных сторон деятельности отеля. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы. К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных номеров и их обслуживанием, время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых бытовых предметов в номере. Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников и фенов и т.д. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии. Ассортимент платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении. К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений отеля соответствует установленным нормативам, не перегружены ли помещения ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет — внешний вид работников отеля, умение общаться, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность. Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. 1.2 Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе Под определением «управление качеством» понимается прежде всего, процесс планирования, организации и контроля процедур, ресурсов и структур, необходимых для достижения целей в области качества. Управление качеством включает в себя три элемента: субъект управления качеством, объект управления качеством и сам механизм управления качеством, то есть процесс воздействия субъекта на объект. Как и любой процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях предполагает создание систем обеспечения качества услуг, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Субъектом управления качеством является основа системы качества и служба качества на предприятии. Согласно ИСО 8402, к функциям управления качеством относят: политику в области качества, планирование качества, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, разработку необходимых мероприятий и их реализацию, принятие решений руководством предприятия, взаимодействие с внешней средой [2]. Основной задачей управления качеством в гостиничном бизнесе является обеспечение качества обслуживания и качества предоставляемых гостиничных услуг. Обеспечение качества услуг — это процесс выполнения функций управления качеством с помощью процедур, структур и ресурсов, которые направлены на соответствие услуги требованиям качества. Стандартная модель управления качеством в гостинице строится по методу «петля качества». «Петля качества» — это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги (рисунок 1).  Рисунок 1 – «Петля качества» услуги Смысл данной модели заключается в следующем: материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка заинтересованности сотрудников в качестве и результатах своего труда, это означает, что имеются благоприятные условия для выпуска продукции высокого качества (база качества). Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества «петля качества» превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления. Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции, то есть вектор качества равен нулю и вся работа по управлению качеством обслуживания проходит зря [3, c.32]. Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, обучение персонала. В гостиничном предприятии, руководство которого стремится постоянно совершенствовать качество своего обслуживания, данная служба может работать самостоятельно или являться подразделением отдела маркетинга. Служба качества организует работу по контролю и повышению качества на предприятии (создает систему качества), контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества [9, c.258]. Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем: - эффективное маркетинговое управление предприятием; - внедрение отраслевого стандарта качества, стандартов предприятия; - организация бизнес-процессов, производственных процессов; - наличие корпоративной культуры; - применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); - введение нормирования труда работников (нормативов выработки); - справедливая оценка и мотивация труда сотрудников; - проверка входного качества; - проверка выходного контроля качества. Кратко рассмотрим каждый из перечисленных элементов, в целях лучшего понимания функционирования системы управления качеством. Реализация концепции маркетинга требует создания соответствующей службы маркетинга. В настоящее время без такой службы, обеспечивающей проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к услуге, тенденций этих требований под влиянием различных факторов, отелям трудно конкурировать на рынке гостиничных услуг. Конечной целью функционирования маркетинговых служб является подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности гостиничного предприятия законам рынка. Задачами и целями контроля маркетинга являются: установление степени достижения цели (анализ отклонений); выявление возможностей улучшения (обратная связь); проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой. Внутриорганизационные стандарты условно можно разделить на два вида: - технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.; - поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства) [9, c. 220]. Система управления качеством требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении. В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения. Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству». Профессиональные стандарты (квалификационные требования), являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых договорах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов [12, c.147]. Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества, чем его нормирование. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты. В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы: - оплата по результатам труда; - уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в своем будущем, они были бы защищены от различных изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации; - стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный, качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату; - дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием предприятием особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т.п. [12, c.150]. Контроль входного качества строится на основе логистики и включает: - выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы); - входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля; - инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества); - аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; - оценку качества поставок; - ведение рейтинга поставщиков. Сертификация гостиничных услуг представляет собой документальное подтверждение соответствия предоставляемых услуг определенным требованиям, конкретным стандартам и техническим условиям. Документом, удостоверяющим качество, является сертификат. Но сертификация имеет недостаток — это использование недостаточно конкретных критериев оценки. В стандартах на гостиничные услуги определены следующие основные требования: - требования к главным параметрам услуг; - требования к основным показателям уровня качества услуг; - требования к основным показателям времени оказания услуг; - требования к комплексности и условиям оказания услуг; - требования безопасности оказания услуг для жизни, здоровья и имущества; - требования охраны окружающей природной среды при оказании услуг; - требования к правилам приемки результатов оказания услуг; - требования к методам, методикам и средствам контроля регламентированных параметров и показателей качества услуг. Перечисленные требования являются общими для гостиничных услуг. Кроме этого, согласно классификации гостиниц каждой категории, соответствуют определенные требования – межгосударственного стандарта туристско-экскурсионного обслуживания. Таким образом, если каждый из перечисленных элементов системы управления качеством будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги. 1 2 |