КР Панчищин Н.Г.. Программа повышения качества обслуживания на примере Гостиницы амакс конгрессотель
 Скачать 382.42 Kb.
|
1 2 2. ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АМАКС КОНГРЕСС-ОТЕЛЬ» 2.1 Общая характеристика деятельности и анализ качества обслуживания в гостинице «АМАКС Конгресс-отель» «АМАКС Конгресс-Отель» города Рязань построен в 2016 году и представляет собой современный отель бизнес-класса (рисунок 2).  Рисунок 2 – «АМАКС Конгресс-отель» Отель расположен в историческом центре Рязани, рядом с площадью Победы и в непосредственной близости от ж/д вокзалов Рязань-1 и Рязань-2. Недалеко находится Рязанский историко-архитектурный музей-заповедник, на территории которого расположен Рязанский Кремль. К услугам гостей отель предлагает 224 номера различных категорий. Все номера оснащены системами климат-контроля, ЖК-телевизорами со спутниковым телевидением, беспроводным доступом в интернет, санузлами с душевыми кабинами. Во всех номерах гостям предоставляются халаты, тапочки, чайная станция, фен, сейф, мини-бар и телефон. В номерах повышенной комфортности предлагаются дополнительные удобства и услуги. В отеле расположен ресторан, банкетный зал и круглосуточный лобби-бар. Ресторан «Есенин» находится на первом этаже гостиницы и предлагает гостям блюда европейской кухни. «АМАКС Конгресс-Отель» располагает широкими возможностями для организации и проведения конференций. Два конференц-зала и бизнес-центр оснащены современным техническим оборудованием и высокоскоростным доступом в Интернет. Конференц-залы рассчитаны на группы до 110 человек. Гостиница приглашает проживающих гостей посетить фитнесс-центр, оборудованный современными функциональными тренажерами и располагающий многообразным спортивным инвентарем. Кроме того, к услугам гостей «АМАКС Конгресс-Отель» предлагает теплую подземную и просторную наземную охраняемые автостоянки, прачечную, библиотеку, услуги трансфера и экскурсионное обслуживание. В штате отеля работает около 50 человек, в периоды повышенной загрузки привлекаются сотрудники аутсорса. Организационная структура является линейно–функциональной и представлена на рисунке 3.  Рисунок 3 – Организационная структура гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» Большое число стандартов качества разрабатывается внутри самого отеля, учитывая его особенности. Каждая из отдельных служб отеля имеет сборник своих стандартов работы, подавляющее большинство из которых являются обязательными и их наличие, и актуализация проверяется сторонними аудиторами. И если, например, стандарты инженерной службы в основном направленны на обеспечение безопасности всех технических процессов, протекающих в отеле, то стандарты службы по приёму и размещению направленны именно на обеспечение высококачественного сервиса. Каждое действие, выполняемое администратором стойки приёма и размещения гостей, должно быть отражено в том или ином стандарте. Каждый администратор службы приёма и размещения должен ознакомиться со всеми из них под роспись, и пройти проверку профессиональных знаний и готовность выйти на работу в данной должности. Все чрезвычайные ситуации или процессы, которые не прописанные в сборнике стандартов должны быть согласованы с руководителем. Обязательными стандартами, продиктованными высшим руководством «АМАКС Конгресс-Отель», являются: заселение гостей; выселение гостей; бронирование номера; процедуры по организации конференций и банкетов; процедура проведения ночного аудита; переселение гостя в случае отсутствия; открытие и закрытие разменного; регистрационные карты; неотложная медицинская помощь; ответственный бизнес и др. Остальные имеющиеся стандарты также обязательны, однако по другой причине. В основном это детальная регламентация отдельно взятого процесса, который уже выполняется в ходе работы с гостями, либо внедрения новой процедуры. К примеру, было принято решение о закупе новых подарков для гостей на такие праздники как день рождения, свадьба, юбилейный визит в отель и др. В связи с этим также было решено пересмотреть всю процедуру предоставления специальных комплиментов от отеля гостям. Значит руководителем службы приёма и размещения гостей должен быть составлен стандарт, полностью охватывающий выполнение этого процесса, перечень номенклатуры, предназначенной в виде подарков, порядок работы с другими службами для осуществления этого процесса и др. Данный стандарт подписывается руководителем службы приёма и размещения, финансовым директором, генеральным менеджером и после этого с ним должен ознакомиться весь персонал соответствующего отдела. Только после этого новый процесс является запущенным и начинает выполняться в работе. Внутренними стандартами гостиницы «АМАКС Конгресс-Отель» являются: Приветствие гостя. Рекомендации гостю по использования оборудования в комнате. Жалобы гостя. Телефонный этикет. Нетрезвый или агрессивно настроенный гость. Услуги и привилегии отеля. Часто задаваемые вопросы и др. Содержание стандартов направлено на чёткое выполнение поставленных задач, оперативное решение возникающих проблем, правильный порядок выполнения действий персоналом в той или иной ситуации, содержит перечень фраз для употребления и инструкции на внештатные ситуации. В целом можно сказать, что всё прописанное в стандартах направленно на обеспечение качественного сервиса в отеле. Ведь услуга, предоставленная от и до по всем стандартам, в подавляющем большинстве будет являться качественной. 2.2 Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице «АМАКС Конгресс-отель» На фоне пандемии туристическая сфера, как и весь рынок услуг, терпит серьезные убытки из-за карантина и закрытых границ. На гостиничном деле наступивший кризис отразится очень серьезно. Из–за распространения вируса и карантинных мер отели остались без постояльцев и без денежных средств. Огромное количество людей было ограничено в передвижении и/или изолировано в своих квартирах. Из-за этого практически полностью остановилась деятельность в сфере развлечений и путешествий, ресторанных услуг, что очень сильно повлияло на гостиничную отрасль. Индустрия делового туризма, которая напрямую связана с обеспечением загрузки отелей, подсчитывает убытки от эпидемии. На 4–6 марта 2020 года 41% компаний остановили международные поездки в связи с опасениями, связанными с распространением вирусной инфекции. Такие данные предоставила Международная ассоциация делового туризма. Последствия столь глубокого кризиса скажутся на всём и для завоевания гостей отели вынуждены будут прибегнуть к самым радикальным мерам. Президент Российского союза туриндустрии Игнатьев Андрей Владимирович высказал свои рекомендации по поводу необходимых изменений для будущей успешной работы туристических организаций, для этого необходимо: - направить временные ресурсы периода простоя на качественную подготовку к началу открытия границ. - обеспечить максимальную безопасность своему потенциальному клиенту. - из–за будущего уменьшения массового потока туристов сделать акцент на индивидуальный сервис. В рамках данной курсовой работы нами предложены следующие мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания в гостинице «АМАКС Конгресс-Отель»: 1. Внедрение должности «Менеджер по сервису и качеству». 2. Непрерывное обучение персонала и система тренингов для обеспечения высокого качества сервиса в отеле. Рассмотрим более подробно предложенные мероприятия. Постоянное поддержание высокого сервиса и его улучшение требует большого количества времени и внимания. Это непрерывные тренинги, поддержание и актуализация стандартов отеля, разработка новых проектов и многое другое. Именно поэтому нами предложено в качестве мероприятия, направленного на повышение качества обслуживания, внедрении новой должности под названием «Менеджер по сервису и качеству». Данная должность является относительно новой для гостиничной сферы города Рязань и более популярна за рубежом (переводится на английский как Service Manager). Согласно должностной инструкции, в обязанности менеджера входит: отбирать и обучать новый персонал службы приёма и размещения гостей по всем стандартам клиентского сервиса; проводить еженедельные тренинги с персоналом, направленные на повышение качества сервиса и клиентоориентированность; отвечать на отзывы гостей в сети интернет; проводить тренинги для всех сотрудников операционных отделов по работе с гостями; собирать и работать с обратной связью гостей лично и по телефону; индивидуально работать с VIP гостями и особыми запросами на размещение; общаться с недовольными гостями для урегулирования конфликтов; присутствовать на групповых заездах и курировать их; актуализировать стандарты и разрабатывать новые способы повышения сервиса в отеле и др. Как видно из перечня функций в должностной инструкции Менеджера по сервису и качеству, данная должность предложена специально для детальной проработки обеспечения сервиса всех предоставляемых в отеле услуг. Главная цель сотрудника – это повышать сервис отеля в целом, то есть видеть всю картину «образа отеля» с позиции гостя и выявлять недочёты. Обычно каждый отдел заботиться об обеспечении сервиса конкретно своей предоставляемой услуги и иногда из–за этого «стыковочные» процессы могут остаться без внимания. Поэтому, по нашему мнению, необходим сотрудник, который будет специализироваться на всём, что касается сервиса и станет неким лицом и голосом отеля, для проживающих гостей. Первоклассный сервис и высокий профессионализм персонала сделают работу отеля успешной. А значит, что недостаточно проводить тренинги с сотрудниками только лишь на стадии приёма на работу. Даже самый опытный в своей области сотрудник должен проходить тренинги по повышению компетенций, мотивации к работе и по обеспечению сервиса в отеле. Персонал, находящийся в разных позициях, по–разному контактирует с гостями отеля и влияет на их удовлетворенность сервисом. Однако каждый член коллектива, который работает в отеле, вносит свой вклад и должен владеть основами сервиса также как миссией и видением компании. Согласно философии «Yes I Can!» каждый сотрудник отеля придёт гостю на помощь по любому вопросу, даже не входящему в сферу его деятельности. Это само по себе является показателем хорошего сервиса, однако для правильного взаимодействия с гостем всех сотрудников предварительно необходимо обучить основам сервиса. Поэтому одним из основных тренингов для гостиницы «АМАКС Конгресс-Отель» нами предложен тренинг: «Yes I Can!». Данный тренинг проводится аккредитованными бизнес-тренерами с разработанной цикличностью и каждый сотрудник в отеле, в независимости от должности, будет должен его пройти. Помимо этого, вторым обязательным тренингом, мы предлагаем, тренинг по ответственному бизнесу, в оригинальном названии Responsible Business. Для ведения устойчивого и процветающего бизнеса необходима вовлеченность и старания каждого из сотрудников. На это и направлены предложенные нами обязательные тренинги для сотрудников всех позиций в гостинице. Практически все тренинги, так или иначе, связаны с обеспечением высокого сервиса в отеле. Основная цель тренингов по гостиничному бизнесу – это повышение качества обслуживания и отработка рабочих компетенций. В ходе тренинга руководитель параллельно проводит мониторинг как самих сотрудников и выполнения ими стандартов обслуживания, так и эффективности их обучения. В ходе мониторинга можно выполнить следующие задачи: Оценить личные качества и коммуникативные навыки сотрудников; Оценить усвоение полученной информации; Оценить имеющиеся знания о компании; Довести до персонала результаты работы и планирование необходимых улучшений. Методы проведения тренингов могут различными и включают в себя: Информационные блоки; Деловые игры; Работу в парах и мини–группах; Разбор ситуаций из личной практики сотрудников; Адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников и др. В условиях современной экономики очень важно иметь хороший персонал, который заинтересован в работе и способен выдерживать большие нагрузки, связанные с конкуренцией производителей. А значит нужно повышать его мотивацию. Мотивация персонала – это один из способов увеличить производительность труда сотрудников компании. Мотивация труда работников является одним из главных направлений кадровой политики любой, существующей в наше время фирмы. Рассмотрим, как может выглядеть система тренингов в отделе приема и размещения гостей, как отдела, который больше всех контактирует с гостями, а значит сильнее всех влияет на обеспечение качества сервиса в отеле. Всё начинается с обучения нового сотрудника необходимым рабочим компетенциям. Для того чтобы этого процесс не занимал много временных ресурсов руководителя и детально охватывал все аспекты работы был разработан специальный онлайн курс. Это система тренингов для обучения программе Opera и других рабочих процессов подготовленная в программе CamStudio. Сильные стороны данных тренингов в их наглядности, возможности всегда обратиться к этой базе при возникновении теоретического рабочего вопроса и доступности (все самые сложные технические процессы сфабрикованы искусственно для демонстрации). Помимо этого, новый сотрудник в обязательном порядке ознакамливается со стандартами обслуживания гостиницы «АМАКС Конгресс-Отель». После этого, новому сотруднику службы приёма и размещения выдается «Лист нового сотрудника», который включает в себя список компетенций, рассчитанный на 7 дней обучения с указанием тренера, у которого их нужно получить. Тренерами служат и сотрудники других отделов, которые рассказывают о специфике своей деятельности и о порядке дальнейших коммуникаций между ним и новым сотрудников. По прошествии 7 дней новый сотрудник сдаёт экзамен руководителю, при успешной сдаче которого получает подарок от отеля и готов начать работу на стойке приёма и размещения под присмотром своих более опытных коллег. На этом система тренингов внутри отдела для сотрудника не заканчивается и его ждёт: Еженедельные тренинги по процессам операционной деятельности; Собрание отдела раз в месяц с тренингами по аспектам, которые вызвали затруднения у персонала; Еженедельный тренинг по клиентоориентированности с разбором одного кейса из отеля и одного из личного опыта посещения сотрудником других организаций, предоставляющих какие–либо услуги; Онлайн тренинги по основным стандартам с углубленным изучением деталей; Индивидуальные тренинги в случае выполнения сотрудником процесса с ненадлежащим качеством и др. Основная часть тренингов строиться по модели: интерактив – обсуждение – теория – отработка. В приложениях 1-2 «Тренинг на тему: работа с конфликтами» и «Тренинг на тему: стандарт заселения гостя» приведены модели отработки отдельных рабочих компетенций, которые позволяют достичь максимального результата. Каждый комплекс упражнений, применяемый в тренинге, должен донести важные теоретические аспекты до каждого члена коллектива, для того чтобы персонал был готов оказывать высокий сервиса обслуживания, такие как: «я это часть команды» «я могу делать это лучше» «у меня есть поддержка и с её помощью я буду расти» «мне созданы психологически комфортные условия для работы» «я ответственно отношусь к тому, что я делаю» Таким образом, предложенные мероприятия, будут свидетельствовать о повышенном внимании отеля к оказанию услуг с надлежащим качеством и высоким сервисом для удержания старых клиентов и привлечения новых. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Сервис – это неотъемлемая составляющая индустрии гостеприимства. Он начинается не с момента пересечения постояльцем гостиничного порога, а гораздо раньше. Каждый этап взаимодействия гостя с отелем нельзя упускать из внимания. Начиная от бронирования, и заканчивая выселением из отеля и получение отзыва от гостя. Высокий сервис в отеле сродни целому искусству, это сложный процесс, при грамотном построении которого гость останется лоялен к компании навсегда. Сервис – это не просто оказание услуги проживания, питания или любой другой подобной, сервис – это неосязаемая вещь, окутывающая все сферы индустрии гостеприимства. В условиях жесткой конкуренции недостаточно обеспечить правильное соблюдение стандартов обслуживания. Необходимо опережать ожидания гостя. Обеспечение высококачественного сервиса — это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых тенденций обслуживания, работа с меняющимися потребностями потребителей и разработке новых проектов для привлечения и удержания гостей. В ходе курсовой работы была выполнена поставленная цель исследования, был проведен анализ качества сервиса в гостинице «АМАКС Конгресс-отель» и приняты меры по его повышению. Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи: 1. Изучена литература на тему исследования; 2. Охарактеризованы внутрикорпоративные стандарты гостиницы «АМАКС Конгресс-отель»; 3. Разработана программа совершенствования качества гостиничных услуг, включающая такие мероприятия, как: - внедрение должности «Менеджер по сервису и качеству». - непрерывное обучение персонала и система тренингов для обеспечения высокого качества сервиса в отеле. Исходя из проведенного исследования, можно по праву заявить, что сервис это один из ключевых объектов управления в отеле. От него зависит не только репутация, но и прибыль гостиничного предприятия напрямую. Примененные подходы и инструменты для повышения качества сервиса, разработанные в ходе исследовательской работы, необходимо адаптировать под каждый отдельный отель учитывая его специфику, а также постоянно актуализировать учитывая новые тенденции и отслеживая потребности посредством непрерывного мониторинга. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам: ИСО 9004–2–91. 2. Бизнес в сфере услуг.: учебник / Грибов В. Д. – М.: Изд–во МЭГУ, 1994. 3. Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2–е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 293 с. 4. Большая Советская Энциклопедия (БСЭ) — третье издание, выпущено с 1969. по 1978. 5. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства/К. Браймер// Alma mater: Вестник высшей школы. – 2005. – №6. 6. Википедия свободная энциклопедия: [сайт]. – URL: http://ru.wikipedia.org (дата обращения: 08.04.2020). 7. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Основные положения и словарь ISO 9000:2015 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (IDT). 8. Гостиничное дело: учебное пособие / Кусков А. С. – СПб.: Изд–во Дашков и ко, 2019. - 328 с. 9. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции: учебное пособие / В.И. Гиссин // Управление качеством продукции / – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. - 350 с. 10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. — 3–е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 208 с. 11. Интервью с Марко С.Рентч, Вице–президент Networld в Европе «Гостиничный и ресторанный бизнес» [сайт]. – URL: http://prohotelia.com/2009/10/преимущества–брендирования–отелей/. (дата обращения: 28.11.2021). 12. Как изменить уровень сервиса. Интервью с Еленой Цысарь: [сайт]. – URL: https://forbes.kz/process/expertise/kak_izmerit_servis_–_idealnyiy_ili_net (дата обращения: 30.11.2021). 13. Клиентский сервис: руководство по стандартам. Интервью с Никитой Жестковым: [сайт]. – URL: https://in–scale.ru/blog/klientskij–servis– rukovodstvo–po–standartam (дата обращения: 30.11.2021). 15. Маркетинг услуг.: учебник / ПесоцкаяЕ. В. – СПб.: Изд–во СПбГУЭФ, 1997. 16. Менеджмент в сфере услуг.: учебное пособие / Иванов Н. Н. – СПб.: Изд–во СПбГУЭФ, 2002. 17. Модель «Servqual» – эффективный способ измерения сервиса [сайт]. – URL: https://4brain.ru/blog/модель–servqual/ (дата обращения: 30.11.2021). ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Тренинг на тему: «Работа с конфликтами»  ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Тренинг на тему: «Стандарт заселения гостя»  1 2 |