Презентация. Бехтерева. Программа профессиональной переподготовки Практическая психология и коучинг современные подходы к работе с клиентами (1560) Дисциплина Конфликтология и медиация Загрузите результат Индивидуального практического задания. 45 баллов

Название	Программа профессиональной переподготовки Практическая психология и коучинг современные подходы к работе с клиентами (1560) Дисциплина Конфликтология и медиация Загрузите результат Индивидуального практического задания. 45 баллов
Анкор	Презентация
Дата	17.04.2023
Размер	101.86 Kb.
Формат файла
Имя файла	Бехтерева.pptx
Тип	Программа #1068784

АНО ДПО «Институт прикладной психологии в социальной сфере» Программа профессиональной переподготовки Практическая психология и коучинг: современные подходы к работе с клиентами (1560) Дисциплина: Конфликтология и медиация Загрузите результат Индивидуального практического задания. 45 баллов, Выполнил: слушатель Бехтерева Юлия Андреевна Преподаватель: Хаидов Сергей Курбанович г. Москва - 2023 Конфликт — это столкновение противоречащих друг другу интересов противодействующих сторон, каждая из которых выбирает собственные способы действий и методы поведения для достижения целей. Каждая из сторон использует свой арсенал методов, предлагает свой набор альтернатив разрешения конфликтного взаимодействия и выбирает свой собственный путь достижения согласия.
Модель конфликта включает структурные элементы:

- конфликтную ситуацию,

- источники конфликта,

- возможности экстраполяции конфликта,

- методы управления конфликтом,

- конструктивные и деструктивные последствия.

Основной источник возникновения конфликта — специфическое сочетание целого ряда факторов, как субъективных, так и объективных. Их совокупность — определенный набор обстоятельств, разрушающих равновесие системы взаимодействия противоборствующих сторон.
Началом конфликта можно считать момент, когда один из участников понимает, что претензии противоположной стороны нельзя совместить с его интересами. Степень этого несоответствия определяется тем, в какой мере альтернативные варианты развития событий могут удовлетворить притязания обеих сторон.
Протекание конфликта зависит от параметров внешней среды (условий проживания, социально-экономической обстановки и пр.). При этом важна характеристика социально-психологической среды конфликта, которая формируется в результате взаимодействия разных социальных групп, — важно, в каком коллективе возник конфликт, каковы мотивы людей и пр.

ПОНЯТИЯ КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ И ИНЦИДЕНТ.

Конфликт основывается на совокупности противоречий, которые могут носить объективный или субъективный характер, восприниматься участниками конфликта как реальные или надуманные.

Конфликтная ситуация — крайняя степень обострения накопившихся противоречий.

При этом для перехода этих противоречий в конфликтную ситуацию необходим ряд условий:

- Сложившаяся ситуация должна иметь большое значение для конфликтующих сторон.

- Один из участников противостояния создает реальное препятствие для выполнения притязаний другого (даже если это субъективное восприятие, а не реальность).

- Превышение уровня толерантности (индивидуальной или групповой) по отношению к этому препятствию.

Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт иногда достаточно незначительного повода. Схема развития конфликта выражается формулой:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ = КОНФЛИКТ

Из формулы видно: чтобы конфликт возник, между участниками должна существовать конфликтная ситуация, а также должен появиться инцидент. Конфликтная ситуация и инцидент при этом независимы: они не становятся следствием или проявлением друг друга.

Каждый конфликт может играть как положительную, так и отрицательную роль.

Негативные (деструктивные) стороны конфликта для его участников:

Участие в конфликте в 31 % случаев приводит к серьезному ухудшению настроения сторон. Требуется довольно длительное время, чтобы вернуть стороны в первоначальное состояние или даже в относительное равновесие. Некоторые конфликты могут сопровождаться серьезными психическими, моральными или даже физическими травмами. Так, например, применение физического насилия при эскалации конфликта (его усилении) часто заканчивается смертью одного из оппонентов. Конфликт в обязательном порядке вызывает стресс у каждой из сторон, участвующих в нем. Часто этот стресс настолько силен, что приводит к обострению заболеваний, особенно сердечно-сосудистых, а также болезней, связанных с нарушениями работы желудочно-кишечного тракта. Результатом конфликта может стать создание образа врага, который сохраняется на длительное время, даже если конфликт уже завершен. При любых незначительных трениях этот образ моментально восстанавливается, что часто приводит к развитию новых конфликтных ситуаций. Когда одна из сторон прекращает конфликт при помощи силы, в следующий раз в аналогичной ситуации (причем даже без достаточных к тому оснований) она вновь может использовать метод насилия для разрешения конфликта.

Поражение снижает самооценку личности.

Негативные последствия конфликта для группы:

Конфликт приводит к нарушению коммуникации в группе и коллективе в целом.

При прекращении конфликта с использованием деструктивного решения в 19–30 % случаев серьезно ухудшаются взаимоотношения в коллективе.

При учащении конфликтов снижается групповая сплоченность.

Конфликт может привести к ухудшению группового взаимодействия, результатом чего может стать серьезное снижение качества работы коллектива в целом. Если конфликт то вспыхивает, то погашается, после его завершения качество работы группы будет ухудшаться.

Понятие медиация

Медиация — процесс урегулирования спора между двумя конфликтующими сторонами путем вступления в добровольные переговоры в присутствии нейтрального лица — медиатора с целью достижения взаимопонимания и составления договора, разрешающего конфликтную ситуацию. Медиация — альтернатива судебной процедуре и другим силовым способам разбирательства. Она обладает целым рядом преимуществ, главное из которых — принятие сторонами на добровольной и равноправной основе того решения, которое устроит всех участников спора и удовлетворит их интересы. Добровольность. В процесс медиации все стороны вступают добровольно, а медиатора выбирают по обоюдному согласию. Никто не может заставить стороны участвовать в медиации, если они не хотят этого по какой-либо причине. Этот принцип проявляется и в том, что все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, и в том, что каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить переговоры. Равноправие сторон. Ни одна из них не имеет процедурных преимуществ. Им предоставляется одинаковое право высказывать свои мнения, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и т. д. Принцип нейтральности медиатора. Важно, чтобы медиатор сохранял независимое, беспристрастное отношение с каждой из сторон и обеспечивал им равное право участия в переговорах. Естественно, медиатор — человек, и у него могут возникать свои чувства и оценки по поводу правильности или справедливости поведения одной из сторон, симпатии или предубеждения в отношении конфликтующих. Однако все свои чувства и оценки посредник обязан оставить за пределами процесса медиации. У профессионалов есть правило: на медиацию идти «пустым», то есть без каких-либо предубеждений. Если медиатор чувствует, что ему трудно сохранить нейтральность, не удается избавиться от эмоциональных оценок, он должен отказаться от ведения процесса. Конфиденциальность. Следование этому принципу предполагает, что всё, о чем говорится или что обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Этим медиация тоже весьма отличается от суда, где конфиденциальность противоречила бы принципу публичности судебного разбирательства. Медиация особенно эффективна в случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем. Например, опека над детьми при разводе, объединение компаний, отношения заказчика и подрядчика и пр. Судебная тяжба или арбитраж могут оставить у каждой стороны незаживающие раны, после чего возобновить необходимые или желательные отношения становится очень трудно. Первая стадия медиации закладывает основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего процесса. Медиатор должен потратить значительное количество времени и усилий, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников. В первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на определенный эффект. Шаг 1. Расположение участников в пространстве. Целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями — полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Нужно принять во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникацию и возможность контроля. Позиция самого медиатора должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам. Шаг 2. Ролевое разделение. Медиатор объявляет роли, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ урегулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз. Это будет свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует: то, что сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные. Шаг 3. Информационный. Медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложившейся ситуации, вновь демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы этого сообщения фиксируются на бумаге. Шаг 4. Дискуссионный. В процесс переговоров по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: «Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем видении проблемы». Этот шаг направлен на выявление скрытых проблем — айсбергов, которые участники пока понимают поверхностно. Задавая открытые вопросы и слушая молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки, начинает управлять ей, распознавать айсберги, интерпретировать и структурировать сказанное участниками. Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на этом отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, эмоциональный уровень сессии возрастает. Тем не менее каждому участнику процесса нужно предоставить слово для изложения его взгляда на ситуацию. Если участники слишком раздражены, и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл перебить их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления. Шаг 5. Снижение эмоциональной напряженности. На этом этапе происходит перевод дискуссии в конструктивное русло: изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. Шаг 6. Формирование правил поведения. Медиатор декларирует, выносит на обсуждение и принятие правила поведения на сессии. Участники должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным.

В правилах работы должен содержаться ответ на вопрос, могут ли участники процесса общаться с медиатором по отдельности.

Этапы медиации. 2. Анализ фактов и выявление проблем

Для выработки приемлемого решения все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Вторая стадия медиаторского процесса как раз направлена на анализ значимых фактов и выявление проблем. Чтобы успешно разрешить конфликт, нужно хорошо его осознавать. Частично этот процесс начинается уже на первой стадии медиации. Задача медиатора на второй стадии — выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет комплексный характер. Причем нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта.

Этапы медиации. 3. Поиск альтернатив

На этой стадии нужно найти ответ на вопрос: как можно сделать то, что вы хотите, с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлекаются все участники. Несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к этому моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых проблемах. Их нужно определить в первую очередь. После обзора всех проблем и выделения среди них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Следующий шаг — анализ предложений на предмет их соответствия установленным критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии. Медиатор и сам может предлагать новые решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, чтобы не ослаблять творческий настрой участников. Свои предложения медиатору следует озвучивать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно делать это так: «Давайте представим, что случится, если...». Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатление о прессинге со стороны медиатора либо о его симпатиях одной из сторон. Предложения медиатора могут приниматься или отвергаться по усмотрению участников.

В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом мозгового штурма, имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями.

Этапы медиации. 4. Переговоры и принятие решения

Главная задача этой стадии — кооперация участников, настраивание их на совместную работу. Для реализации этой задачи рационально начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках этого диалога. Если разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости.

Нужно помнить и еще об одном: слишком длинный список предложений для обсуждения в ряде случаев затрудняет принятие решения. Следовательно, его нужно максимально сократить.

Что касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу «ты мне, я тебе». «Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне то, чего больше всего хочу я». «Что бы вы могли предложить в обмен на ...» и т. д.

Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем.

Медиатор дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления, чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии.

Задача этой стадии — оформление документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.

Медиатор на этой стадии организует составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения. Важно внести в итоговый документ пункты, которые допускали бы возможность его корректировки в случае изменений. В процессе выработки приемлемого соглашения стоит помнить, что начинать путь к нему целесообразно с самых легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует принципиальную возможность достижения договоренностей. Этот прием позитивно действует и на общественное мнение. Для облегчения пути к окончательному решению можно использовать такой метод: подводить промежуточные итоги, подчеркивая положительные достижения, начиная с легких и постепенно продвигаясь к более сложным вопросам. В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать принцип: пусть решение будет легким для другой стороны. Легкости принятия решения способствует упоминание прецедента. Например, можно рассказать, что в похожей ситуации уже были случаи, когда стороны приходили к соглашению.

Проект плана или соглашения раздается всем участникам, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки.

По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были высказывания партнеров и их реакция на предложения друг друга, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы.

При составлении отчета целесообразно ответить на вопросы:

Что способствовало успеху переговоров, какие возникали трудности, как они преодолевались?

Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему?

Какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров?

Каково было поведение партнера на переговорах?

Этапы медиации. 6. Правовая процедура и утверждение соглашения

Часто конфликт между сторонами затрагивает их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, то есть в официальном закреплении, подтверждении. В этих случаях рекомендуется их правовое сопровождение и утверждение (ратификация) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т. п. На медиаторской сессии следует определить, какие механизмы обеспечат самую быструю и эффективную ратификацию принятого документа, какие представители сторон будут этим заниматься и какие ресурсы для этого потребуются.

Этапы медиации. 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения

В процессе работы с достигнутыми договоренностями ситуация может меняться, а пункты договоренностей — переосмысливаться. Возможно и возникновение непредвиденных (форс-мажорных) обстоятельств. Во всех этих случаях будет лучше, если стороны не ограничатся спонтанной реакцией, а заранее предусмотрят возможность новых встреч, согласований и обсуждений. Это будут мини-сессии с перечисленными выше стадиями. Поскольку стороны уже накопили опыт участия в медиаторском процессе, новые сессии займут значительно меньше времени, чем предыдущие. Следует подчеркнуть, что стадии 6 и 7 могут отсутствовать вообще (если принятое соглашение исчерпывает проблему и касается только участников медиации) либо проводиться сторонами самостоятельно, без участия посредника.