менеджмент. Практическое задание №3. Программа среднего профессионального образования 38. 02. 01 Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям) Дисциплина Менеджмент Практическое задание 3
 Скачать 438.03 Kb.
|
|
АНО ПО Открытый социально-экономический колледж г.Тула 2023 год Программа среднего профессионального образования 38.02.01 Экономика и бухгалтерский учет (по отраслям) Дисциплина: Менеджмент Практическое задание №3 Выполнил: слушатель Агеенко Елена Сергеевна Преподаватель: Тарновская Ирина Юрьевна 2 Задание №1. 1.Перечислите основные организационные приемы и формы контроля. Какие из них, по вашему мнению, чаще всего используются в туристической организациях. Какие из них, на ваш взгляд, больше всего подходят для решения основной задачи контроля? Ответ: В туристическом бизнесе каждая компания разрабатывает свою систему контроля. Система контроля позволяет оценить удовлетворенность клиентов услугами, оказываемыми турфирмой, а так же выявить основные причины недовольства. В турфирмах чаще используется метод телефонного сбора информации о степени удовлетворенности клиентов по результатам обращения в турфирму, например, после возвращения клиента из тура.В индустрии туризма процессу контроля подвергаются следующие показатели функционирования турфирмы: -количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторно обращенных клиентов; -степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и др. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, а результат сопоставляется с запланированным. В итоге определяются отклонения, что дает информацию к размышлению о коррекции работы менеджеров с целью повышения ее эффективности. В туристической сфере неотъемлемым элементом успешной деятельности организации является персонал. Повышение эффективности бизнеса напрямую связано с человеческими ресурсами. Поэтому для успешной деятельности необходимо соблюдать контроль за ходом работы персонала, так как с продуктивной работой сотрудников, напрямую связаны такие показатели эффективности как количество разработанных и реализованных туров, количество повторно обращенных клиентов, качество обслуживания и т.д. Контроль начинает осуществляться непосредственно с подбора персонала. С учетом требований к кандидату — возраст, опыт работы, квалификационные навыки, личностные качества, привлекаются работники для последующей их оценки и приемом на работу. Оценка сотрудников осуществляется при помощи тестирования, анкетирования, непосредственного собеседования, тестирования знаний и навыков, выполнения пробных заданий. В ходе контроля осуществляется сбор и анализ информации о претендентах, анализ резюме. Если кандидат подходит на вакантную должность, его зачисляют на работу. Следующий этап контроля, когда по истечении определенного времени работы сотрудники проходят аттестацию – анализ соответствия работника занимаемой должности. Результатом является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями, 3 либо увольнение. В ходе процесса работы, контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж, т.е. количества разработанных и реализуемых туров. Эффективный контроль направлен на повышение качественного и количественного выполнения работы сотрудников. Качественная оценка деятельности сотрудников осуществляется на заключительном этапе процесса контроля. Примером может служить качество обслуживания клиентов, когда по возвращению туристов с отдыха проводится телефонный опрос. Главным критерием которого является степень удовлетворенности или неудовлетворенности туристов предоставленными услугами от поездки. Изучая потребителей, не следует забывать и о конкурентах. В настоящее время туристический рынок очень насыщен туристическими фирмами. В связи с этим необходимо так же проводить контроль за поведением фирм-конкурентов на рынке. Оценка конкурентоспособности предполагает реализацию ряда мероприятий. Сначала выявляются существующие и потенциальные конкуренты. Далее выбираются критерии конкурентоспособности, например, место расположения, уровень цен, ассортимент продукции и услуг, качество обслуживания. Затем определяется уровень каждой организации по каждому критерию по определенной шкале. После этого определяется уровень конкурентоспособности в целом по предприятию и формируется стратегия повышения предприятия на рынке среди конкурентов. Это позволяет сосредоточить внимание на тех позициях, в которых конкуренты имеют преимущества или, наоборот. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегию, что позволит фирме точнее сформулировать собственную стратегию. Таким образом, можно увеличить собственные преимущества в конкурентной борьбе за счет концентрации собственных лучших сторон против слабых мест соперников. Сделать это возможно лишь при наличии хорошо отлаженной системы сбора и использования информации о конкурентах. Цель контроля за поведением конкурентов на рынке — выявление новых конкурентных возможностей. Неотъемлемой частью процесса управления является финансовый контроль. С помощью функции контроля собирается информация об использовании финансовых средств и о финансовом состоянии фирмы, о движении денежных средств, о доходах и расходах организации. Вскрываются дополнительные резервы и возможности, вносятся изменения в финансовые программы. 2. В каких случаях контроль может отрицательно воздействовать на деятельность сотрудников турфирмы? Приведите примеры или назовите недопустимые формы контроля. Ответ: Контроль выборочный: В отличие от других видов контроля, в данном случае, никто из работников не знает, когда руководство решит осуществить контроль работы 4 сотрудников, но знают, что он будет. Время для проведения контроля выбирает начальник, проверяя неподготовленный результат, поэтому он считается наиболее подходящим для лиц, осуществляющих руководство. Данный вид контроля имеет очень много отрицательных моментов: большинство сотрудников испытывают стресс, снижается мотивация, в коллективе формируется атмосфера настороженности и недоверия, возможна необъективная оценка деятельности. К негативным формам контроля можно отнести: - односторонний контроль. Исполнитель не знает результатов контроля своей деятельности, теряет ориентиры в дальнейшей работе, не делает выводы, подрывается мотивация. Такой контроль бесплоден. - скрытый контроль. Часто практикуется в конфликтных ситуациях, в форме сбора негативной информации и использования ее как оружие против противника. В огромных размерах такой контроль разлагает организацию. - формальный контроль. Проверке подвергаются не истинные результаты деятельности, а вторичные показатели, нет реального эффекта, хотя потрачены деньги. Говорит о неправильной организации системы контроля. Задание №2 1.Какие методы стимулирования можно эффективно использовать в: учебном процессе ; туристической компании. Составьте их список и проранжируйте. Ответ: Классификация методов мотивации может быть осуществлена на организационно - распорядительные (организационно - административные), экономические и социально-психологические, является одной из наиболее широко распространенных. Данная классификация основана, на мотивационной ориентации методов управления. В зависимости от ориентации на воздействие на те или иные потребности методы управления делятся на: 1. Экономические методы управления, обусловленные экономическими стимулами. Использование экономических методов связано с формированием плана работы, контролем над его осуществлением, а также экономическим стимулированием труда, то есть с рациональной системой оплаты труда, предусматривающей поощрение за определенное количество и качество труда, и применение санкций за несоответствующее его количество и недостаточное качество. 2. Организационно-административные методы, основанные на директивных указаниях. Эти методы базируются на властной мотивации, основанной на подчинении закону, правопорядку, старшему по должности и т.п., и опирающейся на возможность принуждения. В управлении властная мотивация играет весьма существенную роль: она предполагает не только безусловное соблюдение законов и нормативных актов, принятых на 5 государственном уровне, но и четкое определение прав и обязанностей руководителей и подчиненных, при которых исполнение распоряжения руководства обязательно для подчиненных. Властная мотивация создает необходимые условия для организации и взаимодействия, а сами организационно-распорядительные методы призваны обеспечить эффективную деятельность управления любого уровня на основе его научной организации. 3. Социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. С помощью этих методов воздействуют преимущественно на сознание работников, на социальные, эстетические, религиозные и другие интересы людей и осуществляют социальное стимулирование трудовой деятельности. Данная группа методов включает в себя разнообразный арсенал способов и приемов, разработанных социологией, психологией и другими науками, изучающими человека. К числу этих методов относятся анкетирование, тестирование, опрос, интервью и т.п. В современном менеджменте применяются различные группировки методов стимулирования. Все методы стимулирования можно так же сгруппировать в следующие четыре вида: - Экономические стимулы всех типов (зарплата во всех ее разновидностях, включая контрактную, премии, льготы, страховки, беспроцентные кредиты и т.п - Управление по целям. Достижение каждой цели автоматически означает повышение уровня зарплаты или другую форму поощрения. - Обогащение труда - эта система в большей степени относится к неэкономическим методам и означает предоставление людям более содержательной, перспективной работы, значительной самостоятельности в определении режима труда, использовании ресурсов. - Система участия в настоящее время существует в многообразных формах: от широкого привлечения коллектива к принятию решений по важнейшим проблемам производства и управления (Япония) до соучастия в собственности путем приобретения акций собственного предприятия на льготных условиях (США, Англия). Подведя итоги можно сказать, что методы стимулирования персонала могут быть самыми разнообразными, и они также зависят от проработанности системы стимулирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия. В рамках этих групп методов сегодня разрабатываются отдельные методики и системы стимулирования персонала. Особенности стимулирования труда работников в индустрии туризма Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований 6 в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. Для того чтобы примирить свои требования к работе и модели трудового поведения работников предприниматели вынуждены заниматься такими вещами, как принуждение или побуждение, а они не имеют ничего общего с мотивацией. А мотивация, в свою очередь, – это создание таких условий, регулирующих трудовые отношения, в рамках которых у работников появляется потребность самоотверженно трудиться. Чтобы создать такие условия, нужно придумать и реализовать способ отождествления интересов работодателя (организации) и работника. Работник в трудовых отношениях выступает как специалист, исполнитель и член организации; предприниматель – как работодатель, менеджер и собственник. Отождествить интересы работника и предпринимателя можно только при функционировании трех эффективных систем, призванных стимулировать наемного работника. Это: 1) тарифная система (отношения специалист – работодатель); 2) контрактная (результирующая) система (отношения исполнитель – менеджер) 3) система участия в прибылях (отношения член организации – собственник) В результате работник получает: - тариф (оклад) с текущей корректировкой (сверхурочные, дополнительная работа, административные отпуска и т.п.); - премию (равную текущему тарифу) с уменьшением; - бонус – выплачиваемую раз в полгода долю в прибылях, пропорциональную тарифу. Центром всей системы является тариф. Размер тарифа периодически пересматривают в сторону повышения или понижения на основе таблицы тарифных коэффициентов. При этом учитываются все изменения в уровне сложности выполняемых работником функций, а также результаты периодической (раз в месяц или квартал) аттестации работника в целях оценки качества его труда. Для того чтобы достичь тождества трудовых отношений предпринимателя 7 и всех без исключения работников организации, регулирующие условия должны быть унифицированы – представлять собой единый комплекс стандартных правил и соответствующих им оформленных процедур оценки и учета труда. Это подразумевает разработку ряда документов: трудового договора (контракта), заключаемого с каждым работником, положения о тарифах, положения о премировании и участии в прибылях. При таком подходе ни один человек не принимает решения, кому сколько платить. Платит посредник – система. Когда она платит, руководитель уходит от конфликта. У руководителя компании встречается еще два вида ситуаций, требующих решений о стимулировании труда и трудно поддающихся регламентации, - работа инновационных групп и вознаграждение генеральных директоров. Под инновацией в данном случае имеется в виду разработка нового продукта, запуск нового бизнеса, освоение новой технологии работы, освоение нового рынка и другая новая, неизвестная работа, до сих пор не выполняемая никем в организации, поэтому и стимулирование в ней происходит по другим критериям, чем в обычной деятельности. Изобретены различные методы компенсации, побуждающие людей работать за скромное вознаграждение, пока результаты не достигнуты, обещая, однако, большую награду в будущем. Традиционно человеку, успешно разрабатывающему новый продукт или развивающему новый рынок, на котором можно будет построить новый бизнес, обещают пост главы этого нового предприятия с соответствующим вознаграждением. Награда может быть очень крупной, однако обязательство связывает компанию только в случае успеха. Другой метод: обещать долю участия в прибылях (при возможности закрепления такого права в законодательном порядке). В любом случае следует помнить об одном: люди, берущие на себя инновационную задачу, рискуют. Наниматель, т.е. предприятие в целом должно разделять их риск, это означает, что им должно быть гарантировано возвращение на прежние места с прежним тарифом. Сложность стимулирования труда директората порождена несовпадением целей собственника – увеличение стоимости компании и реально нанятого управленца – генерального или любого другого директора. Такой менеджер будет работать менее упорно, опаздывать, раньше уходить. Или выбивать для себя привилегии и льготы – право ездить на шикарных машинах, на большие представительские расходы и т.п. Или же искать популярности у своих партнеров, предоставляя им значительные скидки и соглашаясь на их требования. Это все есть результат отделения управления компании от ее собственности. Выхода из этой ситуации три: - во-первых, поставить вознаграждение управляющего в зависимость от результатов его деятельности; 8 - во-вторых, наладить непрямой дисциплинарный контроль; - в-третьих, практиковать прямой контроль собственников – постоянное слежение за функционированием компании, жесткую кадровую политику . Фактически для вознаграждения управляющего существуют схемы двух видов: либо вознаграждение менеджера напрямую связывать с котировкой стоимости компании, либо с получаемой прибылью. И в заключение можно подчеркнуть, что цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации . 2. Назовите пять наиболее важных, по вашему мнению, мотиваторов: для вас лично, как студента; квалифицированного рабочего; служащего в конторе; профессионала (врача, юриста, преподавателя); неквалифицированного рабочего. Ответ: Категория работнико в Мотиваторы Аргумент Я студент 1. Успех в выполнении заданий. 2.Профессионально е развитие (обучение). 3.Получение диплома. 1.Когда люди чувствуют, что дело движется, у них улучшается настроение и им хочется трудиться еще лучше и добиваться большего. 2.Стать квалифицированным специалистом, чтобы в дальнейшем найти хорошую работу. Служащий в конторе 1. Успех в работе 2. Сотрудничество 3. Психологическая поддержка 4. Материальный мотиватор 5. Участие в общественной жизни предприятия, 1. Когда люди чувствуют, что дело движется, у них улучшается настроение и им хочется трудиться еще лучше и добиваться большего. 2. Именно от руководителя зависит, смогут ли подчиненный достичь успеха или нет. Именно руководитель ставит грамотные цели, предоставляет ресурсы, подбадривает сотрудников и ограждает от бессмысленной работы. 3. Имея достойный доход, работник будет 9 организация совместного досуга коллег чувствовать себя нужным, т.к. какова польза от труда работника, таково и вознаграждение + нормальное психологическое состояние сотрудника (он не зациклен на материальных проблемах). Профессио нал 1. Успех в работе 2. Сотрудничество 3. Психологическая поддержка 4. Материальный мотиватор 5. Перспектива карьерного роста 1. Когда люди чувствуют, что дело движется, у них улучшается настроение и им хочется трудиться еще лучше и добиваться большего. 2. Именно от руководителя зависит, смогут ли подчиненный достичь успеха или нет. Именно руководитель ставит высокие грамотные цели, предоставляет ресурсы, подбадривает сотрудников и ограждает от бессмысленной работы. 3. Имея достойный доход, работник будет чувствовать себя нужным, т.к. какова польза от труда работника, таково и вознаграждение + нормальное психологическое состояние сотрудника (он не зациклен на материальных проблемах). неквалифи цированны й рабочий 1. Успех в работе 2. Сотрудничество 3. Психологическая поддержка 4. Материальный мотиватор 5. Участие в общественной жизни предприятия, организация совместного досуга коллег 1. Когда люди чувствуют, что дело движется, у них улучшается настроение и им хочется трудиться еще лучше и добиваться большего. 2. Именно от руководителя зависит, смогут ли подчиненный достичь успеха или нет. Именно руководитель ставит грамотные цели, предоставляет ресурсы, подбадривает сотрудников и ограждает от бессмысленной работы. 3. Имея достойный доход, работник будет чувствовать себя нужным, т.к. какова польза от труда работника, таково и вознаграждение + нормальное психологическое состояние сотрудника (он не зациклен на материальных проблемах). |