Рабочая книга супервайзера - Николай Дорощук. Работа с торговыми представителями
 Скачать 2.7 Mb.
|
|
ГЛАВА №10: КАК МОТИВИРОВАТЬ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ УВЕЛИЧИТЬ КОЛИЧЕСТВО ТОРГОВЫХ ТОЧЕК? Одна из дистрибьюторских компаний поставила перед собой цель — увеличить количество торговых точек до 1000. На тот момент активно работали 600 торговых точек и их обслуживали 10 торговых представителей. У каждого торгового представителя был свой показатель по торговым точкам. Кто-то из них работал с 90 торговыми точками, а кто-то с 30. Было известно, что каждый торговый представитель при правильной схеме работы может работать минимум со 100 торговыми точками. И организация поставила перед собой цель: каждый торговый представитель должен работать со 100 торговыми точками. Были установлены критерии, по которым определялось, что торговая точка «сработала», — общая сумма оборота по торговой точке к концу месяца должна составлять минимум 1000 у. е. Перед каждым торговым представителем поставили цель - 100 торговых точек. При достижении цели выплачивался бонус — 300 у. е., а при невыполнении устанавливался штраф — 200 у. е. С точки зрения «кнута» и «пряника» все было сделано правильно, хотя не было создано зоны «как бы не попасть». А вот с точки зрения практики по итогам первого месяца только 2 торговых представителя из 10 получили бонус, а 8 были оштрафованы. Через месяц ситуация кардинально не изменилась — 3 торговых представителя получили бонус, остальные были оштрафованы. На третий месяц количество торговых представителей, получивших бонус, не увеличилось. Руководство утвердилось в том, что те, кто работает не в полную силу, должны получать меньше: «Почему Иванову, который работает с 60 торговыми точками, мы должны платить так же, как Петрову, который работает со 100 торговыми точками?» Можно попять и принять политику руководства, только вот цели они так и не достигли. Можно винить торговых представителей, только это не поможет достичь поставленной цели. В другой дистрибьюторами компании с этой задачей справились на 90 %. Как они это сделали? Каждого торгового представителя они сравнили со спортсменом, который имеет определенную физическую подготовку. Те торговые представители, которые работали с 90 торговыми точками, были способны поднимать штангу в 90кг, а те, которые работали с 30, — только в 30кг. Да, каждый может поднять штангу в 100кг, но для этого необходима поэтапная нагрузка. Торговому представителю, который поднимает штангу в 30кг, так же тяжело добавить лишние 10кг, как и торговому представителю, который поднимает штангу в 90кг. И если торговому представителю, который поднимает 30кг, сразу установить вес в 100кг, он его не поднимет, а если и поднимет, то надорвется. Как они разработали систему заработной платы? Они составили таблицу, из которой было видно различную «физическую» подготовку торговых представителей.
Далее каждому торговому представителю установили равномерную нагрузку (см. 3-ю и 4-ю колонки), но при этом была поставлена цель, к которой должен стремиться каждый, — 100т. т. (см. 5-ю колонку). Для каждой колонки был разработан бонус.
Каждый торговый представитель имеет возможность получить бонус в 300 у. е., но только при условии достижения цели — 100 т. т. Торговый представитель Иванов мог получить бонус 1 или бонус 3. Петров и Сидоров мог получить бонус 1,2,3 при выполнении соответствующих планов. Три важных момента, которые помогли направить всех торговых представителей на достижение цели, — 100 т. т. 1.Промежуточные планы действовали только 1 месяц. В следующем месяце у Иванова не будет промежуточных планов. У Петрова планы увеличились на 10 т. т., т. е., чтобы получить бонус 1, ему необходимо достичь показателя в 50 т. т. Такой же подход и к Сидорову — он мог получить бонус 1 (90 т. т.) или бонус 3 — 100 т. т. 2.Данная система заработной платы действовала 3 месяца. После трех месяцев сохранялся только один бонус — 300 у. е. 3.Тем торговым представителям, которые не улучшили свои показатели за 3 месяца, грозило увольнение. Данная схема заработной платы помогла направить 90 % торговых представителей на достижение цели — 100 т. т. Памятка менеджеру о том, как разработать систему заработной платы 1.Определите цели. Чего вы хотите достичь? 2.Определите минимальную сумму заработной платы. 3.Определите рыночную стоимость оплаты. 4.Установите критерии системы заработной платы. 5.Доведите заработную плату до персонала. ГЛАВА №11: КАК УЗНАТЬ, СМОЖЕТ ЛИ КАНДИДАТ НА ДОЛЖНОСТЬ ТОРГОВОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ РАБОТАТЬ В СИСТЕМЕ - ВЫПОЛНЯТЬ ПОСТАВЛЕННЫЕ ЗАДАЧИ И СВОЕВРЕМЕННО ЗАБИРАТЬ ДЕНЬГИ? В процессе собеседования необходимо выяснить основные паттерны (от англ. pattern — образец, модель) человека: как человек предпочитает поступать в той или иной ситуации, на что он ставит акцент в своем поведении. Рассмотрим основные паттерны, относящиеся к должности торгового представителя. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА    Люди ВещиЛюди, которые сосредоточены на вещах, меньше осознают потребности людей и могут даже неудобно себя чувствовать во время разговора, особенно в ситуациях недовольства заказчика. Они проявляют больше интереса к конечному результату — продать, чем к реагированию на состояние заказчика. Такие люди очень хороши в возврате дальних долгов. Они меньше всего поддаются манипуляции со стороны других людей, которые пытаются сыграть на их чувствах. Те, кто сосредоточен на людях, лучше подходят для контактов с клиентами, так как они более чувствительны и восприимчивы к потребностям клиентов. У торговых представителей с таким паттерном обычно большое количество торговых точек, но дебиторская задолженность также самая высокая. Как узнать этот паттерн? Задайте кандидату на должность торгового представителя вопрос: «Что вам больше всего нравилось в вашей прежней работе?» Те, кто сосредоточен на людях, обычно отвечают: «Больше всего мне нравилось общение с людьми, работа с клиентами, разрешение конфликтных ситуаций». В общении с людьми они рассказывают о том, с кем они были и кто что сказал. Те, кто больше ориентирован на вещи, отвечают: «Больше всего мне нравилась продажа, достижение поставленных целей, когда ты видишь конечный результат». В разговоре с другими людьми они рассказывают о материалах, инструментах, технологии, машинах и т. д. С каким паттерном нужен торговый представитель? Он должен быть ориентирован и на вещи, и на людей, так как в его работе требуется подключать новые торговые точки и работать с оперативными и дальними долгами. СХЕМА РАБОТЫ    Процесс Выбор Некоторые предпочитают следовать хорошо написанной методике и создают собственную, если ее нет. Такие люди очень хорошо подходят для работы в тех организациях, где есть конкретно сформулированные должностные инструкции. Но такие люди не очень подходят для работы там, где нет четких инструкций и где от них требуют результат, а не следование должностным инструкциям (этапы визита, схема работы с торговой точкой, схема работы с документацией и др.). Для этого нужен человек выбора. Людям выбора нравится разнообразие. Они прекрасно подходит для «мозговых штурмов» и придумывания самых разных идей, но им не нравятся ограничения жестких методик. Еще им нравится, как можно дольше оставлять себе выбор, так что они обычно откладывают решение со дня на день. Как узнать этот паттерн? Если вы зададите вопрос: «Почему вы решили работать торговым представителем?», то человек выбора опишет вам причины своего выбора. Например, «есть возможность карьерного роста» или «есть возможность заработать, так как результат зависит от твоей работы». Процессуальные люди расскажут вам, как они приняли решение поработать в этой должности. Например, «я увидел объявление в газете» или «мой знакомый сейчас работает торговым представителем». И опишут весь процесс своего выбора. С каким паттерном нужен торговый представитель? Процессуальные люди идеальны для работы в организациях с жесткими правилами и методами работы. Люди выбора идеально подходят для работы в организациях, где им дают свободу выбора и фантазии. ИСТОЧНИК ОЦЕНКИ ТРУДА   Люди с внутренними стандартами инстинктивно знают, хорошо ли они выполнили работу. Людям с внешними стандарта ми нужно, чтобы им об этом кто-то сказал.  Внешние стандарты Внутренние стандарты С каким паттерном нужен торговый представитель? Люди с внешними стандартами подходят для тех организаций, где установлены четкие критерии работы персонала и где есть руководящая структура, которая дает им обратную связь по стандартам их работы. Люди с внутренними стандартами подходят для тех организаций, которые находятся на стадии становления, где нет ни критериев работы, ни обратной связи со стороны менеджмента. Вот почему супервайзерам — выходцам из рядов торговых представителей трудно работать в первое время в этой должности: они перестраиваются с внешних стандартов на внутренние, поскольку в их работе необходимо принимать решение. Люди с внутренними стандартами знают, хорошее или плохое решение они приняли. Памятка менеджеру о том, как узнать, сможет ли кандидат на должность торгового представителя работать в системе: 1.Определите психологический портрет вашей фирмы: организация труда, схема работы, источник оценки персонала. 2.Определите психологический портрет кандидата, идеально подходящего для вашей фирмы. 3.Помните, что при изменении структуры (схемы работы) фирмы меняется ее психологический портрет. Следовательно, необходимо регулярно проводить оценку, совпадает ли психологический портрет кандидата с психологическим портретом организации. ГЛАВА №12: КАК ПРЕОДОЛЕТЬ НЕГАТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ СОТРУДНИКА К КОМПАНИИ? 1.НАЙДИТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ В ЕГО КРИТИКЕ Такой сотрудник привносит негативный оттенок в психологический климат всей команды. Но только в том случае, если вы не знаете, как использовать эту информацию. Этот сотрудник не плохой, он просто отличается от других тем, что является критиком, который замечает проблемы в работе самой организации. Самое интересное заключается в том, что эти сотрудники хорошо выполняют свои обязательства. Они постоянно акцентируют внимание руководства на тех проблемах, которые мешают им работать. И если вы эту информацию игнорируете, то вы не замечаете проблемы, которые действительно необходимо устранить. Эти сотрудники постоянно напоминают о проблеме, пока она не решится, но если найдется более проблемная ситуация, они начнут акцентировать внимание на ней, т. е. эти сотрудники сообщают о самых насущных проблемах фирмы. Пример из личной практики. В организации была проблема — торговым представителям несвоевременно выдавались накладные для произведения взаиморасчетов с заказчиками. Когда торговый представитель выходил на район, он не всегда имел все накладные. Об этой проблеме говорили все торговые представители, но один из них был особенно настойчив. «В нашей организации полный беспорядок, все делается не так, как нужно: у нас постоянно проваливается ассортименту нас в распечатке по клиентам не всегда достоверная информация, но самый большой беспорядок в выдаче накладных — мы не можем своевременно получить накладные», — постоянно твердил он. Как только на собрании поднимали вопросы эффективной работы с клиентами, он был тут как тут, и все члены команды «заражались» его негативизмом. 2.ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА ИНФОРМАЦИЮ Здесь главное — не подавлять критику, а принять ее, т. е. воспользоваться приёмом «психологического айкидо». «Спасибо за информацию, проблема действительно имеет место, и я ею обязательно займусь на этой неделе». Этот прием даст вам некоторые преимущества: *вы дадите понять, что замечаете проблему и готовы ее решить; *вы выиграете время для того, чтобы с нею разобраться; *вы сможете сохранить позитивный настрой команды. Конечно, у вас снова могут возникнуть трудности с этим человеком ( «Да о каких вариантах можно говорить? Сначала давайте решим еще ряд проблем…» ). О том, как проводить собрание, будет написано ниже (см. «Как эффективно провести собрание»). 3.СДЕРЖИТЕ СВОЕ ОБЕЩАНИЕ И СТАНЬТЕ ЛИДЕРОМ В СВОЕЙ КОМАНДЕ Многие менеджеры, когда узнают о «психологическом айкидо», начинают этим злоупотреблять, манипулировать своим персоналом. Возможно, кто-то из вас думает, что этот трюк не сработает. Вы действительно правы и правы на 100 %. Хочу заметить, что этот трюк будет иметь силу только в том случае, если вы действительно решите проблему. ПРОЧЬТИТЕ ЭТО ВНИМАТЕЛЬНО! Чем чаще вы сдерживаете свое слово, тем выше становится ваш авторитет, и вы шаг за шагом становитесь лидером в своей команде. Если вы требуете от персонала выполнения поставленных задач, то они также ждут от вас выполнения тех обязательств, которые вы на себя взяли. Если вы не выполняете своих обязательств, то персонал нам, то персонал начинает задавать себе вопрос: «А зачем вы нужны в этой организации? Чтобы ставить задачи и быть передаточным звеном между руководством и мной?» Станьте лидером в своей команде (см. « Как стать лидером в организации? Как завоевать авторитет?»). 4.НАПОМНИТЕ О ПОЗИТИВНЫХ ИЗМЕНЕНИЯХ После того как вы решили проблему, не спешите хвататься своим достижением, просто сообщите на общем собрании или лично, что проблема решена. Сохраните успех как позитивный «рычаг» при следующем общении с критикующим персоналом. Пример из личной практики. После того как была решена проблема с накладными, я сообщил об этом на общем собрании. На этом же собрании я рассказал о новой процедуре поступления накладных. Через несколько дней я услышал новое недовольство со стороны «критика»: «В нашей организации полный беспорядок, все делается не так, как нужно: у нас постоянно проваливается ассортимент и полный беспорядок в наших распечатках по клиентам — там не всегда достоверная информация». И здесь я воспользовался положительным «рычагом»: «Да, в нашей организации есть еще проблемные места. Самое главное, что мы их замечаем и исправляем, например, недавно мы решили проблему с оперативной выдачей накладных. Хочу сказать, что нам еще есть над, чем работать. А достоверность информации в распечатках я проанализирую, и если мне понадобится дополнительная информация, я обязательно проконсультируюсь с тобой». После этого наши взаимоотношения улучшились: мы уже общались как партнеры, которые ждут друг от друга результатов. И чем я чаще предоставлял результаты своей работы, тем ответственнее он работал над выполнением поставленных ему задач. Сейчас этот торговый представитель работает уже коммерческим директором в одной дистрибьюторской компании. Мы сотрудничаем в области подготовки торговых представителей и супервайзеров. Памятка менеджеру о том, как преодолеть негативное отношение сотрудника к компании: 1.Найдите полезную информацию в его критике. 2.Поблагодарите за информацию. 3.Сдержите свое обещание и станьте лидером в своей команде. 4.Напоминайте о позитивных изменениях. |