Особенности деловой беседы на английском языке и ее структура. диплом Особенности деловой беседы на английском языке и ее струк. Рахмаевой Эвелины Илгизовны Вид работы Итоговая аттестационная работа слушателя идо пояснительная записка
 Скачать 151.52 Kb.
|
1.2. Организация процесса деловой коммуникации.Организация непосредственно процесса деловой коммуникации требует серьезной подготовки, следует понимать, как правильно вести беседу, от чего отталкиваться и какие вопросы затрагивать. Организация деловой коммуникации – это сложный процесс, который непосредственно затрагивает сразу несколько аспектов подготовки и проходит в несколько этапов. Правильная подготовка означает непременный успех в реализации цели самой коммуникации, подготовка дает коммуникантам наиболее эффективно использованное время, затрачиваемое на встречу. Организация происходит следующим образом. Надо понимать саму модель коммуникативного процесса и как происходит обмен информацией. Модель (по Г. Ласуэллу) включает в себя следующие пять элементов-вопросов [17]: 1) Кто? (передает сообщение) Коммуникатор 2) Что? (передается?) Сообщение 3) Как? (осуществляется передача) Канал 4) Кому? (направленно сообщение) Аудитория 5) С каким эффектом? Эффективность Пpи обмeнe инфopмaциeй oтпpaвитeль и пoлучaтeль пpoхoдят нeскoлькo взaимoсвязaнных этaпoв. Иx зaдaчa – cocтaвить cooбщeниe и иcпoльзoвaть кaнaл для eгo пepeдaчи тaким oбpaзoм, чтoбы oбe cтopoны пoняли иcxoдную идeю. Помимо модели коммуникации также выделяют сами этапы процесса [12]: 1) Зарождение идеи. Адресат решает, какую идею (информацию) следует сделать предметом обмена. Идея на этом этапе ещё не трансформирована в слова. 2) Кодирование и выбор канала. Отправитель с помощью символов кодирует информацию, применяя для этого слова, интонации и жесты (язык тела) или иные знаки, понятные адресату. Такое кодирование меняет идею в сообщение. 3) Передача. На этом этапе отправитель применяет канал для доставки сообщения получателю, то есть физическую передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. 4) Декодирование. Получатель переводит символы отправителя в собственные мысли. По ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. Деловая коммуникация предполагает использование следующих условий [5]: 1) обязательность контактов всех участников общения, не отталкиваясь от их симпатий и антипатий; 2) предметно-целевое содержание коммуникации; 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия; 4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата; 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокого уровня (игра, манипулирование, камуфляж). Деловая коммуникация реализуется в трёх основных коммуникативных формах: монологической, диалогической и полилогической [5]. В монологической форме коммуникации преобладает коммуникативное действие, выражающееся в высказывании личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов – участников общения. В диалогической форме коммуникации субъекты взаимодействуют и, как правило, взаимно активны. В полилогической форме коммуникации многостороннее общение, чаще всего, носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой. Проблемы системы коммуникаций [24]: 1) искажение сообщений – передача информации, неадекватной реальности (непреднамеренное искажение, сознательное искажение, фильтрация информации), в любом случае мешает принятию верных решений; 2) информационные перегрузки – возникают вследствие избыточного объёма информации, ведут к её быстрому и не всегда верному отсеиванию; 3) недостатки в структуре организации, чаще всего в её вертикалях; 4) наличие конфликтов между отдельными подразделениями внутри организации; 5) чрезмерная удалённость друг от друга отдельных структурных единиц организации, прежде всего, касается каналов контроля и обратной связи. Помимо организации процесса деловой коммуникации следует понимать, как сделать ее максимально полезной для обеих сторон и как извлечь наибольшую пользу из затраченного на беседу времени. Речь может быть охарактеризована как правильная, если осуществлён выбор между «можно – нельзя», и может – как хорошая, если осуществлён выбор между «можно – лучше». Речь может быть подвергнута критике в зависимости от достигаемого результата. С точки зрения коммуникации и её задач, хорошей признаётся речь, которая даёт ожидаемый эффект. Культура речи, как научная дисциплина, занимается качественной оценкой высказываний. Критерии [26]: - содержательность речи – не зависит от объёма и типа высказывания, тема должна быть существенной, важной для общающихся; - нравственно-оценочный критерий – речь должна соответствовать истине, быть фактически правдивой; - действие механизмов речи – оценивается речевая активность личности, быстрота речевых реакций, скорость выбора слов, навыки интонирования. Целесообразное и незатруднённое применение языка для общения обеспечивают качества «хорошей» речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность [18]. Правильность речи – соблюдение всех действующих норм русского литературного языка. Это самое главное качество речи, т.к. при его нарушении «не срабатывают» другие качества. Точность – соответствие смысла речи и информации, которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи – соблюдение лексических норм. Речь является точной, если говорящий отбирает те слова и конструкции, которые точнее других передают оттенки смысла, существенные для конкретного высказывания. Чистота означает отсутствие в речи инородных литературному языку частей (диалектных, профессиональных, жаргонных слов, канцелярских штампов и клише и др.) и слов-паразитов. Довольно-таки часто проблема чистоты речи – не столько языковая, сколько нравственная или социальная. Логичность – выражение в смысловых связях частей речи связей и взаимодействий между частями мысли, осознание человеком, производящим речь, её цели. Требование логичности речи предрасполагает соблюдать законы логики [14]. 1. Закон тождества. Предмет мысли в рамках одного рассуждения должен оставаться незыблимым. Пример нарушения данного закона: В горах Памира продолжаются подземные толчки. Сегодня в 2 часа 25 минут по московскому времени жителей пробудило еще одно землетрясение. Памир – горная система в Средней Азии. Высшая точка Памира 7495 м (из газеты). 2. Закон противоречия. Не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо подтверждает, а другое – отрицает. Пример нарушения данного закона: По результатам соревнования в прыжках с шестом в высоту неимоверно высоких показателей добилась Елена Исинбаева. Не менее высокие результаты оказались у спортсменов из соседних стран. 3. Закон исключенного третьего. Если имеются два противоречащих одно другому суждения о предмете, то одно из них истинно, а другое ложно. 4. Закон достаточного основания. Чтобы признать суждение истинным, необходимо аргументировать свою точку зрения, доказать истинность выдвигаемых положений, соблюдая последовательность и аргументированность высказываний. Например, смысл слова книга – непериодическое текстовое издание – не может быть признано полным, т.к. в нём не указано отличие от термина брошюра. Следует добавить: объёмом больше 48 страниц. Выразительность речи может материализовываться языковыми единицами всех уровней: она может быть звуковая, интонационная, лексическая, словообразовательная, морфологическая, синтаксическая (создание инверсии, параллелизма, анафоры, эпифоры и т.д.). Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка (тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным, эмоциональным. Экспрессия создаётся также употреблением крылатых слов, пословиц и поговорок. Богатство – широкое и свободное использование в речи разнообразных языковых единиц, позволяющие оптимально выразить информацию (слов, синтаксических конструкций, интонации). Уместность – использование в речи языковых единиц, соответствующих целям, ситуации, условиям, теме и содержанию общения. Она содействует установлению контакта между говорящим (пишущим) и слушающим (читающим). Это качество тесно связано со стилями общения, в каждом из которых вопрос об уместности конкретной языковой единицы решается по-разному. Целесообразно различать такие аспекты уместности речи: уместность стилевая, уместность контекстуальная, уместность ситуативная, уместность личностно-психологическая. Характерные признаки звучащей речи. Не малую важность имеет техника речи – объединение умений и навыков, через которые осуществляется деятельность речевого аппарата в процессе говорения: в основном оцениваются дыхание, голос, дикция. Дыхание – основа речеобразования. Оно бывает непроизвольным (вдох-выдох-пауза) и произвольным (звукообразующее, вдох-пауза-выдох). Оценивается чистота дыхания, бесшумность, ритмичность. Голос – результат психофизиологической тренировки организма. Оценивают силу голоса, темп речи, мелодику (интонирование), тембр, гибкость, полётность, благозвучность. Дикция – реализация требования понятности. Деловая коммуникация не столь узконаправлена, как может показаться на первый взгляд. Термин «деловая коммуникация» включает в себя множество видов и подвидов, специфичных и само собой отличных между собой. Классификация происходит по разным признакам, что дозволяет подчеркнуть и регламентировать каждую конкретную область деловых отношений [4]. Первый признак классификации: Субъект и средства коммуникации. По этому признаку специалисты в сфере деловой коммуникации выявляют два вида: первый – это коммуникация через технические средства и информационные технологии, а второй – это межличностная коммуникация. Под коммуникацией через технические средства и информационные технологии предполагается воспроизведение коммуникации с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Нельзя заменить, когда необходимо обменяться информацией с собеседниками, удалёнными друг от друга, передать большой объём информации, предоставить информацию одновременно большому количеству людей и еще множество других целей. Хорошим примером такого вида коммуникации являются деловые встречи, проводимые на специальной площадке видеоконференций Zoom meetings во время вирусной эпидемии 2020-2021. Под вторым же признаком – межличностные коммуникации – понимается реализация деловых бесед между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных форм, осуществляется такой вид коммуникации при личных встречах. Второй признак для классификации заключается в специфике форм общения, то есть выделяют вербальную и невербальную коммуникации. Вербальный тип реализуется посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объём информации передается посредством голосовой связи. Достоинством устной коммуникации является быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений. Второй тип – невербальный – в этом случае используются сообщения, посланные с помощью несловесных действий, то есть мимики, жестов, поз, взгляда, манер, голосовых вариаций и прочего, с помощью всего этого выражается отношение к партнёру по общению, к самому сообщению, к ситуации, но не всегда однозначно и правильно интерпретируются собеседником. Данный тип коммуникации не всегда является контролируемым, а также для многих контроль над невербаликой является трудно реализуемым. Третий признак классификации - каналы связи. Здесь разделение идет по таким видам: формальное и неформальное общение. Формальное общение позволяет упростить и ограничить поток информации, оно отражает иерархическую структуру управления. Между людьми существуют неформальные социальные контакты, которые отражают человеческую потребность в общении. Четвертый признак классификации – «Организационный признак», то есть пространственное расположение канала, и он разделяет общение на три типа: первый - вертикальный, второй - горизонтальный и третий - диагональный. Под вертикальной коммуникацией понимается коммуникация, при которой информация передается по вертикали. Включает в себя нисходящие и восходящие потоки. Такое общение предполагает инструкции, команды, рекомендации, данные руководителем подчиненному, и, в свою очередь, сообщения, передаваемые подчиненным руководителем. Горизонтальная коммуникация направлена на координацию деятельности и обмен информацией между сотрудниками разных отделов, находящихся на одном уровне иерархии. Передает информацию рекомендательного характера, помогает уточнить общие цели и задачи организации применительно к конкретным условиям каждого отдела; влияет на неформальное общение специалистов разного профиля из разных ведомств, способствуя комплексному подходу к решению общих задач учреждения. Диагональная коммуникация осуществляется сотрудниками отдела на разных уровнях иерархии. Она используется в тех случаях, когда передача информации между сотрудниками в организации затруднена иным образом. Пятый признак деления коммуникации - это направленность общения. Подразделяет этот признак на общение «вверх» и «вниз». Устроена она следующим образом: общение «вверх» идет снизу вверх, то есть от подчиненных к руководству, и «вниз», наоборот, сверху вниз, то есть от руководства к подчиненным. Шестое – степень доверия в отношениях партнеров. Ключевую роль в этом признаке играют доверительные отношения между участниками общения. Бывают двух типов: доверительные и официальные. Первый случай относится к общению, при котором один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувствах, раскрывает определенные интимные стороны своего внутреннего мира. А во втором случае имеется в виду сосредоточение внимания на развитии и поддержании контактов для своевременного решения оперативно-служебных задач. Седьмое – по форме передачи информации, т.е можно выделить монолог, диалог и полилог. В монологе участвует один человек, непрерывно доставляя информацию своим слушателям. В диалоге участвуют 2 человека, они обмениваются мнениями и размышлениями о задаче или проблеме. А в полилоге информацией обмениваются более двух человек, в этом виде обсуждения происходит так называемый перехват инициативы каждым участником общения. Восьмое – классификация по количеству коммуникаторов. Выделяют внутриличностное общение (Внутриличностное общение - это фактически внутренний диалог человека, беседа с самим собой. Несмотря на распространенный миф о том, что общение с самим собой является признаком психического заболевания, на самом деле, конечно, размышляя, человек так или иначе говорит внутри себя), межличностное (обычно ассоциируется с идеальной моделью общения и в основном первична, с участием двух участников), групповое (внутри группы, между группами, индивид-группа (разговор политического лидера или разговор главы компании) с сотрудниками), примерами являются так называемые чаты и форумы в Интернете, доски объявлений) и массовое (происходит, когда сообщение получено или используется большим количеством людей, часто состоящих из групп с разными интересами и опытом общения (телевидение, радио, интернет). Отправителем может быть физическое лицо, а получателем - группа, коллектив, масса, партия, люди и т. д. А отправителем сообщения может быть так называемый коллегиальный автор: вся фирма, партия, люди разговаривают с одним человеком. Девятое – классификация по направлению коммуникации, т.е. прямая и косвенная. Прямое общение называется общением, при котором партнеры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от первого лица». Прямое общение может быть непосредственным и опосредованным. Прямое непосредственное общение относится к естественному личному контакту с помощью вербальных и невербальных средств. Прямое непосредственное общение характерно для межличностного общения и имеет различные области актуализации, от обмена бизнес-данными до сугубо личных. Прямое опосредованное общение - это «неполный» контакт, который достигается с помощью письменных или технических средств (телефон, телеграф, Интернет и т.д.), что затрудняет или отнимает много времени для получения обратной связи от контактного лица. Опосредованное общение называется общением, при котором информация доходит до партнера не напрямую, а через действия, направленные на объекты окружающей среды или других людей. Это означает, что следы нашей деятельности информативны для тех, кто увидит их позже или узнает о них от кого-либо. Например, мнение о компании, распространяющееся среди населения формируется не только за счет прямого общения клиентов с руководством фирмы (что происходит нечасто). В основном впечатление об организации складывается на основе информации, полученной косвенным путем (рассказы других людей, внешний вид товара и его упаковки, содержание и эффектность рекламы и пр.) Десятое деление – «По цели сообщения». Выделяют познавательную, убеждающую, экспрессивную, суггестивную и ритуальную коммуникации. Для каждой из этих моделей характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства [27]. 1) Познавательная коммуникация. Цель: расширять информационный фонд партнера, передавать необходимые сведения, комментировать инновационную информацию. Условия организации общения: учет когнитивных способностей определенных деловых партнеров, их индивидуального отношения к получению новой информации и интеллектуальных способностей для их обработки, понимания и восприятия. Коммуникативные формы: лекции и семинары, беседы и конференции, доклады и др. Коммуникационные инструменты и технологии: комментарии, аргументация и доказательства; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, обобщение, использование вербальных и невербальных ключей для доступа к слуховым, визуальным и кинестетическим каналам, культуре речи и ораторскому искусству. Ожидаемый результат: усвоение новой информации и ее применение на практике, внедрение инноваций и саморазвитие. 2) Убеждающая коммуникация. Цель: вызвать определенные чувства у делового партнера и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; обратить в своего единомышленника. Условия организации общения: опора на воспиимчивость партнера, его личную мотивацию, интеллектуальную и эмоциональную культуру. Коммуникативные формы: призыв к действию, пресс-конференция, обсуждение, переговоры, деловая беседа, презентация и др. Коммуникационные инструменты и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; положение на эмоциональное настроение партнера и задействование его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнеров; психологические методы ассоциации, создание привлекательности, создания атмосферы доверия. Ожидаемый результат: изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. 3) Экспрессивная коммуникация. Цель: сформировать психоэмоциональное настроение партнера, передать чувства, переживания, побудить к необходимым действиям. Условия организации общения: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественных и эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера. Коммуникативные формы: выступления по особым случаям, презентации; беседы и встречи; митинги и т. д. Средства и технологии коммуникации: аудио, видео и художественные средства; выразительность речевых структур; эмоционально окрашенная, образная лексика; умелое использование невербальных средств: улыбка, голос, взгляд, жесты и т. д. Ожидаемый результат: изменение настроения партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадание, сопереживание), вовлеченность в определенные действия и поступки. 4) Суггестивная (внушающая) коммуникация. Цель: оказать стимулирующее воздействие на делового партнера, чтобы изменить мотивацию, ценностные ориентации и установки, поведение и отношения. Условия организации общения: суггестивность партнера, его бессознательность, недостаточное критическое мышление, высокий авторитет партнера, реализующего внушение, создание атмосферы доверия. Коммуникативные формы: переговоры, встречи, пресс-конференции, брифинги, дискуссии, реклама, консультации, тренинги. Коммуникационные инструменты и технологии: объяснение предлагаемых позиций; управление эмоциональным стрессом; угрозы, шантаж и другие методы манипуляции. Ожидаемый результат: изменение партнерского поведения, изменение взглядов, ценностных ориентаций. 5) Ритуальная коммуникация. Цель: сохранить традиции любой коммуникативной группы: семьи, компании, предприятия - создать новые. Условия организации общения: ритуальный (обрядовый) характер действий, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения. Коммуникативные формы: церемониальные, поминальные речи, ритуальные действия, обряды, ритуалы; праздники, посвящения, торжества; презентации и официальные встречи. Коммуникационные средства и технологии: использование вербальных и невербальных средств в процессе ритуала; вовлечение участников в активные массовые мероприятия; оригинальность сюжетов при сохранении традиций. Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; деловая принадлежность; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов. Одиннадцатым признаком деления коммуникации является «По форме коммуникативного события». В этом признаке коммуникацию делят, например, на беседу, лекцию, митинг и другие события. |