Особенности деловой беседы на английском языке и ее структура. диплом Особенности деловой беседы на английском языке и ее струк. Рахмаевой Эвелины Илгизовны Вид работы Итоговая аттестационная работа слушателя идо пояснительная записка
 Скачать 151.52 Kb.
|
Выводы к Главе 1.Деловая коммуникация – очень разносторонняя тема, включающая в себя десятки разнообразных аспектов, однако каждый человек в своей жизни не единожды встречался с её реализаций, так как в современном мире одной из главенствующих рабочих деятельностей является именно бизнес-деятельность. Деловая коммуникация обладает рядом специфических черт, отличающих её от повседневной коммуникации. Например, ограниченность обсуждаемых тем, запланированность и целенаправленный анализ деловых проблем и задач. Повседневная же коммуникация носит гораздо более легкий характер и происходит стихийно. Также, деловая коммуникация имеет ряд функций, которые помогают бизнес-партнерам осуществлять свою деятельность с наибольшей пользой и выгодой для обеих сторон. К таким функциям относят инструментальную, интегративную, самопрезентацию, трансляционную, социальный контроль, социализацию и экспрессивную функцию. Организация деловой коммуникации – это сложный процесс, который непосредственно затрагивает сразу несколько аспектов подготовки и проходит в несколько этапов: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача информации и последний – декодирование. Однако, в процессе деловой коммуникации невозможно избежать проблем, связанных с недостаточной осведомленностью в этой сфере, которые с легкостью могут допустить, как и новички в этой деятельности, так и опытные люди. К проблемам системы коммуникации относят искажение сообщений, информационные перегрузки, недостатки в структуре организации, наличие конфликтов между коммуникантами, а также удаленность партнеров. Обсудив все эти проблемы, приходим к выводу, что такие ошибки довольно очевидные, но совершить их достаточно просто. Для исключения появления части проблем и помех на пути к достижению наиболее выгодной коммуникации, необходимо изучить культура речи. Чтобы обеспечить наибольшее понимание деловых партнеров, нужно соблюдать определенные качества речи, такие как правильность, точность, чистота, логичность, выразительность, богатство и уместность. При соблюдении этих аспектов, коммуниканты достигают эффективной коммуникации и реализацию целей с наибольшей пользой. Принято полагать, что термин «деловая коммуникация» довольно узконаправлен, однако это не соответствует действительности. Она имеет 11 признаков классификации, которые достаточно точно описывают каждую её сторону. Деление происходит по: субъект и средства коммуникации; специфика форм общения; каналы общения; организационный признак; направленность общения; степень доверия партнеров; форма передачи информации; количество коммуникантов; направленность коммуникации; по цели сообщения; по форме коммуникативного сообщения. Проанализировав все эти аспекты в данной главе, приходим к выводу, что деловая коммуникация – сложный и тонкий процесс, который требует тщательной и глубокой подготовки, иначе в случае неосведомленности легко можно достичь не запланированного положительного результата, а лишь зря потраченного времени и отрицательных эмоций со всех сторон коммуникации. Глава 2. Особенности различных видов деловой беседы.2.1. Деловая беседа.При всем разнообразии форм делового общения деловой разговор является наиболее распространенным и часто используем. Существует множество определений деловой беседы, например: 1) Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга [6]. 2) Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы [7]. 3) Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые обладают необходимыми полномочиями в своих организациях и компаниях для установления деловых отношений, решения бизнес-проблем или разработки конструктивных подходов к их решению [8]. На мой взгляд, более подходящим является третье определение. Основная задача деловой беседы - убедить партнера принять определенные предложения. К важнейшим функциям делового разговора относятся [8]: взаимное общение сотрудников одного направления бизнеса; совместный поиск, продвижение и доводка рабочих идей и планов; контроль и координация уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. Деловая беседа как форма общения подчиняется всем законам и правилам психологического и этического межличностного общения. В то же время деловой разговор имеет свои особенности. Они касаются прежде всего структуры и типов делового разговора. Классическое выделение основных этапов деловой беседы происходит следующим образом [8]: Подготовка к деловой беседе. Установление места и времени встречи. Начало беседы. Постановка проблемы и передача информации. Аргументирование. Парирование замечаний собеседника. Принятие решения и фиксация договоренности. Завершение деловой беседы. Анализ результатов деловой беседы. 1. Подготовка к деловой беседе [8]. Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать готовность к общению улыбкой, повернутой к партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, необходимо внимательно смотреть на собеседника и мысленно задать ряд вопросов, определяющих личность собеседника. «Известно, что президент США Франклин Рузвельт получил список людей, которые будут аудиенции на следующий вечер. Вместе с каждой семьей помощник президента продемонстрировал посетителю профессию и увлечения. Одновременно в офис доставлена соответствующая литература. На следующий день Рузвельт ошеломил и обрадовал своих собеседников, поговорив с одним о рыбалке, с другим - о сталелитейном бизнесе, а с третьим - о филателии. Многие годы Рузвельт считался непревзойденным собеседником.» 2. Определение места и времени встречи [8]. После согласования места и времени встречи, есть возможность использовать далее изложенные позиции: а) позиция "сверху": "Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете"; б) позиция "снизу": "Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?" ("Когда вы сможете меня принять?"); в) позиция "на равных": "Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи". 3. Начало разговора [8]. Наибольшую трудность для собеседников представляет начало разговора. Партнеры очень хорошо понимают суть предмета, цели, которых они придерживаются в этом общении, они четко представляют результаты, которых они хотят достичь. Но когда дело доходит до начала разговора, почти всегда есть «внутренний тормоз». Некоторые партнеры совершают ошибку, игнорируя начало разговора и сразу переходя к сути дела. Образно говоря, они сразу переходят к неверному пути развития разговора. Причина в том, что часто первые фразы, произнесенные партнерами, оказываются слишком малозначимыми, но конкретно они формируют внутренние отношения партнера, судя по самому разговору, определяют степень доверия или настороженности собеседника. Например, варианты как НЕ НАДО делать, так как это сразу приведет диалог в отрицательное русло: Начать с извинений или неуверенности: «Извините, если я облажался ...», «Я бы хотел услышать это снова ...», «Пожалуйста, если у вас будет время послушать меня ...», «Я не оратор ...», «Конечно, я не специалист ...» и т.д. С самого начала проявлять неуважение и презрение к собеседнику: «Давайте быстренько обсудим...», «Я как раз был рядом...» и т.д. Заставлять собеседника оправдывается, занимать оборонительную позицию и искать контраргументы: «Что ты здесь делаешь...», «Какая несуразица творится у вас...» Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых "правильных дебютов", например, метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с собеседником. Сказав несколько слов, вызывающих положительные эмоции; чтобы подобрать нужную модель разговора, нужно ответить на вопрос: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Один из способов вызвать у собеседника положительные эмоции – это уместная шутка. Метод «вовлечения» или - «возбуждение воображения» позволяет кратко описать ситуацию или проблему, относящуюся к содержанию речи. Для этой цели в основном используется упоминание какого-либо события, сравнения или личного опыта [8]. Метод прямого подхода означает сразу приступить к работе, без представления. Схематичное представление этого метода выглядит следующим образом: короткое обозначение причин, по которым запланировано выступление, быстрый переход от общих вопросов к конкретным и подход к теме выступления. Эта техника «холодная» и рациональная, носит прямой характер и больше всего подходит для краткосрочных и не очень важных деловых контактов [8]. Однако, естественно, трудности в начале деловой беседы будут возникать в любом случае. Любой человек, общаясь со множеством других людей, постепенно накапливает свой личный опыт и формирует свои собственные представления о приемах эффективного общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что собеседник имеет схожесть с каким-либо человеком.Это может оказать как позитивное, так и негативное воздействие на ход беседы. Особенно усложняет беседу, если возникают предубеждения и предрассудки. В таком случае нужно рационально продумывать действия. 4. Постановка проблемы и передача информации [8]. Для успеха деловой беседы необходимо ответить на основной на этом этапе вопрос: какую цель может поставить партнер и какого результата он ожидает от встречи? Кроме того, необходимо предвидеть, какой исход разговора будет самым эффективным и какой вариант считается наиболее приемлемым для обеих сторон. Информация о случае, насчет которого была организована деловая беседа, должна быть предельно конкретной и основываться на знании следующих важных особенностей общения: на «языке» собеседника следует говорить, чтобы уменьшить потери, возникающие в процессе речевого общения при декодировании информации; передача информации с позиции «вы-подход», учитывая цели и интересы собеседника, делая его соавтором его идей, а не оппонентом. Для этого, например, вместо фразы «Я пришел к выводу…» необходимо сказать «Вам будет интересно, что…»; заменить «Я бы хотел ...» на «Вы хотите...»; вместо «Хотя вам это неинтересно ...» – «Как вы, очевидно, слышали раньше ...» и т.д.; учитывать мотивы и уровень осведомленности (компетентности) собеседника о конкретной проблеме; необходимо выйти из монолога и перейти к диалогу, задавая к нему специальные вопросы и размышляя с собеседником; наблюдать за реакциями собеседника и гибко менять его поведение в зависимости от ситуации (менять сложность, скорость, «объем» подачи информации). Выражая свою позицию, вместо того, чтобы избегать вопросов от собеседника, следует побудить его к этому. В этом случае будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о проблеме, чего они боятся и где будут пытаться переубедить. Кроме того, на данном этапе делового разговора, получив информацию о мнении своего партнера по тому или иному вопросу, необходимо активно его спрашивать (данные приходят не к нам в одиночку, он должен «получать» помощь с вопросами). Подходящие вопросы представлены ниже. Существует пять основных групп вопросов [8]: – Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается окончательный ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в разговоре, так как у собеседника создается впечатление, что его допрашивают. Поэтому закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда нужно быстро получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на следующих этапах делового разговора). – Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», нужны какие-то пояснения. Это вопросы «что?», «Кто?», «Сколько?», «Почему?» Их спрашивают в тех случаях, когда требуется дополнительная информация или необходимо выяснить мотивы и позицию собеседника. Риск таких вопросов заключается в том, что, задавая слишком много из них, возможно потерять нить разговора, отойти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль над ходом разговора. – Риторические вопросы. На эти вопросы нет прямого ответа, потому что их цель - задать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «задействовать» мышление собеседника и направить его в правильном направлении. – Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или указывают на ряд новых проблем. Подобные вопросы задают, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и нужно «переключиться» на другую. Риск использования этих вопросов заключается в возможности дисбаланса между партнерами. – Вопросы для рассмотрения. Они заставляют собеседника задуматься, хорошо подумать и прокомментировать сказанное. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания. 5. Аргументация [8]. Наибольшее влияние на деловых партнеров оказывает аргументация (от латинского - суждение) - способ убедить кого-то значительными логическими аргументами. Он требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и правильности высказываний, а его результат во многом зависит от собеседника. Чтобы аргумент был успешным, важно войти в позицию партнера, «прочувствовать» его. В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции [8]: доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру; контраргумент, который можно использовать, чтобы опровергнуть убеждения партнера. Более того, обе конструкции включают две категории аргументов: факты или соображения, указывающие на то, что данное предложение (позиция, решение) позволит собеседнику реализовать некоторые преимущества; факты или соображения, которые убеждают собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-либо конкретных неприятностей. Основной метод - это прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и информацией, которые составляют основу аргументации, основанной на доказательствах. Цифровые примеры играют здесь важную роль и дают благоприятный фон. В отличие от словесной информации числа выглядят убедительнее. Отчасти это происходит еще и потому, что в настоящее время никто из присутствующих не может опровергнуть эти цифры [8]. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументах партнера. Это является защитным методом. Методика выводов основана на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, через частичные выводы, приведет к желаемому результату. Метод сравнения чрезвычайно важен, особенно когда сравнения хорошо выбраны, что придает производительности исключительную яркость и большую мощность предложения. Метод «да...но». Часто собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают либо только преимущества, либо только недостатки предлагаемой альтернативы. Но поскольку действительно редко случается, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да ... но», который позволяет рассмотреть и другие аспекты решения. Можно спокойно договориться с собеседником, и тут приходит так называемое «но». Метод «бумеранга» позволит использовать «оружие» собеседника против самого себя. Этот метод не имеет силы доказательства, но он дает замечательный эффект, если применять его со значительным остроумием. Метод игнорирования. Часто бывает, что факт, заявленный собеседником, невозможно опровергнуть, но его ценность и значимость можно игнорировать. Метод видимой поддержки. Это очень эффективно, как по отношению к одному собеседнику, так и по отношению к нескольким слушателям. Суть его в том, что после аргументации собеседника мы ему совершенно не противостоим и не противоречим, а наоборот, выступаем к нему на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Дальше следует контратака, например: «Вы забыли привести такие факты в поддержку своего тезиса ... (мы их констатируем.) Но это вам не поможет, потому что ...», после чего высказываются контраргументы. Следует добавить, что этот метод требует особенно тщательной подготовки. Также необходимо упомянуть умозрительные методы аргументации. Эти методы можно даже назвать так называемыми «уловками» и пользоваться ими нежелательно. Существует несколько техник: Техника преувеличения заключается в обобщении и преувеличении любого рода, а также в преждевременных выводах [8]. Анекдотная техника. Одно остроумное замечание может повлечь разрушение выстроенной собеседником тактики. Техника использования авторитета заключается в обращении к известным авторитетам. Обычно слушателям достаточно упомянуть одно авторитетное имя. Техника дискредитации партнера. Если суть вопроса невозможно опровергнуть, то следует поставить под сомнение личность собеседника. Техника изоляции основана на «извлечении» отдельных фраз из речи, изоляции и усеченном изложении так, чтобы они имели значение, полностью противоположное исходному. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету обсуждения. Техника введения в заблуждение основана на передаче вводящей в заблуждение информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к обсуждению определенной темы, которая легко может перерасти в спор. Техника отсрочки. Его цель - отложить обсуждение. Собеседник не использует никаких значимых слов, задает сложные вопросы и требует подробных объяснений, чтобы получить время подумать. Техника аппеляции. Собеседник действует не как деловой человек и как специалист, а взывает к состраданию. Воздействуя на чувства, он избегает нерешенных деловых вопросов. Техника искажения - это очевидное извращение сказанного собеседником или отказ от принятия. Недостаточно просто овладеть приемами аргументации, нужно еще овладеть тактикой аргументации, которая заключается в умении применять индивидуальные приемы в каждом конкретном случае проведения деловых собеседований. Соответственно, техника - это умение приводить логические аргументы, а тактика - это подбор психологически эффективных. К основным положениям тактики аргументирования относятся [8]: Аргументы лучше расположить в следующем порядке: сильный - менее сильный - самый сильный (тот, который особенно важен для собеседника). Оперирирование ясными, точными фактами и аргументами, которые надежны для собеседника. Манера и темп аргументации должны соответствовать морально-психологическим характеристикам собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, установкам). Избежение простого перечисления фактов, подчеркивая преимущества или последствия этих фактов, которые интересуют вашего собеседника. 6. Парирование реплик собеседника [8]. Комментарии собеседника говорят о том, что он активно слушает, следит за речью, внимательно проверяет аргументы и обо всем думает. Собеседник без комментариев считается человеком, не имеющим собственного мнения. Поэтому замечания и аргументы собеседника не рассматриваются как препятствие во время выступления. Они облегчают разговор, так как дают возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что он думает о сути вещей. Существует следующие виды замечаний [8]: невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения информации; замечания с целью проявления себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления. Следует рассмотреть их подробнее. Невысказанные замечания. Это замечания, на которые собеседник не успевает, не хочет или не решается высказывать, поэтому нужно распознать и нейтрализовать их самостоятельно. Предрассудки. Они входят в число причин, вызывающих неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника совершенно неверна. Его позиция эмоционально обоснована, и все логические доводы здесь бесполезны. Собеседник использует «агрессивную» аргументацию, предъявляет особые требования и видит только отрицательные стороны разговора. Причина таких замечаний - скорее всего, неправильный подход, антипатия, неприятные впечатления. В такой ситуации нужно узнать мотивы и точку зрения собеседника, прийти к взаимопониманию. Ироничные (злые) замечания. Подобные комментарии - следствие плохого настроения собеседника, а иногда - его желания проверить сдержанность и терпение оппонента. Замечания не имеют непосредственного отношения к ходу разговора, они вызывающие и даже оскорбительные, нельзя следовать указаниям собеседника. Реакция может быть либо остроумной, либо не стоит реагировать на такие комментарии вообще. Замечания с целью получения информации. Такие комментарии свидетельствуют об интересе собеседника и имеющихся недостатках в передаче информации. Причина в том, что поставленная логика непонятна для оппонентов. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или выслушал некоторые детали. Нужно дать спокойный и уверенный ответ. Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить желанием собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался влиянию и что он максимально беспристрастен в этом отношении. Комментарии такого рода могут быть вызваны чрезмерной аргументацией и, возможно, самоуверенным тоном. Собеседнику необходимо найти подтверждение своим идеям и мнениям. Субъективные замечания. Подобные замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Все хорошо, но меня не устраивает». Объективные замечания. Это комментарии собеседника, чтобы развеять сомнения. Эти замечания достоверны. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких комментариев в том, что собеседник имеет иное решение проблемы и не согласен с представленным. Не стоит открыто противоречить собеседнику, а обратить его внимание на то, что его мнение учтено, а затем объяснить ему, какие преимущества дает изложенный вариант решения проблемы. Замечания с целью сопротивления. Такие замечания обычно возникают в начале разговора, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Самая частая причина - собеседник не знаком с представленными аргументами, а тема разговора четко не определена. Тема разговора должна быть четко определена, а в случае усиления сопротивления тактика и, в крайнем случае, тема разговора должны быть пересмотрены. С учетом всего вышесказанного, логично возникают два важных тактических вопроса [8]: как лучше всего прокомментировать? когда отвечать на предоставленные комментарии? 1. Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и располагающим, даже если комментарии носят саркастический или иронический характер. Раздражительный тон заметно усложнит беседу. Нестандартный и располагающий подход, четкие и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений. Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и неприемлемы. Отказ и высокомерное отношение к собеседнику значительно усложняет ход беседы. Несогласие заведет разговор в безвыходное положение. Не следует использовать следующие выражения: «В этом случае вы совершенно не правы!»; "Нет никаких основ!" и т.п. Признание правоты. Если очевидно, что замечания и возражения собеседника - это желание подчеркнуть свой престиж, то тактически выгоднее регулярно признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме, которую я, честно говоря, упустил из виду. Конечно, как только мы ее решим, мы учтем это!» После молчаливого согласия собеседника разговор должен продолжиться по плану. Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных суждений. Например: «Если бы я был вами ...» и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда в такой оценке нет необходимости или когда собеседник не считает оппонента советником или признанным экспертом. Краткость ответа. Чем формальнее дан ответ на комментарии, тем убедительнее он будут. В длинных объяснениях всегда есть неуверенность. Чем более подробный ответ, тем больше риск того, что оппонент неправильно поймет тезисы. Контролирование реакции. При нейтрализации комментариев собеседника целесообразно проверить его реакцию. Этого легче всего добиться с помощью вопросов среднего размера. Следует уточнить удовлетворяет ли ответ собеседника. Недопущение превосходства. Если удачно противодействовать каждой реплике собеседника, то вскоре у него сложится впечатление, что его оппонент - профессионал, против которого нет шансов дискуссировать. Поэтому не стоит парировать каждое замечание собеседника, нужно продемонстрировать неотделимость от человеческих уязвимостей. В частности, следует избегать немедленного ответа на любой комментарий, потому что, в таком случае происходит косвенное недооценивание собеседника. 2. Момент ответа на сделанные замечания. Можно предложить следующие варианты [8]: до того, как замечание сделано; сразу после того, как оно было сделано; позднее; никогда. a) До того, как замечание сделано. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самостоятельно обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае появляются следующие преимущества [8]: избежание противоречий с собеседником и тем самым уменьшение степени риска ссоры в беседе; возможность выбирать формулировку замечаний оппонента и тем самым снижение его смысловую нагрузку; возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечение времени для его обдумывания; укрепление доверия между собеседниками, так как оппонент заметит, что в аргументах нет лжи. b) Сразу после того, как это было сделано. Это лучший ответ, и его следует использовать во всех распространенных ситуациях. c) Позже. Если противоречить собеседнику неуместно, то следует отложить ответ на его реплику до момента, более подходящего с тактической и психологической точки зрения. Часто бывает, что из-за опоздания потребность отвечать на реплику может полностью исчезнуть: сам ответ появляется через определенное время. d) Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, доставляющие существенное неудобство, следует игнорировать. 7. Принятие решения и заключение соглашения [8]. Если удалось убедить партнера, можно продолжать достигать соглашения. Рекомендуется делать это, используя цепочку вопросов. Прежде всего, нужно задать вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит «да». Такие вопросы называются утвердительными вопросами. Например: «Наверное, вы тоже рады, что ...?», «Я не ошибаюсь, думая, что вы...?» Подтверждающие вопросы просят партнера положительно отнестись к изложенному предложению. Последние вопросы следует сформулировать так, чтобы дать возможность дать развернутый ответ. На этом этапе разговора особенно важно проявить хладнокровие и сдержанность и соблюдать некоторые правила: нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность; следует сохранять спокойствие; оставлять в запасе один сильный аргумент; отстаивать позицию, пока не будут исчерпаны все возможности, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет". Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ или зафиксировать договоренность в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только от одной стороны. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности. 8. Завершение деловой беседы [8]. При неудачном исходе беседы и не установлении договоренности, необходимо правильно выйти из контакта. Если договоренность достигнута, нельзя злоупотреблять временем и расположением партнера. Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта: сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера; составить официальный протокол решения; установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий; поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением; выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием. 9. Анализ результатов деловой беседы [8]. Любую беседу после ее завершения необходимо анализировать. Анализ беседы предполагает ответить на следующие вопросы. Помните ли вы цель разговора? Каков конкретный результат встречи? Мог ли он быть лучшим? Все ли аргументы вы использовали? Удачно ли вы отвечали на вопросы? Удачно ли вы парировали замечания партнера? Какой была атмосфера беседы? Правильную ли психологическую позицию занимали вы и ваш партнер? Какое впечатление вы произвели на партнера? Есть ли возможность повторной встречи? Цели и функции деловой беседы. Беседа - это форма общения между людьми. Каждый случай имеет свою специфику и методологию, а также правила реализации. Деловой разговор может происходить между равными партнерами, а также между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрослым и ребенком и т.д. Хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, профессионализм, а также знание этикета позволяют избежать стереотипов в выборе темы и манеры ведения беседы. Успех беседы зависит от знания умственных и интеллектуальных характеристик собеседника, его проблем и желаний. Ни при каких обстоятельствах нельзя быть уверенным в силе своих аргументов и недооценивать ум и профессионализм другого человека. Одержимость, неумеренный пафос, скрытые угрозы, шантаж обычно возвращаются, вызывая явное или скрытое противодействие. Деловые разговоры и переговоры играют важную роль в современной деятельности. Изучение психологии и этики переговоров проводится не только отдельными исследователями, но и специальными центрами, а техника ведения переговоров входит в программы обучения специалистов различного профиля. Деловая беседа - это форма контакта между людьми, имеющими авторитет в своей организации, во время которой происходит обмен мнениями и предметное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного решения [30]. Деловая беседа проходит в устной форме, что требует от собеседника не только грамотности, но и уважения этики вербального общения. Кроме того, очень важную роль играет то, какими жестами и мимикой происходит слежение за речью. Знание невербальных аспектов общения становится особенно важным в переговорах с иностранными партнерами, представляющими другие культуры и религии. Деловая беседа предполагает обмен мнениями или информацией, но не предполагает заключения контрактов или принятия обязательных решений. Он может носить независимый характер, предшествовать переговорам или быть их неотъемлемой частью. Цели, требующие разговора, включают, во-первых, желание одного собеседника с помощью слов оказать какое-либо влияние на другого человека, поощрить желание другого человека или группы к действиям по изменению текущей деловой ситуации или деловых отношений, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками разговора; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основе анализа мнений и заявлений сотрудников. Основные функции деловой беседы [9]: Начало мероприятий и процессов. Контроль и координирование е начатых мероприятий и процессов. Обмен информацией между собеседниками. Взаимное общение работников. Поддержание деловых контактов. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов. Стимулирование движения творческой мысли. По сравнению с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами [19]: Скорость реакции на высказывания собеседника, что способствует достижению поставленных целей. Повышение компетентности руководителя, критическое рассмотрение и оценка мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в самом интервью. Возможность максимально гибкого подхода к теме обсуждения и целям каждой стороны. Деловая беседа имеет эффект обратной связи, что позволяет реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, темы и интересов партнера. При ведении деловых разговоров рекомендуется соблюдать правила устного общения. Деловая беседа должна строиться на следующих важных принципах: Адаптация к уровню собеседника с учетом выполняемых им задач, его полномочий и сфер ответственности, опыта, интересов, особенностей его мышления и речи. Организация разговоров или презентаций и избыточная информация усложняют усвоение самого важного. Простота, красочность, ясность языка как условие понятности информации, следовательно, ориентация на собеседника. Психологические характеристики национальных стилей ведения переговоров [25]. Американский стиль ведения переговоров довольно профессиональный. Редко можно встретить в американской делегации человека, не способного решать обсуждаемые вопросы. При этом по сравнению с представителями других стран члены делегации США относительно независимы в принятии решений. При решении проблемы стараются обсуждать не только общие подходы, но и детали, связанные с выполнением соглашения. Им свойственны открытость, энергичность и дружелюбие. Таким партнерам импонирует неформальная переговорная атмосфера. При этом американцы часто проявляют самодостаточность, считая, что в переговорах с партнером они должны следовать тем же правилам, что и они. В результате могут возникнуть недопонимания с другими участниками переговоров. При ведении переговоров с американской стороной необходимо четко дать понять, какие действия производятся и почему партнеру полезно вести переговоры конкретно с данной компанией. При невозможности этого сделать, американцы не будут тратить время на поиски ваших сильных сторон. Во время переговоров нужно сосредоточиться на целях американского партнера и помочь ему их достичь. Если ваши предложения помогут их достичь, то он ими заинтересуется. Но эти предложения должны быть реальными и конкретными. Чаще всего американские партнеры проявляют излишнюю напористость и даже агрессию при заключении коммерческих соглашений. Это можно объяснить тем, что у них, как правило, довольно сильная позиция, что не может не сказаться на ходе переговоров. Эти партнеры довольно настойчиво добиваются поставленных целей, любят торговаться, а в случае невыгодного положения объединяют разные вопросы в один «пакет», чтобы уравновесить интересы сторон [25]. Для английского стиля коммерческих переговоров характерно то, что английские партнеры уделяют очень мало времени вопросам подготовки. Они подходят к таким переговорам с большим прагматизмом, полагая, что в зависимости от позиции партнеров на самих переговорах можно найти лучшее решение. В то же время они достаточно гибки и готовы откликнуться на инициативу противоположной стороны. Для британских партнеров характерны прагматичный подход к делу, эмпиризм. Традиционно избегать острых углов. Британские бизнесмены - одни из самых опытных в западном деловом мире. У них выработан определенный ритуал делового общения, которого необходимо строго придерживаться. Прежде чем начинать с ними переговоры, необходимо в общих чертах определить структуру корпоративного рынка того или иного продукта, примерный уровень цен и тенденцию их движения, а также получить информацию об особенностях нужной компании и люди, которые в нем работают. С английскими партнерами переговоры лучше начинать не с предмета обсуждения, а с чисто бытовых проблем. Необходимо подчеркнуть свое хорошее настроение британцам и разделяемые ими идеалы. Все вопросы должны быть точными и правильными. Во время разговора нужно определить предпочтения и привычки партнера. Особое внимание британцы уделяют в коммерческих переговорах продолжительности периода контактов с партнерами. Чем продолжительнее отношения, которые к тому же поддерживаются чисто дружескими отношениями с партнером, тем легче английскому предпринимателю заключить сделку, если не в ущерб себе, то с очень небольшой выгодой [25]. Французский стиль ведения коммерческих переговоров отличается тем, что французские бизнесмены стараются избегать формального обсуждения определенных вопросов «один на один». В переговорах французские партнеры очень стараются сохранить новизну. Однако их поведение может резко измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело. Французские переговорщики традиционно руководствуются логическими доказательствами и исходят из «общих принципов». Они ведут переговоры достаточно остро и, как правило, не имеют «резервной» позиции. Чаще всего они выбирают конфликтный тип взаимодействия, хотя стремятся сохранить традиционные поведенческие характеристики французских народов: вежливость, а также склонность к шуткам и простоте общения [25]. Немецкий стиль ведения коммерческих переговоров, в отличие от французского, отличается большей сухостью и скрупулезностью. К тому же немецкие партнеры всегда очень расчетливы. Вы вступаете в переговоры только тогда, когда уверены в возможности найти решение. В переговорах с немецкими бизнесменами необходимо учитывать их страсть к пунктуальности и строгой регламентации поведения. Вы должны обратить внимание на уважение должности. Поэтому еще до начала переговоров необходимо уточнить все должности каждого члена немецкой делегации. В процессе обсуждения их и их взглядов с такими партнерами следует стремиться четко, ясно и лаконично выражать свои мысли, а не использовать пустые, бессмысленные слова и выражения. Все предложения и комментарии должны носить сугубо деловой и конкретный характер [25]. Для японского стиля переговоров характерно то, что японские представители идут на уместные большие уступки в натуральной форме. В ходе официальных переговоров японская сторона стремится избежать противоречий во взглядах. Для них не характерны особые сдвиги в позициях или существенные изменения переговорной тактики. В то же время японские бизнесмены уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами. Японцы всячески проявляют внимание, прислушиваясь к собеседнику. Европейцы часто интерпретируют такое поведение как выражение согласия с такой точкой зрения. По сути, это только побуждает собеседника продолжить разговор [25]. Переговоры с китайскими партнерами включают технический и коммерческий этапы. Первый этап успешных переговоров зависит от того, сколько партнеров вы сможете убедить в преимуществах работы с данной компанией. Поэтому в переговорщики должны входить высококвалифицированные специалисты, способные решать сложные технические вопросы на месте, а также хороший переводчик, знающий конкретные условия вашей услуги. Затем начинается коммерческая фаза переговоров. Как правило, китайские компании имеют хорошо обученный коммерческий и опытный персонал, обладают обширной рыночной информацией и часто ссылаются на заранее заключенные контракты в процессе переговоров. Ваша коммерческая позиция должна быть основана на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка и подкреплена грамотным технико-экономическим анализом и конкретными материалами [25]. Российский стиль ведения коммерческих переговоров сейчас вызывает большой интерес у иностранных предпринимателей, поскольку за последние годы контакты между ними и нашими бизнесменами резко расширились по всем направлениям и будут расширяться в будущем. По мнению американских бизнесменов, главной узнаваемой чертой российского стиля ведения переговоров является то, что россияне уделяют внимание главным образом общим целям и относительно мало внимания средствам их достижения. При этом вопросы о том, как достичь той или иной цели, крайне важны, например, для американских переговорщиков. Такая разница в деталях может задержать разработку совместных соглашений, а в некоторых случаях даже замедлить переговорный процесс. Решая проблемы на переговорах, российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно и не рисковать. Если есть выбор между более или менее рискованными вариантами решения, скорее всего, будет выбран другой вариант. Страх риска также включает ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере до недавнего времени, наши переговорщики в основном реагировали на то, что предлагал партнер, и не предлагали собственных решений. Российская переговорная тактика также характеризуется тем, что наша сторона часто в начале переговоров пытается занять сильную позицию, характеризующуюся значительным переоценкой требований. Затем, после долгих дискуссий и уступок, мнения сторон сходятся. В то же время наши бизнесмены считают компромисс проявлением слабости, поэтому очень неохотно к нему прибегают. Уловки часто используются для получения преимущества в переговорном процессе. Большинство бизнесменов в нашей стране, которые недавно открыли собственное дело, часто довольно странно подходят к переговорам с точки зрения своих зарубежных коллег. «Когда два канадца обсуждают бизнес-предложение, они думают:« Мы объединимся, чтобы увеличить пирог, и тогда все получат больше.» У наших менеджеров другая психология. Они считают, что размер пирога известен, и задача - отрубить себе кусок побольше. Особенностью поведения российских переговорщиков, наблюдаемой американскими исследователями, является резкая смена отношения к партнеру: от крайне дружелюбного до официального, исключающего какие-либо личные симпатии [25]. |