Василик - Основы теории коммуникации. Рецензенты доктор социологических наук, профессор
 Скачать 4.47 Mb.
|
Глава 9. Межличностная коммуникация когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, про* такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говор том, что требует минимального ответа. По форме нерефлекси слушание представляет собой использование кратких реплик • «Да?», «Продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно!9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 385 слышать», «Можно ли поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный наклон головы. Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с гово-ряшим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование. Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или про демонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструмен тами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели Ока зать?» и т.п. >, Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Люди иногда рассматривают перефразирование как простой пересказ чьих-либо идей. Подобная замена слов может вызвать лишь иллюзию взаимопонимания. Сравним два диалога: 1- Светлана: Игорю не стоит поступать в педагогический. Николай: Считаешь, что преподавание — работа не для него? Светлана: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря. *• Светлана: Игорю не стоит поступать в педагогический. Николай: По-твоему, он не любит детей? Светлана: Нет. Я имела в виду, что у него очень большие запросы, которые он едва ли может удовлетворить на зарплату учителя. Николай: Понял. Считаешь, что ему нужна профессия, которая обеспечит ему приличный уровень жизни? С в е т л а н а: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря. 5-7621 387 386 Глава 9. Межличностная коммуникация 9.4. Чувства и эмоции как коммуникативные действия Как мы видим, в обоих диалогах один из собеседников ( лай) использовал перефразирование. В диалоге 1 он перефр; ет лишь общее отношение собеседницы к предмету разговору проясняя содержания ее высказывания, что с высокой в ностью приведет к ошибочному толкованию ее слов. В диалэ его вопросы направлены на содержательную интерпретацию шанного, позволяя тем самым собеседнице Николая ] смысл сказанного. Эффективное перефразирование — это не хитрость илш бальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно гп монстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собе ка, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадалт это с тем, что ему хотелось передать. Резюмирование — это подытоживание основных чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают сз нить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичным зами могут быть следующие: «Вашими основными идеями,' понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающее популяризировал известный американский психотерапевт 1С Р жерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индив' понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определен: процедура, оно предполагает понимание чувств, переживае другим человеком, и ответное выражение своего понимания чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше прм рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, режх рование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание "Е близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время тическое слушание отличается от рефлексивного своими или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осе» как можно точнее сообщение говорящего, значение его иде е понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слуша I уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для го человека, понять, что означает высказанное сообщение и чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое ние — это более интимный вид общения, чем активное слу оно противоположно критическому восприятию (кстати, по» очень трудно письменно воспроизвести эмпатические вы«к; вания). В эмпатическом высказывании исключаются речевые обо» в1 которых содержатся оценка, требование, совет, снижение мости проблемы или желание управлять поведением собесе^и например такие: «Вы должны сделать...», «Вам следует...», «Вы неправы...», «У вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили боль-щую ошибку...», «Не беспокойтесь об этом...», «Разве это проблема?...», «Твоя проблема напоминает мне о...» Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного («Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т.п.). Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения (см.: Розенберг М. Как ясно сообщать о своих наблюдениях, потребностях, чувствах // Межличностное общение: Хрестоматия. СПб., 2001). Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом. Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку. Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах. 9.4. ЧУВСТВА И ЭМОЦИИ КАК КОММУНИКАТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ Основные характеристики чувств и эмоций в общении. Человеческие эмоции и чувства представляют собой специфические способы реагирования людей на изменения, происходящие во внутренней или внешней среде. Назовем основные характеристики эмоционально-чувственного Переживания: Ф определенный уровень возбуждения (общее изменение скорости и интенсивности протекания психических, моторных и вегетативных процессов); 25- 389 388 Глава 9. Межличностная коммуникация 9.4. Чувства л эмоции как коммуникативные действия Д знак (какое значение — положительное или отрицательш имеет для субъекта событие, предмет, человек); •ф- предметность (направленность на что-то или кого-то, ад| ность отношения); -ф- модальность, или содержание и качество эмоции и чувства! пример, удивление, радость, тревога, печаль и т.д.). Как могут эмоции и чувства регулировать поведение челов его отношения с другими людьми? Как проявляются наши чув« Выделяют следующие формы проявления эмоций: выразк ные движения или реакции; эмоциональные действия; вые* ния об испытываемых эмоциональных состояниях. Выразительные движения — следствие эмоционального возб^ ния (т.е. они носят, как правило, реактивный характер), это : нее проявление эмоций. Каждая эмоция сопровождается физ! кими изменениями в мимике, теле, голосе, во внешности в це Тем самым наши чувства дают знать, как люди, идеи и среда вс ствуют на нас. Эмоциональные действия выражают или редуцируют эмоциожа ное состояние. Так, рыдания человека, получившего извест смерти своего родственника, являются формой выразитель эмоциональной реакции; когда же этот человек участвует в п< бальной церемонии, он выполняет специфические эмоционали действия, т.е. действия, направленные на то, чтобы выраз* «разрядить» владеющие им эмоции. Эмоциональные дейс могут вызываться не только пережитыми эмоциями, но и жела заслужить одобрение или страхом вызвать чье-то недовольств^,! Эмоциональные высказывания, или выражение эмоций в фч»| словесных знаков, указывают на представленность эмоции в сч нии человека. В процессе социализации человек из объекта родной спонтанной эмоции, когда он неотделим от нее (напр* только что родившийся ребенок), превращается в субъекта ции, выделяя себя в качестве субъекта переживания в том чи« благодаря тому, что может сказать о том, что он чувствует. I процесс лежит в основе управления эмоциями и чувствами. Таким образом, эмоции и чувства выполняют регулиру функцию во взаимодействии между людьми в результате того ;1 предстают как сложная форма поведения, как готовность дейе вать определенным образом по отношению к тем или" иным лю| Так, ненавидеть кого-то — значит быть готовым действовать пэ=| ношению к нему агрессивно или защищаться от него. РевноИ кого-то — значит относиться с недоверием к словам и пост своего партнера, возможно, следить за ним или провоцировать,! на ссору и т.д. По наблюдаемым действиям и реакциям можно определить, какие чувства переживает человек. Эмоционально-чувственные переживания, возникающие в межличностном общении, отличаются от эмоций и чувств, вызванных какими-то событиями, предметами, явлениями природы. Во-первых, эмоциональные реакции участников общения носят двусторонний характер. Можно испытывать отвращение к вареному луку или любить грозу в начале мая, но, образно говоря, вареному луку или весенней грозе до вас нет никакого дела. Если же человек, с которым приходится непосредственно общаться, вызывает у вас отвращение, то скрыть это чувство полностью невозможно, оно начинает определять характер вашего поведения в отношении этого человека и, следовательно, не может остаться незамеченным с его стороны, вызывая соответствующие реакции. Во-вторых, эмоции и чувства, будучи по своей природе индивидуальными переживаниями, в межличностном общении приобретают характер послания другому, т.е. становятся сообщениями, смысл которых нужно еще понять, а следовательно, возможны искажения, неточности или даже полное непонимание содержания этих сообщений. Иногда одна и та же эмоция может быть интерпретирована совершенно по-разному в зависимости от позиции интерпретатора. В-третьих, эмоции и чувства, формируясь в процессе социализации, подвергаются жесткому социальному контролю. Когда речь идет о несоциальных объектах, чувства практически не подвергаются ограничению (трудно вообразить запрет на положительное или отрицательное отношение, например, к какому-то цветку, животному, времени года), но в сфере социальных отношений, действуют разного рода санкции: кого разрешено любить, а кого нет; в каких ситуациях можно вести себя искренне, а в каких подобное поведение вызовет недоумение. Разные культуры и группы дают разные ответы на эти и подобные вопросы, но все они сходны в самом факте строгого контроля со стороны сообщества за эмоционально-чувственной сферой жизнедеятельности. Таким образом, эмоции и чувства приобретают характер коммуникативных действий. Каждому уровню общения соответствует определенный уровень взаимопонимания, координации и согласования, оценки ситуации И правил поведения участников взаимодействия. Умение понять ситуацию, привести выражение своих эмоций в соответствие с ней — Необходимое условие совместной жизнедеятельности. Так, на социально-ролевом уровне значение имеет не искреннее выражение человеком того, что он действительно чувствует, и не 391 390 Глава 9. Межличностная коммуникация 9.4. Чувства и эмоции как коммуникативные действия искреннее принятие чувств, выражаемых другими, а правилу точки зрения окружающих, поведение в конкретной ситуации. 1 пример, преподаватель, принимающий экзамен, гораздо лучше 1 принимает ответ студента, демонстрирующего энергично-дел« настроение, чем естественное для него в этот момент чувство • вожности, неуверенности или страха. Если на деловом уровне общения его участники стараются тролировать свои эмоции, то на интимно-личностном способна партнеров открывать свои истинные чувства и принимать во мание эмоциональное состояние другого приобретает реша значение. В отношениях с близкими необходимо учитывать скрываемые ими чувства, в то время как при социально-роле контактах в первую очередь следует реагировать на демонстр* мые эмоции. Источником трудностей и даже конфликтов в отношен! между людьми может стать не только неуместное, но и неум< проявление эмоций и чувств. Способы управления чувствами и эмоциями: конструкт открытость. Управление эмоциями и чувствами предполагает! осознание и контроль за формой проявления. Когда мы говорим, что человек осознает то или иное свое сое яние, то имеем в виду следующее: у человека данное состоят фиксировано настолько отчетливо, что он способен учитывать! в своих практических действиях; он способен выразить данной! стояние в знаковой форме. Степень осознанности эмоций и чувств может быть различа| Человек может знать, что он нечто переживает и что это пер вание явно отличается от всех предыдущих (так, впервые влюб ный человек испытывает состояние, которое он не может оп[ лить, но в то же время знает, что оно продолжается и что его не можно ни с чем сравнить). Иной уровень, который можно наз-в! собственно осознанием, проявляется в том, что человек спосс выразить знание о своем состоянии вербально («Я вас любил,! бовь, еще, быть может, в моей душе угасла не совсем»). ИменнсЦ этом уровне становится возможным контроль над эмоция* именно: •$• способность предвидеть их развитие; •ф- понимание факторов, от которых зависят их сила, продс тельность и их последствия. Нарушение ориентации в собственных переживаемых эмоОЙ нальных состояниях может проявляться в следующем: л отсутствие осознания самого факта возникновения эмоций (например, человек не замечает своего беспокойства, зарождающегося чувства и т.п.); ^ неверная трактовка эмоций (например, человек трактует обиду как моральное возмущение, а боязнь неуспеха — как незаинтересованность); ф неверная интерпретация причины возникшей эмоции (например, человек считает, что его гнев вызван чьим-то недостойным поведением, тогда как в действительности он вызван тем, что ему было оказано недостаточно внимания); ^ неверная интерпретация связи между эмоцией и вызвавшим ее поступком (так, человек считает, что наказывает ребенка «для его же пользы», тогда как в действительности делает это для того, чтобы показать свое превосходство). Итак, осознание эмоционального процесса предполагает как способность дать вербальную характеристику самой эмоции, так и понимание связей между эмоцией и вызвавшими ее причинами, с одной стороны, и между эмоциями и действиями, к которым она побуждает, — с другой. Большинство людей без особых затруднений овладевает языком эмоций. Наши суждения об эмоциональном состоянии других людей обычно бывают основаны на наблюдениях не только за выражением их лица, но и за жестами и голосом, за ситуацией, в которой находится человек. Однако не каждый достигает при этом удовлетворительных результатов. Причины, по которым далеко не все хотят и могут осуществить такой анализ, различны. Одни чрезмерно сосредоточены на собственной личности и поэтому неспособны замечать и правильно оценивать состояние других людей. Кому-то это по той или иной причине просто выгодно. У третьих отсутствует навык подобного анализа. Способы проявления эмоций и степень их адекватности переживаемому состоянию становится самостоятельной проблемой Межличностных отношений потому, что в процессе межличностной коммуникации мы сообщаем друг другу информацию и о собственном эмоциональном состоянии, и о своем отношении друг к Другу. Обычно выделяют три возможных способа выражения эмоцио-Нэльного состояния: ненастойчивый, цель которого, скорее, °крыть подлинную эмоцию; агрессивный, цель которого «препо-Дать урок» партнеру; открытый, или уверенный, цель которого дать 3Нать, что вы чувствуете, и не вызывать чувство вины или агрессию У Партнера, а в случае собственных негативных эмоций сообщить о 393 392 Глава 9. Межличностная коммуникация 9.4. Чувства и эмоции как коммуникативные действия них таким образом, который позволит дать знать, что вы чув те и, следовательно, понять вас. Для каждого из этих способов характерна своя структура щения. Так, агрессивное сообщение не просто использует сильные* ночные определения, оно, как правило, построено как «ты-ггэ ние», в котором ответственность за переживаемую эмоцию жена на другого человека («ты выводишь меня из себя», «ты я дел(а) меня», «как ты мне надоел(а)»). Высказывания такого имеют двойной эффект: с одной стороны, звучащее в них оби ние, вызывает у обвиняемого прежде всего желание защитить не понять причину отрицательной эмоции; с другой стороны, ложив на партнера ответственность за свою эмоцию, адресант! самым передает ему и власть над собой, поскольку изменени-е | эмоционального состояния зависит теперь от другого человек Только те сообщения о негативных эмоциях не разрушают сферу доверия, партнерства, которые носят характер «я-г ний». Такие послания не угрожают самооценке ваших партне$ одновременно позволяют вам принять ответственность за эмоции на себя, а значит, открывают возможность управлять I (например, «я нервничаю, потому что мне кажется, ты специа делаешь не так, как я прошу», «я расстроился, поскольку расе*-вал вместе провести время»). Обратим внимание на то, что открытое сообщение о своих; циях сопровождается указанием причин, вызывавших данноё| стояние, и потребностей, которые были при этом задеты. •'] Сообщение о собственных чувствах и понимание чувств Л гих — чрезвычайно трудная задача. Очень редко два человек крыто говорят о своих реакциях на действия другого. болыыиес| из нас сдерживает чувства (даже с теми, кто очень важен и д" нам), поскольку мы боимся обидеть другого, разозлить его быть отвергнутыми им. Не зная, как быть конструктивно тым, мы просто ничего не говорим. Наш партнер остается в ном неведении о нашей реакции на его действия. Аналогичные*! разом, мы ничего не знаем о результате наших собственных, вий. Как следствие, многие взаимоотношения, которые могли I продуктивными и приятными, постепенно ухудшаются под гр) накопленных мелких недоразумений, взаимонепонимания и о которых никогда отрыто не говорилось. Но даже если мы настроены говорить с партнером о своиз П ствах и эмоциях, трудности могут возникнуть при выборе спс их выражения. Способы словесного выражения эмоционального состояния или отношения к чему-либо чрезвычайно разнообразны. К ним относятся: ^ эмотивно-оценочная лексика и фразеология (например, глупец, дурак., звезд с неба не хватает); ^. называние эмоции или чувства (например, Я беспокоюсь, Я смущен, Мне приятно с тобой); ^ сравнительное или метафорическое описание эмоций и чувств (например, "На ней лица нет», «Места себе не нахожу», девушка, чье предложение о дружбе встретило резкий отказ, сказала: «Как будто мне только что ампутировали руку»). В табл. 9.2 приводятся примеры высказываний, в которых содержится описание того, что чувствует говорящий, или такое описание отсутствует. Заметим, что проявление чувства с использованием описания эмоций говорящего менее подвержено неправильному толкованию со стороны слушающего. Та б л и ц а 9.2. Примеры высказываний
Анализируя проблему эмоционального самораскрытия, исследователь межличностной коммуникации Дж.Л. Уоллен предлагает при описании чувств и эмоций, возникающих в процессе взаимодействия между людьми, строить высказывания с учетом следующей информации: •ф- указание на конкретные действия другого человека, которые вызвали у вас те или иные эмоции. Это позволяет вашему партнеру понять, о каком именно поведении идет речь («Вы прервали, меня прежде, чем я закончил свое предложение»); |