Обязанности Службы Service Desk. Роль Службы Service Desk в этом процессе поддерживать контакт с Заказчиками и рекомендовать какоелибо Обходное решение
 Скачать 64.4 Kb.
|
|
Комплектование персонала Службы Service Desk для небольших подразделений. Для небольших подразделений необходимость содержать сотрудников службы поддержки, работающих на полную ставку, представляется сомнительной. Тем не менее, иметь центральную точку контакта с Заказчиками необходимо. Методы организации централизованного подхода включают:. ■ единый телефонный номер, доступный для любого сотрудника например, ACD-система (система автоматического распределения звонков);. ■ посменная работа, исходя из ежедневного/недельного расписания;. ■ инвестиции в технологии самообслуживания;. ■ доска объявлений/информация в режиме онлайн. Осведомленность персонала второй линии поддержки. Часто операционная поддержка деятельности Службы Service Desk выполняется только персоналом первой линии поддержки, без вовлечения разработчиков и других групп. Рекомендуется вовлечение персонала второй линии поддержки в Службу Service Desk на полный рабочий день или посменно. Обычно это группы, которые предоставляют операционную документацию, проводят изменения и тренинги по новым системам. Участие персонала второй линии поддержки в работе Службы Service Desk - хороший способ для того, чтобы: ■ улучшить понимание важности бизнес-нужд Заказчиков и их требований;. ■ обеспечить взаимопонимание со специалистами первой линии поддержки, сведя к минимуму противопоставление «вас и нас»;. ■ обмениваться знаниями в своей области с другими сотрудниками СлужБы Service Desk;. ■ определить технические или процедурные вопросы, относящиеся к их сфере деятельности, которые в других случаях остались бы незамеченными и могли бы влиять на эффективность их действий. Участие второй линии в Службе Service Desk - первый шаг к формированию группы обслуживания, по-настоящему ориентированной на бизнес. В частности, этот подход особенно рекомендуется во время введения в эксплуатацию новой услуги, поскольку первые недели внедрения могут быть наиболее сложными. Также рекомендуется, чтобы персонал Службы Service Desk имел возможность работать напрямую с Заказчиками. Конечный результат такого подхода улучшить понимание нужд Заказчика. Более того, взаимные соглашения, по которым персонал Службы Service Desk (на вторых ролях) работает совместно с разработчиками, командами поддержки и проектными командами, могут принести значительные преимущества. Определение потребностей Заказчиков в обучении. На основе данных мониторинга уровня загрузки персонала можно определить потребность в обучении Заказчиков, Пользователей и персонала поддержки. Эффективно выполняя требования Заказчиков и Пользователей в обучении можно уменьшить поток обращений и запросов о помощи, а также увеличить продуктивность работы персонала службы поддержки и самих Пользователей. Уменьшение потока обращений. Организации могут использовать аргумент «уменьшение потока обращений» как прямое бизнес-преимущество введения Службы Service Desk. Но, несмотря на то, что поток обращений может первоначально уменьшиться сразу после введения Службы Service Desk из-за улучшения обслуживания, позже поток обращений начнет расти. Этот эффект возникает благодаря росту уверенности Заказчиков и приведет к тому, что Заказчики начнут использовать Службу Service Desk не только для сообщений об Инцидентах, но также для получения советов, рекомендаций и прочей поддержки. За этим циклом необходимо тщательно и постоянно наблюдать. Способы определения загрузки персонала. Когда идет речь об определении загрузки персонала по поддержке Заказчиков, многие службы поддержки определяют свою эффективность исходя из простой и объективной статистики, такой как:. ■ количество обработанных Инцидентов;. ■ количество закрытых Инцидентов;. ■ количество открытых Инцидентов в конце периода;. ■ количество Инцидентов, разрешенных в пределах определенного периода. Тем не менее, передовой опыт в количественной оценке объемов работы Службы Service Desk в какой-либо конкретный период включает определение:. ■ количества и типа Инцидентов, заявленных Заказчиком;. ■ количества обнаруженных бизнес-проблем, требующих разрешения, на основании соотношения Инциденты/Запросы;. ■ количества запрошенных и запланированных Изменений и Изменений с назначенными сроками. В рамках процессов Управления услугами такие способы измерения загрузки определяются отдельно и управляются как отдельные процессы. Навыки персонала Службы Service Desk Цель:. . Определить профиль сотрудника, работающего в Службе Service Desk. Поскольку существуют различные типы Служб Service Desk, каждая из которых обладает своими требованиями, особенное внимание следует уделить выбору правильного типа и уровня персонала. Персонал Службы Service Desk первой линии обычно испытывает большее давление со стороны Заказчиков и часто выдерживает (иногда необоснованные) нападки со стороны Заказчиков. Это может быть довольно неблагодарной работой, но вместе с тем она, вероятно, наиболее сложна и играет самую важную роль в сфере ИТ. Для многих Заказчиков именно сложившиеся отношения со Службой Service Desk определяют мнение об уровне обслуживания и удовлетворенность Заказчиков работой ИТ-подразделения в целом. Поэтому подбор правильных навыков персонала Службы Service Desk важен для успеха не только Службы Service Desk, но и всего ИТ-подразделения. Профиль сотрудника, работающего в Службе Service Desk, определяется в основном качествами. Независимо от того, будет ли в службе работать технический персонал или нет, основной компонент успешного внедрения - навыки межличностных отношений. Эти навыки не могут быть получены простым чтением книг; они требуют высокого уровня обучения и вовлеченности. Навыки межличностных отношений необходимы для персонала Службы Service Desk, поскольку каждый контакт с Заказчиком - это потенциальная возможность улучшить восприятие Заказчиком работы ИТ-подразделения. Проверьте, сколько технических специалистов обладают соответствующими навыками и образованием для управления взаимоотношениями с Заказчиками в вашем подразделении или организации. Подразделения, отвечающие за поддержку часто путают такие понятия, как «быстрое решение» и хорошее обслуживание. В некоторых случаях, эти понятия, конечно, совпадают. Заказчик желает получить решение или ответ, но знает, что это не всегда осуществимо. Важно вызвать у Заказчиков и Пользователей уверенность в том, что сразу после сообщения об Инциденте им профессионально займутся. Если этой уверенности нет, то они, скорее всего, будут звонить своему любимому специалисту службы технической поддержки в обход Службы Service Desk. В некоторых случаях, они могут просто полностью прекратить обращения в службу ИТ. Основные требования Заказчиков. Основные требования Заказчиков, предъявляемые к Службе Service Desk:. ■ предоставлять единую точку контакта;. ■ сообщать об уровне обслуживания и времени его предоставления;. ■ информировать Заказчика о присваиваемых приоритетах запросов;. ■ давать оценку хода выполнения запросов Заказчику;. ■ обеспечивать уверенность, что заявки не будут потеряны или проигнорированы. Коэффициенты разрешения запросов. Как упоминалось ранее, количество запросов, которые обрабатываются напрямую Службой Service Desk, зависит от множества факторов. Определение ожидаемых коэффициентов разрешения запросов возможно только в случаях стабильной среды в определенных сферах работы Службы Service Desk. Например, нельзя утверждать, что Служба Service Desk планирует разрешить 85% всех запросов, но можно утверждать, что Служба Service Desk планирует разрешить 85% всех стандартных запросов по обработке документов. Эти утверждения демонстрируют важность четкого понимания уровня загрузки Службы Service Desk и тех областей, которые ИТ может эффективно поддерживать. Чтобы утверждать, что можно добиться коэффициента разрешения запросов в 85%, необходимо обеспечить соответствующее обучение персонала для достижения такого уровня. Если ключевая роль Службы Service Desk - поддержка крупного бизнес-приложения, тогда целесообразно провести более глубокое обучение персонала в этой области и подготовить дополнительный материал, такой как контрольные таблицы и информацию об Известных ошибках. Установка рабочей среды Службы Service Desk После того, как вы приняли решение об организации Службы Service Desk, необходимо подумать о среде, в которой будет работать персонал Службы Service Desk. Просто обеспечить столы и телефоны недостаточно. Если Заказчики посещают ваш центр поддержки, создание имиджа - важный фактор в формировании восприятия уровня обслуживания Заказчиком, показывающий, насколько серьезно вы относитесь к предоставлению услуг. Многие организации используют свою Службу Service Desk как демонстрационный зал для показа Заказчикам их приверженности к предоставлению качественных услуг. Во многих случаях такие организации показывают Заказчикам свою работу, демонстрируя, что происходит, когда они обращаются в Службу Service Desk. Рабочая среда Службы Service Desk. Когда идет подготовка к открытию службы Service Desk, обратите внимание на следующие рекомендации:. ■ если это возможно, подготовьте помещение/офис вдали от основного помещения, где расположена служба технической поддержки. В этом помещении должны быть:. приятное и комфортное место для общения Заказчиков и персонала Службы Service Desk. пониженный уровень шума. уединенность;. ■ инсталлируйте библиотеку со всей вашей документацией о продуктах, аппаратном и программном обеспечении, а также справочными материалами, используемыми Заказчиками;. ■ обеспечьте постоянное обновление Каталога услуг;. ■ проведите инсталляцию оборудования для телефонных конференций и оборудования «hands-free»;. ■ обеспечьте место для проведения переговоров и дискуссий за круглым столом - это поможет избежать ситуаций противопоставления «они и мы»;. ■ обеспечьте возможность организации перерывов на чай или кофе;. ■ сообщите Заказчикам местоположение нового подразделения и время его работы. При рассмотрении уровня обслуживания и формируемой рабочей среды Службы Service Desk спросите себя: «Если бы я был Заказчиком, хотел бы я, чтобы меня так обслуживали?». Определение ваших услуг. Несмотря на то, что Каталог услуг - часть процесса Управления уровнем обслуживания, понимание его роли лежит в основе эффективной работы Службы Service Desk. Каталог услуг определяет услуги, доступные в вашей организации для Заказчика. Он определяет согласованные ожидания. То, что вы решите определить как Услугу в вашей организации - бизнес-решение. Вот некоторые примеры:. ■ услуги по начислению заработной платы. ■ услуги по печати. ■ услуги электронной почты. ■ услуги по доставке и инсталляции ПК. Традиционно, ИТ-подразделения стараются определить услуги на уровне компонентов (например, сервер, сеть, и т.д.). Проблема такого подхода к определению услуги состоит в том, что он приводит к путанице, поскольку эти компоненты не имеют никакого значения для Заказчиков. На уровне компонентов соглашение на обслуживание поддерживается взаимными Операционными соглашениями об уровне взаимодействия (Operational Level Agreement, или OLA), которые заключаются с группами второй линии поддержки и с внешними поставщиками. Основное преимущество определения Услуг по приложениям при регистрации запроса состоит в том, что такой подход позволяет мгновенно классифицировать, кому и как следует обрабатывать этот запрос. Используя ITIL как «единый язык общения», персонал службы поддержки не должен ломать голову над тем, как определить тот или иной запрос, поскольку это уже было сделано заранее и согласовано в пределах организации. Требования к Службе Service Desk перед запуском релиза. Важно, чтобы перед тем, как услуга или продукт будут предложены Заказчику в Службе Service Desk были в наличии и полностью протестированы следующие пункты:. ■ обновленный Каталог услуг;. ■ обновленные процессы, процедуры и документация;. ■ соответствующий уровень подготовки персонала Службы Service Desk, включая тренинги по используемым технологическим средствам поддержки (например, программные средства Службы Service Desk, email, инструменты для накопления знаний);. ■ Заказчики проинформированы заранее о процедурах сообщения об Инцидентах, связанных с новой услугой, а также о преимуществах, которые дают им такие действия;. ■ Соглашения об уровне обслуживания и Операционные соглашения об уровне взаимодействия, согласованные с руководством Службы Service Desk;. ■ определены процедуры эскалации;. ■ точки контакта для Заказчиков (например, Суперпользователи);. ■ требуемые контрольные таблицы и таблицы с Известными ошибками;. ■ график доступности услуг;. ■ таблицы навыков персонала службы поддержки;. ■ сведения о внешних поставщиках услуг поддержки;. ■ сведения обо всех известных недостатках ПО и Известных ошибках;. ■ соответствующие договоры с внешними поставщиками и контактная информация;. ■ вовлеченные внешние организации должны быть в курсе всех использующихся процедур и процессов;. ■ сведения о договорах по поддержке и сопровождению с внешними поставщиками. Многие организации инвестируют значительные финансовые средства и ресурсы в разработку, планирование и обучение какой-либо новой Услуге. Тем не менее, одной из наиболее значительных составных частей услуги, а именно поддержкой, часто пренебрегают и добавляют в самом конце как довесок. Это является одной из основных причин неудач при внедрении Релизов (а также плохого восприятия Заказчиками новых услуг). С другой стороны, полезно использовать введение новой услуги как возможность для того, чтобы «произвести впечатление на бизнес». Это то, что определяет сформировавшуюся и профессиональную работу службы поддержки. Руководство пользователя. Хорошее дополнение к вашему арсеналу средств поддержки - «Руководство пользователя». Оно должно содержать полезные рекомендации и советы по решению Проблем, связанных с основными приложениями и оборудованием, а также все предварительные проверки или информацию, которую необходимо собрать перед обращением в службу (например, определить имя услуги, номер экрана, код ошибки, и т.д.). Важно, чтобы Руководство объясняло Заказчику, что можно ожидать от его обращения в Службу Service Desk, и что случится после этого. Предоставление качественных услуг возможно только при совместной работе Заказчиков и Службы Service Desk. Полезно опубликовать и распространять «Руководство пользователя» в режиме онлайн с помощью интернет- или интранет-технологий. Реклама и продажа Службы Service Desk. Кроме обратной связи с Заказчиком и управленческой отчетности, важно, чтобы Заказчики заранее были в курсе всех изменений, которые влияют на их обслуживание. Действительно, введение Службы Service Desk предоставляет отличную возможность по использованию связей с общественностью для повышению осведомленности Заказчиков, а также для того, чтобы «продать» преимущества, которые дает бизнесу эта услуга. «Продажа» результатов вашей работы индивидуальным Пользователям и бизнесу необходима для успеха. Слишком часто бизнес узнает о происходящем только тогда, когда поступает жалоба или когда что-то выходит из строя. Важно преодолеть эти негативные впечатления с помощью позитивной информации. Вот почему настолько важно постоянно общаться или «продавать» ваши достижения, успехи или области улучшения вашему Заказчику так же, как и ИТ-руководству. Вот на что надо обратить внимание при «продаже»:. ■ публикуйте информацию об успехах - покажите бизнесу то, что вы делаете правильно;. ■ концентрируйтесь на общих улучшениях:. издавайте газету публикуйте уровни удовлетворенности Заказчиков;. ■ покажите экономию благодаря улучшению обслуживания с помощью:. решений о закупках уменьшения затрат на сопровождение ценности, предоставляемой за оплаченные деньги улучшения реагирования на запросы Заказчиков;. ■ подчеркните направления, в которых планируется улучшение, ваши планируемые действия в этих направлениях;. ■ выработайте маркетинговый план и следуйте ему;. ■ сделайте связи с общественностью частью работы Службы Service Desk и назначьте ответственного сотрудника. Ключевые факторы успеха. Ключевые факторы успеха для успешного внедрения Службы Service Desk включают:. ■ обеспечить «быстрые победы», чтобы показать преимущества;. ■ начать с малого, и использовать поэтапный подход;. ■ вовлечь Заказчиков, особенно тех, которые критически настроены к вашим услугам;. ■ объяснить отличия в работе, которые будут видны Заказчикам;. ■ вовлечь внешних поставщиков услуг;. ■ обеспечить информированность всех, кто вовлечен в работу Службы Service Desk, или кого она затрагивает, о том, что делается и почему включая другие области операционной поддержки такие, как телекоммуникации, коммунальные услуги и др.;. ■ «продать» преимущества персоналу службы поддержки, чтобы избежать сопротивления изменениям - это особенно важно, поскольку персонал службы поддержки обычно осторожно принимает все нововведения;. ■ обучить персонал и руководителей, чтобы они поддерживали «ориентацию на Заказчика и на предоставление услуг». |