Обязанности Службы Service Desk. Роль Службы Service Desk в этом процессе поддерживать контакт с Заказчиками и рекомендовать какоелибо Обходное решение
 Скачать 64.4 Kb.
|
|
«Быстрые победы». Определение ваших «быстрых побед» должно быть основано на том, что действительно важно для ваших Заказчиков, и что обеспечит краткосрочное улучшение обслуживания и улучшит восприятие Заказчиков. Быстрые победы необходимы для обеспечения поддержки со стороны Заказчика и бизнеса во время начальных этапов любого проекта по улучшению услуг. Примеры возможных быстрых побед:. ■ улучшение восприятия Заказчиков и бизнеса;. ■ обработка стандартных запросов проходит быстрее;. ■ улучшение профессионализма в процессах регистрации Инцидентов и их закрытия;. ■ улучшение информированности Заказчиков о ходе работы;. ■ предоставление Заказчикам возможности самостоятельно регистрировать и просматривать свои запросы;. ■ публикация Каталога услуг и Руководства пользователя;. ■ улучшение связей с бизнесом;. ■ улучшение рабочих взаимоотношений в пределах организации;. ■ уменьшение времени на разрешение Инцидентов;. ■ улучшения в управленческой отчетности. Обучение и тренинги для персонала Службы Service Desk Цели:. ■ Улучшить знания Заказчиков и персонала службы поддержки о предоставляемых услугах и порядке работы. ■ Определить области, где наблюдается нехватка обучения Заказчиков и Пользователей, которая либо отрицательно сказывается на использовании услуг Пользователями, либо создает излишнюю загрузку персонала службы поддержки. ■ Сформировать образовательные программы в областях, где существует нехватка обучения, предназначенные для Заказчиков, Пользователей и персонала службы поддержки. Навыки работы с людьми. Этот раздел посвящен навыкам межличностных отношений, профессиональному профилю и личным качествам сотрудника, необходимым для общения с Заказчиками и Пользователями для того, чтобы успешно работать в Службе Service Desk. Все, кто работает в сфере услуг, говорят об удовлетворенности Заказчиков, сохранении клиентской базы и формировании долгосрочных взаимоотношений. Взаимоотношения основываются на важных моментах, таких как качество, постоянство, надежность и ценность. Однако, часто эти взаимоотношения могут разрушиться из-за мелочей. Если Заказчик переходит к конкуренту или жалуется руководству, то это обычно является следствием того, что чаша терпения Заказчика переполнилась; в итоге взаимоотношения разрываются. Когда стоит вопрос об улучшении взаимоотношений с Заказчиком, подумайте о том, каким образом вы в целом влияете на эти отношения, а не только о том, что вы делаете для их поддержки. Спросите себя, всегда ли вы выполняете все, о чем говорите. Возможно, вы не используете возможности обратить потенциальных клиентов в постоянных и удовлетворенных Заказчиков. Начните обращать внимание на мелочи. Они могут помочь сохранить взаимоотношения от разрушения прямо на ваших глазах. Существует три приоритета для руководства, которые следует указать:. ■ поощрять работу в команде;. ■ ставить себя на место своих подчиненных;. ■ не бояться грязной работы. Поощрять работу в команде. Менеджеры услуг должны поощрять работу в команде и участие всей команды. Для многих сотрудников службы поддержки может казаться, что Заказчики обращаются в Службу Service Desk только тогда, когда они хотят пожаловаться. В сегодняшнем бизнесе скорость перемен может приводить к значительному стрессу. Важно обеспечить мотивацию и вовлечь всю команду, чтобы периодически анализировать и при необходимости перестраивать процессы. Если кто-либо из сотрудников предлагает улучшения, это надо поощрять. Во многих случаях они находятся в гораздо лучшем положении для достоверной оценки ситуации, чем их руководство. Если команда вовлечена в процесс принятия решений, вероятность того, что сотрудники будут способствовать выполнению этих решений, больше. Как результат, успех этого нового процесса почти гарантирован. Ставить себя на место своих подчиненных. В напряженной рабочей среде службы поддержки не всегда легко принимать правильные решения. Менеджеры часто говорят персоналу, что допустимо совершать ошибки или не знать ответа на какой-либо вопрос. Несмотря на это, руководители часто не следуют этим советам сами и продолжают пытаться быть совершенными менеджерами. Если мы не можем быть открытыми и честными со своими подчиненными, то мы не можем ожидать от них того же. Несмотря на то, что для многих такое поведение очень трудно дается, это значительно помогает в работе. Такое поведение не только обеспечивает хорошую коммуникацию в команде, но также способствует росту лояльности. Не бояться грязной работы. Ежедневная работа менеджера наполнена проведением собраний, написанием отчетов и решением множества проблем. У многих не хватает даже нескольких минут для того, чтобы отвлечься на несрочные задачи. Каждый это знает, особенно ваши подчиненные. Несмотря на это, необходимо уделять время для того, чтобы участвовать в обработке запросов Заказчиков. Это не должно происходить ежедневно или еженедельно, но эти действия должны делаться искренне и достаточно часто, чтобы команда это помнила. Убедитесь в том, что вы отодвинули в сторону свой титул и роль менеджера, когда вы участвуете в обработке запросов, чтобы вы могли полностью вникнуть в работу своих подчиненных. Профессиональный профиль сотрудника Службы Service Desk. Очень важно правильно выбрать и удержать подходящий персонал. Уже недостаточно, чтобы персонал обладал только «техническими навыками»; ключ к успеху - это профессиональные навыки. В действительности, многие успешные подразделения поддержки нанимают персонал из «бизнеса» или из других отраслей индустрии услуг, которые потом, при необходимости, проходят техническое обучение в соответствующих областях. Сегодня профессионал Службы Service Desk владеет многими важными навыками, в основе которых отношение к Заказчику. Сотрудник Службы Service Desk должен обладать следующими характеристиками:. ■ ориентация на Заказчика;. ■ умение последовательно выражать свои мысли;. ■ навыки межличностного общения;. ■ знание нескольких языков (если необходимо);. ■ умение понимать цели бизнеса;. ■ умение понимать и принимать то, что:. Проблема Заказчика влияет на бизнес. без Заказчика не будет существовать подразделение поддержки Заказчик - эксперт в своей области;. ■ искреннее желание предоставить наивысший уровень обслуживания. Обязанности персонала службы поддержки и отношение к Заказчику. Поддержка услуг, предоставляемых Заказчику, является одной из самых сложных ролей в любой организации. Основная роль персонала Службы Service Desk - обеспечить то, чтобы услуги, предоставляемые бизнесу, были пригодными к использованию, что иллюстрируют атрибуты, указанные ниже. Работа в команде. Работа в команде критична для успеха. Персонал службы поддержки обычно находится в наилучшем положении для того, чтобы анализировать и/или изменять процессы и процедуры, а также, что особенно важно, делать то же самое с восприятием Заказчика. Участие в нуждах Пользователей. В напряженной работе службы поддержки не всегда легко смотреть на происходящее глазами Заказчика. Когда они обращаются за помощью, они могут сами находиться в состоянии стресса или в жестких временных рамках. Ваша поддержка и уважение в этом случае - критичны и часто определяют ценность группы поддержки для бизнеса. Профессионализм. Поскольку поддержка Заказчика - деятельность, связанная со стрессом, сотрудникам необходимо постоянно стараться быть полезными для Заказчика. Заказчики быстро определяют отсутствие интереса и отвечают соответственно. Каждый день перед тем, как начать работу, необходимо потратить несколько минут для того, чтобы оставить свои личные проблемы и настроиться на профессиональную работу - улыбка и позитивное отношение. Работа с Заказчиками. Этот подраздел описывает некоторые из навыков, необходимых для обработки запросов Заказчиков. Важность первого впечатления. Когда вы связываетесь с Заказчиком первый раз, потратьте время для того, чтобы себя представить. Опишите действия, которые вы планируете совершить для того, чтобы провести диагностику и разрешить вопрос. Важно не только решить проблему, но и продемонстрировать вашу способность к рациональным и эффективным действиям по поиску неисправностей. С помощью такого подхода возрастут уверенность и доверие Заказчика вашим способностям, которые впоследствии предоставят вам больше свободы при дальнейшем общении. Позвольте Заказчику играть какую-либо роль в процессе решения, пусть даже незначительную. Ваша роль будет восприниматься как роль помощника. Если вы не знаете ответа на какой-либо вопрос, не притворяйтесь: от вас не ожидают знания всего обо всем. Конечно, лучше ответить: «Этот вопрос находится вне пределов моей компетенции, но я могу узнать это для вас», чем просто «я не знаю», потому что первый вариант демонстрирует желание помочь. Всегда будьте конструктивны; никогда не идите на конфронтацию. Поставьте себя на место заказчика. Обращайтесь с делами Заказчика, как если бы они были вашими собственными. Сформулируйте план действий и информируйте Заказчика о любом продвижении по этому плану. Это четко покажет, что дела Заказчика для вас важны, и неважно, простое или сложное решение их проблемы - вы здесь для того, чтобы помочь. В среде, где услуги поддержки разделены между различными группами, никогда не передавайте Заказчика другой группе без предварительного объяснения процесса. Важно, чтобы вы оставались ответственным, даже если вы делегируете обязанности по разрешению проблемы Заказчика. Объясните, что несмотря на вашу квалификацию в данной области, другой специалист, или группа, могут лучше справиться с данной задачей. Говорите в терминах, понятных Заказчику. Важно быстро определить уровень квалификации вашего Заказчика в той области, к которой относится его запрос. Основные вопросы, такие как «Как долго Вы использовали это приложение/оборудование?», могут помочь вам в этом. Во многих случаях, особенно в случаях, связанных с бизнес-приложениями,. Заказчик может обладать большей квалификацией, чем персонал вашей службы поддержки. При объяснении или исследовании Проблемы с Заказчиком попытайтесь отойти от технического жаргона; вместо этого используйте аналогии, знакомые Заказчику. Как пример, сравнение слабой пропускной способности канала связи с переулком, а высокоскоростного канала - с проспектом. Сравнение мощности автомобиля «Mini» с мощностью «Porsche 911» - еще один подобный пример. Не следует, однако, принимать покровительственный тон в разговоре с Заказчиком. В ходе диагностики Инцидента могут быть неожиданные или странные результаты. Избегайте высказываний «Это странно», или «Я такого никогда раньше не видел», или «Такое не может случиться на этом компьютере». Вместо этого называйте такие случаи «уникальными». Смотрите на происходящее тазами Заказчика. Заказчик, у которого возникла Проблема, беспокоится только о том, чтобы вернуться к своей работе чем быстрее, тем лучше. Он сам испытывает давление, ему может быть необходимо отправить важный документ, или он работает в жестких временных рамках. Примите это к сведению и оставайтесь сдержанными, если Заказчик начнет беспокоиться. Если он требует действий, находящихся вне вашего контроля, вежливо направьте его к Менеджеру услуг. Умение активно слушать. Некоторые люди, особенно те, у которых есть способность хорошо говорить, просто говорят слишком много - топя собеседников в словах и пытаясь сбить их с толку, засыпая один за другим аргументами или вопросами. Такое обращение скорее всего приведет к раздражению Заказчика и принесет больше разочарований, чем любая ошибка, которую может сделать персонал. При оказании поддержки умение слушать - одно из наиболее важных умений, которое поможет улучшить обслуживание не меньше, чем умение говорить. Обучение этим двум умениям чрезвычайно важно. Вот некоторые моменты, которые необходимо помнить:. ■ Помните о том, что слушать - это не значит просто молча стоять. Чтобы быть хорошим слушателем, вы должны быть активным слушателем. ■ Вы должны быть внимательными и заинтересованными. Вы должны думать о том, как человек вас воспринимает, и видеть ситуацию глазами вашего собеседника. ■ Вы должны слушать и слышать, чтобы понять, почему ваш собеседник это сказал. Например, вы не должны сразу начинать спор с тем, кто высказывает утверждение вроде «У вас ужасное обслуживание». Если вы рассмотрите это как простое возражение об уровне обслуживания, то можете не разобраться в сути вопроса. Возможно, настоящее значение этого утверждения - «Я не понимаю, почему я вечером не могу получить доступ к моему приложению». Лучшие слушатели - те, которые задают наиболее подходящие к делу вопросы. Вопросы помогают собеседнику лучше сформулировать свои мысли и показывают, что вы искренне заинтересованы в собеседнике и в его Проблеме. Слушать можно активно и пассивно. Пассивный слушатель получает сообщения от собеседника в том виде, каком они передаются, но не берет инициативу и не реагирует на них или не ищет дополнительных объяснений тех мыслей, которые недостаточно поняты. Активный слушатель берет инициативу для того, чтобы вызвать диалог, и ищет разъяснения по получаемой информации. Умение активно слушать - необходимое умение, которому надо учиться и которое рекомендуется всему персоналу Службы Service Desk. Обучение персонала Службы Service Desk. Обучение персонала Службы Service Desk часто воспринимается как нечто, необходимое только персоналу первой линии поддержки. Тем не менее, для того чтобы стимулировать профессиональное и неизменное отношение к Заказчику, весь персонал, задействованный в поддержке услуг, от Службы Service Desk и эксплуатационной службы до подразделения разработки, должен иметь определенные навыки в нескольких важных областях. Только технических знаний уже недостаточно для современной организации, нацеленной на оказание услуг. Способность общаться и работать с Заказчиком - важный навык, в который нужно вкладывать ресурсы. Эти навыки включают:. ■ общие навыки межличностного общения;. ■ умение общаться по телефону;. ■ умение вести деловую переписку (письма, email, голосовые сообщения);. ■ умение активно слушать и задавать вопросы;. ■ управление стрессом и жалобами. Процессы и процедуры, выполняемые Службой Service Desk 4.8.1 На что следует обратить внимание. При разработке ваших процессов и процедур и рассмотрении всех процессов в целом, необходимо:. ■ регулярно анализировать их адекватность и обновлять по необходимости;. ■ вовлекать все группы, имеющие отношение к вашим процессам и процедурам;. ■ выделить достаточное время и ресурсы;. ■ рассмотреть альтернативы (например, информация может быть компьютеризирована, а не храниться в печатном виде);. ■ предусмотреть новые справочные материалы, основанные на анализе тенденций в Инцидентах и Проблемах. 4.8.2 Общая структура вопросов. Формирование общей структуры диалога для управления запросами Заказчиков необходимо, независимо от того, кто в службе поддержки отвечает Заказчику. Порядок, в котором требуется располагать вопросы и ответы, помогает как Заказчику, так и специалисту службы поддержки убедиться в том, что ничто не забыто. Использование такой общей структуры создает у Заказчика представление о профессионализме и хорошей организации подразделения. Важно ввести общую структуру вопросов, чтобы определить следующее:. ■ время реакции на обращение Заказчика;. ■ идентификацию контакта (например, имя, компания, номер телефона);. ■ подтверждение контактной информации;. ■ начальный диалог с Заказчиком (например, «Доброе утро, Служба Service Desk ACME, говорит Барри. Я могу Вам помочь?»), который как можно более дружественен для Пользователя, вместе с тем, не звучит так, как будто его читают с листа. 4.8.3 Сведения о Заказчике и его идентификация. Правильная и уникальная идентификация Заказчика необходима для обеспечения уникальности и легкого нахождения сведений о Заказчике, существующих запросах и управленческой информации. Чем больше мы знаем о Заказчиках и Пользователях, тем лучше мы можем оказывать им поддержку. Примеры типов идентификации контакта:. ■ имя (например SMITH_W);. ■ код счета;. ■ идентификационный номер оборудования/компьютера;. ■ идентификатор етаП-/интернет-адреса;. ■ номер телефона/добавочный код;. ■ код сотрудника;. ■ местоположение;. ■ дополнительные записи. Должно быть возможно идентифицировать Заказчика с помощью одного или двух пунктов идентификационной информации, и считать остальную информацию из базы данных Заказчиков. При общении с Заказчиком, как устно, так и письменно, важно использовать имя, которое предпочитает Заказчик. Многие Заказчики и Пользователи предпочитают, чтобы к ним обращались определенным образом (например, Господин, Доктор, Госпожа, Билл); ваши системы поддержки должны быть разработаны так, чтобы сделать это возможным. В конечном счете, обращение «Уважаемая Госпожа Смит», или «Уважаемая Джилл» гораздо предпочтительнее, чем «Уважаемый/ая Р123232» или «Уважаемый/ая SMITH_J». Чем больше параметров поиска Заказчика, тем лучше. Может случиться, что Заказчик забыл свой код счета; не смотря на это, ваши системы поддержки должны иметь возможность определить Заказчика другими нетрудными для пользователя способами. В числе возможных параметров: ■ идентификатор Заказчика; ■ имя; ■ подразделение; ■ телефонный номер; ■ почтовый индекс; ■ адрес/местоположение. Поддержка базы данных Заказчиков. Поддержка единого источника информации о Заказчиках и поставщиках важный вопрос для многих организаций; обычно эта информация сосредоточена в нескольких местах:. ■ отдел кадров (например, имя, подразделение, код);. ■ ИТ-подразделение (например, идентификатор компьютера, email, местоположение);. ■ телефонный оператор (например, номер телефона, факса). Необходимо определить процесс для поддержки информации о Заказчиках, персонале службы поддержки и поставщиках, который отвечает на такие вопросы:. ■ какая информация должна быть сохранена?. ■ каковы источники этой информации и где они расположены?. ■ как их объединить?. ■ как их поддерживать в актуальном состоянии?. ■ кто поддерживает основной источник информации?. |