Обязанности Службы Service Desk. Роль Службы Service Desk в этом процессе поддерживать контакт с Заказчиками и рекомендовать какоелибо Обходное решение
 Скачать 64.4 Kb.
|
|
4.8.5 Маркетинг Службы Service Desk среди Заказчиков. Повышение уровня услуг поддержки, особенно за счет Службы Service Desk, критично для успеха. Служба Service Desk должна восприниматься Заказчиками как отдельная организационная единица для того, чтобы вселить уверенность Заказчикам и улучшить взаимоотношения с ними. Это может быть сделано следующим образом:. ■ пригласить Заказчиков посетить ваши подразделения обучения и поддержки;. ■ использовать рекламные материалы (например, коврики для мыши, скринсейверы, справочные листовки, доски объявлений);. ■ проводить семинары по ознакомлению с доступными услугами и практические занятия;. ■ разработать собственные канцелярские принадлежности и бланки (если допускается организацией);. ■ принимать участие в неформальной деятельности компании (хоккейная команда, и т.п.). Обзор знаний и процедур. Важно, чтобы все справочные материалы и процедуры, используемые Заказчиками, Пользователями и персоналом службы поддержки, постоянно поддерживались и периодически обновлялись и анализировались. Эти материалы включают:. ■ стандартные контрольные таблицы;. ■ учебные пособия;. ■ списки Известных ошибок и решений;. ■ документация по продуктам и приложениям;. ■ документация по аппаратному обеспечению;. ■ базы знаний;. ■ таблицы навыков специалистов службы поддержки;. ■ командные процедуры, скрипты и программы;. ■ базы данных Заказчиков/Поставщиков. Отчетность и анализ Инцидентов Цель:. . ■ Обеспечить отчетность, на основании которой руководство. может принимать решения и измерять производительность на основе согласованных уровней обслуживания и результатов. Способность предоставлять качественную управленческую информацию показывает уровень зрелости вашей службы поддержки. Когда вы только что организовали службу поддержки, вы можете ограничиться лишь несколькими отчетами. По мере повышения уровня ваших процессов поддержки, вы увидите растущую необходимость в отчетах и четком понимании истории запросов, тенденций и загрузки персонала. Управленческая информация часто становится единственным доступным методом для того, чтобы обосновать дополнительные ресурсы и расходы. Тем не менее, отчетность часто субъективна и должна быть сосредоточена на улучшении бизнеса. Важно, чтобы результаты были не просто сданы в архив, а использовались как необходимый инструмент в бизнесе для того, чтобы обосновывать, создавать и постоянно улучшать доступные услуги. Получение отчетов необходимо не только для Заказчиков, но также и для всех групп, вовлеченных в процесс предоставления услуг; причем для каждой группы требуется различная форма представления этой информации. Например:. ■ группа поддержки сети - по Проблемам и по местоположению/зоне;. ■ группа поддержки ПК - по рабочим станциям и по устройствам аппаратного обеспечения;. ■ группа разработчиков - по приложениям;. ■ Служба Service Desk - по Заказчикам и приоритету;. ■ менеджеры по работе с клиентами - по удовлетворенности Заказчиков;. ■ руководство - по влиянию на бизнес, по сбоям в обслуживании, по затратам;. ■ внешние организации - по достижению поставленных целей. Эффективный анализ загрузки персонала. Самый ценный и дорогой ресурс в вашей службе поддержки - ваш персонал. Оптимизация использования персонала имеет первоочередную важность. Анализ загрузки персонала может помочь вам определить уровни кадрового обеспечения, периоды, когда необходим персонал, и как работа варьируется изо дня в день или даже из недели в неделю. Точный анализ загрузки персонала службы поддержки и внешних поставщиков должен рассматривать полный цикл обработки запросов и время, потраченное на каждый его этап. Для детального анализа персонал службы поддержки должен вводить данные о времени, потраченном на обработку запроса или его части. Например, запрос может быть записан в журнале и закрыт Службой Service Desk, но во время жизненного цикла этого запроса другие группы службы поддержки могли потратить какое-то время на работу, связанную с этим запросом. Поэтому планируемое время каждого специалиста и время, фактически потраченное этим специалистом на работу по запросу, должно быть зафиксировано и потом указано в отчетах. Частота предоставления отчетов и анализа. Организация должна установить приемлемую частоту предоставления отчетов и проведения анализа, в зависимости от важности этого анализа. Предоставление результатов в графической форме полезно при презентации руководству обзоров по основным интересующим областям. Для формирования общих целей предоставления услуг важно, чтобы всем участникам группы обслуживания было известно об основных вопросах, возникших трудностях, уровнях эффективности и достижениях всего подразделения, а не только их конкретной группы. Предлагаемые частота и уровни анализа указаны ниже. Ежедневный анализ какого-либо Инцидента и статуса Проблемы по отношению к уровням обслуживания. Следует включить следующее:. ■ области, требующие эскалации с разбивкой по группам;. ■ возможные сбои в обслуживании;. ■ все открытые Инциденты. Еженедельный управленческий анализ. Следует включить следующее:. ■ информация о доступности услуг;. ■ основные области возникновения Инцидентов:. которые встречаются наиболее часто на которые персонал тратит наибольшее время разрешение которых Заказчик ощущает позже всего;. ■ связанные между собой Инциденты, которые требуют формирования записи о Проблеме;. ■ Известные ошибки и требуемые Изменения;. ■ сбои в обслуживании;. ■ удовлетворенность Заказчиков;. ■ тенденции и основные услуги, которые влияют на бизнес;. ■ загрузка персонала. Ежемесячный управленческий анализ. Следует включить отчеты о следующем:. ■ информация о доступности услуг;. ■ анализ общей эффективности, достижений и тенденций;. ■ достижения отдельных целей обслуживания;. ■ восприятие Заказчиками и уровень удовлетворенности;. ■ потребность Заказчиков в тренингах и обучении;. ■ эффективность групп службы поддержки и внешних поставщиков;. ■ производительность приложений и технологий;. ■ содержание анализа и матрица отчетности;. ■ затраты на предоставление/отказ от предоставления услуг. Упреждающие отчеты по обслуживанию. Отчетность, в электронном или текстовом виде, также необходима для упреждающего подхода к поддержке в Службе Service Desk. Обдумайте создание следующих отчетов, которые могут способствовать этому:. ■ планируемые Изменения на предстоящей неделе;. ■ крупные Инциденты/Проблемы/Изменения с прошлой недели вместе с Обходными решениями, устранениями ошибок;. ■ «незакрытые» Инциденты Заказчиков, оставшиеся с прошлой недели;. ■ плохо работающие элементы инфраструктуры (например, сервер, сеть, приложение). Архивация учетных записей Службы Service Desk. С течением времени, общее количество записей об Инцидентах в Службе Service Desk будет расти. Ответ на вопрос, когда и что необходимо архивировать, основывается на следующем:. ■ количество запросов;. ■ полезность содержащейся информации;. ■ затребована ли она Службой Service Desk или в режиме онлайн;. ■ есть ли необходимость архивации запросов этого типа;. ■ требуются ли эти данные как часть, связанная с другим Инцидентом Заказчика, который находится в обработке;. ■ связаны ли записи с функциями, повторяющимися ежемесячно, ежеквартально или ежегодно (например, ежегодное закрытие счетов). Должна быть тщательно рассмотрена необходимость сохранения информации, связанной с Инцидентами, возникающими ежеквартально и ежегодно. Может так случиться, что последний раз эта задача выполнялась год назад и поэтому все найденные Проблемы и их решения были зарегистрированы только в течение прошлого периода, если только не были исправлены процессом Управления изменениями. Выводы о SERVICE DESK Успешное внедрение и последующая поддержка процессов, связанных со Службой Service Desk, принесут значительные бизнес-выгоды для вашей организации, выраженные в уменьшении затрат, повышении удовлетворенности Заказчиков, приверженности персонала и его профессионализма. Критические факторы успеха. Для внедрения и поддержки успешной Службы Service Desk необходимо, чтобы:. ■ нужды бизнеса были поняты;. ■ требования Заказчиков были поняты;. ■ были сделаны вложения в обучение Пользователей, групп поддержки и персонала Службы Service Desk;. ■ четко определены цели, задачи и ожидаемые результаты обслуживания;. ■ уровни обслуживания были реальными, согласованными и периодически анализировались;. ■ преимущества были восприняты бизнесом. Руководство по внедрению Службы Service Desk. Любое внедрение Службы Service Desk должно быть тщательно спланировано как проект, с определенными промежуточными результатами на каждом этапе проекта и с регулярными поэтапными обзорами. Вы должны:. ■ принять поэтапный подход к внедрению;. ■ вовлечь ваших Заказчиков и интересоваться их нуждами;. ■ вовлечь/консультироваться с вашим персоналом службы поддержки;. ■ определить «быстрые победы» для первоочередного внедрения;. ■ постоянно оценивать ход процесса;. ■ не ожидать слишком многого сразу;. ■ осознавать, что этот проект требует значительных трудозатрат, и не сдаваться. .Для того чтобы лучше понимать Ваши требования к предоставляемым услугам, мы провели исследование для определения нужд бизнеса в сфере ИТ. Это исследование выявило несколько основных областей, в которых, по Вашему мнению, требуется улучшение:. ■ общее улучшение во всех областях, связанных с предоставлением услуг;. ■ предоставление единой точки контакта по всем запросам и проблемам;. ■ информирование о ходе разрешения проблем, с которыми Вы сталкиваетесь, до момента их окончательного устранения;. ■ информация о том, какие услуги доступны. Для того, чтобы удовлетворить растущий спрос бизнеса в рамках имеющихся ресурсов, мы вводим новую Службу Service Desk «Моя Компания». Это позволит Вам, как заказчику, регистрировать проблемы и запросы, связанные с услугами, или же просто обращаться для уточнения чего-либо. На первом этапе это принесет следующие преимущества:. ■ Вы будете постоянно информированы о ходе дел;. ■ определятся возможные потребности в обучении;. ■ своевременность идентификации проблемных мест, которые влияют на обслуживание;. ■ четкость понимания доступных услуг, которыми Вы можете пользоваться. После регистрации Вашей проблемы или запроса у Вас могут уточнить несколько деталей, таких как Ваше имя и краткое описание запроса, и потом Вам укажут регистрационный номер Инцидента. После этого, если Вам понадобится повторно связаться с нами по этому вопросу, при указании нам этого номера мы сможем быстро сообщить Вам о ходе обработки Вашего запроса. Для несрочных запросов или запросов, возникших в нерабочее время, Вы можете связаться с нами по email, после чего Вы получите ответ с подтверждением (от ), в котором будет содержаться Ваш регистрационный номер Инцидента. Для поддержки этого нововведения мы также будем вводить Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или SLA). Это договоры, указывающие согласованные уровни обслуживания, которые Ваше подразделение требует для выполнения бизнес-задач. Это позволит нам эффективнее сконцентрировать ресурсы и затраты, чтобы эффективнее определять области для улучшения. Эти SLA будут постоянно проверяться и пересматриваться для увеличения эффективности. Когда какой-либо из Ваших запросов разрешен, мы попросим Вас оценить нашу работу. Это Ваша возможность передать, как Вы воспринимаете ту или иную услугу, и, что особенно важно, сказать нам, что, на Ваш взгляд, нам следует улучшить; не менее важно сообщать нам, если работа сделана хорошо. Введение новой услуги определено на 1 октября 2000. Более подробная информация будет предоставлена ближе к этой дате. Нет сомнений, что при введении этой услуги могут возникнуть некоторые организационные сложности, которые надо будет преодолеть, но с Вашей поддержкой, я уверен, эти сложности будут быстро устранены. Если у Вас возникли вопросы, связанные с этой новой услугой, я буду рад ответить. Пожалуйста, обращайтесь по тел. 3333. Билл Смит. Менеджер по работе с Заказчиками «Моя компания» |