Управление качеством. Управление качеством. Гусаров УБ (бз)-91 (2) (1). Руководство крупнейшей российской розничной компании сформулировало новую стратегическую цель компании
 Скачать 0.79 Mb.
|
1 2 Задание 1 Кейс Руководство крупнейшей российской розничной компании сформулировало новую стратегическую цель компании: "Улучшить качество обслуживания покупателей в сети и сделать сервис ключевым фактором своего долгосрочного развития". Помогите топ-менеджементу компании достигнуть этой цели и ответить на ключевые вопросы. ВОПРОСЫ: Кто в розничной компании должен отвечать за качество обслуживания покупателей? Кто должен быть ответственным за реализацию этого проекта в компании? Каждый сотрудник должен обеспечивать надлежащее качество обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора. Все сотрудники должны быть не равнодушными и нацеленными на результат. Но в первую очередь это те сотрудники, которые непосредственно работают с аудиторией (в ресторанном бизнесе это официанты, администраторы, в торговых компаниях: менеджеры по продажам, кассиры, администраторы зала). Ответственным за реализацию проекта в компании должен быть директор по качеству. Как должна выглядеть стратегия (план) совершенствования качества обслуживания покупателей? Каковы основные подзадачи необходимо решить? 1. Нанимайте и обучайте правильных людей Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов — «нанимать по отношению, обучать для навыков» — вот, что должно быть максимой. Необходимо создать программу обучения для развития рабочих навыков, а также навыков работы с людьми. Это не та область, на которой надо экономить, если ситуация на рынке обостряется. Рассмотрите формальные квалификации обслуживания клиентов для всех сотрудников. 2. Счастливые сотрудники = счастливые клиенты Сохранение кадров имеет решающее значение для повышения качества обслуживания клиентов. Исследования показывают, что сотрудники остаются и относятся с уважением к организации, в которой работают, когда они счастливы. Поэтому усилия должны быть направлены на программы признания и развития, чтобы определить потенциал, и создать план структуры карьеры. 3. Важность потребительской лояльности Важно сохранить уже имеющихся хороших клиентов, и добиться их лояльности. Лояльные клиенты — это активные сторонники вашей организации, они также более рентабельны, более заинтересованы в том, чтобы помочь вам улучшить вашу продукцию и услуги, и лояльнее относятся к вашим случайным ошибкам. 4. Поддержка руководства Правильная подготовка обслуживания клиентов в организации, постоянное совершенствование, — это долгосрочное обязательство, которое должно быть принято теми, кто на самом верху. Они должны признать ее значение, верить в стратегии, быть активными, показывая пример, и предпринимать действия, которые поддерживают тех, кто отвечает за выполнение. 5. Слушайте своих клиентов и сотрудников Вероятно, это не то, что вы подумали. Регулярно слушать и анализировать телефонные звонки клиентов. Иметь фокус-группы по обратной связи и схемы предложений. Рассмотрите анализ речи. Используйте собственные системы для проверки того, с чем сталкиваются потребители. 6. Поощряйте высказывание жалоб Жалобы — это бесплатное исследование рынка и его следует поощрять. 1) Убедитесь, что вы знаете обо всех жалобах. 2) Успешно решайте те, которые вы получаете. 3) Не позволяйте им повторяться. 4) Учитесь на ошибках и передавайте эти знания другим. Это может даже привести к краткосрочному увеличению жалоб, но это лишь видимость, они были у вас всегда, просто вы не знали об этом. 7. Посмотрите на свои процессы с точки зрения клиентов и сотрудников Многие организации принимают внутреннюю точку зрения на процессы, пытаются «улучшить» их без учета клиентов или сотрудников. Действительно ли процесс в интересах всех, или он просто делает жизнь проще для одной области за счет других? 8. Используйте технологии с осторожностью Если любая из этих вещей была сделана/введена в первую очередь для снижения затрат, то вряд ли реальные улучшения будут достигнуты, особенно в долгосрочной перспективе. Не существует быстрых решений в улучшении обслуживания клиентов, но там может быть несколько быстрых побед. 9. Измеряйте результаты работы, включая показатель лояльности клиентов Убедитесь, что вы измеряете правильные вещи, а не самые простые — приведет ли это к действиям? это действительно актуально? Правильный вопрос — делаете ли вы это для своего успокоения, или чтобы увидеть, где нужны изменения? 10. Создайте репутацию, общайтесь, и расскажите об этом миру Участие и приверженность со стороны, как сотрудников, так и клиентов, в программе превосходства в обслуживании клиентов может сильно зависеть от ваших навыков в общении с ними. Это требует скоординированной стратегии коммуникации с использованием всех доступных инструментов. Репутация, для отличного сервиса может быть легко потеряна. Быть лучшим в обслуживание клиентов, значит рассказать миру, насколько вы лучшие. Как реализовать разработанную стратегию на практике? Каковы ключевые факторы успеха проекта? Как запустить все необходимые организационные изменения? При реализации разработанной статегии на практике, надо: Иметь долгосрочный стратегический план Ответственность и поддержка руководства Привлекайте и доверяйте своим людям Клиент-ориентированность Слушайте ваших сотрудников и клиентов Измеряйте правильные вещи Не надо: Игнорировать вашу существующую клиентскую базу Прекращать тренинги во время кризисов/пиковых нагрузок Претворяться, что вы лучше, чем вы есть Слушать только хорошие новости Инвестировать в технологии слишком рано Бросать, когда становится сложно Ключевые факторы успеха: Хорошее обслуживание клиентов Рассматривается многими, как наиболее важное отличие между вами и вашими конкурентами Строит прочную репутацию вашей организации на рынке То, почему люди хотят, работать для вас, и остаться Приведет к лояльности и приверженности клиентов Как можно оценить результаты проекта в будущем? Как можно измерить качество обслуживания клиентов? В случае, если компания проводит некоторые или все операции через интернет, можно воспользоваться мощью веб-аналитики, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания на вашем веб-сайте. Отслеживая, какие страницы посещают ваши потребители, сколько времени они просматривают каждую страницу и другие особенности просмотра, можно сделать ценные заключения о качестве вашего сервиса онлайн. Например, скажем, что вы управляете компанией, которая позволяет пользователям платить за просмотр видео по самостоятельному ремонту автомобиля, созданное механиками-экспертами. При помощи аналитического инструмента, который позволяет отслеживать траффик каждой страницы, вы обнаруживаете, что 90% посетителей задерживаются на странице с информацией о ценах, и только 5% идут на то, чтобы выбирать один из вариантов обслуживания. Это может быть признаком того, что ваша схема ценообразования не является конкурентоспособной – возможно, снижение цен поможет благоприятно повлиять на ваш уровень продаж. К некоторым популярным инструментам веб-аналитики относятся: Google Analytics (бесплатный), Open Web Analytics (бесплатный), Clicky (требует регистрации), Mint (платный), и ClickTale (платный). Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI). Как оценить успешность реализованного проекта? Бенчмаркинг может быть ключевым элементом вашей программы измерения. Обучение из других секторов, часто может быть более полезным, чем сравнения одного и того же сектора. Это анализ успешного опыта других компаний в целях оптимизации работы собственной. Проще говоря, это изучение опыта конкурентов или наиболее успешных на рынке компаний. Задание 2. Построение цикла Деминга Построить цикл PDCA Деминга для конкретной продукции, услуги или процесса и кратко описать этапы цикла. Каждая группа на выбор берет задание для построения цикла для услуги, процесса или продукции. Обосновать построенный цикл Деминга. Построим цикл PDCA для предприятия, занимающегося перепродажей буровых систем. У предприятия имеется склад и 4 офиса для оформления бумаг для получения товара со склада, однако в последнее время было выявлено, что на аренду офисных помещений тратится слишком много средств, было принято решение об оптимизации цепи реализации товаров. Планирование - Запланировано уменьшить расходы путем оптимизации цепи реализации товаров, а именно - сократить количество офисов и штат персонала. Реализация - Проведен анализ и выявлен офис, в который чаще всего обращаются клиенты. Контроль - анализ показателей до и после изменения цепи реализации товара. Исправление - По результатам исследований и анализов было выявлено, что изменения успешны, компания смогла не только сократить расходы, но и выяснить, что потребителю также удобно оставлять заявку и получать накладную он-лайн. Задание 3 Сформулируйте проблему, связанную с вопросами управления качеством. Желательно, чтобы проблема была связана с деятельностью вашего предприятия. В качестве примера может выступить следующее: «проблема качества обучения сотрудников предприятия», «качество выпуска продукции Х», «качество оказание медицинских (или иных) услуг» и т.п. Используя методы контроля качества, проведите соответствующий анализ и сделайте выводы. Необходимо использовать следующие методы контроля качества (использовать МИНИМУМ ТРИ метода): диаграмма Исикавы диаграмма сродства (affinity diagram); диаграмма (график) связей (interrelationship diagram); древовидная диаграмма, дерево решений (tree diagram); матричная диаграмма, таблица качества (matrix diagram or quality table); стрелочная диаграмма (arrow diagram); поточная диаграмма процесса (flow chart) и диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart – PDPC); матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis) – ОБЯЗАТЕЛЬНО! Методику проведения анализа на основе указанных методов можно найти в лекционном материале. 1 2 |